Mitkä tekijät saavat asiakkaan palaamaan uudestaan? Harvemmin pelkällä loistavalla tuotteella päästään kovin pitkälle asiakaspalvelun ollessa töykeää, persoonatonta, tai se koetaan jostain muusta syystä huonoksi. Moni yritys meneekin metsään, jos luottaa liikaa loistavaan tuotteeseensa, muttei muista kiinnittää riittävästi huomiota asiakaspalvelunsa laatuun. Se onko asiakaspalvelu kenenkin mielestä hyvää tai huonoa on jokaisen ihmisen oma mielipide, johon vaikuttavat myös heidän aiemmat kokemuksensa. Kaikkia on siis lähtökohtaisesti hankala miellyttää. Peruskohteliaisuus, terästettynä omalla persoonalla toimii lähtökohtaisesti kuitenkin hyvin.

Asiakkaan kohtaaminen

Asiakkaan kohtaaminen on tärkeä ja iso osa monessa työssä kuten esimerkiksi ravintola-alalla, johon kirjoitukseni peilautuu. Asiakaspalvelu ei ole vain asiakkaanpalvelemista sillä hetkellä, kun asiakas ja asiakaspalvelija ovat vuorovaikutuksessa. Vaan asiakaspalvelu on osa suurempaa kokonaisuutta ja sen vaikutukset näkyvät monessa eri osa-alueessa palvelutilanteen jälkeen.  Se mitä teet tai jätät tekemättä vaikuttaa asiakkaiden kokemukseen kyseisestä yrityksestä, näitä tuntemuksia asiakas voi välittää myös muille. Asiakaspalvelu onkin parhaimmillaan mainio markkinointikeino ja pahimmillaan tehokas keino karkottaa asiakkaat.

Hyvä asiakaspalvelija muistaa, että asiakkaatkin ovat vain ihmisiä ja niin heitä tulisi myös kohdella, tervehtiminen ja hymyily ovat perusjuttuja. Mutta miksi ne unohtuvat silti niin monelta? Asiakaspalvelija on toki myös vain ihminen, eikä omaa persoonaa pidä lakaista maton alle työpäivän ajaksi. Naama mutrulla työskentelevä henkilö kuitenkin antaa väistämättä itsestään, sekä yrityksestä huonon vaikutelman, tahtomaattaankin. Luonteva, aito kohtaaminen on paljon miellyttävämpi kuin robottimaiselta kuulostava ulkoa opeteltujen lauseiden väkinäinen toistaminen. Yrityksissä on hyvä – ellei suotavaa olla yhteisiä sopimuksia toimintavoista – myös siitä kuinka asiakas tulisi kohdata ja mitä heille olisi hyvä sanoa. Määrätietoinen ja yhtenäinen toiminta asiakaspalvelussa – lisää työn sujuvuutta sekä vähentää eriarvoista- ja tasoista kohtelua riippumatta siitä kuka on työvuorossa. On kuitenkin merkittävä ero, seisooko työntekijä aidosti yrityksen toimintatapojen ja arvojen takana vai toisteleeko hän vain merkityksettömiltä kuulostavia lausahduksia päivästä toiseen tarkoittamatta niitä kuitenkaan. Jos aito palveluhenkisyys uupuu käy asiakaspalvelijan työ pidemmän päälle varmasti raskaaksi. Asiakaspalvelijalla on hyvä olla tietynlaista pelisilmää – ihmistuntemusta, lukea ihmistä kannattaako kenellekin alkaa vitsailevaksi vai pitäisikö tilanteen asiallisena.

Asiakkaat yritystoiminnan keskiössä

Asiakaskeskeinen ajattelutyyli – ei mietitä mitä me haluamme tehdä vaan mietimme mitä he haluaisivat ostaa. Eivät ihmiset osta heille tarpeettomia palveluita, vaikka ne kuinka hyviä olisivatkin. Taitava myyjä osaa kyllä myydä tarpeettomiakin palveluita tai tuotteita ihmisille jotka eivät niitä tarvitse, mutta tässä kohtaa arvot saattavat taistella toimintaa vastaan. Lisäksi tuputtavalla myynnillä harvemmin saa imartelevaa mainetta itselleen, jos sana kiirii.  On eri asia suositella tuotetta kuin tuputtaa sitä väkinäisesti. Asiakaskeskeinen ajattelu on myös sitä, että ei palvella meille edullisella tavalla vaan palvellaan tavalla, joka on juuri sinun asiakkaillesi mieleinen ja toimivaksi koettu käytäntö. Esimerkiksi itsepalvelu on joissakin tilanteissa täysin perusteltua ja toimiva ratkaisu, mutta toisissa tilanteissa asia koetaan vain arvoa alentavana asiana ja tuotteet voidaan kokea ylihintaiseksi tästä johtuen. Vrt. esimerkiksi pöytiintarjoilu ja itsepalvelu. Asiakaskunnan ikä on myös ratkaisevassa asemassa palvelutapahtuman toteutusta huomioitaessa, mikä toimii mikä ei.

Sitten kun asiakaskunta on saatu vakiintuneemmaksi asiakkaan tunteminen tuo palveluun lisäarvoa, se että asiakaspalvelija muistaa esimerkiksi jonkun asiakkaan tavallisimman tilauksen ei tuota yritykselle mitään lisäkuluja, mutta asiakas tuntee olonsa erityiseksi ja kokee saamansa samaan rahaan hieman ekstraa.