Johdanto:

Palvelumuotoilu itsessään oli minulle pitkään terminä kysymysmerkki. Aiheena sitä oltiin sivuttu aina enemmän tai vähemmän eri tilanteissa, mutta sen syvällisemmin en siitä ollut ikinä oikein päässyt oppimaan, vaikka mielenkiintoa olisi kyllä riittänyt. Nyt Proakatemian Palvelumuotoilu –kurssin kautta pääsin kuin pääsinkin verestämään näitä aikaisempia, mutta kylläkin vähäisiä oppeja, ja sain siitä kurssin kautta enemmän kuin koskaan irti. Tässä esseessä avaan vielä ihan kertauksenkin vuoksi itselleni auki sitä, mitä tarkoittikaan aina tuo yhtä mystiseltä vaikuttanut palvelumuotoilu. Mitä meinaa palvelumuotoiluprosessi, entä tuplatimantti? Mitä tarkoitetaan palvelumuotoilun menetelmillä, mittareilla ja työkaluilla? Luvassa myös lyhyesti lisää omaa pohdintaa aiheen tiimoilta. Mutta itse asiaan:

Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu on ikään kuin eräänlainen sateenvarjokäsite, johon yhdistyy elementtejä niin muotoilusta, myynnistä, markkinoinnista kuin käytettävyyssuunnittelustakin. Palvelumuotoilulle ei ole olemassa yhtä tyhjentävää määritelmää, mutta sitä voisi lyhykäisyydessään kuvailla jotakuinkin näin:

“Palvelumuotoilu tarkoittaa palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palveluntarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.” (Wikipedia. Palvelumuotoilu. 2022.)

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan siis palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä sekä kokonaisvaltaisvaltaista suunnittelua siten, että palvelun käyttäjä otetaan suunnitteluprosessiin aktiivisesti mukaan, ja jonka tavoitteena on luoda relevantteja sekä helppokäyttöisiä palveluita, tuotteita, tiloja ja prosesseja. Se mahdollistaa lähestymistavan, prosessin, työkalut sekä menetelmän kehitystyölle, esimerkkinä verkkokaupan suunnittelu: palvelumuotoilun tavoitteena on tuottaa liiketoiminnallisesti menestyvä kaupallinen alusta.

Palvelumuotoiluprosessi: tuplatimantti

On olemassa monia eri tapoja kuvata palvelumuotoiluprosessia. Palvelumuotoilun tuplatimantti eli Double Diamond on tyypillisin ja myös selkeä tapa kuvata tätä prosessia. Se ei kerro suoranaisesti projektin aikatauluista, vastuista, osallistujista tai työkaluista mitään, mutta antaa hyvän yleiskäsityksen palvelumuotoiluprosessista.

Tuplatimantti saa nimensä kahdesta timantin muodosta. Kyseiset timantin kuvaavat luovaan ongelmanratkaisuun kuuluvan divergentin ja konvergentin ajattelun vaihtelua eli toisin sanoen kyseessä on tiedon tai ideoiden määrän sekä laadun vuorottelu. Divergenssi tarkoittaa avoimuutta, jossa tarkoituksena on kerätä paljon tietoa ja konvergenssi tarkoittaa tiedon analysointia, jotta siitä voidaan tehdä tiivis kiteytys.

Timantti koostuu pääsääntöisesti neljästä vaiheesta, jotka tuplatimantista riippuen vaihtelevat nimityksineen. Nämä neljä ikään kuin keskeisintä timantinkulmaa ovat:

1. Tiedon keruu: tutki ja kartoita
2. Analysoi: ymmärrä ja määrittele
3. Kehitä: työstä eteenpäin ja ideoi
4. Toteuta: toimita ratkaisu

Esimerkkikuva tuplatimantista (Arter-blogi. Palvelumuotoiluprosessi ja sen vaiheet. 2020.):

Tuplatimantista löytyy myös kolme pistettä, joista ensimmäinen on ongelman/haasteen, mahdollisuuden tai kehitystarpeen tunnistaminen. Tästä pisteestä on tyypillisintä lähteä liikkeelle muotoiluprosessissa. Timanttien välistä keskeltä löytyy itse ydinongelma eli ongelman määrittely ja loppupisteenä on ratkaisu ongelmaan eli ratkaisun lanseeraus. Vaikka tuplatimantissa koko prosessi kuvataankin suorana aikajanana, on hyvä muistaa, että palvelumuotoilu on jatkuvaa sekä iteratiivista kehittämistä.

Palvelumuotoilun menetelmät, mittarit ja työkalut

Palvelumuotoilussa hyödynnetään erilaisia, asiakaslähtöiseen kehittämistyöhön sopivia menetelmiä, mittareita sekä työkaluja. Näitä menetelmiä voidaan ajatella olevan useita. Robert Curedale on koonnut kirjaansa nimeltä “Service Design: 250 essential methods”, jopa 250 menetelmää palvelumuotoilun tueksi, joita hän kuvaa olennaisiksi palvelumuotoilun menetelmiksi.

Palvelumuotoilun menetelmälle ei ole olemassa tarkkaa määritelmää, joten palvelumuotoilijan menetelmäpankki onkin rajaton. Palvelumuotoilijan ei kuitenkaan tarvitse, eikä kannatakaan hallita satoja eri menetelmiä, sillä esimerkiksi erilaiset menetelmäpankit sekä lähteet tarjoavat menetelmien esittelyjä, joista palvelumuotoilija itse voi valita kuhunkin haasteeseensa sopivimman menetelmät sekä työkalut.

Erilaisia menetelmiä on hyvä myös osata soveltaa. Tavoitteeseen päästään usein parhaiten yhdistämällä useita eri menetelmiä ja poimimalla sitten niistä parhaiten soveltuvimmat osat. On siis sallittua kehittää uusiakin menetelmiä, mikäli valmista ja sopivaa sellaista ei ole saatavilla.

Palvelumuotoilun menetelmiä, mittareita ja työkaluja ovat muun muassa esimerkiksi:

Asiakasymmärrys, haastattelut, havainnointi, kyselytutkimus sekä palvelupolku.

Menetelmän valintaa voi lähestyä palvelumuotoiluprosessin eri vaiheiden tavoitteiden kautta. Kun ollaan esimerkiksi kartoittamassa asiakasnäkökulmaa, hyvä menetelmä on sellainen, joka synnyttää empatiaa palvelun käyttäjiä kohtaan ja aiheuttaa näkemään palvelun hänen näkökulmastaan. Hyvän menetelmän tunnistaa myös siitä, että se antaa syvällistäkin ymmärrystä palvelun käyttäjien arjesta sekä sen käyttöön liittyvistä haasteista.

On olemassa myös menetelmiä, jotka verbaalisen ilmaisun lisäksi edesauttaa ihmisiä ilmaisemaan itseään ja tarpeitaan myös muilla tavoin. Tähän työkaluna sopii luovat ja toiminnalliset menetelmät. Ne mahdollistavat sellaisten ajatusten esille tuomisen, joita ihmiset eivät kysyttäessä osaisi sanoa suoraan: kynnys siis madaltuu.

Hyvät menetelmät tukevat ihmisten osallistamista palveluiden kehittämisprosessiin. Ne auttavat tuomaan useita erilaisia näkökulmia sekä yhdistämään niitä ja saavat ihmiset työskentelemään kohti yhteistä päämäärää.

Palvelumuotoilussa tarvitaan myös menetelmiä, jotka tukevat ratkaisujen syntymistä luovasti, innovointia sekä uusia ajatuksia etsien ikään kuin “boxin ulkopuolelta -ajattelua” mukaillen. Hyvän menetelmän tunnistaa siitä, että se tukee niin ratkaisuidean konkretisointia kuin nopeaa kokeilemistakin. Tämänkaltainen menetelmä voi tukea sitä, että kerätystä tiedosta saadaan esille olennaiset asiat ja ne saadaan puristettua helposti ymmärrettävään jaettavaan muotoon. Menetelmä voi lisäksi auttaa priorisoimaan olennaiset asiat kehittämisen kannalta.

Palvelumuotoilun menetelmät auttavat visualisoimaan eli kuvaamaan asiakkaan näkökulman sekä aineettoman palvelun. Kuvaaminen auttaa eri osapuolia ottamaan kantaa kehitettävään asiaan, mikä luo yhteisymmärrystä.

Palvelumuotoilun hyödyt

On tehty hyvin laajoja kansainvälisiäkin tutkimuksia palvelumuotoilun hyödyistä, mutta pienemmässä mittakaavassa palvelumuotoilussa käytettyjen työmuotojen hyödyt voivat olla hyvinkin myös esimerkiksi koettuja parannuksia työyhteisön yhteistyötavoissa.

Palvelumuotoilun hyötyjä voidaan tarkastella useasta eri näkökulmasta. Suosittu tapa näiden hyötyjen tunnistamiseen on niiden mittaaminen ja esitteleminen numeerisina tuloksina. Mittaamisen tuloksena voidaan vaikkapa kertoa, että palvelumuotoilun vaikutuksesta myynti lisääntyi, asiakasmäärät kasvoivat, asiakastyytyväisyys kasvoi tietyn verran, tuotettiin positiivista asiakaskokemusta, asiakaslähtöisyys vahvistui, asioita tehtiin järkevästi asiakkaalle arvoa tuottaen ja esimerkiksi prosessien vasteajat lyhenivät.

Pohdintaa:

Eihän se niin mörkö ollutkaan se palvelumuotoilu? Tuttu, ehkä hieman monimutkaiselta kuulostanut termi olikin niin “tavallisen tallaajan” kuin kokeneemmankin hepun ymmärrettävissä oikein mallikkaasti. Palvelumuotoilu koskettaakin meitä jokaista ihan melkeinpä missä vaan ja milloin vaan, jopa silloin kun emme itse sitä huomaa tai ymmärrä.

Palvelumuotoilu rakentuu monesta eri palasesta: yhteiskehittämisestä, luovuudesta, ihmislähtöisyydestä, ennakoivasta suunnittelusta, visualisoinnista ja konkretisoinnista, nopeista kokeiluista, monialaisuudesta, kokonaisvaltaisuudesta sekä luovuudesta ja analyyttisyydestä. Sen prosessiin liittyy monta eri vaihetta, mutta jokainen vaihe itsessään on erityisen tärkeä, siksi se on prosessi eli tapahtumasarja eikä yksittäinen asia. Kaikki vaikuttaa kaikkeen, kuten tässäkin. Palvelumuotoiluun liittyviä pieniäkin yksityiskohtia ei tarvitse ymmärtää täysin, mutta jokaisesta osa-alueesta on hyvä osata tietää jotakin.

Palvelumuotoilu kokonaisuudessaan on kuin palapeli. Se koostuu monesta erilaisesta palapelinpalasesta. Jotta siitä saadaan koottua yhtenäinen kokonaisuus, on ymmärrettävä edes hieman jokaisen osa-alueen merkityksestä. Mitä isompi palapeli ja enemmän paloja, sitä suuremmin on palvelumuotoilusta oppinut.

Lähteet:

Wikipedia. Palvelumuotoilu. 2022. Viitattu 29.3.2022.

https://fi.wikipedia.org/wiki/Palvelumuotoilu

Lamia. Mitä on palvelumuotoilu? Saana Turunen. 2022. Viitattu 29.3.2022.

https://lamia.fi/blog/mita-on-palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu PALO. Piia Innanen. 2018. Palvelumuotoilu PALO. 2022. Viitattu 29.3.2022.

https://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/palvelumuotoilun-prosessin-vaiheet/

Palvelumuotoilu PALO. Palvelumuotoilun menetelmät. Piia Innanen. 2019. Viitattu 29.3.2022.

https://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/palvelumuotoilun-menetelmat/

Palvelumuotoilu PALO. Mitä on palvelumuotoilu? 2022. Viitattu 29.3.2022.

https://www.palvelumuotoilupalo.fi/palvelumuotoilu/

Service Design: 250 essential methods, Curedale, Robert, Design Community College Inc 2013. Viitattu 29.3.2022.

Arter. Palvelumuotoiluprosessi ja sen vaiheet. Hanna Ahtola. 2020. Viitattu 29.3.2022.

https://www.arter.fi/palvelumuotoiluprosessi-ja-sen-vaiheet/

Palvelumuotoilu PALO. Palvelumuotoilun hyödyt. Piia Innanen. 2022. Viitattu 29.3.2022.

https://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/palvelumuotoilun-hyodyt/