Palvelumuotoilussa on voimaa! 

Akateeminen essee. Kirjoittajat Tiinu Pärssinen, Ida Laaksonen ja Lotta Lehtikevari. 

JOHDANTO  

“Siis tää on niin ihanaa, kun nää asiat tuntuu oikeesti kiinnostavilta!” Tämä lausahdus on kuulunut meidän kolmen työskentelymme lomassa viime aikoina usein. Kevään aikana olemme perustaneet graafisen suunnittelun palvelun, Grafun, ja työskennelleet ahkerasti sen parissa. Tämä on tuntunut kaikille todella hyvältä ja oikealta. Vihdoin teemme töitä sellaisen alan parissa, joka meitä kaikkia todella innostaa. Olemme huomanneet, että monet aiemmin tylsiltä tai kaukaisilta tuntuneet yrittäjyyden osa-alueet ovatkin alkaneet yllättäen kiinnostamaan valtavasti. Esimerkiksi palvelumuotoilua ja taloutta olemme harjoitelleet jo ensimmäisistä päivistä lähtien akatemialla. Kuitenkin vasta nyt meistä tuntuu, että kaikki opittu yhtäkkiä käykin järkeen. Lisää opittavaa on toki myös paljon, mutta se ei haittaa, kun halu tutkia ja innostua lisää on suuri.  

Oppiminen tuntuu mahtavalta, kun oppeja pystyy hyödyntämään käytännössä jatkuvasti. Grafu on todistanut meille sen, että kun oma selkeä juttu löytyy, ei se myyminen, palvelun muotoilu tai talouden hallintakaan enää tunnu pelottavalta. Oman projektin äärellä kaikki vaan innostaa, koska halu onnistua ja kehittää projektia on niin valtava. Olemme tähän astisella matkallamme Grafun kanssa oppineet jo ihan älyttömästi. Palvelumuotoilu on ollut aiheista eniten pinnassa alusta asti, koska lähdimmehän rakentamaan uutta palvelua tyhjästä. Muistamme kaikki, kuinka Proakatemian alkuaikoina nykyisen päävalmentajamme Tirrin johdolla tutustuimme palvelumuotoiluun. Nyt opit ja kopit todella pääsevät käyttöön ja saavat ihan uuden merkityksen. Teoria yhdistyy tekemiseen! 

Halusimme syventää Grafun kautta oppimaamme vielä esseen muodossa. Kirjoittaminen on yksi mahtava tapa oppia lisää. Tämän esseen myötä olemmekin joutuneet todella pohtimaan palvelumme muotoilua vielä yksityiskohtaisemmin, kuin aikaisemmin. Aiheesta keskusteleminen on herättänyt myös paljon ajatuksia jatkokehittämiseen. Palvelumuotoilu nimittäin on aihe, jonka parissa tehdään töitä koko ajan, ei vain alkuvaiheessa. Toivommekin, että opit tästä esseestä tärkeitä palvelumuotoilun osa-alueita olitpa sitten itse vasta rakentamassa omaa palveluasi tai pyörittänyt sitä jo monia vuosia. Tästä aiheesta innostuminen on hyväksi palvelulle kuin palvelulle ja missä vaiheessa tahansa! 

Eiköhän aloiteta! 

1 MITÄ PALVELUMUOTOILU ON?  

Kuten johdannossa mainitsimme, on palvelumuotoilu käsitteenä konkretisoitunut meille vasta nyt, kun oman palvelun rakentaminen on alkanut. Se voi vaatia saman myös muiltakin, mutta eihän se ole essee eikä mikään, ellei selitetä ensin, mitä aihe käsitteenä tarkoittaa. Olemmeko oikeassa?  

Marc Stickdorn, Marcus Hormess, Adam Lawrence ja Jakob Schneider käsittelevät kirjassaan This Is Service Desing Doing (2018) palvelumuotoilua laajasti erilaisista näkökulmista. He kuvailevat palvelumuotoilua tietynlaisena monikerroksisena asiana. Päällimmäisenä on tärkein, eli asiakkaan kokemus (Stickdorn ym. 2018, 3). Se on asia, josta kaikki palvelumuotoilussa alkaa. Sitä seuraavana on käytös ja tavat, jotka asiakas kohtaa. Tämän jälkeen tulee tieto ja taito tarjottavasta palvelusta. Kaksi jäljellä olevaa kerrosta, prosessit sekä systeemit ja työkalut tulevat viimeisenä enne itse palvelua. (Stickdorn ym. 2018, 3). Palvelumuotoilun tarkoitus on siis keskittyä siihen, minkä ihminen kohtaa, eikä niinkään palveluun itsessään. Stickdorn ym. (2018, 3) mukaan usein yritykset aloittavat palvelun rakentamisen päinvastaisessa järjestyksessä, kuin mitä edellä mainittiin.  

Palvelumuotoilun ydin piilee siis asiakaslähtöisyydestä aloittamisessa. Törrönen (2019) sanoo, että palvelumuotoilu on ajattelu- ja työtapa, joka osallistaa parhaat mahdolliset asiantuntijat; asiakkaat, työntekijät ja muut mahdolliset sidosryhmät. Jos keskitytään vain hiomaan tuotetta tai palvelua, unohdetaan kysyä, mikä lopulta on tärkeintä sille, joka palvelua tulee käyttämään ja toisaalta sille, joka palvelun tuo eloon. Onko tuote tai palvelu lopulta edes asia, josta asiakas eniten välittää (Stickdorn ym. 2018, 4)? Stickdorn ym. (2018, 4) mukaan palvelun päälle rakentuvat kerrokset ovatkin niitä, jotka saavat meidät asiakkaina vaikuttumaan eniten.  

Palvelumuotoilun työkaluja käytetään palauttamaan mieliin, mikä palvelun rakentamisessa on tärkeintä. Lähtökohtana tulisi olla asiakkaan ydinongelma, palvelu tulisi suunnata käyttäjälle ja nykyhetken lisäksi tulisi analysoida asiakkaiden tulevia tarpeita (Törrönen 2019). Vaikkei siis ole selkeää yhtä määritelmää palvelumuotoilulle, ohjaa se heti, kun aiheeseen hieman tutustuu, ajattelemaan oikeita asioita oman palvelun kohdalla. Otetaan rumasti sanottuna pää pois perseestä ja keskitytään olennaisimpaan. Siitä palvelumuotoilussa on kiteytetysti kyse. 

Meitä Grafussa aihe kiinnostaa erityisesti, koska olemme alusta alkaen halunneet ajatella asiakkaita. Meillä ei ole syytä tehdä tätä, jos emme ymmärrä asiakasta ja asiakas mahdollistaa meille oman intohimomme toteuttamisen. Se on jotakin, josta olla kiitollinen. Me haluamme ymmärtää vaikutusmahdollisuutemme ja tuottaa sen myötä parempaa palvelua tälle alalle ja niille monille tuleville asiakkaille.  

2 ASIAKKAAT  

Digitaalisen revoluution myötä asiakkaat vaativat hyviä kokemuksia yhä enemmän (Stickdorn ym.  2018, 6). Mahdollisuuksien määrä on valtava ja siinä missä ennen asiakas oli pakotettuna ostamaan, mitä paikkakunnalta löytyi tai mitä sanomalehti mainitsi, nykypäivänä laajat ostomahdollisuudet ja kanavat täynnä informaatiota ovat käden ulottuvissa (Stickdorn ym. 2018, 6). Asiakkaalla on mahdollisuuksia ja myös valtaa. Sosiaalisen median myötä esimerkiksi word of mouth -markkinointi toimii jopa voimakkaampana myyntikeinona, kuin mikään muu (Stickdorn ym. 2018, 6).   

Ei siis ole ihme, että asiakkaan kokemus on yksi tärkeimmistä osa-alueista, joita pohtia palvelun tuottajana. Asiakkaan ulottuvissa on mieletön määrä vaihtoehtoja ja palaute niistä kirii sekunnissa jopa tuhansille ihmisille. Palvelun ei siis ole ainoastaan oltava parempaa, kuin miljoonilla muilla, sen täytyy myös jättää asiakkaalle hyvä maku suuhun. Jos palvelujen seassa tässä maailmassa toivoo pärjäävänsä, on asiakaskokemus otettava tosissaan.  

Kuten todettua (katso kappale 1) palvelumuotoilu keskittyy asiakkaaseen. Jotta asiakkaalle pystytään rakentamaan hänen tarpeitaan ja toiveitaan koskeva palvelu, on asiakas tunnettava. Asiakasta täytyy tutkia ja ymmärtää. Seuraavissa alaosissa keskustelemmekin erilaisista tavoista jaotella ja ymmärtää asiakasta.  

2.1 Asiakas-segmentointi  

Yksi hyvä keino tutkia asiakkaita on luoda asiakasprofiili. Profiloinnin avulla asiakkaiden käyttäytymisestä tulee seurattavaa ja ennustettavaa. Asiakasprofiilin luomisessa auttaa oikeanlaisen lähestymistavan rakentaminen. Asiakkaat ovat palvelumuotoilun ydin ja juuri siksi on tärkeää tuntea oma asiakkaansa. Alkuun lähestymistapana toimii hyvin asiakkaan tilanteen kartoittaminen ja kuunteleminen, minkä pohjalta segmentointi on ymmärrettävämpää. Asiakasprofiilin avulla kartoitetaan erilaisten asiakkaiden tarpeet ja luodaan tarpeiden pohjalta sopivia palveluita tai tuotteita. Profilointi mahdollistaa palvelukokemuksen ja sen myötä myös laadun ja arvon kokemisen. (Elo-Pärssinen, 2019). Digitalisaation ansiosta asiakkaiden ostokäyttäytymisestä ja on mahdollista kerätä dataa, jota voi hyödyntää niin myynnissä ja markkinoinnissa kuin viestinnässäkin.  

Millaiset asiakkaat tukevat toimintaamme ja kuka on ihanne asiakkaamme? Kysymystä voi lähteä pohtimaan asiakkaan perustiedoista. Demograafinen asiakassegmentointi on yleisin tapa segmentoida asiakkaita, mikä perustuu mitattavuuteen. Keskiössä on asiakkaan ikä tai yrityksen ikä sekä esimerkiksi taloudellinen tilanne. Demograafinen segmentointi ei anna syvällisempää tietoa asiakkaasta, jolloin esimerkiksi markkinoinnin kohdentaminen on haastavaa. Psykograafinen asiakassegmentointi puolestaan mahdollistaa syvällisemmän profiloinnin. Asiakkaan elämäntilanne on keskiössä psykograafisessa segmentoinnissa. Asiakkaan tarinan ymmärtäminen, auttaa räätälöimään palvelua tarpeisiin sopivaksi. Millainen tilanne asiakkaalla on? Energinen tai kiireinen asiakas odottavat palvelulta erilaisia asioita. (Helpotkotisivut.fi: yrittäjähaastattelut, 2019.) 

Aiomme Grafussa hyödyntää molempia segmentointi tapoja, jotta saamme kohdennettua palvelumme parhaiten vastaamaan asiakkaidemme tarpeita. Olemme jo nyt huomanneet, että yrityksen ja esimerkiksi seuran tarpeet ovat erilaiset ja myös heidän tarinansa eroavat toisistaan. On osattava modifioida palvelua ja asetuttava asiakkaan tilanteeseen. Olemme lähestyneet yksittäisiä toimijoita myös Facebookin kautta, heidän tarpeensa ovat usein yksinkertaisia ja pieniä töitä, jolloin tehtävänämme on tarjota heille, sitä mitä he tarvitsevat eikä kattavasti kaikkea.  

Asettumalla asiakkaan kanssa samalla tasolle, ymmärtää paremmin missä oikeasti mennään. Aina asiakas ei ole varma mitä tarvitsee ja haluaa. Olemme jo Grafun alkuvaiheessa huomanneet, että aidon ja luottamuksellisen keskustelun kautta asiakkaan on myös itse helpompi hahmottaa omia tarpeitaan. Vaikka tuntuisikin helpolta määritellä asiakkaan tarpeet, on kunnioitettava asiakkaan omaa päätöksentekokykyä.  

2.2. Asiakaspolku  

Siinä missä psykograafinen asiakassegmentointi (katso kappale 2.1) keskittyy asiakkaan elämäntilanteeseen ja tarinaan, asiakaspolun rakentaminen voi olla hyväksi, jotta näistä tärkeistä seikoista osataan ottaa irti tärkeää tietoa. Asiakaspolkuja rakentamalla voidaan tutkia myös niitä asioita, jotka saavat asiakkaan itsensä hahmottamaan omia tarpeitaan paremmin (katso kappale 2.1) Asiakaspolkuja voi olla hyvinkin erilaisia ja ne voivat tutkia erilaisia asioita. Perusajatuksena on kuitenkin aina visualisoida ihmisen kokemusta tietyn palvelun, palvelun osan tai ajan jakson suhteen. Tällä tavalla voidaan tutkia esimerkiksi palvelun tarvetta, sen käyttökokemusta tai käyttäjän reaktiota huonoon kokemukseen. Asiakaspolkujen rakentaminen auttaa hahmottamaan kosketuspinnat, jolloin asiakas on tekemisissä yrityksen kanssa ja saattaa jopa paljastaa tärkeimmät stepit kokemuksen luomisen kannalta. (Stickdorn ym. 2018, 44).  

Pohtiessamme Grafun asiakaspolkuja koimme tärkeimmäksi palvelumme kannalta sen tutkimisen, miten asiakkaat ylipäätään kokevat luovan alan prosessit. Luovalla alalla on nimittäin paljon haasteita esimerkiksi aikataulujen ymmärtämisessä. Monet asiakkaat saattavat kuvitella, että logon piirtämiseen menee tunti, siinä missä esimerkiksi meillä Grafussa logoprosessiin kuuluu niin ideointipalaveri, monet hiomistunnit sekä lopullisiin tiedostomuotoihin saattaminen. Näitä lueteltuja työvaiheita ei yhdessä tunnissa tehdä. Olisi siis palvelumme kannalta tärkeää pohtia, miten asiakas kokee prosessin ja miten saataisiin alusta alkaen luotua asiakkaalle selkeä kuva esimerkiksi juuri siitä, kuinka kauan mitkäkin tuotokset vievät aikaa. Näin ei tulisi pettymyksiä ja asiakaskokemus olisi mahdollisimman hyvä.  

2.3 Asiakkaan tunteminen  

Pohtimalla tarkaksi asiakassegmentit ja asiakasprofiilit sekä ymmärtämällä erilaisia asiakaspolkuja niin yleisellä tasolla, kuin oman palvelummekin osalta, pystymme ymmärtämään parhaiten juuri meidän palvelumme alan asiakkaita. Mikä heille on haastavaa ymmärtää? Mikä tekee heidän kokemuksestaan parhaan mahdollisen?  Grafussa ymmärrämme esimerkiksi jo monia haasteita, joita luovalla alalla kohtaa. Vähäistä ymmärrystä aikatauluista, minimaalista tietoa alan prosesseista, vetoamista omiin subjektiivisiin mieltymyksiin… lista jatkuu ja jatkuu. 

Tuntemalla asiakkaan ongelmakohdat palvelumme matkan varrella, helpotamme työtä itsellemmekin. Tuotamme samaan aikaan juuri asiakkaalle sopivaa palvelua sekä teemme prosessista helpomman itsellemme. On siis elintärkeää tuntea asiakkaat.  

3 TUOTTEISTAMINEN  

Tuotteistaminen vaatii asiakkaiden tuntemista. Palvelu lähtee asiakkaan tarpeesta, emmekä voi tuotteistaa palveluitamme ilman, että tiedämme mitä palveluita asiakkaamme edes haluaa ja tarvitsee. Seuraavassa osiossa käymme läpi, mitä tuotteistaminen on ja kuinka voimme hyödyntää sitä graafisella alalla ja samalla helpottaa asiakkaan ostoprosessia. 

Tuotteistaminen on palvelun kiteyttämistä asiakkaalle ymmärrettävään muotoon. Se ei tarkoita standardoitua pakettia, vaan sisältää asiakkaan tarpeet huomioivaa muokkausvaraa. Tuotteistaminen on ikään kuin kehys palvelulle, jonka sisältö pysyy samankaltaisena. Tuotteistamisen prosessi perustuu asiakkaan ja palveluntarjoajan yhteisymmärrykselle. Täysi ymmärrys palvelun tuottamasta arvosta syntyy, kun tuotteistamiseen osallistetaan sekä asiakas, että palveluntarjoajan henkilöstö. Osallistaminen sitouttaa ja motivoi sekä muuttaa toimintatapoja. Tuotteistaminen tehostaa toimintaa, luo skaalattavuutta ja yhtenäistää palvelutoimintaa. Arvoa syntyy niin asiakkaalle kuin palvelun tuottajalle. (Tuominen ym. 2015, 5). 

Tuotteistaminen voidaan jakaa sisäiseen ja ulkoiseen tuotteistamiseen. Myyntimateriaalit ja palvelunkuvaukset ovat ulkoista tuotteistamista. Ne kiteyttävät tärkeimmät palvelun sisällöt asiakkaalle ymmärrettävään muotoon. Sisäisen tuotteistamisen tärkeimpiä asioita on palveluprosessin, vastuiden selkeyttäminen ja toimintatapojen määrittäminen ja kuvaaminen. Nämä mietitään myös asiakkaan näkökulmasta ja miten ne näyttäytyvät heille. (Tuominen ym. 2015, 5). 

Kaikkia palveluita ei voi eikä kannata tuotteistaa. On muutamia seikkoja, joilla voi tarkistaa, olisiko tuotteistamisesta hyötyä.  

1. Palvelulla on markkinaa ja toistuvaa asiakastarvetta.  
2. Palvelun toteuttamisessa toistuu samoja asioita. Näiden toistuvien asioiden vakiointia kannattaa miettiä sen kannalta, toisiko se tehokkuutta palvelun tuottamiseen, ymmärtäisikö asiakas vakioinnin kautta palveluprossia paremmin ja tuottaisiko se asiakashyötyä. Tuotteistamalla vakioiduista osuuksista voisi tehdä moduuleita, joita yhdistelemällä asiakkaalle pystyttäisiin tarjoamaan juuri sopiva kokonaisuus.  
3. Tuotteistettava palvelu on yrityksen strategian mukainen.  
4. Taloudellisesta näkökulmasta katsoen palvelun ollessa kannattava, tulee miettiä saisiko sitä entistä kannattavammaksi tuotteistamisen avulla ja kannattamattoman palvelun kohdalla pohtia saisiko siitä kannattavan. 
5. Palvelun tuottamiseen tarvittavan osaamisen arviointi. Kehittäisikö tuotteistaminen osaamista tai olisiko mahdollista tuotteistamisen kautta käyttää alihankintaa. 
6. Tuotteistamiseen tarvittavien resurssien riittävyys yrityksessä. (Tuominen ym. 2015, 8-9). 

3.1 Tuotteistaminen graafisella alalla 

Graafisen alan työt ovat useimmiten projektiluonteisia, jolloin jokaisen asiakkaan kanssa aloitetaan alusta. Alan luovasta luonteesta johtuen, täydellinen tuotteistaminen ei ole mahdollista. Projekteissa samanlaisina toistuvia osia kannattaa kuitenkin lähteä tuotteistamaan. Näiden osien tuotteistaminen paitsi lisää kustannustehokkuutta, mutta myös vapauttaa aikaa itse luovalle työlle. (Kaljunen 2015, 12). 

Graafisen alan tuotantoprosessien tuotteistaminen kannattaa tehdä vasta sitten, kun on suorittanut ne tarpeeksi usein. Kokemuksen kautta oppii prosessin vaiheet ja ne, jotka useimmiten pysyvät samana. (Kaljunen 2015, 13). Olemme miettineet Grafun palveluiden tuotteistamista, mutta todenneet saman kuin edellä. Näin alkutaipaleella meidän ei vielä kannata lähteä käyttämään resurssejamme tuotteistamiseen, vaan alkuun tehdä asiakasprojekteja ja saada ja kerätä niistä arvokasta dataa. Sen voimme hyödyntää myöhemmässä vaiheessa tuotteistaessa palveluitamme. Nyt vielä harjoittelemme toimintaa sekä yhdessä, että ylipäätään koko graafisella alalla.  

3.2. Ostoprosessi graafisella alalla  

Asiakkaalle graafisten palveluiden ostaminen ei ole helppoa. Alalla on paljon toimijoita, jotka kaikki markkinoivat itseään suurin piirtein samoilla arvoilla. Palvelu on aineetonta, eikä asiakkaalla itsellä ole välttämättä lainkaan käsitystä alasta tai omista todellisista tarpeista. Asiakas kokee helposti ostopäätöksen riskinottona. Tämä myös vaikeuttaa alan palveluiden myyntiä. Epävarmalle asiakkaalle on hankala myydä mitään palvelua. Helpottaakseen asiakkaan ostoprosessia, kannattaa kertoa selkeästi, mitä palvelun tuottaminen vaati häneltä, mitä kustannuksia syntyy ja esitellä tarkasti koko palvelun sisältö. Myös yksinkertaiset asiat kuten missä palvelun tuottava yritys toimii ja kuinka sen henkilöstö on tavoitettavissa, helpottavat asiakkaan ostoprosessia. Asiakkaan tehdessä ostopäätöksen olisi parhain vaihtoehto tehdä kirjallinen sopimus palvelusta, josta selviävät sen tärkeimmät seikat sekä sopimusehtoihin liittyvät asiat. Tällainen sopimuspohja on yksi esimerkki tuotteistamisesta, joka luo kustannustehokkuutta. (Kaljunen 2015, 14).   

Olemme pohtineet asiakkaidemme ostoprosessia. Yleisen käsityksemme mukaan asiakas ostaa graafisen suunnittelun palveluita tarpeeseen. Tähän asti kertyneen kokemuksemme mukaan asiakas saattaa tarvita myös muitakin palveluita, kuin mitä luulee tarvitsevansa. Esimerkiksi valokuvat ovat sellainen asia, joita asiakkaalla ei välttämättä ole valmiina, mutta niitä tarvitaan palvelun tuottamisessa. Meidän tehtävämme on saada asiakas ymmärtämään, mitä kaikkea materiaalia hänen tilaama projekti vaati. Tuotteistamalla esimerkiksi valokuvaus lisäpalveluna, helpotamme mahdollisen tarjouksen ulkopuolisen työn ostopäätöstä.  

3.3 Palvelun prototypointi  

Graafisella alalla toimiessamme tarjoamme laajasti erilaisia palveluita. Yksi todella tehokas palvelumuotoilun työkalu meille on prototypointi. Prototyyppi–sana itsessään tulee Kreikan kielisestä sanasta “Prototypon”, joka voitaisiin selostaa näin: “ensimmäinen tai aikainen muoto” (Stickdorn ym. 2018, 64). Palvelujemme laaja-alaisuus tarkoittaakin sitä, että pääsemme luomaan monia monia erilaisia tuotteistettuja prosesseja. Tästä syystä meidän ei kannata hioa niistä jokaista täydelliseen muotoon vaan luottaa prototypoinnin keskeneräisyyden sanomaan, kuten alkuperäisen sanan merkitys meille viestii.  

Palvelun prototypointi keskittyy jo monesti mainitsemaamme asiakaskokemukseen. Kun tulevaisuudessa tulemme esimerkiksi tuotteistamaan valokuvausta lisäpalveluna (katso kappale 3.1) kannattaa meidän keskittyä prototyyppiä rakennettaessa esimerkiksi palvelukokemukseen, sen sujuvuuteen tai tiettyyn osaan sitä (Stickdorn ym. 2018, 67). Prototypointi voidaan toteuttaa monessa eri muodossa. Grafun valokuvauspalvelun osalta olemme pohtineet tekevämme step-by-step läpikulun. Näin pääsemme kiinni erilaisiin palvelun toimintatapoihin ja siihen, mitä asiakas saattaa ne kohdatessaan kokea. Näin tiedämme jo varhaisessa vaiheessa, mikä toimii ja mitä taas tehdä eri tavalla (Stickdorn ym. 2018, 67).  

Palvelun prototypointi voi helpottaa palvelun tuottamisen muita työvaiheita. Esimerkiksi hinnoittelu, josta puhumme seuraavassa osiossa, voi olla selkeämpää, kun nähdään mitkä palveluprosessin osat oikeasti tuottavat asiakkaalle eniten arvoa ja mistä asiakas maksaa. Näitä kosketuspintoja lisäämällä voidaan siis sekä tuottaa parempaa palvelua että tehdä parempaa tulosta yritykselle. Tästä lisää alla!  

4 HINNOITTELU  

Pohdimme hinnoittelu osiossa hinnan muodostumista nimenomaan palveluliiketoiminnassa. On tärkeää miettiä hinnoittelua käsikädessä palveluprosessin kanssa. Hinnoittelun ytimessä on markkinatalous eli kysynnän ja tarjonnan suhde sekä summa, mitä palvelusta maksetaan niin paikallisesti kuin valtakunnallisesti. (Kallio, 2017) Markkinahinnan lisäksi on tärkeää miettiä, mistä asiakas maksaa ja kuinka paljon. Oman tuntihinnan laskeminen auttaa hahmottamaan hinnoittelua, vaikka tuntihinta ei olekaan ainoa peruste hinnalle. Tuntihintaan voi laskea mukaan kiinteät ja muuttuvat kulut, jolloin hinta muodostuu niiden pohjalta. Tuntihinnan lisäksi on mietittävä, mitä arvoa tuotamme asiakkaalle. Tehty työ voi esimerkiksi säästää asiakkaan aikaa tai lisätä yritysasiakkaan myyntimahdollisuuksia. Silloin tuotettava arvo on suurempi kuin vain tehdystä työstä laskutettava tuntihinta.  

4.1 Hinnoittelun aloittaminen ja sen haasteet  

Graafisella alalla on yleistä tehdä alussa ilmaista työtä, jotta saa kasvatettua asiakaskuntaa ja sitä kautta myös referenssejä. Ensimmäisten asiakastöiden hinnoittelussa voi käyttää omaa minimihintaa ja pikkuhiljaa lähteä nostamaan hintaa kohti alan tasoa. Jone Korven (Helpotkotisivut.fi: yrittäjähaastattelut, 2019) mukaan hinnoittelussa hyvä tavoite on tuottaa hintaan nähden triplasti arvoa asiakkaalle, jolloin myös asiakastyytyväisyys paranee. Hintaan kuuluu usein myös asiakkaan ymmärryksen lisääminen graafisesta alasta, jolloin asiakas saa hyviä vinkkejä jatkoa varten. Kiitollisuuden kasvattaminen näkyy myös tyytyväisyydessä ja hinta on silloin perusteltu, kun asiakkaalle tulee tunne, että hän saa lisäarvoa palvelusta. Positiivisella interaktiolla luodaan asiakkaalle epämyynnillinen fiilis. (Helpotkotisivut.fi: yrittäjähaastattelut, 2019.) 

Epämyynnillinen fiilis meidän kohdallamme tarkoittaa sitä, että jaamme asiakkaalle vinkkejä ja kerromme yrityksen visuaalisen ilmeen merkityksestä. Mahdollisuus tarjota asiakkaalle myös lisäpalveluita (katso kappale 3.2) selviää keskustelun kautta ja asiakkaan tilannetta kartoittaessa. Lisäpalvelut voidaan hinnoitella kaupan yhteydessä edullisemmiksi kuin ostettuna yksinään. Esimerkiksi, kun suunnittelemme asiakkaallemme esitteen voimme kysyä, kaipaisiko hän valokuvaus apua kuvien luomiseen, jolloin voimme tarjota valokuvauspalveluamme kaupan yhteydessä.  

Hinnoittelun alkuvaiheessa on mielestämme tärkeää ymmärtää, mistä asiakas maksaa ja mitkä hänen tarpeensa on. Näitä olemmekin jo selvittäneetkin asiakaspolkujen (katso kappale 2.2.) sekä prototypoinnin (katso kappale 3.3) avulla. Kuinka paljon asiakas on valmis maksamaan palvelustamme, on olennainen asia, kun teemme tarjouksia. On siis selvää, ettemme voi noudattaa kiinteää hinnastoa jokaisen asiakkaan kohdalla. Työtuntien seuranta projektikohtaisesti on myös meille tärkeää, jotta tiedämme mitä olemme sopineet asiakkaan kanssa ja onko jokin työ tarjouksemme ulkopuolista sovittua lisätyötä. Haluamme olla läpinäkyviä asiakkaallemme ja kartoitamme hänen tilanteensa työn alkuvaiheessa ja huomioimme mahdolliset muutokset, joita matkan varrella saattaa tulla.  

POHDINTA 

Kun lähdimme kirjoittamaan tätä esseetä, palvelumuotoilu oli vain aihe, jota olemme kaikki kolme joskus opiskelleet. On mahtavaa huomata, kuinka asiat saavat uuden merkityksen, kun oppeja pääsee hyödyntämään käytännössä ja kun ne vielä jopa kirjoitetaan paperille. Syntyi myös tunne siitä, että haluamme jatkossa yhä enemmän työskennellä ja kehittää näitä aiheita toiminnassamme. Odotamme jo innolla, että olemme siinä pisteessä, että voimme lähteä miettimään tuotteistamista enemmän ja luoda asiakkaalle sitä kautta vielä paremman asiointikokemuksen.  

Olemme ehdottomasti sitä mieltä, että perusasioihin kannattaa kiinnittää huomiota. Tekemällä yksinkertaisetkin asiat täysillä ja hyvin, saa luotua aivan eri tasoista asiakaskokemusta. Palvelumuotoilussa on loppujen lopuksi aika yksinkertaisista asioista kyse, mutta niiden saralla voi mennä vaikka kuinka pitkälle. Oman palvelun kehittämisessä vain taivas on rajana! 

Mikä parasta, palvelumuotoilu on tämän esseen myötä tuonut meitä lähemmäs Grafua, toisiamme sekä myös asiakkaitamme. Sitä se tulee tekemään myös tulevaisuudessa. Se on opeista tärkein. Eri vaiheet olivat tuttuja jo ennestään, mutta niiden korostuminen oman projektin kohdalla on merkinnyt valtavaa harppausta kohti tekemistä. Enää emme vain puhu siitä, kuinka tärkeää palvelumuotoilu on, vaan toteutamme sitä käytännössä. Uskomme, että tämä käytännön tekeminen yhdistää meitä kolmea ja laittaa ajatukset Grafun jatkuvaan kehittämiseen. Olemme ymmärtäneet, kuinka paljon valtaa meillä on tehdä palvelustamme oman näköisemme ja toisaalta myös maailmalle ja asiakkaillemme paras mahdollinen. Ja sellaisiahan palveluiden tulisi olla! Harkittuja ja mietittyjä, mutta aina kehittyviä. 

Kiitos, kun luit! 

LÄHTEET: 

Stickdorn M. & Hormess M. & Lawrence A. & Schneider J. 2018. This Is Service Design Doing – Applying service design thinking in the real world – A practitioner’s handbook. O’reilly Media. 

Törrönen V. 2019. Mitä on palvelumuotoilu? Mitkä ovat sen keskeisimmät elementit? Kreapal blogi. Julkaistu 19.2.2019. Luettu 10.5.2020. https://www.kreapal.fi/blogi/mita-on-palvelumuotoilu/ 

Helpotkotisivut.fi: Yrittäjä haastattelut (2019). Brändistartegia. Jone Korpi. 21.8.2019. Podcast. Kuunneltu 13.4.2020 Spotify.  

Tuominen T. & Järvi K. & H.Lehtonen M & Valtanen J. & Martinsuo M. 2015. Palvelujen tuotteistamisen käsikirja. Tuotantotalouden laitos. LEAPS-projekti. Elektroninen aineisto. Helsinki: Unigrafia Oy. 

Kaljuen A-L. 2015. Graafisen suunnittelun palvelutuotteen tuotteistaminen vapauttaa aikaa luovalle työlle. Medianomi. Metropolia Ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö.  

Elo-Pärssinen, K. 2019. Palvelumuotoilulla parempi asiakaskokemus. Perheyritystenliitto. Julkaistu 10.06.2019. Luettu 11.5.2020 

https://perheyritys.fi/uutishuone/asiantuntija-artikkelit/palvelumuotoilulla-parempi-asiakaskokemus 

Kallio, H. 2017. Näin toimii talous, miten tuotteen tai palvelun hinta määräytyy? Yle. Julkaistu 1.11.2017. Luettu 12.5.2020.  

https://yle.fi/aihe/artikkeli/2017/11/01/taloustietoa-miten-tuotteen-tai-palvelun-hinta-maaraytyy