Tampere
29 Jun, Wednesday
28° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilun ydin on asiakas



Kirjoittanut: Ava Koskinen - tiimistä Roima.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilun bisneskirja
Palvelumuotoilu
Sofia Forsberg, Mikko Koivisto ja Johanna Säynäjäkangas
Juha Tuulaniemi
Esseen arvioitu lukuaika on 9 minuuttia.

Kirjoittanut:

Ava Koskinen

Niina piirainen

Jonna Satama

 

Palvelumuotoilun ydin on asiakas

JOHDANTO

Palvelumuotoilun voisi kuvitella 2020-luvulla olevan käsitteenä jo melko tuttu, mutta ymmärrys sen perimmäisestä tarkoituksesta saattaa olla monella hukassa. Myös palvelumuotoilun moniulotteisuus ja hyödynnettävien metodien määrä voi tulla yllätyksenä. Tässä esseessä tarkastelemme palvelumuotoilua yritystoiminnan kehityksen välineenä. Mitä palvelumuotoilulla tarkoitetaan, mihin sitä käytetään ja kuinka se toimii? Nostamme esille muutamia työkaluja ja avaamme asiakkaan keskeistä merkitystä palvelumuotoilussa. Tutustumme palvelumuotoilun prosessiin ja siihen, kuinka palvelumuotoilulla voidaan kehittää asiakaskokemusta. 

 

Palvelumuotoilun määritelmä

Mitä on palvelu? Sille löytyy paljon määritelmiä, eikä se ole lainkaan yksiselitteistä. Näistä määritelmistä nousee esiin selvimmin seuraavat asiat: Palvelu on toimintaa, joka helpottaa jotakuta tekemään jotain, se on jotain mitä koemme mutta emme omista. Se on tapahtumien ja prosessien summa, joka ratkaisee jonkun asiakkaan ongelman ja siinä on ihmisten välistä vuorovaikutusta. Palvelumuotoilua ei pysty tarkkaan määrittelemään. Se on ajatustapa, prosessi ja työkaluvalikoima. Se pohjautuu muotoilun prosessiin, jossa prosessin keskiössä on asiakas ja tuote syntyy tarpeeseen. Palvelumuotoilussa palvelua ei rakenneta oletusten varaan. Itseasiassa palvelumuotoilijan täytyy tunnistaa omat olettamuksensa ja ennakkoluulonsa. Hänen täytyy tarvittaessa siirtää ne syrjään ja tehdä projektia asiakkaan tarpeille. (Koivisto, M., Säynäväkangas, J., Forsberg S., Palvelumuotoilun bisneskirja, 53)

Palvelumuotoilu laajentaa muotoilun tuotekeskeisyydestä kokonaisvaltaisten systeemien ja prosessien kehittämiseen. Palvelumuotoilu on erikoistunut palvelujen, asiakas- ja työntekijäkokemusten sekä palveluliiketoiminnan ihmislähtöiseen kehittämiseen. Palvelun käyttäjä on kaiken kehittämisen keskipiste palvelumuotoilussa. Sen tavoitteena on palvelun kehittäminen siten että se vastaa asiakkaan tarpeita sekä palveluntarjoajan taloudellisia tavoitteita. Palvelumuotoilulla halutaan edistää palveluiden kuluttamisen ja käytön sujuvuutta, vaivattomuutta ja helppoutta sekä elämyksellisyyttä. Sillä pyritään myös vetoamaan tunteisiin ja arvoihin. (Koivisto Ym. Palvelumuotoilun bisneskirja, 35)

 

Palvelumuotoilun prosessi on monivaiheinen

Prosessi alkaa tiedon keräämisestä. Mitkä ovat tavoitteet, reunaehdot ja asiakkaiden tarpeet. Pyritään keräämään asiakasymmärrystä. Tietoa kerätään erilaisilla menetelmillä, kuten haastatteluilla, havainnoinneilla, kyselyillä ja keskusteluilla. Seuraavaksi määritä-vaiheessa kerätty tieto tutkitaan ja analysoidaan. Tutkitaan asiakasymmärrystä ja määritellään ongelma tai mahdollisuus, johon pyritään löytämään ratkaisu.

Kun ongelma on määritelty, lähdetään kehittämään ideoita ja ratkaisumalleja. Apuna käytetään ja hyödynnetään syntynyttä ymmärrystä asiakkaan tarpeista. Viimeisessä vaiheessa pyritään rajaamaan syntyneistä ideoista prosessin alussa kerättyjen asiakastarpeiden, tavoitteiden ja reunaehtojen vastaavat vaihtoehdot. Ratkaisuja arvioidaan myös niiden toteutuskelpoisuuden kannalta. Ne täytyy olla teknisesti toteutettavissa ja taloudellisesti kannattavia. Lopuksi tuotetaan lopullinen ratkaisu. Palvelumuotoiluprosessi ei etene lineaarisesti alusta ensimmäisestä vaiheesta viimeiseen vaan siinä voidaan jatkuvasti palata aikaisempaan vaiheeseen ja sitä voidaan toistaa, kunnes on löytynyt toimiva lopputulos vaiheelle. (Koivisto ym. Palvelumuotoilun bisneskirja)

 

Tapausesimerkki palvelumuotoilun prosessista

Miten palvelumuotoilulla voidaan parantaa maahantuottajanuorten elämää. Tässä oli kyseessä maahanmuuttajanuorten Helsinki-hanke, jossa etsitään palvelumuotoilun avulla keinoja maahanmuuttajanuorten työllistymiseen, koulutukseen ja sosiaaliseen elämään. Piloteista esimerkkeinä Kaverikahvila-malli, joka liittyy koulumaailmaan ja vertaisvalamiehistö-malli, joka liittyy ensimmäisen rikoksen tekijöihin. Uussuomalaisten nuorten puhujien foorumi, jossa asiantuntijapuhujina esiintyy nuoria, uusia suomalaisia ja he ovat käytettävissä työyhteisöjen valmennuksiin ja suunnittelupäiviin. On myös mikrotöihin liittyvä pilotti, missä pyritään vahvistamaan nuorten ensimmäisten työkokemusten saantia.

Projektipäällikkö Irma Sippola kertoo, että suunnitteluprosessi on ollut erilainen ja palvelu on tehty hyvin monipuolisessa yhteistyössä. Mukana on ollut palvelutoimisto Palmu ja nuorisoasiainkeskus. Nuorten rooli on ollut aktiivinen. Mukana on ollut 10 hengen nuoren tiimi ja kaikissa piloteissa palvelua on testattu nuorilla. Koko ajan on ollut keskiössä keskeisen kohderyhmän ääni. Palvelumuotoilumalli on sopinut hyvin tähän. Ei olla lähdetty siitä, että suunnitellaan paperilla pitkälle hyvään olettamukseen perustuen vaan palvelumuotoilun sisäisessä logiikassa on nopeita kokeiluja ja asiakasarvon testaamista.

Kaverikahvila mallissa oli parikymmentä hyvää ehdotusta, joita kokeiltiin, kunnes päästiin johonkin vaihtoehtoon, jossa oli asiakasarvoa, toteutettavuutta, mahdollinen mallin skaalautuvuus. Ja sitten vasta lähdettiin kehittämään sitä, kun oli ensin kokeiltu. Ensin maahanmuuttajanuoria on profiloitu laajalla rintamalla. Taustat ja profiilit vaihtelevat runsaasti, ja näin myös tarpeet. Pilottien kautta on karsittu sitä, että mille maahanmuuttajaprofiileille palvelumalleja lähdetään rakentamaan.

Asiakasryhmän tarpeita, ideoita ja ajatuksia voidaan myös kerätä suunnittelukilpailun kautta, josta saa paljon näkemyksiä suoraan asiakasryhmältä. Helsingin nuorisoasiankeskus järjesti suunnittelukilpailun, jonka finaali oli Helsinki design weekin yhteydessä (2016). Kilpailussa etsittiin parasta ideaa maahanmuuttajanuorten arkeen, eli ei vielä varsinaista toteutusta. Ensin oli työpajat, joista lopulta viisi parasta pääsi finaaliin. Työpajoissa jo tuli esiin ja korostui että omakielisyys palveluissa on tärkeä. Eli niistä saatiin jo nuorilta kerättyä heille tärkeitä asioita, joita palveluissa olisi hyvä olla.

Kaksi käyttäjäpuolen asiantuntijaa oli valitsemassa finalisteja: nuori maahanmuuttajataustainen nainen ja keski-ikäinen maahanmuuttajataustainen nainen. Ja heiltä sai paljon näkemyksiä, kuinka ideat soveltuvat käytäntöön. Ideoista sai paljon eväitä, joista he tekivät palvelumalleja, joita lähtivät julkisen rahoituksen kautta kilpailuttamaan.

(Yle puhe, 7.9.2016)

 

Asiakasymmärrys

Kaikuja-Podcastissa (2020) Palvelumuotoilijat Elina Piskonen ja Niina Mäki muistuttavat, että pelkkä asiakaskysely tai asiakkailta kysyminen ei vielä ole asiakasymmärrystä. Asiakasymmärrystä voidaan kasvattaa laadullisella tutkimuksella, kuten luotaimilla ja haastatteluilla. On myös tärkeää huomioida, kuinka kysymyksen asettelu

Turhan usein pelätään, että kyselyt ja haastattelut vaivaavat asiakasta, mutta useimmiten asiakkaat haluavat olla mukana kehittämässä palvelua, varsinkin jo se on heille tärkeä palvelu. Myös tuotteen testaamisessa kannattaa olla ajoissa liikkeellä, jotta saadaan aidoilta asiakkailta ja sidosryhmiltä tietoa ja siten lisätään asiakasymmärrystä.

Palvelumuotoilu eroaa muista käytännöistä siten, että siinä kaiken alku on asiakasymmärrys. Palvelumuotoilussa lähdetään liikkeelle kohderyhmän arjesta, sen sijaan, että mietittäisiin mitä meillä on kerrottavana ja kuinka saamme viestin parhaiten perille. Asiakaslähtöisyyttä vaalien mietitään, että kenelle me tätä tehdään ja millä tavalla voimme auttaa asiakasta. Segmentointi viedään palvelumuotoilussa vielä pidemmälle ja pyritään ymmärtämään mitä asiakas arvostaa, mitä hän tuntee ja mikä ketäkin puhuttelee. Eli kaikessa yksinkertaisuudessaan lähdetään liikkeelle ongelmasta, asiakkaan näkökulmasta ja lopetetaan olettaminen. (Piskonen & Mäki, Kaikuja-Podcast 2020, jakso 2)

 

Miksi asiakasymmärrys on niin tärkeää?

Asiakasymmärrystä kerätessä on tärkeää pystyä todella rauhoittumaan ongelman äärelle. Ratkaisun tarve on meissä yllättävän tiukassa ja lähdemme usein huomaamattamme lipsumaan ratkaisujen tarjoamisen puolelle. Tämän vuoksi käy usein niin, että kun ongelmaan ei sukelleta riittävän syvälle, todellinen ongelma ei ehdi selvitä, koska haluamme tarttua jo ensimmäisiin haasteisiin ja alkaa ratkomaan niitä. Silloin resurssit käytetään ongelmaan, joka onkin vasta oire siitä todellisesta ongelmasta ja oikea ongelma jää ilman riittävää huomiota. (Tanttari & Verho, 2022)

Kun oikeasti ymmärrämme asiakasta, saamme selville asiakkaan todellisen tarpeen, mikä mahdollistaa meille asiakaslähtöisyyden. Kun asiakaslähtöiseen palveluun lisätään vielä elämyksellisyyttä emotionaalisella lisäarvolla, luomme asiakaskokemuksen. Jos luomme kokonaan uutta palvelua asiakasymmärrys auttaa meitä keskittämään resurssit siihen asiakkaan ongelmaan, joka on aidosti ratkaisemisen arvoinen. Näin emme tuhlaa resursseja tuotekehitykseen, joka ei lisää palvelun arvoa.

Kuva1 (Koskinen, Piirainen)

 

Asiakasymmärryksen kerääminen

Kuinka ymmärtää asiakasta? Työkaluja asiakasymmärryksen keräämiseen ovat mm. haastattelut, kyselyt, työpajat ja havainnointi. Näiden työkalujen hyödyntämiseen paneudumme lisää esseemme Palvelumuotoilun menetelmät -kappaleessa. Määrällisetkin tutkimukset antavat meille tietoa ja suuntaviivoja, mutta suuremmalta osin palvelumuotoilu painottuu laadulliseen tutkimukseen, jotka vievät meidät syvemmälle asiakkaan ymmärtämiseen. Laadullisessa tutkimuksessa otanta on yleensä pieni, joten on tärkeää, että otanta vastaa kohderyhmää. Pienen otannan vuoksi on myös ensiarvoisen tärkeää päästä riittävän syvälle asiakkaan ajatusmaailmaan ja osattava analysoida ja ymmärtää materiaalia, sekä hyödyntää jo valmiita tutkimuksia. Tutkimuksen niksit opitaan parhaiten tekemällä ja kokeilemalla, mutta tärkeää on muistaa aina suunnitella etukäteen mitä tietoa haluamme saada. (Tanttari & Verho, 2022)

 

Palvelumuotoilun menetelmät

Palvelumuotoilu nimensä mukaisesti, sisältää muotoilusta tuttuja työkaluja. Palvelumuotoilussa ei ole tarkoitus käyttää vain yhtä menetelmää, vaan tutkia prosessia monesta eri näkökulmasta, joissa menetelmät ovat apuna. Voidaan sanoa, että palvelumuotoilu prosessi tuskin koskaan on täysin valmis, sillä vain mielikuvitus on rajana. Tärkeää onkin keskittyä useaan menetelmään, eikä kiirehtiä. Eri menetelmiä voidaan ja kuuluukin myös soveltaa riippuen siitä, mitä lopputulosta haetaan. Menetelmien pohjimmainen tarkoitus on päästä syvälle asiakkaan näkökulmiin ja näin kerätä arvokasta tietoa, jota tarvitsemme palveluiden tai tuotteiden kehityksessä. Syvennymme seuraavaksi tarkemmin muutamaan eri menetelmään.

 

Kuva2 Tuplatimantti (Tanttari & Verho, 2022)

 

Tuplatimantti

Tuplatimantti havainnollistaa hyvin koko palvelumuotoilun prosessin kaaren. Timantti etenee sanoin tutki, määrittele, kehitä ja toimita. Ensin tulee tutkia, mikä on todellinen ongelma. Tällöin keräämme mahdollisimman paljon asiakkaiden ajatuksia esimerkiksi jo valmiiksi löytyvien tutkimusten tai blogien perusteella, sekä erilaisilla menetelmillä, kuten fasilitoidut työpajat, luotaimet ja haastattelut. Tässä kohtaa timantti laajenee, koska tarkoitus on nimenomaan laajentaa asiakasymmärrystä. (Tanttari & Verho, 2022)

Seuraava kohta on määrittely. Tällöin on jo kerätty paljon tietoa erilaisten menetelmien avulla ja tarkoitus on kiteyttää ymmärretty tieto timantin supistuessa. Toisin sanoen määritellään ydinongelma asiakasymmärrystä tulkiten. Määrittely kohdassa voidaan hyödyntää esimerkiksi samankaltaisuuskaaviota, palvelupolkuja tai käyttäjäprofiileja ja persoonia. (Tanttari & Verho, 2022)

Kehitä osiossa siirrytään taas laajentamaan. Keskiössä ovat määrittelyn pohjalta tehtävä ratkaisun ideointi, prototyyppien rakentaminen ja testaus, sekä niiden seulominen ja priorisointi. Kehitä osiossa voidaan hyödyntää myös samoja menetelmiä kuin määrittelyssä, esimerkiksi palvelupolkuja. Yhteiskehitys työpajat ovat tässä kohtaa hyvä keino sitouttaa kaikki osapuolet sekä kehittämiseen, että palvelun tuottamiseen. Tällöin on järkevää ottaa esimerkiksi loppukäyttäjä työntekijöiden ja johdon mukaan työpajaan. Työpaja voidaan toteuttaa läsnä, mutta varteenotettava tapoja ovat myös virtuaaliset keinot, joissa tietoa voidaan jakaa ja kommentoida nopeasti. (Tuulaniemi 2011, 117)

Seuraavaksi toimitetaan, eli päästään jo kohti prosessin ratkaisua. Timantti supistuu, joten kehitys osiosta saatuja ideoita rajataan ja priorisoidaan. Vaikka tuplatimantin eri osiot on esitelty tietyssä järjestyksessä, ei tämä kuitenkaan tarkoita, että prosessia tulisi aina seurata suoraviivaisesti. On hyvinkin mahdollista, että esimerkiksi toimita osiossa on tarpeen palata takaisin alkuun ja katsoa asiaa vielä jostakin eri näkökulmasta. Saatetaan miettiä, onko Määrittely osiossa varmasti osattu määritellä tärkeimmät ajatukset asiakasymmärryksestä. Tämän seurauksena voidaan löytää mahdollisesti uusi suunta, mikä palvelee loppuasiakasta paremmin. Tästä syystä ei kannata olettaa palveluprosessin olevan täysin valmis, vaikka kaikki tuplatimantin vaiheissa päästäisiin jo toimitus vaiheeseen. (Tanttari & Verho, 2022)

 

Haastattelut

Kohdennetun asiakasryhmän haastattelulla on helppo aloittaa tiedon tutkiminen. Haastattelulla ei tarkoiteta tässä tapauksessa kuitenkaan aina perinteistä rasti ruutuun kyselyä. Menetelmän perimmäinen tarkoitus on luoda asiakkaalle mahdollisimman turvallinen ilmapiiri, jossa hän pystyy avautumaan omana itsenään. Tämän takia onkin tärkeää kiinnittää huomiota tilanteesta riippuen myös ulkoisiin ärsykkeisiin. Koko miljöö on erityisen tärkeä ja voi vaikuttaa siihen, miten paljon arvokasta tietoa asiakkaalta saadaan. Esimerkiksi rauhallisessa tilassa kahvipöydän ääressä nauhurin tallentaessa keskustelua, saadaan varmasti aivan erilaista tietoa, kuin puolestaan täydessä ravintolassa haastattelijan samalla kirjoittaen muistiinpanoja läppärilleen. Asiakkaalle tulee välittyä tunne, että haastattelija on oikeasti kiinnostunut hänen mielipiteistään. Palvelumuotoilussa ei ole siis yhtä ainoaa tapaa suorittaa haastattelua, vaan erilaisia haastattelu menetelmiä voidaan kokeilla samankin prosessin aikana. (Tanttari & Verho, 2022; Tuulaniemi 2011, 148)

Haastattelussa voidaan käyttää myös erilaisia apukeinoja, kuten vaikka design pelejä. Juha Tuulaniemen (2011) kirjassa, Palvelumuotoilu, kuvataan design pelejä seuraavasti: ’’Muotoilupelit ovat haastattelutilanteisiin tuotavia peliautoja, kortteja, karttoja ja tehtäviä, joilla autetaan haastattelun syventämistä ja testataan suunnitteluhypoteeseja.’’ (Tuulaniemi 2011, 148.) Design pelit rikastuttavat haastattelua ja auttavat tutkijaa, kun ongelma saadaan asiakkaan eteen käsin kosketeltavaksi, jolloin eri näkökulmat on helpompi tuoda esille. (Tuulaniemi 2011, 148)

 

Samankaltaisuuskaavio ja asiakasprofiilit

Samankaltaisuuskaavio voidaan toteuttaa niinkin yksinkertaisesti, kuin post it -lappuja hyödyntäen. Tavoitteena on yhdistellä aikaisemmin ammennettua tietoa erilaisten toistuvien teemojen alle. Työtä helpottaa, että haastattelut tehdään laadukkaasti mahdollisimman monia eri asiakkaita sekä menetelmiä hyödyntäen. Teemojen pohjalta onkin helppo muodostaa erilaisia asiakasprofiileja, tutkien mitä tietyn tyyliset asiakkaat ovat nostaneet esille. Tällä kerätään tärkeää tietoa ja asiakasymmärrystä siitä, mitä kukin profiili arvostaa tuotteessa tai palvelussa. Tutkimus auttaa muodostamaan lojaaleja asiakassuhteita ja näin ollen edesauttaa liiketoimintaa, kun kaikki asiakasprofiilit on otettu huomioon. Asiakasprofiilien luomiseen helpotusta voi saada esimerkiksi miettimällä, mikä on sellainen repliikki, millä asiakas suosittelee palveluasi. Näin voidaan löytää vastinpareja, kuten skeptisyys ja luottamus, tai rationaalisuus ja huolettomuus. (Tuulaniemi 2011, 153)

 

Palvelupolut

Suurin osa yrityksistä ottaa varmasti huomioon tilanteen, jolloin asiakas on käyttämässä palvelua tai tuotetta. Tällöin koko palvelupolku jää kuitenkin huomioimatta. Palvelupolku kartoittaa asiakkaan koko matkan lähtöpisteestä palvelun äärelle ja ottaa huomioon myös palvelun käytön jälkeen nousevat tunteet. Palvelupolussa voidaan hyödyntää edellä rakennettuja asiakasprofiileja ja sen kautta miettiä, minkälaista reittiä kukin profiili päätyy palvelun äärelle. Esimerkiksi skeptinen asiakas ei välttämättä luota nettisivuilla lukeviin kuntosalin aukioloaikoihin, joita ei ole päivitetty aikoihin, mutta huoleton siitä huolimatta lähtee salille katsomaan, olisiko sali auki. Tässä voitaisiin menettää asiakas, jos skeptikko ei koskaan viitsisi vaivautua paikalle. Sen takia onkin tärkeää huomioida mitä tapahtuu jo ennen palvelun käyttöä, kuten esimerkiksi nettisivujen selaaminen. Palvelupolkua voidaan mallintaa erilaisilla tavoilla, yksinkertaisin niistä on ihan konkreettisesti polun piirtäminen viivaa hyödyntäen. Polulle asetetaan aikajana, kuten ennen, aikana ja jälkeen. Tilanteiden kohdalle voidaan sitten kirjoittaa mitä minkäkin aikana tapahtuu. Palvelupolku antaa hyvin kokonaisvaltaisen kuvan palvelun käytöstä. (Tanttari & Verho, 2022; Tuulaniemi 2011, 183)

 

Asiakaskokemus

Palvelumuotoilun bisneskirjassa (Forsberg, Säynäjäkangas & Koivisto 2019) kerrotaan, kuinka elämme tällä hetkellä niin sanotussa elämystaloudessa, jossa tuotteita ja palveluitakin keskeisempää ovat kokemukset, jotka syntyvät vuorovaikutuksesta asiakkaan ja yrityksen välillä. (Forsberg ym. 2019)

Kreapalin laatima Opas palvelumuotoiluun osoittaa kuinka asiakaskokemuksella voidaan erottua markkinoilla. Palvelu on tänä päivänä yksi helpoimmista ja edullisimmista keinoista tuoda lisäarvoa ja siten kilpailuetua. Brändillä voidaan rakentaa emotionaalista lisäarvoa, ja on tärkeää lunastaa se myös asiakaskokemuksessa, jotta lisäarvo on pysyvää. Suurin osa asiakaskokemuksesta on tunnetta. Palvelumuotoilussa asiakaskokemukseen painottaminen on kannattavaa koska se ei ole kopioitavissa, ja koska emotionaalisen lisäarvon tuottaminen on funktionaalisen arvon tuottoa edullisempaa. (Kreapal, Opas palvelumuotoiluun)

Termit asiakaskeskeinen ja asiakaslähtöinen kertovat asiakkaan roolin suunnittelussa. Asiakaskeskeisessä prosessissa suunnittelu tehdään asiakkaan kanssa ja asiakaslähtöisessä häntä varten. Näiden termien erottaminen toisistaan on merkittävää. (Kreapal, Opas palvelumuotoiluun)

Asiakaskokemukset vaikuttavat tutkitusti yrityksen talouteen. Positiiviset asiakaskokemukset näkyvät tuottojen kasvuna, koska tyytyväiset asiakkaat eivät ole niin hintaherkkiä ja siksi ostavat useammin ja enemmän. Uskollisuus ja suosittelut ovat myös linjassa asiakaskokemuksen kanssa, minkä vuoksi positiiviset asiakaskokemukset vähentävät markkinoinnin tarvetta, ja siten myös siihen kuluvia kustannuksia. Positiiviset asiakaskokemukset näkyvät myös muina kustannussäästöinä, kuten henkilöstökuluissa, kun tyytyväisten asiakkaiden palvelu lisää henkilöstön työtyytyväisyyttä ja vaikuttaa osaltaan sairauspoissaoloihin.  (Forsberg ym. 2019)

 

Pohdinta

Toteutimme esseen kolmen hengen ryhmässä, osana palvelumuotoilun kurssia. Vaikka kokemuksemme ja pohjatietomme palvelumuotoilun osalta erosivat jonkin verran toisistaan, huomasimme pian, että palvelumuotoilua ja muotoiluajattelua voi löytää käytännössä mistä vaan. Palvelumuotoilun moniulotteisuus onkin todennäköisesti suurin syy sille, minkä vuoksi termin määritteleminen on niin haastavaa. On vaikeaa pakata yksinkertaiseen määritelmään käsitettä, joka palvelee useaa eri tarkoitusta, useassa eri kontekstissa.

Halusimme perehtyä erityisesti siihen, kuinka palvelumuotoilu eroaa perinteisestä tuotekehityksestä ja keskityimme siksi esseessämme asiakkaan tärkeyteen ja työkaluihin, joilla asiakasymmärrystä kasvatetaan. Palvelumuotoilun kurssilla totesimme, kuinka helppoa konseptoinnissa on lähteä suunnittelemaan tuotetta oman näkemyksen mukaan, asiakkaan tarpeen sijaan. Toki luovuus vaatii omien ideoiden tuomista pöydälle ja jostain raameista on lähdettävä liikkeelle, mutta jo hyvin varhaisessa vaiheessa on kannattavaa avata ovet asiakasymmärrykselle ja palautteelle, jotta työ tehdään alusta alkaen todelliseen tarpeeseen.

Palvelumuotoilu vaatii siis jatkuvaa keskittymistä siihen, että asiakkaan perspektiivi näkyy suunnittelussa ja kehitystyössä. Viemme palvelumuotoilun kurssin opit mukanamme omaan yritystoimintaamme ja aiomme hyödyntää muotoiluajattelua tulevaisuuden projekteissamme.

 

LÄHTEET

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki. Alma Talent.

Kreapal, Opas Palvelumuotoiluun. Luettu 02/2022. https://www.kreapal.fi/Luettavaa/opas-palvelumuotoiluun/

Mäki, N. & Piskonen, E. Kaikuja-Podcast 2019, Viestinnän palvelumuotoilu

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki. Talentum Media Oy.

Tanttari T. & Verho T. 2022. Palvelumuotoilun kurssimateriaali

Yle areena, puheen iltapäivä: Miten palvelumuotoilulla voidaan parantaa maahanmuuttajanuorten elämää? 7.9.2016

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close