PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUT ASIAKKAAN JA TYÖNTEKIJÄN NÄKÖKULMASTA 

Johdanto 

Luimme kirjat “Just sopivasti ketterä” (2020) ja “Strategiana asiakaskokemus” (2020). “Just sopivasti ketterä” -kirja on tarkoitettu pääasiassa kiireiselle tietotyöläiselle oppaaksi työn ja muun ympäröivän elämän parempaan hallintaan, niin sanotusti elämän koko hallintaan. Sopii myös ihan jokaiselle työläiselle, joka haluaa parantaa omaa elämänhallintaansa ja haluaa kehittyä ihmisenä. Kirjassa myös ja avataan ketterän kehityksen ajattelutapaa, joka on tuttua bisnesmaailmasta. Lisäksi kerrotaan ja pohditaan huumorin kautta yleisimpiä kompastuskiviä tietotyöläisen elämänhallinnasta. Kirja oppaana on erittäin hyvä ja juuri sellainen kirja, jonka pariin voimme palata aina uudelleen ja inspiroitua uudestaan. Kirja muistutti myös ennestään tutuista aiheista meitä. ‘’Strategiana asiakaskokemus’’ kertoo, miten asiakkaat huomioidaan yrityksen toimesta ja kuinka se näkyy työntekijöiden päivittäisessä toiminnassa. Lisäksi kirjassa käsitellään, miten tätä konkreettisesti toteutetaan ja kuinka yrityksen johto tuo sen esille omassa yrityksessä.  

Yleisesti ihmisillä, niin myös meillä, on ihanteena olla mahdollisimman tehokkaita, vahvoja henkisesti ja fyysisesti, voida hyvin ja menestyä tietenkin uralla siinä samalla. Kuitenkin kaikki ei ole aina helppoa ja suoraviivaista kohti menestystä työuralla. Matkaan tarvitsee erilaisia työkaluja, syvällistä pohdintaa itsestään ja omasta toiminnastaan sekä ennen kaikkea motivaatiota tavoitteiden saavuttamiseen. Kyseinen kirja tarjosi meille tärkeitä pohdintoja ja konkreettisia vinkkejä tulevaa ja nykyhetkeä varten. Kirjassa vastataan erittäin hyvin ja monelta kantilta kysymykseen; “Miten olla just sopivasti ketterä ihminen?” 

 Asiakaskokemus  

Asiakaskokemus on lähtenyt kasvamaan viimeisien vuosikymmenten aikana voimakkaasti. Yhä useammat yritykset ja julkiset organisaatiot ovat lisänneet hyvän asiakaskokemuksen sanavarastoon. Yhä useampi yritys puhuu asiakaskokemuksesta strategisena painopisteenä. Tästä on tullut vakiintunut käsite organisaatiossa. Tämä näkyy niin rekrytointi-ilmoituksissa, missiossa ja visiossa. Asiakaskokemus on tärkeä osa yritystä, koska se vaikuttaa suoraan yrityksen menestykseen ja kannattavuuteen. Hyvä asiakaskokemus voi lisätä asiakkaiden tyytyväisyyttä, sitoutumista ja suosittelua, kun taas huono asiakaskokemus voi johtaa asiakkaiden menettämiseen ja maineen vahingoittumiseen. Esimerkiksi Kela on nostanut strategiseksi tavoitteeksi asiakaskokemuksen, joka koostuu etuuspäätöksistä, neuvonnasta ja asiakaspalvelusta. Erään tutkimuksen perusteella, Kelalla on vielä paljon kehitettävää asiakaskokemuksen parantamiseksi. Reilusti yli puolet vastanneista, eivät olleet tyytyväisiä heidän saamaan asiakaspalveluun tai asiakkaat kokivat, että heidän asioitaan ei hoidettu tarpeeksi selkeästi ja nopealla aikataululla. (Saarijärvi, H, Puustinen, P. 2020 Strategiana asiakaskokemus. Andor verkkokirjasto. Viitattu 25.3.2023. Vaatii käyttöoikeuden. https://www.ellibslibrary.com/reader/9789522919847)  

Asiakkaiden tietoisuus  

Nykyään asiakkaat ovat entistä vaativampia ja odottavat yrityksiltä henkilökohtaista ja sujuvaa palvelua. Tämä johtuu muun muassa digitalisaation ja teknologian kehittymisestä, joka on mahdollistanut asiakkaiden nopean ja helpon vertailun eri yritysten välillä. Tämän vuoksi yritysten on panostettava asiakaskokemukseen, jotta he voivat erottua kilpailijoistaan ja pysyä kilpailukykyisinä. On tärkeä muistaa, että asiakaskokemus on ollut olemassa niin kauan, kun olemme käyneet kauppaa toisen henkilön kanssa. Jos menemme vuosissa taakse päin niin huomaamme miten jo 1800- luvulla on ollut tärkeää, että sinulla on ollut hyvä maine kauppiaana. Esimerkiksi jos maatalon isäntä tuli ostamaan sinulta lautaa, jotta voisi rakentaa uuden ladon. Oli äärimmäisen tärkeää, että puutavaran lisäksi kaupantekoon vaikutti kauppiaan maine, luotettavuus, muiden asiakkaiden kokemukset ja maksuajat. Vaikka tuote olisikin ollut hyvä ja ihan viimeisen päälle, mutta jos kauppiaalla oli huono maine asiakkaiden keskuudessa, saattoi kaupat  

jäädä tekemättä tämän takia. (Saarijärvi, H, Puustinen, P. 2020 Strategiana asiakaskokemus. Andor verkkokirjasto. Viitattu 25.3.2023. Vaatii käyttöoikeuden. https://www.ellibslibrary.com/reader/9789522919847)  

Asiakaskokemukset  

Koemme yleensä hyvin erilaisia asiakaskokemuksia. Suurin osa näistä erilaisista kokemuksista ei ole erityisen poikkeuksellisia. Kun olemme metro- tai bussipysäkillä, emme yleensä tiedostaen pohdi sitä, millaisia odotuksia meillä on tälle kyseiselle matkalle. Meille on elämän aikana muodostunut vakiintunut odotustaso arkisista kokemuksista ja tämän vuoksi asiakastyytyväisyys pysyy monesti hyvin laimean neutraalina: meidän toimintaamme ohjaa vahvasti rutinoitunut ja opittu käyttäytyminen. Tämän vuoksi emme yleensä koe erityisen ilahduttavia tai vastenmielisiä kokemuksia. Tämä on täysin normaalia, sillä aivomme säätelevät toimintaamme siten, että oppimme käyttämään vähemmän energiaa tuttuihin ja rutiininomaisiin asioihin, jotta meille vapautuisi enemmän tilaa vaativimpien asioiden käsittelyyn. Voimme kuitenkin aina välillä arkisissakin asiakaskokemuksissa kokea pieniä yllätyksiä, jotka ylittävät meidän odotuksemme ja rikkovat meidän rutiinimme. Yllättävän iloinen terveyhdys ja hymy kassavirkailijalta, konduktöörin humoristinen kuulutus tai huoltoasemalla poiketessa saatu ilmainen kahvi. Pitää kuitenkin aina muistaa, että olemme ihmisiä myös silloin kun olemme asiakkaita. Ihmisinä arvoimme kokemuksiamme sekä rationaalisilla, että emotionaalisilla kriteereillä: asiakaskokemuksessa ei ole pelkästään kyse siitä, mitä saamme, vaan myös siitä, että miten saamme ja miltä tämä meidän mielestämme tuntuu. (Saarijärvi, H, Puustinen, P. 2020 Strategiana asiakaskokemus. Andor verkkokirjasto. Viitattu 25.3.2023. Vaatii käyttöoikeuden. https://www.ellibslibrary.com/reader/9789522919847)  

Strateginen suunnittelu  

Organisaatiossa tulee ymmärtää yhteisesti, mitä asiakas kokemus on. Yrityksen on hyvä tiedostaa, millaista asiakaskokemusta organisaatiossa tavoitellaan ja miten sitä johdetaan. Siksi yrityksen on hyvä asettaa selkeät tavoitteet. Oikeat käsitteet tekevät ilmiöstä johdettavia. Tämä asia pätee varsinkin asiakaskokemuksen johtamiseen, sillä yleensä asiakaskokemuksella on taipumusta jäädä abstraktille tasolle ja etäiseksi käsitteeksi. Käsitteet luovat rakennetta, konkretiaa ja yhteistä kieltä. Nämä auttavat meitä hahmottamaan asukokonaisuuksien välisiä suhteita ja hierarkioita. Yrityksen olisi hyvä osata ymmärtää asiakaskokemuksen kannalta tärkeimmät käsitteet ja niiden sisältö. Käsitteitä ei saisi olla liikaa. Liian suuri määrä asiakaskokemusta kuvaavia, jäsentäviä ja mallintavia käsitteitä voi olla riski. Tällöin asiakaskokemuksen ydin ei hahmotu omalle organisaatiolle ja se voi alkaa kääntymään meitä vastaan. Lisäksi organisaation tulee ymmärtää eri käsitteiden väliset suhteet. Eli miten käsitteet yhdessä muodostavat johdettavan kokonaisuuden. Tämä edellyttää, että meidän tulee ymmärtää, mitä asiakaskokemuksella tarkoitetaan ja miten sitä tulisi johtaa.  

Asiakaskokemuksen strateginen suunnittelu on tärkeä osa yrityksen menestystä. Se auttaa meitä yrityksenä ymmärtämään paremmin asiakkaiden tarpeita ja odotuksia, ja tarjoaa keinoja niiden täyttämiseen. On tärkeää, että yritys sitoutuu asiakaskokemuksen jatkuvaan kehittämiseen ja seurantaan. (Saarijärvi, H, Puustinen, P. 2020 Strategiana asiakaskokemus. Andor verkkokirjasto. Viitattu 25.3.2023. Vaatii käyttöoikeuden. https://www.ellibslibrary.com/reader/9789522919847)  

Asiakaskokemuksen menetelmät  

Asiakaskokemuksen strateginen suunnittelu ja sen sisältämät valinnat ovat yrityksen johdon tärkeimpiä tehtäviä. Tätä ei tulisi tehdä vain joka kolmas vuosi vaan tätä tulee tarkastella jatkuvasti ja keksiä uusia toimintatapoja. Mikään strategia ei ole koskaan lopullinen, mutta tärkeää on kuitenkin muistaa, että strategia palvelee sen hetkistä ajan henkeä. Menestyvät yritykset osaavat muodostaa hyvän strategian, joka tuo yritykselle hetkellisesti menestystä tietyllä aikakaudella. Simon Sinekin sanoja lainatenkin, tavoitteena ei ole olla voittava strategian rakentaminen, vaan strategian, jolla kestetään kilpailua kauemmin kuin muut. (Saarijärvi, H, Puustinen, P. 2020 Strategiana asiakaskokemus. Andor verkkokirjasto. Viitattu 25.3.2023. Vaatii käyttöoikeuden. https://www.ellibslibrary.com/reader/9789522919847)  

Työkaluja strategian luomiseen on lukuisia erilaisia. Kaikki myös soveltuvat asiakaskokemuksen strategiseen suunnitteluun. Haasteena on vain, että näitä työkaluja ei aina osata käyttää oikein. Meidän on hyvä ymmärtää, että erilaiset strategiset mallit ja menetelmät on suunniteltu eri aikoina ja erilaisiin toimintaympäristöihin. Usein me sorrumme ajattelemaan, että jotkin menetelmät olisivatkin vanhoja, vaikka todellisuudessa kaikki ovat käyttökelpoisia. Meidän vain tulee ymmärtää mihin tilanteisiin kyseiset strategiat ovat tarkoitettu. Esimerkiksi SWOT-tyyppinen kilpailukeinojen analysointi voi tukea yrityksiä erilaistumaan ja kehittämään asiakaskokemuksia ja taloudellisia tuloksia. (Saarijärvi, H, Puustinen, P. 2020 Strategiana asiakaskokemus. Andor verkkokirjasto. Viitattu 25.3.2023. Vaatii käyttöoikeuden. https://www.ellibslibrary.com/reader/9789522919847)  

Palvelumuotoilussa työntekijän rooli 

Palvelumuotoilun näkökulmasta kirja liittyy palvelupolulla nimenomaan työntekijöiden toimivuuteen, tehokkuuteen, hyvinvointiin ja siihen, että työntekijöiden tehokkuus, motivaatio ja kokonaisvaltainen hyvinvointi olisi mahdollisimman korkealla ja hyödyttää sitä myöden yrityksen palveluja, asiakkaita sekä itse työntekijöitä. Näin palvelupolun kaikki osapuolet hyötyvät tästä ja saavat parhaan mahdollisen edun ja vastikkeen rahalle. Silloin kun työntekijä voi hyvin, on tyytyväinen elämäänsä ja työhönsä, saa mahdollisuuden kehittyä työssä ja ihmisenä sekä kokee merkityksellisyyttä työssään ja elämässään, niin hänen työpanoksensa on erittäin arvokasta yritykselle. Hän pystyy tekemään työnsä riittävän hyvin ja jopa yli odotusten, josta usein kuuluu perästä positiivista palautetta etenkin asiakkailta. Perustasoa parempi asiakaspalvelu ja ylipäätään palvelu huomataan ja siitä kiitetään.  

Samalla rennosti, tehokkaasti ja motivoituneesti 

Kirjan ensimetreiltä jäi heti mieleen aika uusi näkökulma siitä, että jokaisen ihmisen tehokkuus on suhteessa omaan kykyyn rentoutua. Se, että on mahdollista tehdä paljon ja olla kuitenkin läsnä omassa päivittäisessä elämässä ja on kyky olla juuri siinä hetkessä keskittyneesti. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 11.) Yleensä haluamme tehdä asioita, joissa olemme hyviä ja teemme asian itsevarmasti, sekä tiedämme missä olemme tekemässä ja mitä. Eli oli helpottavaa oivaltaa, että on mahdollista saavuttaa asioita ja silti pystyy elää mielekästä elämää.  

Tehokkuus kulkee rentouden kanssa hyvin käsi kädessä, sillä mitä paremmin rentoudut, sitä paremmin saat aikaan. Aikamoinen fakta, mutta aika kiva sellainen. Siihen, että saa asioita aikaan, auttaa tehokkuus. Elämässä on paljon asioita, joiden tekeminen ei ole mielekästä, mutta ne vain täytyy tehdä ja silloin, kun saat itseä “ei juurikaan kiinnostavat asiat” tehtyä nopeasti ja tehokkaasti, tuottaa se silloin erityistä mielihyvää. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 11.) 

Yleisesti voidaan sanoa olevan kahdenlaisia ihmisiä: Ne, jotka ohjaavat tietoisesti huomionsa tavoittelemiinsa asioihin ja ne, jotka antavat elämän niin sanotusti viedä. Jos hallitsee oman elämänsä ja kiinnittää huomiota siihen, silloin se vie meitä haluamaamme suuntaan, kun taas epähuomio elämässä estää meitä saavuttamasta oikeita tavoitteita. Tärkeä pohtia siis kysymystä: “Mitä tavoittelemme elämässämme?” Tähän kysymykseen vastattuamme tajuamme sen, että kaikki on kiinni siitä, miten hallitsemme omaa keskittymistämme. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 11-12.) 

Keskittymispuutteinen yhteiskunta 

Silloin kun tehdään töitä, silloin tehdään töitä ja silloin kun on vapaa-aika, on vapaa-aika. Tässä ajatus omasta mielestämme ja kirjasta inspiroituneena, jonka paikkansa pitävyydestä teimme pohdintaa. Tämä pohdinta pystyy pitämään paikkansa hieman paremmin “palkkatyöläisellä”, jolla on tietyt työajat. Me, jotka olemme tiimiyrittäjiä ja opiskelemme yrittäjyyttä, tämä työn ja vapaa-ajan erottaminen tulee olemaan ja on jo meille haaste. Se, että nyt jo huomaamme vastaavamme melkein heti viesteihin, sähköposteihin ja käyttävämme paljon aikaa ympäri kellon vuorokaudessa etenkin työhön ja kouluun liittyvissä asioissa. Välillä meistä tuntuu, että koko ajan täytyy olla tavoitettavissa. Näinhän se ei ole, sillä viestit, sähköpostit ja some pystyisi odottamaan seuraavaan päiväänkin, ellei ole mitään akuuttia. Yrittäjänä haastavaa on työn ja vapaa-ajan selkeyttäminen ja se, että joskus tekee myös meille hyvää olla olematta tavoitettavissa. 

Varmasti meidän lisäksi moni, niin myös kirjan kirjoittajat Niemi ja Hietaniemi, ovat samaa mieltä siitä, että tämän päivän ihmisten keskittymiskyky, etenkin lasten, nuorten ja nuorten aikuisten keskittymiskyky on huonontunut merkittävästi. Pääsyynä kiistatta varmasti älylaitteet ja se, että nimenomaan me emme hallitse niitä, sillä laitteethan eivät hallitse meitä. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 74-76.) Puhelimesta tulee melkein jatkuvasti piippauksia, värinää, valoa ja ärsykkeitä. Siksi keskittymisen kannalta ihmisille olisi tärkeää rajata minimiin älylaitteiden käyttönsä. Älylaitteita tulisi käyttää suunnitellusti ja harkiten, tärkeää olisi rajata ja pohtia; käytämmekö laitetta tai somea nyt vapaa-aikana vai työasioihin ja paljonko aikaa siihen kuluu. Meitä herätti meidän ruutuaikamme määrät, jotka kävimme kurkkaamassa kirjan kehotuksesta. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 74-76.) 

Kännykkä kuriin! 

“Kännykkä on nykypäivän tupakka.” (Niemi, Hietaniemi, 2020, 74.) Hyvin paikkansa pitävä lause kirjan Kännykkä kuriin –kappaleesta. Huomaamme itse käyttäytyvämme myös edellä mainitun lailla. Silloin kun kännykkä katoaa kädestämme, alamme vaikuttamaan hermostuneilta, taskussamme tuntuu kännykän surina, vaikka housuissa ei edes olisi taskuja. Kaiken lisäksi kokonaisen elokuvan katsominen ilman puhelimen vilkaisua tai selailua on mahdotonta. Kirjan lukeminen paikallaan vasta onkin haastavaa, ilman taukoja puhelimen vilkaisulla. Olemme siis lähestulkoon tuhonneet keskittymiskykymme johtuen jatkuvien älylaitteiden hälytysten takia. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 74-76.) Kännykät ovat oikeastaan kasvaneet suurimman osan lasten, nuorien ja nuorien aikuisten käteen, myös osan vanhempien aikuistenkin käteen. Olemme päättäneet tämän kirjan herättelyllä kiinnittää oikeasti huomiota, miten käytämme puhelinta. Kiinnitämme huomiota jatkossa siihen, että emme tarttuisi automaattisesti aamulla ensimmäisenä puhelimeen, emmekä selaisi sitä viimeisenä illalla, vähentäisimme tauoilla puhelimen käyttöä ja jos olemme hermostuneita tai väsyneitä, emme silloinkaan tarttuisi automaatiolla puhelimeen. Olemme ennestään kiinnittäneet huomiota ja panostaneet siihen, että läheisten ja kavereiden tai ylipäätään muiden ihmisten seurassa, emme käyttäisi puhelinta. Olisimme läsnä heidän kanssaan emmekä puhelimelle omistautuneita. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 75) 

Keskittyminen on a ja ö 

Meistä tuntuu, että nykypäivänä paljon toitotetaan läsnäoloa nykyhetkessä ja keskittymistä kyseiseen hetkeen. Joillekin tämä voi kuulostaa jonkinlaiselta haihattelulta, mutta tässä ajatuksessa on tärkeä ajatus ja varsinkin nyky-yhteiskunnassa, missä keskittyminen ihmisillä on hyvin huono, kuten aiemmin totesimme. On oleellista tunnistaa ja huomioida, mitä nykyhetkessä teet ja miksi. Ja tärkeää pohtia, viekö asia tai teko sinua haluamaasi suuntaan. Se, mitä teet missäkin hetkessä, määrittää lähtökohtaisesti keskittyminen. Halutessamme itse johtaa keskittymiskykyämme, meidän täytyy oppia hallitsemaan epämukavuuden tunnetta.  Ihmisillä on jatkuva tarve epämukavuuden ja sen tunteiden välttämiseen ja halu etsiä parempia keinoja ja tämä vie ihmisiä yhä pidemmälle kehityksessä. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 50-51.) 

Luimme mielenkiintoisen blogipostauksen Rullamedia blogista “Väitetään, että ihmisten keskittymiskyky on romahtanut, mutta missä ovat todisteet?” (Rullamedia, Blogi, 4.1.2020, Viitattu 29.3.2023) Postauksesta nousi hyvin mielenkiintoisia nostoja ja ajatuksia siitä, onko nyky-yhteiskunnan ihmisten keskittyminen oikeasti huonompi kuin ennen. On tehty vain yksi tutkimus aiheeseen liittyen Kanadassa, johon haastateltiin 2000 aikuista. Tähän tutkimukseen tutkittiin 112 ihmisen aivoja aivokuvantamismenetelmällä heidän suorittaessaan yksinkertaisia tehtäviä. Kyseistä tutkimusta ei ole julkaistu missään vertaisarvioidussa tiedelehdessä, eikä tutkimuksen menetelmiä tai johtopäätöksiä ole koskaan vahvistettu minkään tiedeyhteisön toimesta.  

Mikäli tutkimus pitäisi paikkansa, sen mukaan median ja sosiaalisen median kulutuksella oli yhteys ihmisten itseraportoituihin keskittymisvaikeuksiin. Mutta tämä ei silti tarkoita sitä, että media tai some aiheuttaisivat keskittymisvaikeuksia. Tulos voi kertoa juuri siitä, että keskittymisvaikeuksista kärsivät ihmiset kuluttavat huomattavasti enemmän kaikenlaista mediaa. Ne ihmiset, jotka käyttävät runsaasti mediaa, olivat tutkimuksen mukaan tehokkaampia vaihtelemaan keskittymisensä kohdetta ja heillä oli taipumusta prosessoida informaatio nopeina “pyrähdyksinä” ennemmin kuin pitempinä jaksoina.  

Keskittymiskyky on aika yksilöllinen ominaisuus ja erilainen keskittymiskyky voi johtaa erilaisiin tapoihin käyttää ja kuluttaa mediaa. Median käyttö ja sen kulutuksen tyylit ovat muuttuneet vuosikymmenten aikana, ei siis käytännössä muuta. (Rullamedia, Blogi, 4.1.2020, Viitattu 29.3.2023 https://rullamedia.fi/blogi/vaitetaan-etta-ihmisten-keskittymiskyky-on-romahtanut-mutta-missa-ovat-todisteet ) 

Keskittymisen saranakohdat 

Kun keskittymiskykymme herpaantuu, se tapahtuu yleensä saranakohdissa. Meidän kaikkien tulisi oppia tunnistamaan saranakohtamme ja kiinnittämään huomiota niihin. Myös oppia tekemään tietoisia valintoja päivissämme ja tunnistamaan valinnan paikat. Sarankohdat ovat niitä, joissa yleensä esimerkiksi pysähdyt autolla liikennevaloihin, palaverissa aihe vaihtuu, vaihdat asentoa tai esityksessä tulee tyhjä kohta tai muuta vastaavaa. Näissä saranakohdissa tapahtuu yleensä edellä mainittu: Puolitiedostamatta ajattelet kurkkaavasi kännykästä vain kellon, mutta päädytkin selaamaan somea ja viestejä ja tämä tapahtuu, koska vältät epämukavuutta. Tällöin haluat ohjata ajatuksesi pois keskittymistä vaativasta tehtävästä tai tylsästä hetkestä ja päädyt käyttämään aikasi johonkin tuottamattomaan. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 51.) Ymmärtäessämme epämukavuuden juurisyyn, löydämme tapoja muuttaa käytöstämme ja tekemään oikeanlaisia päätöksiä. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 52.) Eli jatkossa, kun huomaamme olevamme saranakohdassa, kannatta meidän miettiä juurisyy huomiomme herpaantumiseen ja millaisia ajatuksia ja tuntemuksia mielessämme silloin liikkuu. Sillä saranakohdat vievät huomiomme uuteen suuntaan, jos tarjoamme ärsykkeille mahdollisuuden. Voimme valita fiksun vaihtoehdon houkutuksen sijasta. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 51) Erilaiset ärsykkeet ovat joko ulkoisia tai sisäisiä. Ulkoiset ärsykkeet tulevat ympäristöstä ja sisäiset tulevat sisältäsi, tunteista, identiteetistä ja motiiveistasi. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 51.) 

“Huomiosi pysyy paremmin työssäsi, kun sinulla on tilanteessa oikea motivaatio, kyky ja ärsyke. Kun olet motivoitunut ja osaava, teet työsi, kunhan ärsykkeet ohjaavat sinua oikeaan suuntaan. Jos motivaatiosi ja kykysi eivät kohtaa, ärsyke ei aiheuta sinussa haluttua toimintaa.” (Niemi, Hietaniemi, 2020, 52.) Jos työmme ei siis etene, meidän kannattaa pohtia, onko ongelma siihen motivaatiossamme, huomiovarkaissa vai kyvyissämme. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 52.) 

Mitä on ketteryys ja ketterä toiminta? 

Ketteryys eli “agile” tarkoittaa kykyä päättää ja toteuttaa suunnanmuutos nopeasti uuden tiedon avulla. Ketteryydelle hyvin ominaista on aloittaa työ ennen kuin kaikki faktat olisivat vielä tiedossa, eikä yksityiskohtiakaan kunnolla tiedetä. Koska maailmamme muuttuu jatkuvasti, on entistä tärkeämpi taito osata muuttua nopeasti ja toimia nykyhetken ja tiedon varassa mahdollisimman hyvin ja ketterästi. Aidosti ketterä ihminen on sellainen, joka ottaa vallan kokeilla ja kantaa vastuun oppia. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 23-24.) 

Oikeanlaisen työympäristön merkitys 

Minkälainen työympäristö toimii meille, ei välttämättä toimi kaikille. Suurimmalle osalle sopiva työympäristö edesauttaa tehokkaan työn syntymistä ja tekee työstä työntekijälle mielekkäämpää ja sujuvampaa. Työpiste ja -ympäristö olisi hyvä olla mahdollisimman häiriövapaa, eli kaikki mahdolliset häiriötekijät pois, jotka synnyttävät meille ärsykkeen ja siitä johtuen keskeyttävät keskittymisemme. Eli työpiste tyhjäksi kaikista ylimääräisistä romuista ja asioista, kännykkä kannattaa laittaa äänettömälle ja pois näkyvistä. Myös mahdollisimman syvä hiljaisuus on erittäin tärkeää monelle, myös meille, kun vaaditaan hyvää keskittymistä ja tehokkuutta. Silloin parasta on valita hiljaisin mahdollinen työympäristö. Ellei hiljaiseen työtilaan ole aina mahdollisuutta, kannattaa hankkia itselleen vastamelukuulokkeet, jotka peittävät taustamelun erittäin hyvin. Kuulokkeista ei tarvitse tai kannata kuunnella tällaisissa hetkissä musiikkia, vaan antaa vain olla merkkinä myös muille ihmisille, että ei saa häiritä tai halutessaan voi laittaa korkeintaan hiljaista, sanatonta ja rauhallista musiikkia taustalle. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 60-62.)  

On mahtavaa, että monessa työssä sallitaan nykyään myös etätyömahdollisuus. Etätyö on monin verroin tuottavampaa suurimalle osalle ihmisistä, sillä kotitoimisto on rauhallinen ja turvallinen, jos häiriötekijät on minimoitu myös siellä. Kuitenkin jos mietimme, niin työ on se, mitä teemme, ei paikka minne menemme mahdollista työtä tekemään ja suorittamaan.  

Omien työtapojen, työpisteen säätämisen lisäksi työn tehokkuuteen ja sen ketterämmäksi luomiseen auttaa työaikojen tekeminen itselle oikeaksi, mikäli se on mahdollista. Myös työpaikalla voi sopia “hiljaisista tunneista”, jolloin toimistolla vaaditaan lähes täyshiljaisuutta tai sitten toimistolaisten ovissa olisi kylttejä tai muita, joissa lukisi saako häiritä tms. Työyhteisön kanssa voi sopia niin sanotut työrauhasäännöt. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 62.) 

Kuinka tiimi ja sen jäsenet voivat toimia ketterästi 

Pohdimme nyt työntekijän merkitystä tiimissä. Yleensä työntekijä kuuluu jonkinlaiseen tiimiin. Yksinyrittäjänä olet poikkeus, mutta silloinkin sinulla yleensä on kirjanpitäjää, apukäsiä tai muita yksittäisten töiden hoitajia yrityksesi asioissa, eli tällöin sinulla on kasassa myös jonkinlainen tiimi. Me opiskelemme tiimiyrittäjinä tällä hetkellä ja matka tässä on meillä vielä alussa ensimmäisen vuoden opiskelijoina. Kirjassa kerrottiin paljon vertauksia ja vinkkejä myös tiimin kannalta ja sen toiminnasta. Oikeastaan lähes kaiken kirjan kertoman voi ottaa mukaan tiimille hyödyksi.  

Tärkeäksi ja meille jo ennestään tutuksi aiheeksi nousi kommunikaation tärkeys organisaatiossa. Se myös, että kommunikaatio on tärkeämpää kuin itse prosessit. Organisaatiossa ja meidän tiimiyrittäjien tapauksessa täytyy rohkaista psykologiseen turvallisuuteen, joka johtaa avoimeen kommunikointiin. Tiimimme kannattaa tulevaisuudessa keskittyä siihen, että meiltä löytyy motivoituneet yksilöt, hyvä flow ja organisointi. Silloin meidän hallinnollinen byrokratiamme vähenee ja työmme etenee näin optimaalisesti. Jos käännetään nämä tärkeät ominaisuudet, niin mikään määrä järjestelmällisyyttä ja byrokratiaa ei palauttaisi menetettyä luottamusta. Siksi luottamus on tärkein ominaisuutemme ja siihen meidän täytyy panostaa erityisen paljon alusta lähtien. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 25-26.) 

Kirjassa oli erilaisia esimerkki työkaluja ketterämmälle työskentelylle ja tiimin työskentelylle ja kehitykselle. Yksi hauska esimerkki tiskikoneeseen lisätyistä “likainen” ja “puhdas” magneettilapuista, jossa on käytetty “kanban” -työkalua. Kyseinen esimerkki näkyy Proakatemian keittiön tiskikoneissa. Kanban -työkalu on yksi työkalu työn tehokkuuden optimointiin, eli “leanaukseen”. Kanban on siis kokemusperäinen työkalu, jossa aloitetaan perusmallilla ja mallia kehitetään kokemusten myötä sopivammaksi. Kanban tarjoaa lähtökohdan prosessikehitykselle, mutta ei ole ratkaisu kaikkeen. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 30-33.) 

Toinen tiimille erityisesti tarkoitettu ketterän työskentelyn työkalu on “scrum”. Tämä työkalu edustaa työntöohjausta, joka tarkoittaa sitä, että suunnitellaan etukäteen, mitä seuraavan etapin aikaa mahdollisesti tehdään. Tälle etapille määritetään visio ja valitaan käyttöä sille, mitä tullaan toteuttamaan etapin tai sprintin aikana, joka huipentuu etapin lopussa katselmointiin, jossa katsotaan kuinka hyvin käyttötapaukset toimivat aidossa ympäristössä. Lopussa myös pohditaan, mikä meni hyvin ja missä on parannettavaa ja joista valitaan muutama idea, joita lähdetään kokeilemaan seuraavan etapin tai sprintin aikana. Tiimi, joka toimii pidempään yhdessä ja haluaa olla ketterä, pystyy hyödyntämään scrumia loputtomiin tai vaihtaa myös toisiin malleihin. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 3940.) 

Asenne ja ajattelu 

Asenteella ja suhtautumisella asioihin on iso merkitys onnistumiseen sekä epäonnistumisista oppimiseen. Asenteemme vaikuttaa tunteisiimme ja tekoihimme. Koska haluamme menestyä, täytyy meidän menestymisen halun olla suurempi kuin epäonnistumisen pelon. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 90.) Pystymme hallita tunteita paremmin ajatuksiamme, joten miksi emme hyödyntäisi sitä paremmin. Joku viisas joskus sanoi jossain, että elämästämme tulee ajatustemme mukaisia. Eli sillä mitä ajattelemme itsestämme, tulevaisuudestamme, menneestämme, nykyhetkestä, elämästämme ja muista ihmisistä, on väliä.  

Asenteemme määrää sen, miten näemme maailman. Lähtökohtaisesti positiivisesti asennoitunut ja optimistisen ajattelun omaava ihminen saavuttaa tavoitteensa suuremmalla todennäköisyydellä. Pessimisti –ajattelulla useimmiten keskitytään enemmän itsensä ja muiden syyttelyyn, etsitään syitä siihen miksi ei voi onnistua tai tehdä asiaa. Myös puoliksi valmistautuminen epäonnistumiseen kuuluu pessimistiseen ajattelutapaan. Ei kannata ajatella negatiivisesti etukäteen, miten esimerkiksi tapahtuma tai asia tulee päättymään, koska sitä ei varmuudella tiedetä. Sanonta “pessimisti ei pety” saisi heittää mielestämme roskikseen. Jos etukäteen valmistautuu epäonnistumaan, on onnistumisen todennäköisyys hyvin pieni. Positiivinen asenne ei välttämättä toimi aina hyvin, mutta negatiivinen asenne toimii varmasti huonommin. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 90-91.) 

Motivoitua voi kahdella tavalla: välttämällä rangaistusta ja pelkoa tai etsimällä palkintoa. Eli motivaatio voi olla siis epäonnistumisen pelkoa tai menestymisen halua. Miten siis motivoidut ja asennoidumme alusta asti asiaan tai mihin vain, on jälleen suuri merkitys. Jos haluamme tehdä jotain hyvin, täytyy meidän pystyä keskittymään pitkään. Jotta keskitymme, vaatii se motivaation säilymistä, itseluottamusta ja jaksamista, eli ilman pelkoa, itsensä syyttelyä ja negatiivisista asennetta sekä ajattelua. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 90.) 

Palautuminen paremmaksi 

Monelle on varmasti tuttua unen merkitys työskentelyyn ja terveyteen, vai onko sittenkään? 

Kirjassa käsitellään unen ja ravinnon merkityksiä hyvin kattavasti, sillä se on suoraan yhteydessä työskentelytehokkuuteen ja jaksamiseen. Ihmisten olisi hyvä tutkia omia nukkumistottumuksia, ja aloittaa uniremontti. Ensin olisi hyvä tutkia omia unitottumuksia ja käytäntöjä. Sänkyyn kannattaa panostaa, sillä nukumme siinä kolmasosan elämästämme. Seuraavaksi täytyy tarkastella omia unirutiineja, mennä nukkumaan aina samaan aikaan, sekä myös herätä samalla kellonlyömällä. Usein puhutaan, että lukeminen illalla helpottaa nukahtamista, mutta jos kirja on liian hyvä, aktivoi se aivojasi valppaustilaan.  

Meidän omien kokemuksiemme mukaan, ihmiset tietävät kyllä, miten tulisi toimia iltaisin, jotta uni olisi mahdollisimman hyvää, mutta sen noudattaminen tuntuu olevan erittäin vaikeaa. Uskomme, että teknologian kehittyessä ja erilaisten laitteiden tullessa markkinoille on ihmisille muodostunut aikatauluihin kiirettä, ja ihmisten stressi on kasvanut. Myös muiden läsnäolo sosiaalisessa mediassa lisää ihmisten tarvetta olla myös valveilla myöhempään. Ihmisten minäkuvaan on vaikuttanut sosiaalinen media.  

Tärkeintä elämässä, ja työssä käynnissä on pitää hyvä balanssi, ja räätälöidä itselle sopivat työkalut terveelliseen ja virkeään elämään. Olemme sitä mieltä, että myös työpaikka voisi olla osana työntekijän hyvinvointia. Siinä missä työpaikka tarjoaa auto – tai puhelinedun, voisi se tarjota sänkyetua. Kun ihminen viettää kolmasosan elämästään sängyssä, olisi se järkevää myös työnantajalle, kun työntekijät ovat tehokkaita ja virkeitä.  

(Niemi, Hietaniemi, 2020, 99-125)  

Suuntaa ajatteluasi  

Oman tunne-elämän ohjaaminen on tärkeä taito, joka auttaa meitä löytämään merkitystä elämäämme ja saavuttamaan tavoitteemme. Tunteiden tunnistaminen ja hallitseminen ovat tärkeitä asioita elämämme kulussa. Jos ymmärrämme omia tunteitamme, voimme tehdä parempia päätöksiä, jotka tukevat meidän tavoitteitamme ja suunnitelmiamme. Tunteet ja ajattelu vaativat harjoittelua ja oivalluksia.  

Usein jonkun asian kohdalla vastoinkäyminen voi tuntua elämää suuremmalta asialta, mutta onko se oikeasti? Vanha sanonta “älä tee kärpäsestä härkästä” pitää myös tämän kohdalla paikkaansa. Ei kannata takertua vastoinkäymiseen, jos sillä ei ole merkittävää vaikutusta tulevaisuuteesi. Olisi parempi pyrkiä ajattelemaan vaistoinkäymisistäkin positiivisesti ja oppia tulevaisuutta varten. Jos asioita jaa miettimään liikaa, vaikuttaa se työkykyyn ja yleiseen jaksamiseen. “Hyvä itsetuntemus on kuin supervoima, jonka avulla uskallat tehdä itseäsi palvelevia päätöksiä.” (Niemi, Hietaniemi, 2020, 170.) 

Tämän huomaamme myös omassa tunne-elämässämme. Kun tuntuu, että kaikki asiat ovat hyvin, uskaltaa tarttua uusiin asioihin paljon helpommin. Tämä kaikki heijastuu myös työpaikalla työskentelyyn. Olemme sitä mieltä, että työpaikat voisivat panostaa työntekijään. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 173,-175)  

Hyvien tapojen opettelua 

Itsensä kehittäminen vie aikaa ja itsekuria. Hyvät tavat ovat aina ensin periaatepohjaisia, joiden kanssa joudut ehkä jopa kamppailemaan. Uuden tavan opettelu vie keskimäärin kaksi kuukautta. Jos esimerkiksi toimistolle kävellessäsi päätätkin hissin sijasta käyttää rappusia, on se periaate päätös. Kun toistat tietoisesti tätä, muodostuu se ajan myötä rutiiniksi. Hyvien tapojen opettelussa helpottaa, kun sen pyrkii ottamaan käyttöön uudessa ympäristössä. Voi olla vaikeaa kehittää uutta tapaa vanhassa ympäristössä, jossa vanhat ja tutut metodit pyrkivät ohjaamaan sinua vanhaan entiseen.  

Olemme huomanneet uusien tapojen haasteellisuuden omassa elämässämme. Tämä vaatii itsekuria ja päättäväisyyttä. On kuitenkin totta, että periaate pohjalta tehdyissä päätöksistä on muodostunut rutiineja ajan saatossa. (Niemi, Hietaniemi, 2020, 179-182)  

Mikä meistä tekee just sopivasti ketterän?  

Meistä ketterän ihmisen tekee pääasiassa hyvät yöunet ja motivoiva aihe. Kun aiheena on asia, joka itseämme kiinnostaa erityisen paljon on sitä hankala lopettaa. Olemme kärsineet kauan univaikeuksista, ja olemme huomanneet unen merkityksen omassa tekemisessämme. Kirja on intensiivinen ja itsetutkiskeluun oiva työkalu. Se ei ratkaise ongelmia, mutta auttaa ajattelemaan asioita tietoisemmin, priorisoimaan ajan käytön, ja tekemään enemmän tietoisia valintoja. Koskaan ei tule valmiiksi, vaan koko elämäsi ajan voit kehittää itseäsi ja kokeilla uusia asioita, äläkä pelkää epäonnistua. Muistamme siis pitää pilkkeen silmäkulmassa.  

Loppupohdinta  

Kirja antoi hyviä näkökulmia meille, omiin elämiimme ja jatkoa ajatellen erityisemmin. Yritystoimintaan tulemme ottamaan oppeja kirjasta ammennetun tiedon mukaan. Kirjat auttoivat myös ymmärtämään asioita työnantajan sekä työntekijän näkökulmista ja miten nämä liittyvät toisiinsa. Eli jatkossa kiinnitämme huomiota itse työntekijän hyvinvointiin ja rooliin myös asiakkaan näkökulmasta ja miten se tuodaan strategisesti esille yrityksessä.  

 

Lähteet 

Saarijärvi, H, Puustinen, P. 2020 Strategiana asiakaskokemus. Andor verkkokirjasto. Viitattu 25.3.2023. Vaatii käyttöoikeuden. https://www.ellibslibrary.com/reader/9789522919847 

Rullamedia, Blogi, 4.1.2020, Viitattu 29.3.2023 https://rullamedia.fi/blogi/vaitetaan-etta-ihmisten-keskittymiskyky-on-romahtanut-mutta-missa-ovat-todisteet  

Niemi A. Hietaniemi J. 2020. Just sopivasti ketterä – Ketterällä kehityksellä kohti parempaa elämää. Art House. Viitattu 29.3.2023.