Kirjoittajat: Eemeli Halme, Lauri Lähteenmäki, Kiia Räty 

PALVELUMUOTOILUN TOTEUTUS 

JOHDANTO 

Tiedätkö mitä on palvelumuotoilu? Palvelumuotoilu on suunnittelua, jonka tarkoituksena on tehdä yritysten palveluista käyttäjälähtöisempiä ja innovatiivisempia (Espoon sivistystoimi, n.d.). Panostamalla palvelumuotoiluun yrityksellä on mahdollisuus kasvattaa liikevoittoaan huomattavasti. Palvelumuotoiluun syventyessä on tärkeää muistaa, että asiakas on kaiken keskiössä. Tavoitteena on siis pyrkiä ymmärtämään asiakkaan tarve mahdollisimman hyvin ja soveltaa hankittua tietoa sitten yrityksen toimintaan.  Moni yritys tekee huomaamattaan palvelumuotoilua, mutta se on kuitenkin hyvä tunnistaa, jotta sitä voitaisiin toteuttaa entistäkin paremmin. 

Entä kuinka sitten palvelumuotoilua toteutetaan käytännössä? Palvelumuotoilun keinoja on olemassa monia, mutta perehdymme tässä esseessä etenkin prototyyppeihin, asiakasprofiileihin ja palautteen keräämiseen, sekä näiden kaikkien hyötyihin. Kerromme omia kokemuksiamme, havaintojamme ja lopuksi avaamme myös, kuinka näitä oppeja voidaan soveltaa tiimiyrittäjyydessä.  

KOKEILEMALLA KEHITTÄMINEN PALVELUMUOTOILUN KEINONA 

Maailma on pullollaan erilaisia keinoja ja kaavoja palvelumuotoilun toteuttamiseen, mutta yksi yleisimmistä tavoista on prototyypin tekeminen. Moni varmasti tietää karkeasti mikä on prototyyppi. Se on luonnos, joka ratkaisee jonkin ongelman tai antaa siihen parannusehdotuksen. Prototyypille on luontaista sen keskenkeräisyys. Liian valmiille protolle on vaikea antaa kehitysehdotuksia, jotka voisivat tehdä siitä entistäkin paremman. Lotta Hassin, Sami Pajun ja Reetta Mailan kirjoittama kirja Kehitä kokeillen (2015) on ottanut leikkisän, mutta ammattimaisen lähestymistavan palvelumuotoiluun. Kirja vertailee vanhanaikaista suunnittelemalla kehittämistä nykyaikaisempaan kokeilemalla kehittämiseen. Kirjassa kerrotaan, kuinka esimerkiksi juuri prototyypin luominen on yksi osa kokeilemalla kehittämistä. (Kehitä kokeillen, 2015). 

Kokeilemalla kehittämisen ideana on nimensä mukaisesti kokeileminen. Ei pidä olettaa, että suunnitelma on toimiva, vaan sitä kannattaa kokeilla käytännössä. Pelkässä suunnitelmassa voi ilmetä kokeiluvaiheessa virheitä, joita ei vaan yksinkertaisesti voi ennustaa. Tämähän on huono juttu. Jos oletat, että suunnitelmasi on vedenpitävä ja lähdet heti toteuttamaan sitä käytännössä suurilla resursseilla, otat ison riskin. Tämä riski on vältettävissä suorittamalla pienimuotoinen kokeilu. Näin et välttämättä tuhlaa ollenkaan resursseja, jos siis suoritat kokeilun pienellä budjetilla tai kokonaan ilman budjettia, ja saat dataa siitä, voisiko idea toimia suuremmassakin mittakaavassa. (Kehitä kokeillen, 2015). 

Suunnittelemalla kehittämisessä ja kokeilemalla kehittämisessä on siis monia eroavaisuuksia. Milloin sitten kannattaa suunnitella enemmän ja milloin lähteä vain kokeilemaan? Kehitä kokeillen (2015) organisaation käsikirjan mukaan suunnittelemalla kehittäminen toimii paremmin niin sanotuille tutuille kaavoille. Eli asiat, jotka ovat toimineet ennenkin, toimivat todennäköisesti sutjakkaasti jatkossakin. Jos kuitenkin halutaan olla innovatiivisempia, on kokeilemalla kehittäminen oikea vaihtoehto. Kirjassa sanotaankin, että kun on tietoa, voidaan suunnitella, mutta kun ei ole tietoa, on kokeiltava. (Kehitä kokeillen, 2015). 

Kokeilemalla kehittämisessä ei tiedetä lopputulosta, joten kokeilua tehdessä on vain edettävä yksi askel kerrallaan. Tämä eroaa suunnittelemalla kokeilusta siten, että hyvä suunnitelma voi antaa edes suuntaa siihen, millainen lopputulos tulee olemaan. Suunnittelussa on yleensä myös hyvin tarkka kaava tai ohje, toisin kuin kokeiluissa. Kokeilemalla kehittäminen mittaa sitä, kuinka hyvin osaat adaptoitua ja reagoida vastaan tuleviin ongelmiin. Tämä piirre tulee esiin tarkasteltaessa prototyyppejä, joiden tarkoitus on olla hieman keskeneräisiä. Kuinka osaat kerätä ja analysoida palautetta?  Jätätkö palautteelle tilaa ollenkaan ja osaatko hyödyntää sitä? Kokeilemalla kehittämisessä ja prototyypeissä on oikeastaan sama tavoite: oppia uutta tai vähintäänkin saada tieto siitä, voiko idea olla toimiva. (Kehitä kokeillen, 2015). 

PROTOTYYPPI JA ASIAKASPROFIILI 

Prototyyppi, jonka kehitimme kurssille, oli tarra, joka löytyy kauppojen ovilta ja joka kertoo, haluaako asiakas apua vai ei. Prototyyppiä suunnitellessamme ajattelimme ensimmäiseksi, minkä ongelman voisimme ratkaista. Kun ongelma löytyi keksimme sille ratkaisu ehdotuksen, ja lähdimme kyselemään yrityksiltä, olisiko meidän ratkaisumme ongelmaan hyvä. Teimme selvän ja nopeasti luettavan esityksen, jonka lähetimme yrityksille. Emme halunneet viedä asiaa liian pitkälle ja kysyimmekin yrityksiltä, että olisiko tämä hyvä vai ei, ja myös syitä sille miksi asia toimisi tai ei. Otimme kannan, että emme halua myydä tai tuoda valmista palvelua, vaan haluamme vain tietää mitä mieltä ammattilaiset olisivat, jotta saisimme mahdollisimman nopeasti ja helposti rehelliset vastaukset. Vastaukset olivat selkeitä ja sellaisia, joita osasimmekin odottaa. Valitettavasti emme saaneet tarpeeksi ohjeita ja mielipiteitä ja prototyyppiä on täten vaikea lähteä muokkaamaan. Huomasimme, että prototyyppi on helppo ja tärkeä asia ottaa mahdollisimman nopeasti huomioon uutta tuotetta tai palvelua luodessa. 

Asiakasprofiili puolestaan on todella tärkeä miettiä ja kerätä, kun luodaan uutta tuotetta tai palvelua. Asiakasprofiilin luominen tarkoittaa sitä, että mietitään, kuka asiakas on, millainen hän on, mitä hän ajattelee ja miten hän toimii. Myyntipäivillä huomasimme kuinka lopullisen asiakasprofiilin löytäminen ei ole helppoa ilman testaamista. Oletimme, että tiedämme, minkälainen asiakas ostaa helpoiten palvelua mitä myymme, mutta lopulta saimme eniten myyntiä aivan toisenlaisille asiakkaille. Tuotteen tai palvelun muokkaaminen helpottuu huomattavasti, kun tiedetään asiakasprofiili. Asiakasprofiilia pystyy muokkaamaan helposti, kun tuotetta tai palvelua myydään, prototyyppiä testataan tai pyydetään palautetta. 

Palautteen kerääminen on palvelumuotoilun kannalta erittäin tärkeää. Asiakkailta pitää saada palautetta ja huomioita jo prototyyppi vaiheessa. Ei saa unohtaa pyytää palautetta koko matkan ajan. Niin positiivinen ja rakentava palaute tulee osata myös huomioida, ja tarvittaessa myös mukautua palautteen mukaan. Asiakkaat antavat harvoin palautetta, ja sitä pitää osata pyytää. Palautetta voi pyytää naamatusten tai erilaisilla palautekyselyillä.  

ASIAKASKOKEMUS YRITYKSEN STRATEGIANA 

Kirja: Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten? käsitteli asiakaskokemuksen merkitystä liiketoiminnassa, sekä tarjosi monia käytännön ohjeita sen kehittämiseen strategisena lähestymistapana yrityksen liiketoiminnassa. Lukiessa kirjaa päähän korostui ajatus asiakaskokemuksen parantamisesta, joka on keskeistä menestyvän liiketoiminnan kannalta. Kirjassa viitataan useisiin yrityksiin esimerkkinä siitä, kuinka he ovat menestyneet panostamalla asiakaskokemukseen. Oppimaani uutta tietoa voin hyödyntää tulevaisuudessa asiakasymmärryksen rakentamisessa, sekä asiakaslähtöisemmän ajatusmaailman kehittämisessä. 

Aiheena se, miten yritys voi kehittää omaa asiakaskokemuksen suunnittelua ja kehittämistä, asiakaslähtöistä johtamista, asiakastyytyväisyyden mittaamista, sekä niiden vaikutusta yrityksen tulokseen on tärkeä, eikä sitä voi koskaan opiskella liikaa. Yritys voi kehittää asiakkaan asiakaskokemusta monin keinoin. Monet palvelumuotoilua tarjoavat yritykset auttavat yrityksiä asiakkaan aikakaudelle sopeutumisessa. Palvelumuotoilun ammattilaisilta saa myös monia käytännön vinkkejä, miten yritykset voivat kehittää asiakaskokemusta omassa toiminnassaan, sekä kuinka monet yritykset voivat hyödyntää teknologiaa asiakaskokemuksen seuraamisessa ja parantamisessa. 

”Asiakaslähtöisyys on määritelty tutkimuskirjallisuudessa yleisesti organisaation kyvyksi ennakoida asiakkaiden muuttuvia tarpeita, oppia niistä ja reagoida niihin luomalla ylivertaista arvoa luovia tuotteita ja palveluja.” (Saarijärvi & Puustinen 2020). Kokonaisvaltainen asiakaskokemus on yrityksen tärkein kilpailukeino. Tämän takia monet yrityksen pyrkivät tarjoamaan asiakkailleen mahdollisimman hyvän ja kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen, joka saisi asiakkaan palaamaan käyttämään yrityksen palveluita uudelleen. 

Asiakaskokemus on yritysten tapa konkretisoida ja toteuttaa asiakaslähtöisyyttä. Luonteeltaan asiakaskokemus on moniulotteinen. Hyvä asiakaskokemus muodostuu palvelupolun kontaktipisteiden kautta, joten yrityksen täytyy hyvän asiakaskokemuksen rakentamisessa miettiä vaiheita ennen ostamista, ostamisen aikana, sekä ostamisen jälkeen. Asiakaskokemus koostuu sekä järjestä, että tunteesta, joten yrityksen on erityisen tärkeää ottaa huomioon molemmat asiat palvelua suunniteltaessa. Palvelupolulla pystytään vaikuttamaan asiakkaan ostopäätökseen suuresti, koska koemme asiakaskokemustamme kaikilla aisteillamme. Tämän takia palvelupolulla pitääkin pystyä vaikuttamaan myös asiakkaan aisteihin ja tunteisiin. (Saarijärvi & Puustinen 2020) 

Asiakaskokemuksen kehittäminen omassa liiketoiminnassa ja ymmärrys sen merkityksestä menestymisen kannalta olisi hyödyllistä kaikille yrittäjille. Asiakaskokemukseen panostaminen ja sen kehittäminen voi olla tehokas kilpailuetu ja hyvä strateginen valinta liiketoiminnalle. 

KUINKA PALVELUMUOTOILU NÄKYY TIIMIYRITTÄJYYDESSÄ? 

Tiimiyrityksissämme pyrimme rakentamaan liiketoimintaa, sekä projektejamme käyttämällä hyväksi palvelumuotoilun työkaluja ja siten saamaan liiketoiminnastamme kannattavaa asiakaslähtöisyyden avulla. Pystymme kehittämään palvelumuotoilun osaamista tiimiyrityksissämme esimerkiksi käymällä yritysvierailuilla ja keräämällä niistä arvokasta tietoa palvelumuotoilusta eri aloilla, sekä löytämään uusia palvelumuotoilun keinoja, joihin voimme myös itse kiinnittää huomiota. Kävimme Palvelumuotoilu-kurssin yritysvierailulla yrityksessä Lillan Hotel & Kök. Lillanista meille jäi käteen paljon uusia ja tärkeitä asioita palvelumuotoiluun liittyen, joita voimme hyödyntää tiimiyrityksissämme. Oli ihailtavaa nähdä, kuinka hyvällä mallilla Lillanin palvelumuotoilu oli, vaikka heti alkuun haastateltavamme sanoi, ettei tiedä mitä on palvelumuotoilu. Lillanissa koko toiminnan sydämessä on itse asiakas, ja he ottavat asiakkaiden palautteet erittäin vakavasti. 

Palautteen kerääminen asiakkailta on suuressa osassa liiketoiminnan kehittämistä asiakaslähtöisemmäksi. Keräämällä laajaa palautetta projekteistamme voimme tiimiyrityksinä kehittää liiketoimintaamme palvelumuotoilun näkökulmasta paremmaksi. Lillanista mukaan jäi ymmärrys siitä, kuinka arvokasta palautteen kerääminen monilta eri alustoilta, sekä suoran palautteen kysyminen on yrityksen kehittymiselle. Oikeanlaisen palautteen oikeasta paikasta kerääminen ja saaminen auttavat meitä rakentamaan tuotteen/palvelun siten, että asiakas haluaa käyttää sitä uudelleen. 

Tiimissä voimme myös käyttää asiakasprofiileja hyödyksi liiketoiminnan palvelumuotoilun suunnittelussa. Erilaisilla asiakasprofiileilla voimme kohdentaa liiketoimintaamme haluttuun asiakaskuntaan, sekä myös tarkastella projektiamme erilaisten asiakkaiden näkökulmasta. Voimme yrityksenä hyötyä suuresti asiakasprofiilien käyttämisestä palvelupolun luomisessa.  

Yksi ensimmäisen vuoden tiimiyritys on päässyt jo tositoimiin palvelumuotoilun kanssa. KAAOS Projects Osk piti Proakatemian yhteisessä tapahtumassa helmikuussa yhden projektinsa julkistamisen. KAAOS julkaisi Teatakin, joka on siis maailmalla hyvin suosittua kuplateetä valmistava projekti. Kuplateet (eng. Bubble tea) ovat kylmiä juomia, jotka on lähinnä tehty makusiirapeista ja teestä yhdistettynä maitojauheeseen. Pohjalla juomissa on pureskeltavia, pehmeitä helmiä. Kuplateet ovat vasta rantautumassa Suomen markkinoille, mutta Teatak haluaa levittää kuplateiden herkullisuutta Tampereelle. Projektiryhmä piti Proakatemian tapahtuman tauolla maistiaiset koko akatemialle. Jokainen sai käydä maistelemassa juomia, jonka jälkeen projektiryhmä pyrki jututtamaan akatemialaisia palautteen toivossa. Tapahtuman jälkeen Proakatemian yhteiseen Teams-kanavaan jaettiin myös lyhyt Google Forms-kysely, jossa kaikki saivat käydä antamassa palautetta juomasta.  

Teatak-projektiryhmän maistiaiset oli palvelumuotoilua. Siinä annettiin sanavalta asiakkaille, ja kysyttiin heiltä palautetta heti maistamisen jälkeen. Projektiryhmä perehtyi palautteisiin myöhemmin, jonka ansiosta he pystyivät tekemään tuotteistaan entistäkin parempia. Vaikka kuplatee-juomia oli maistettu jo pienen projektiryhmän kesken, tuli akatemialaisilta silti uudenlaista palautetta juomiin liittyen. Astetta suuremmalla ryhmällä kokeilu oli siis onnistunut ja nyt projektiryhmä on pystynyt kehittämään tuotettaan paremmaksi. Tässä hyötyy asiakkaat, jotka saavat laadukkaampia tuotteita, sekä yrittäjät, jotka voivat paremmalla tuotteella kasvattaa asiakaskuntaansa.  

POHDINNAT 

Ennen palvelumuotoilun kurssille osallistumista palvelumuotoilu kuulosti jo pelkästään sanana hieman kauhistuttavalta. Mitä se on, missä sitä ilmenee ja tarvitsemmeko me sitä ollenkaan? Kuitenkin luentojen, yritysvierailuiden, kirjojen lukemisen ja esseiden kirjoittamisen päätteeksi voimme varmasti kaikki yhtyä siihen, että palvelumuotoilu on tärkeää. Palvelumuotoilu ei koske sinua, jos haluat että yrityksesi ei menesty. Kaikkien yrittäjien olisi siis hyvä tehdä palvelumuotoilua ihan tietoisesti. Mitä paremmin toteutat sen, sitä suurempi etu sinulla on kilpailijoihisi. Kahden yhtä laadukkaan, taitavan ja ammattimaisen yrityksen välillä ero voidaan tehdä palvelumuotoilulla. Millainen on asiakaskokemus, ja kuinka hyvin asiakasta kuunnellaan? 

Oli mielenkiintoista tutustua ja syventyä palvelumuotojen keinoihin. Tavat toteuttaa palvelumuotoilua toivat konkretiaa ja selkeyttivät vielä paremmin ajatuksiamme koko aiheesta. Etenkin prototyypin ideointi, luominen ja toteutus oli opettavaista. Mieleemme jäi etenkin se, että prototyypin ei tarvitse olla valmis. Päin vastoin, keskeneräisyys on hyvästä, sillä se jättää tilaa palautteelle ja palautteen soveltamiselle. Opimme, kuinka tärkeää palautteen kerääminen on ja kuinka siihen tulee reagoida. Yritysvierailulla hotelli Lillanissa meille sanottiin, että negatiivinen palaute on juuri se kaikista tärkein palaute. Kaiken kaikkiaan palvelumuotoiluun tutustuminen oli erittäin opettavaista. 

LÄHTEET 

Espoon sivistystoimi. Työkalupakki palvelumuotoiluun. N.d. Verkkosivu. Viitattu 29.3.2023. http://www.variaprojektit.fi/palvelumuotoilu/wp-content/uploads/2014/08/Sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2.pdf 

Hassi L., Paju S., Maila R. Kehitä kokeillen – Organisaation käsikirja. 2015. Talentum Media Oy. 

Saarijärvi H. & Puustinen P.  Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten? 2020. Docendo.