Tampere
28 Nov, Tuesday
-3° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilun tärkeys yritystoiminnassa



Kirjoittanut: Aake Kuoppala - tiimistä Flyyna.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilun bisneskirja
Muotoilulla muutokseen - Kehitystyön uudet mahdollisuudet
Johanna Säynäjäkangas
Mikko Koivisto
Anna Valtonen & Petra Nikkinen
Esseen arvioitu lukuaika on 6 minuuttia.

Johdanto 

 Palvelumuotoilu on liiketoiminnan työkalu, joka keskittyy ihmisten tarpeiden ja toiveiden huomioimiseen palveluiden kehittämisessä ja suunnittelussa. Se on lähestymistapa, joka yhdistää liiketoiminnan ja käyttäjäkeskeisyyden tavoitteet luodakseen parempia käyttäjäkokemuksia ja parantaakseen palveluiden kilpailukykyä. Palvelumuotoilu käyttää monipuolisia menetelmiä ja työkaluja, kuten käyttäjätutkimusta, prototypointia ja testausta, varmistaakseen, että lopputulos vastaa käyttäjien tarpeita ja odotuksia. Yksi palvelumuotoilun tavoitteista on lisätä myöskin liiketoiminnan kannattavuutta. Tässä esseessä käsittelemme palvelumuotoilun eri osa-alueita osana liiketoimintaa käyttäen kahta kirjalähdettä sekä yhtä verkkosivua.  

Käymme läpi palvelumuotoilun elementtejä yleisesti, sekä syvennymme sen tuomiin hyötyihin sekä työkaluihin, jotka nostavat kannattavuutta sekä toiminnan sujuvuutta yrityksessä. Esseessämme tuomme myös esiin palvelumuotoilun näkökulmasta asioita, jotka vaikuttavat nykyliiketoimintaan sekä maailman talouteen. Tuomme asiat esiin vertaillen palvelumuotoilun kulmakiviä nykymaailman tilanteeseen sekä sovellamme ja arvioimme niiden toimimista keskellä erilaisia yleismaailmallisia haasteita. Käytämme paljon esseessämme konkretiaa, kestävän kehityksen näkökulmaa, sekä tutkimustietoa unohtamatta. Tarkastelemme myöskin palvelumuotoilua osana Proakatemialla opiskelua, sekä toisaalta siellä harjoittamaamme tiimiyrittäjyyttä. 

 

Asiakaskokemuksen merkitys 

Asiakaslähtöisyys on koko ajan noussut tärkeämmäksi asiaksi yrityksille omaksua. Palvelumuotoilua hyödyntävän asiakaslähtöisen yrityksen tulisi pystyä aidosti vastaamaan asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin. Tämä on tärkeää, sillä asiakkaat arvioivat yhä useammin yrityksiä saamansa asiakaskokemuksen perusteella. Huonosta palvelusta on myös nykyään todella helppo valittaa esimerkiksi sosiaalisessa mediassa, jossa saman huonon vaikutelman yrityksestä saa nyt todella moni muukin nähtyään postauksen. Kun taas hyvä palaute tulee usein annettua kasvotusten. Asiakkaat myös joissain tapauksissa odottavat heille paremmin suunnattua palvelua, sillä tarjontaa alkaa nykyään olla niin paljon, että valikoimasta oletetaan löytyvän jokaiselle jotakin. (Matveinen & Koivisto 2019, 179.) 

Asiakkaat ovat myös vaativampia myös palvelun laadun suhteen. Monelle ei enää riitä, että saat asiat halvalla, vaan pitää ottaa asiakkaiden arvoja huomioon, kuten ilmastoystävällisyys ja kotimaisuus. Myös asiakaspalvelulta odotetaan paljon, mutta se mitä odotetaan, vaihtelee paljon eri asiakkaiden väillä. Esimerkiksi MTV Uutiset kertoo eräässä Espoossa sijaitsevassa kaupassa olevan normaalien kassojen lisäksi pikakassat ja myös epätavallisempi hidas kassa, jonka avulla otetaan huomioon ne asiakkaat, jotka haluavat rauhallista ja ehkä henkilökohtaisempaa palvelua. (Tuominen 2023) 

Asiakaskokemuksella on myöskin taloudellista merkitystä, niin kuin Palvelumuotoilun bisneskirjassa käy ilmi. Kirjassa kerrotaan positiivisen asiakaskokemuksen tuottavan tutkitusti enemmän tulosta yritykselle ja esimerkiksi Watermark Consulting on toteuttanut tutkimuksen aiheesta Yhdysvalloissa. Seurantatutkimuksen tuloksista huomattiin asiakaskokemukseen pitkäjänteisesti panostavien yritysten tuottavan jopa 80 prosenttia enemmän, kuin ne yritykset, jotka eivät siihen juurikaan panostaneet.  

 

Watermark Consultingin tutkimus. (Manneri & Koivisto 2019, 24.) 

 

 

Palvelumuotoilun haltuun ottaminen 

Jotta yritys voi ottaa palvelumuotoilun pysyvästi mukaan osaksi yrityksen strategiaa, tulee yrityksen ymmärtää asiakaslähtöisyyden tärkeys. Palvelumuotoilun bisneskirjan mukaan asiakaslähtöisyys on edellytys palvelumuotoilulle. Yrityksen pitää pystyä ymmärtämään asiakkaitaan ja kartoittamaan heidän tarpeitaan ja toiveitaan. Ideana asiakaslähtöisyydessä on nimensä mukaisesti se, että kaikki lähtee asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Yrityksen tulisi rakentaa toimintansa heidän asiakkaiden tarpeiden ympärille. Myös tätä pääsemme kokeilemaan tiimiyrityksissämme, kun pääsemme rakentamaan yrityksen puhtaalta pöydältä. Tällöin on mahdollista miettiä heti yrityksen toimintamallit, kulttuuri, asenteet ja arvot asiakaslähtöisesti. Koko yrityksen toimiminen asiakaslähtöisesti loisi aikaisemmin mainittuja positiivisia asiakaskokemuksia, jotka ovat koko ajan tärkeämmässä roolissa.  (Matveinen & Koivisto 2019, 179.) 

Yrityksen tulisi myös tunnistaa oma tilanteensa asiakaslähtöisyyden suhteen. Palvelumuotoilun bisneskirjassa jaoteltiin palvelumuotoilun haltuun ottaminen viiteen vaiheeseen. Käydään seuraavaksi läpi mitä kannattaa tehdä, että saa tuotua palvelumuotoilun pysyväksi osaksi yritystä. 

 

Palvelumuotoilun haltuun ottamisen malli (Forsberg & Säynäjäkangas 2019, 225.) 

 

Heräämisvaiheessa vasta yksittäiset henkilöt kiinnostuvat palvelumuotoilusta. On siis hyvä ottaa aktiivisesti selvää, mitä palvelumuotoilu on ja mitä hyötyjä omalle yritykselle saisi aikaan sitä hyödyntämällä. Kannattaa myös aktiivisesti osallistua palvelumuotoilua käsitteleviin kokouksiin, seminaareihin ja muihin keskusteluihin. Oman työpaikan muutkin työntekijät olisivat tärkeä saada innostumaan palvelumuotoilusta, jolloin voidaan päästä toiseen vaiheeseen. (Forsberg & Säynäjäkangas 2019, 228.) 

Toisessa vaiheessa kokeillaan jo, miten palvelumuotoilu toimii yksittäisten projektien avulla. Kokeilut kannattaa suorittaa yhteistyössä jonkun laadukkaan palvelumuotoiluyrityksen kanssa. On hyvä lähteä rohkeasti kokeilemaan, mutta se kannattaa kuitenkin tehdä ensin pienessä mittakaavassa ja olla avoin siitä, että yritys vasta harjoittelee uudenlaista menettelytapaa, jotta odotukset eivät kasva liian suuriksi. Tässä vaiheessa on tärkeää antaa tilaa parannuksille ja varautua virheisiin. Virheiden tekemistä varten asioita yleensäkin kokeillaan. (Forsberg & Säynäjäkangas 2019, 231.) 

Kehittämisvaiheessa yrityksen omat tavat ja taidot alkavat kehittyä ja johtoportaassa aletaan tajuamaan palvelumuotoilun tärkeys. Se ei kuitenkaan ole itsestäänselvyys, vaan johdolle pitää jonkun onnistua todistamaan, että palvelumuotoilu on tärkeää. Kun johto on saatu vakuutettua, olisi hyvä siirtää palvelumuotoilu nyt paremmin oman yrityksen sisään. Muilta yrityksiltä on hyvä käydä kurkkimassa mallia ja sitten luoda omaan yritykseen hyvä tiimi. (Forsberg & Säynäjäkangas 2019, 237.) 

Kasvattamisvaiheessa tiimiä on hyvä kasvattaa, kun palvelumuotoiluprojektien määrä kasvaa. Tiimi ja sen kouluttaminen kannattaa priorisoida korkealle. Asiakas pitää saada keskiöön myös näkyvästi. Pitää huolehtia, että niin asiakkaat, kuin työntekijät tietävät mitkä ovat yrityksen uudet toimintatavat. (Forsberg & Säynäjäkangas 2019, 242.) 

Vakiinnuttaminen on viimeinen osa palvelumuotoilun haltuun ottamisessa yrityksessä. Tässä vaiheessa on hyvin tärkeää, että johtoryhmällä palvelumuotoilu pysyy selkeästi tavoitteena ja toimintatavat pysyvät asiakaslähtöisinä. Asiakaskokemuksia pitää jatkuvasti tutkia ja kehittää, jolloin palvelumuotoilu pysyy jatkuvasti pinnalla. (Forsberg & Säynäjäkangas 2019, 243.) 

Asiakaslähtöisyys ei saa kuitenkaan liikaa viedä huomiota pois vaikkapa työntekijöistä, joiden kokemukseen tulee myös panostaa ja pitää huolta siitä, ettei työntekijäkokemus kärsi liikaa asiakaskokemuksen parantuessa. Uskomme, että tiimiyrityksissämme palvelumuotoilun käyttöönotto ei vaadi niin isoja pyristelyjä, sillä meillä on koko kulttuuri rakentamatta vielä yrityksiimme, jolloin siihen voi alusta asti sisällyttää asiakaslähtöisyyden. Esimerkiksi kun lähdemme rakentamaan projektia, on siinäkin mahdollista miettiä ensin asiakasta ja sen jälkeen hänen tarpeitaan ja rakentaa palvelut asiakkaan ympärille. 

 

Muotoilulla muutokseen 

Muutosta tapahtuu ympärillämme jatkuvasti niin yhteiskunnassa, työelämässä kuin omassa arjessamme. Viimeaikaiset merkittävimmät maailmanlaajuiset muutokset ovat olleet jylläävä pandemia sekä pitkään vaikuttanut ilmastonmuutos, jonka puolesta olemme kamppailleet päivittäin. Aina muutos ei ole negatiivinen asia, sillä monesti muutos on myös mahdollisuus varsinkin yrityksille, jos ne osaavat siitä hyötyä oikealla tavalla. Tällöin pitää alkaa pohtia, millä keinoilla lähteä rakentamaan uutta, mistä löytää uusia toimintatapoja sekä miten tarttua tähän muutokseen. Voi myös alkaa laajemmin miettiä, mitä oikeasti halutaan saada tulevaisuudelta.  

Tätä aihetta on mielenkiintoista pohtia tiimiyrityksessämme, sillä alamme vasta suunnittelemaan omannäköistä liiketoimintaamme ja innovoimaan sen hyötyjä. Elämme keskellä muuttuvaa yhteiskuntaa, joten on hyvä alusta lähtien rakentaa yrityksen pohjaa muuttuville tekijöille ja sen tuomille mahdollisuuksille. Tämän myötä on tärkeää pohtia, miten asiakkaiden suhtautuminen palveluihin sekä asiakastilanteisiin voisi muuttua ja kuinka nopeasti pystymme reagoimaan heidän tarpeisiinsa.  

Monet yritykset menestyivät todella hyvin, kun he reagoivat nopeasti koronan tuomiin muutoksiin ja osasivat kuunnella asiakkaita sekä heidän nopeasti muuttuvia tarpeitaan. Esimerkiksi ruoankuljetusta tarjoavat yritykset olivat suuressa suosiossa, kun asiakkaat halusivat palvelua ilman kontaktia ja heillä oli tarjota palvelu, josta tilata kauppaostokset ja ruoat ravintolasta kotioven taakse ilman kanssakäyntiä.  

 

Kestävyysinnovaatio 

Vaikka yritykset ja liiketoiminta ovat olleet kestävän kehityksen innovaatiotutkimuksen kestoaihe jo vuosikymmenien ajan, tutkimukset eivät ole mahdollistaneet riittävästi transformatiivista eli uudistavan kestävän kehityksen innovointia. Yritysten onkin löydettävä tapa irtautua ”business-as-usual” -ajattelusta ja ryhdyttävä visioimaan strategista suunnitelmaa pitkän aikavälin muutokseksi. Se edellyttää yrityksiltä osaamista, jossa toteutetaan normaalia liiketoimintaa ja samanaikaisesti pysytään dynaamisen muutoksen tahdissa. (Gaziulusoy 2015, 8.)  

Yrityksen kolme innovointitasoa ovat toiminnan optimointi, organisaation transformaatio eli muutos ja systeemin rakentaminen. Optimoinnissa mukaudutaan vaatimuksiin, transformaatiossa keskitytään yhteisen arvon luomiseen ja systeemin rakentamisessa on tärkeimpänä uuden myönteisen vaikutuksen luominen.  

Toiminnan optimointi  

  •  parantaa palveluiden, prosessien ja tuotteiden tehokkuutta  
  • markkinoinnin nykyisiin vaatimuksiin vastaaminen  
  • eri vaatimuksiin mukautuminen  

 Organisaation transformaatio  

  •  syvällinen muutos yritysten ajattelutavassa  
  • laajempien hyötyjen tuottaminen yhteiskunnalle  
  • uudet tuotteet, palvelut ja liiketoimintamallit  

 

Systeemin rakentaminen  

  •  yhteissuunnittelu muiden kanssa  
  • luodaan uusia tuotteita, palveluita ja liiketoimintamalleja,  joita yksin ei kyetä saavuttamaan  

Muotoilulla johtaminen 

Nykypäivän haastavat ja alati muuttuvat ongelmat edellyttävät poikkitieteellistä yhteistyötä, jossa eri alojen asiantuntijat tekevät yhteistyötä. Sen organisoimiseksi perinteiset byrokraattiset rakenteet eivät välttämättä sovi, jos halutaan saada tehokkuutta aikaan ja tukea luovuutta sekä verkostoitumista. Tähän itseohjautuvat tiimit vaikuttaisivat lupaavalta vaihtoehdolta. Johtamisella on paikkansa itseohjautuvissakin organisaatioissa, joten on pohdittava, miten johtaa ilman perinteistä suoraa valvontaa tai kontrollia. (Turunen, 46.)  

Itseohjautuvat tiimit 

Proakatemialla tiimeissä harjoitamme itseohjautuvaa toimintaa, jossa päätöksenteko hajautetaan ja näin pystytään edistämään kaikkien osallisuutta ja yhdenvertaisuutta. Tällä tavoin saamme hiljaisempienkin ääniä kuuluviin sekä uusia näkökulmia, jotka voivat olla tärkeitä sekä merkittäviä. Itseohjatuissa malleissa valta on hajautettu systemaattisesti ja harkitusti läpi koko organisaation. Tiimissä jaetaan työtehtävät keskenään sekä sovimme yhdessä palkasta ja muista eduista.  

On tosi tärkeää, että osaamme ratkaista konflikteja sekä määritellä toiminnan suunnan ja tahdin, yhdessä. Viestintä ja avoin keskustelu on isossa roolissa, jotta osataan puhaltaa yhteen hiileen. Monet asiat, joita teemme yrityksen sisällä on myös isossa roolissa asiakkaisiin ja siihen, minkälaisen aidon kuvan he oikeasti saavat meistä.  

Johdonmukaiset askeleet kohti muutosta 

Muotoiluun investointi voi alkaa pienestä. Tutkimuksen mukaan on kehitettävä kolmenlaisia valmiuksia samanaikaisesti, jotta saadaan varmistettua tehokas muutos. (Björklund 2021, 117.)  

Ensimmäisenä varmistetaan syvällinen muotoiluosaaminen palkkaamalla tai ostamalla muotoilualan ammattilaisia, joilta löytyy tietotaitoa. Joihinkin tilanteisiin voidaan tarvita erikoisosaamista. (Björklund 2021, 117.)  

Seuraavaksi rakennetaan laajaa ymmärrystä muotoilusta organisaatioon. Muotoilumenetelmien perusteiden ymmärrys helpottaa muotoilupalvelujen ostamista ja yhteistyön tekemistä organisaation omien muotoilijoiden kanssa niin, että eritysosaaminen saadaan hyödynnettyä tehokkaaksi. (Björklund 2021, 117.)  

Rakenteellisten ratkaisujen kohdistaminen koko organisaatioon, jotta saadaan poistettua muotoilun hyödyntämisen esteet. (Björklund 2021, 118.)  

 

Loppupohdinta 

Palvelumuotoilu on tärkeä osa liiketoiminnan menestystä, sillä se auttaa yrityksiä luomaan parempia palvelukokemuksia asiakkaille. Juuri tästä syystä palvelumuotoilua opetellaan ja käytetään paljon myös täällä meillä Proakatemialla. Palvelumuotoilulla pyritään ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja tarjoamaan heille täydellinen palvelukokemus. 

Palvelumuotoilun avulla yritykset voivat luoda palvelukonsepteja, jotka ovat selkeitä, helppokäyttöisiä ja asiakasystävällisiä. Tästä syystä palvelumuotoilu edellyttääkin tiivistä yhteistyötä asiakkaiden, käyttäjien ja liiketoiminnan edustajien välillä, jotta voidaan luoda juuri heille sopivia palvelukokonaisuuksia. Tämä auttaa yrityksiä erottumaan kilpailijoistaan ja lisäämään asiakastyytyväisyyttä ja uskollisuutta. 

Palvelumuotoilun käytännön toteutus voi vaihdella yrityksestä toiseen, mutta yleensä se alkaa asiakaskyselyillä ja tutkimuksilla, joiden avulla ymmärretään asiakkaiden tarpeet ja odotukset. Tämän jälkeen palvelukonsepti suunnitellaan ja testataan ennen kuin se otetaan käyttöön. Palvelumuotoilu toisaalta vaatii myös jatkuvaa kehittämistä ja arviointia, jotta voidaan varmistaa, että palvelut vastaavat edelleen asiakkaiden tarpeita. 

Palvelumuotoilulla on myös merkittävä rooli digitaalisen liiketoiminnan kehittämisessä. Digitaaliset palvelut ovat yhä tärkeämpi osa asiakkaiden arkea, ja niiden on oltava helppokäyttöisiä ja saatavilla milloin tahansa. Palvelumuotoilulla voidaan luoda digitaalisia palveluita, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. 

Yhteenvetona voidaan sanoa, että palvelumuotoilulla on tärkeä rooli yritysten menestymisessä. Se auttaa yrityksiä luomaan parempia palvelukokemuksia asiakkaille, erottumaan kilpailijoistaan ja lisäämään asiakastyytyväisyyttä ja uskollisuutta. Palvelumuotoilu on kaiken tämän lisäksi myös tärkeä osa digitaalisen liiketoiminnan kehittämistä. 

 

 

 

 

Lähteet 

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent. 

 

Tuominen, 2023. Elä hättäile! Espoolaiskaupan hidas kassa nousi ilmiöksi – testasimme, miten homma toimii. MTV Uutiset. Verkkosivu. Viitattu 25.01.2023. https://www.mtvuutiset.fi/makuja/artikkeli/ela-hattaile-espoolaiskaupan-hidas-kassa-nousi-ilmioksi-testasimme-miten-homma-toimii/8618184 

Valtonen, A., Nikkinen, P. 2022. Muotoilulla muutokseen: Kehitystyön uudet mahdollisuudet. Aalto-yliopisto. 

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close