Palvelumuotoilun sekä innovoinnin merkitys yrityksiin koronapandemian aikana

14.4.2022

Näyttökertoja 590

Kirjoittanut: Emmi Salminen - tiimistä Empiria.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET

KIRJA	KIRJAILIJA
Moodle materiaalit	Tutta Tanttari Tanja Verho

Esseen arvioitu lukuaika on 6 minuuttia.

Kirjoitettu yhdessä Roosa Haakan sekä Lauriina Matilaisen kanssa.

Johdanto

Monelle meistä palvelumuotoilun käsite on tuntematon. Ainakin meidän kohdalla asia oli näin, kun palvelumuotoilun kurssia aloittelimme vajaa kuukausi sitten. Mitä sillä oikeastaan tarkoitetaan ja millä tavalla sen tärkeys korostuu liiketoiminnassa sekä käytännössä? Perehdymme tässä työssä saamiimme oppeihin, joiden pohjalta käsittelemme palvelumuotoilua ja sen prosessia sekä innovoinnin tärkeyttä, varsinkin liiketoiminnan kannalta. Käymme myös läpi koronapandemian aiheuttamia haasteita kaupan-, ravintola- ja tapahtuma- alalla sekä pohdimme asiaa innovoinnin näkökulmasta. Koronapandemia on ajanut yritykset ahtaaseen nurkkaan, jonka seurauksena nopea reagointikyky on ollut avainasemassa jo pidemmän aikaa. Kyseinen poikkeusaika on täten vaatinut erityisen paljon innovatiivisia ratkaisuja eri alojen yrityksiltä.

Palvelumuotoilu

Kuten jo nimestäkin voimme päätellä, palvelumuotoilulla tarkoitetaan erilaisten palveluiden tutkimista ja kehittämistä, ihmislähtöisesti. Verkkomateriaalissaan Tutta Tanttari ja Tanja Verho kuvaavat palvelumuotoilua filosofiana tai ajatusmallina, minkä laajuus voi yltää mille alalle tahansa. Se antaa kehitystyölle kokonaisvaltaisen lähestymistavan, prosessin, menetelmät ja työkalut. (Tanttari, T. Verho,T. Moodle verkkomateriaalit).

Kaikki palvelumuotoilun piirteet ovat saaneet alkunsa muotoilun design maailmasta, jossa asiakaslähtöisyys on avainasemassa. Asioita pyritään ajattelemaan ja toteuttamaan käyttäjän toiveiden ja tarpeiden mukaisesti. ’’Kyky asettua toisen asemaan ja taito tarkastella maailmaa muiden näkökulmasta onkin palvelumuotoilijalle ja kehittäjälle äärimmäisen tärkeä taito’’,Tanttari ja Verho toteaa.

Palvelumuotoilun prosessissa korostuu luovuus ja innovointi. Ilman luovuutta on lähestulkoon mahdotonta toteuttaa palvelumuoitoilua, sillä palveluiden tutkiminen ja kehittäminen vaatii avarakatseisuutta ja joskus hyvin vaativaakin ’’outside of the box’’ – ajattelutapaa. Prosessi etenee usean eri vaiheen kautta, sillä niin sanottua hiontaa tapahtuu koko ajan. Asiakas pidetään ajan tasalla ja hänen mielipiteitään kuunnellaan. Näin ollen prosessin aikana voidaan tehdä paljon nopeita kokeiluja ja hienosäätöä, kunnes se miellyttää asiakasta täysin. Voimme siis todeta, että asiakasymmärrys on aivan palvelumuotoilun keskiössä. Asiakasymmärryksellä tarkoitetaan muutakin kuin asiakkaan antamien perustietojen sisäistämistä, sillä esimerkiksi kuuntelu- ja havainnointikyky ovat elintärkeitä onnistuneen asiakassuhteen luomiseksi.

Prosessin etenemistä voidaan kuvata tuplatimantin avulla. Tuplatimantilla tarkoitetaan palvelumuotoiluprosessin mallia, joka koostuu neljästä eri vaiheesta: tutki, määrittele, kehitä ja toimita. Tutki- kohdan tarkoituksena on saada lisää tietoa prosessin kohteesta ja sen aihealueesta, sekä laajentaa asiakasymmärrystä. Tämän vaiheen voi toteuttaa monin eri tavoin, mutta esimerkiksi erilaisten tietolähteiden kartoittaminen ja asiakasnäkemyksen kerääminen on todettu toimivaksi. Seuraavassa määrittele -vaiheessa pyritään kiteyttämään saatua informaatiota ja selvitetään niin sanottu ydinongelma. Sitten pääsemmekin jo tuplatimantin kehitä -vaiheeseen, jossa pyritään laajentamaan tekemistä edelleen. Tämä vaihe suorastaan tulvii erilaisia ideoita ja innovointitapoja. Viimeisessä toimita -vaiheessa toteutetaan jälleen rajaamista, jonka tarkoituksena on priorisoida reitti kohti prosessin loppuratkaisua.

-KUVA POISTETTU-

On kuitenkin muistettava, että palvelumuotoilussa nopea reagointi ja tilannekohtainen sopeutuminen nousevat tärkeään asemaan prosessin edetessä, sillä läheskään aina prosessi ei etene suoraan tuplatimantin mukaisesti. Tuplatimantin vaiheet ovat erittäin tärkeitä huomioida ja pitää mukana suunnittelusta toteutukseen, mutta niihin ei pidä takertua. Mikäli jokin asia ei etene suunnitelman mukaisesti tai siihen tulee palata jälkeenpäin, kuuntele itseäsi ja asiakastasi.

Innovointi

Mikä ihmeen innovointi? Onko se tärkeää ja mitä se edes tarkoittaa? Innovointi on ongelmanratkaisua ja sillä tarkoitetaan jonkin palvelun, tuotteen tai prosessin kehittämistä tai uudistamista. Innovoinnin avulla voidaan myös kehittää jokin täysin uusi tuote tai palvelu. (Inno-Vointi, Mitä ovat innovaatiot ja innovointi?)

Miten innovointi käytännössä tapahtuu? Ensimmäiseksi on löydettävä jonkinlainen ongelma, jota lähdetään uudistamaan tai kehittämään. Innovointi vaatii aina innovoijan eli henkilön viemään prosessia eteenpäin. Innovaatioprosessi pitää sisällään erilaisia vaiheita, jotka ovat tärkeitä käydä läpi prosessin edetessä tai muuten esimerkiksi jokin yksityiskohta saattaa jäädä huomaamatta. Mainitsimme aiemmin tarpeen tai ongelman tunnistamisesta, josta innovointiprosessi alkaa. Ongelman löydyttyä voidaan aloittaa ideointi ratkaisun löytämiseksi. Ideoinnissa pitää uskaltaa heitellä rohkeimmat ja villeimmätkin ideat ilmoille, jotta saataisiin kasaan mahdollisimman monia eri näkökulmia ja vaihtoehtoja ratkaisun löytämiseksi. Innovointivaiheessa täytyy osata seuloa ideoiden joukosta ne kaikkein potentiaalisimmat ja joskus tämä vaihe tuottaa haasteita, sillä usein hyviä ideoita on paljon. Parhaimman idean löydyttyä, sitä lähdetään kehittämään eteenpäin, sillä prosessin seuraavassa vaiheessa tuotetaankin jo prototyyppi. Prototyypin avulla saatujen tuloksien, raporttien ja datan pohjalta saadaan tietää, onko tuote tai palvelu tarpeeksi toimiva markkinoille vai vaatiiko se vielä jatkokehitystä menestyäkseen.

Miksi kannattaa innovoida? Innovaatiosta on meille hyötyä monella eri osa-alueella yksilöstä yhteiskuntaan. Yksilötasolla innovaatio on erittäin tärkeää, sillä luovuutta arvostetaan esimerkiksi useissa työyhteisöissä hyvin paljon. Innovatiivisuus voi myös auttaa sinua kasvamaan yksilönä ja muun muassa avartamaan omia näkökulmiasi sekä keksimään ratkaisuja omiin arjen ongelmiin. Yhteiskuntamme ei kehittyisi eteenpäin, ellei yksilöt, yritykset ja organisaatiot tarttuisi ilmeneviin ongelmiin ja miettisi niihin erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja.

Erilaiset innovointitavat

Uutta ideaa tai tuotetta kehitellessä saatetaan välillä helposti jumittua samoihin ongelmiin eikä asioissa päästä eteenpäin. Tässä tilanteessa esimerkiksi out of the box -ajattelu saattaa unohtua, joka on yksi innovoinnin tärkeistä ajattelumalleista. Innovointi pitää sisällään paljon luovaa ajattelua. Luovan ajattelun tueksi on olemassa erilaisia innovointi- ja ideointityökaluja.

Varmasti yksi yleisimpiä innovointikeinoja on mindmap eli ajatuskartta. Ajatuskartan pääideana on, että keskelle kirjoitetaan pääaihe eli avainsana, josta piirretään erilaisia alakohtia haarautumaan. Ajatuskartan sisällä voi käyttää erilaisia apuvälineitä asioiden merkitsemiseen tai painottamiseen. Voit esimerkiksi käyttää värejä, tikkukirjaimia, kuvia, symboleja ja eri paksuisia viivoja ajatuskartassasi.

Post it -laput ovat tunnettu työkalu niin koulussa kuin työelämässäkin ja miksei myös perus arjessakin. Post it -lappuja voidaan hyödyntää moneen eri käyttötarkoitukseen, mutta me olemme käyttäneet niitä apuna innovoinnissa. 100 hyvää ja 100 huonoa ideaa innovointitapa tuli meille tutuksi Sprint Innovation festivaaleilta, jossa meidän oli tarkoitus kehitellä eri toimeksiantajille ratkaisua heidän ongelmiinsa. Käytimme tätä tapaa ideointivaiheessa, jolloin luovuus päästettiin valloilleen ja pyrimme löytämään erilaisia näkökulmia ja vaihtoehtoja ongelman ratkaisuun. Yksinkertaisuudessaan jokainen tiimin jäsen listasi lapuille ensin mahdollisimman monta hyvää ideaa ja sen jälkeen mahdollisimman monta huonoa, jonka jälkeen aloimme käymään niitä yhdessä läpi ja poimimme niistä potentiaalisimmat. Valittujen ideoiden pohjalta lähdimme jatkojalostamaan niitä eteenpäin. Koimme tämän tavan toimivaksi, sillä saimme laaja-alaisesti uusia näkökulmia ongelmiimme jokaiselta tiimin jäseneltä ja huomioimme myös mahdollisia epäkohtia ideointi vaiheessa.

Halusimme nostaa juuri nämä yllä mainitut innovointikeinot, sillä olemme itse päässeet käyttämään niitä ideoinnissa. On kuitenkin olemassa monia muitakin erilaisia innovointikeinoja kuin vain yllä mainitut, sillä esimerkiksi ideoinnin eri vaiheissa voidaan käyttää monipuolisesti erilaisia innovointityökaluja. Jokaisen meistä on myös tärkeä kokeilla erilaisia innovointikeinoja, jotta oppii tunnistamaan, mikä toimii itselleen parhaiten.

Koronan vaikutus kaupanalaan

Innovointi on äärimmäisen tärkeää liiketoiminnan kehittämisen kannalta. Koronan takia yritykset ovat joutuneet keksimään uusia innovaatioita liiketoiminnan ylläpitämiseksi, mitkä ovat tietenkin vaikuttaneet talouteen niin hyvällä kuin huonollakin tavalla. Tässä osiossa tarkastelussamme on kaupanala.

Korona vaikutti kaupanalan liiketoimintaan hyvin laajasti. Sekä yrittäjät että työntekijät joutuivat kärsimään. Ihmiset eivät uskaltaneet enää käyttää rahojaan ja monet irtisanottiin töistä. Tuntui, että aika pysähtyi. Kaupan hyllyt tyhjenivät hetkessä ja ihmiset joutuivat elämään epävarmuuden keskellä.

Seuraavaksi käsittelemme esimerkkinä S-kauppojen keksimän innovaation koronan aikana. S-ryhmä innovoi liiketoimintaansa laajemmaksi verkkokaupaksi koronan alkaessa. He aloittivat ruokakauppakassi sivuston, jossa asiakas pystyy tekemään oman tilauksensa etukäteen verkossa. Asiakas saa siis itse noutaa tilauksensa tai valita kotiinkuljetuksen. (S-kaupat, verkkosivusto)

Tästä oli varmasti eniten hyötyä riskiryhmään kuuluville, sillä heidän ei tarvinnut altistaa itseään menemällä ruokakauppaan. Yhtenä isona hyötynä kauppakassitoiminnosta oli myös työllisyyden lisääminen. Kaupat tarvitsivat enemmän työntekijöitä, jotta toiminta oli tehokasta. Työntekijöitä tarvittiin pakkaamaan ja keräämään tilauksia sekä luovuttamaan ostoksia asiakkaille.

Kauppakassipalvelun suosio pääsi yllättämään ja pahimmillaan ruokaostoksia sai jonottaa päivien ajan. Onneksi myös K-kaupat laajensivat toimintaansa ja kehittivät ruoan kotiinkuljetuksen. Uudenlaiset innovaatiot näkyivät lisäksi kauppojen kehittämistä autokaistapalveluista, jonka myötä ihmisten kaupassakäynti helpottui entisestään.

Monet muutkin yritykset hyödynsivät samankaltaisia innovaatioita. Ihmisille tehtiin mahdollisuus tilata verkkokaupasta, jotta kivijalkamyymälään ei tarvinnut mennä. Aija Kalander mainitsee artikkelissaan digitaalisen kaupan kasvaneen vuoden 2020 aikana jopa kaksinkertaiseksi. (Kalander, A. 2020. Korona kiihdyttää kaupan murrosta).

Koronan vaikutukset ravintola-alaan

Valitettavasti pandemia vaikutti myös ravintola-alaan. Ravintola-ala oli yksi eniten kärsineistä aloista, sillä rajoitukset ravintoloita ja yökerhoja kohtaan jatkuivat melkeinpä tauotta läpi vuosien 2020-2022. Ravintoloille asetettiin aukioloaikoja koskevia säännöksiä sekä asiakaspaikkoja koskevia rajoituksia. Pahimmillaan tilanne eteni siihen, että yökerhot ja ravintolat oli suljettava kokonaan. Työntekijöitä lomautettiin jatkuvasti sekä osa työntekijöistä irtisanoutui vapaaehtoisesti.

Myös ravintoloilta vaadittiin luovaa ajattelua ja ne joutuivatkin kehittämään uusia innovaatioita elvyttääkseen liiketoimintaansa. Monet ravintolat aloittivat ruoan myynnin aluksi vain take away -tyylillä. Ravintolat hyödynsivät myös erilaisia kotiinkuljetuspalveluita, kuten Foodoraa tai Woltia. Ylen artikkelissa (Vuorela 2021) sanotaankin ruoan kotiinkuljetusten ja verkkotilausten tuplaantuneen vuonna 2020. Ruoan kotiinkuljetus on onneksi mahdollistanut sen, ettei kaikkia työntekijöitä tarvinnut lomauttaa.

Laajan innovoinnin tuloksena ravintoloiden toiminnan ylläpitämisessä päädyttiin hyödyntämään myös lähikauppoja. Ravintolat alkoivat myydä tuotteitaan ja aterioitaan lähikauppoihin. Voimme siis todeta, että eri alojen välinen yhteistyö on todella tärkeässä asemassa, varsinkin vaikeina aikoina.

Korona kaatoi tapahtuma-alan

Tapahtuma-ala on koronan vuoksi ollut suljettuna melkein kokonaan koko koronavuosien ajan. Kesällä ja syksyllä 2021 nähtiin pieniä valon pilkahduksia, mutta nopeasti koronan jälleen levitessä palattiin takaisin uuteen normaaliin. Tässä osiossa käsittelemme tapahtuma-alan haasteita, joita korona toi mukanaan. Onko innovoinnista ollut hyötyä tapahtuma-alan koronakuopassa? Millaisia ratkaisuja haasteiden voittamiseksi on keksitty? Näihin kysymyksiin vastaamme seuraavaksi.

Tapahtuma-ala on ollut pulassa koko koronavuosien ajan, sillä rajoitukset ovat olleet todella rankkoja. Rajoitukset ovat liittyneet esimerkiksi asiakkaiden ja heidän istumapaikkojen määriin. Pahimmillaan tapahtumia on jouduttu siirtämään tai perumaan kokonaan ja tämä jälkimmäinen on valitettavasti ollut yksi yleisimmistä vaihtoehdoista. Ylen artikkelissa (6.9.2021) kerrotaan, että elinkeinoelämän tutkimuslaitoksen Etlan mukaan tapahtuma-alan yhteenlaskettu liikevaihto Suomessa putosi yli viidenneksen ja kannattavuus romahti 65 prosenttia. Tapahtuma-ala on siis joutunut kärsimään jäätävistä tappioista eikä valtion tuella olla pystytty paikkaamaan niitä.

Seuraavaksi pohdimme, onko innovoinnista ollut hyötyä tapahtuma-alan pelastamisessa ja millaisia ratkaisuja on keksitty. Alalla on jouduttu miettimään, onko tapahtumia jotenkin mahdollista järjestää rajoitusten puitteissa. Jälleen kerran innovoinnin tärkeys korostui pelastavia ratkaisuja pohtiessa. Yhtenä merkittävänä ideana oli striimit, jonka avulla tapahtumia pystyttiin järjestämään ja näyttämään katsojille etäyhteyksin. On kuitenkin sanomattakin selvää, että etäyhteys ei mahdollista samanlaista tunnelmaa kuin paikan päällä, mutta pandemian jyllätessä ajatus oli innovatiivinen ja ihmisten keskuudessa arvostettu.

Lopetus

Palvelumuotoilun työkalut ja tuplatimantti ovat erittäin tärkeä pitää mukana liiketoiminnan aloittamisessa sekä matkan varrella. Asiakasymmärryksen merkitystä ei pidä unohtaa, sillä se on palvelumuotoilun kannalta elintärkeää ja luo vakaan pohjan monelle toiminnalle. Eri alojen innovointikeinot ovat olleet liiketoiminnan elvyttämisen kannalta erittäin merkityksellisiä ja uskommekin, että kehitetyt palvelut jäävät valikoimaan pysyvästi, esimerkiksi ruokakauppakassipalvelu. Kuten koronakin on jo osoittanut, niin innovoinnin tarpeellisuus voi yllättää hyvinkin nopeasti ja tällöin täytyy olla valmis reagoimaan ja sopeutumaan. Poikkeusaika on lähtökohtaisesti ollut hyvin haasteellinen monille eri aloille, mutta onneksi monet yrittäjät ovat pinnistelleet jo kahden vuoden ajan hatunnoston arvoisesti.

Lähteet

Blomqvist, J. 2020. Korona räjäytti ruoan verkkokaupan: Jos nyt suunnittelet tilaavasi ostoskassit kotiin lähipäiviksi, olet todennäköisesti myöhässä. Kauppalehti.fi. 2020. Viitattu 19.2.2022. https://www.kauppalehti.fi/uutiset/korona-rajaytti-ruoan-verkkokaupan-jos-nyt-suunnittelet-tilaavasi-ostoskassit-kotiin-lahipaiviksi-olet-todennakoisesti-myohassa/a44fadcc-d457-4d42-b925-cb0777c02538

Kalander, A. 2020. Korona kiihdyttää kaupan murrosta. BusinessFinland 8.6.Viitattu 18.2.2022. https://www.businessfinland.fi/ajankohtaista/blogs/2020/korona-kiihdyttaa-kaupan-murrosta

Ranta, E. 2020. Korona räjäytti Alkon verkkokaupan hurjaan kasvuun- Ulkomailta tulevat viinatilaukset työllistävät tullia 17.11.2020. Viitattu 18.2.2022. https://www.is.fi/taloussanomat/art-2000007623506.html

Tanttari, T. Verho, T. 2022. Palvelumuotoilu-kurssin materiaalit. Verkkosivu. Vaatii käyttöoikeuden. Viitattu 18.2.2022. https://moodle.tuni.fi/course/view.php?

Vuorela, A. 2021. Ravintolaruoan kotiin tilaaminen hurjassa nosteessa, eikä ilmiö selity pelkällä koronalla. Yle.fi 10.1.2021. Viitattu 18.2.2022. https://yle.fi/uutiset/3-11719615