Johdanto

Viime vuoden puolella, tarkalleen ottaen joululomalla pamahti sähköpostiini pitkä kirjoitus siitä mitä ensi keväänä tulee tapahtumaan. Proakatemian päävalmentaja oli kirjoittanut hauskalla murteellaan, että kolme kurssia pitäisi suorittaa keväällä. Nämä kurssit olivat myynti, markkinointi ja palvelumuotoilu. Lukaisin sähköpostin läpi ja mietin että näistä kursseista palvelumuotoilu oli ainoa, josta en tiennyt yhtään mitään. Ensin mietin, että olisi hyvä tutustua aiheeseen etukäteen, etten kurssin alkaessa olisi yhtä pihalla kuin nyt. Päätin kuitenkin jättää aiheen opiskelun kurssille ja jäinkin innolla odottamaan mitä kyseinen kurssi toisi mukanaan. Jälkiviisaana olisin tutustunut aiheeseen ennen kurssin alkua. Palvelumuotoilu voi olla yksinkertainen asia selittää mutta sen tekeminen onkin jo ihan eri juttu.

Palvelumuotoilu lyhyesti

Palvelumuotoilu on nimensä mukaisesti liiketoiminnan palvelun muotoilua. Proakatemian päävalmentajan ja kurssin vetäjämme Tanja Verhon sanoin palvelumuotoilu on saanut alkunsa desing maailmassa, jossa pyritään muotoilemaan esimerkiksi tilat ja esineet käyttäjien tarpeiden mukaan.

Palvelumuotoilun tavoite on että, loppukäyttäjälle jää palvelun käyttämisestä positiivinen mielikuva ja että asiakas löytää tarvitsemansa ratkaisun. Tähän tavoitteeseen pääsemme, kun ymmärrämme, minkälaista palvelupolkua asiakas kulkee.

Palvelumuotoilun vastaparina pidetään perinteistä kehittämistoimintaa, joka on organisaatio- tai asiantuntija lähtöistä kehittämistä.  Perinteinen kehittämistoiminta kompastu siihen, että se perustuu olettamuksille ja niiden pohjalta tehtyihin ratkaisuihin. Palvelumuotoilu perustuu asiakkaan ymmärrykseen ja ottaa asiakkaan mukaan aktiiviseksi osallistujaksi prosessiin tällä tavoin saadaan ratkaisuja käyttäjien todellisiin ongelmiin.

Palvelumuotoilu yritysmaailmassa

Palvelumuotoilun bisneskirjassa (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas 2019.) kerrotaan, että palveluiden merkityksen kasvu voidaan nähdä yhteiskunnallisena muutoksena. 1970-luvulla Daniel Bellin mukaan yhteiskuntien vaurastumisen ja taloudellisen edistyneisyyden seurauksena on siirrytty teollisesta yhteiskunnasta jälkiteolliseen yhteiskuntaan. Tämä näkyy sekä perinteisen palvelusektorin laajentumisena että palveluliiketoiminnan lisääntymisenä. Lyhyesti sanottuna kilpailu tuotteiden valmistuksessa ja tarjonnassa kasvoi ja nyt pitäisi pystyä kilpailemaan ja erottumaan muista. Tästä syystä erityisesti teollisuussektorilla on ryhdytty puhumaan liiketoiminnan palvelullistamisesta. Palvelullistaminen voidaan nähdä muutosprosessina, tuotteiden tarjoamiseen verrattuna palvelullistaminen vaatii ymmärrystä asiakkaan tarpeista, sillä tarkoitus on tarjota asiakkaalle pelkkää tuotetta laajempi ratkaisu. Palvelullistamisen tavoitteina on tyydyttää entistä laajemmin asiakkaiden tarpeita, syventää asiakassuhdetta, saavuttaa kilpailuetua markkinoilla sekä parantaa yrityksen kilpailukykyä. (Forsberg ym. 2019, 17.)

”Palvelutalouden kasvun myötä yritysten ajattelutapa arvonluonnista on ollut muutoksessa. Moni yritys on siirtynyt perinteisestä tuotelähtöisestä ajattelusta (goods-dominant logic) kohti palvelulähtöistä ajattelua (service-dominant logic). Tuotelähtöisen ajattelun mukaisesti arvon on nähty syntyvän tuotteiden valmistusprosessin aikana ja siirtyvän yritykseltä asiakkaalle, sillä hetkellä, kun asiakas ostaa tuotteen itselleen” (Forsberg ym. 2019, 18.)

Ihka oikea ongelma ja toimeksiantaja

Palvelumuotoilun kurssilla annettiin meille ulkopuoliset toimeksiantajat, toimeksiantajamme oli miettinyt ongelman, joka meidän tulisi ratkaista, jotta heidän palvelunsa kohtaisi paremmin asiakkaiden tarpeita. Palvelumuotoilun prosessin eri vaiheissa käytetään omia menetelmiään. Esimerkiksi asiakas- ja käyttäjätutkimukseen, ideointiin ja konseptointiin, prototypiointiin ja fasilitointiin on olemassa omat menetelmänsä. (Forsberg ym. 2019, 43.)

Palvelumuotoilu ei ole pelkkä luova prosessi vaan se edellyttää tiedon keräämistä ja analysointia. Palvelua ei voi parantaa tai tehostaa ymmärtämättä, miten asiakkaat sen kokevat. Palvelun käyttäjien todelliset ongelmat ovat ratkaisun lähtökohtana, näihin ongelmiin pääsemme kiinni osallistamalla asiakkaat, tekemällä esimerkiksi haastatteluja ja kyselyitä. Tietoa kerätään myös muualta, kuten asiakasprofiilien kautta sekä palvelupolun selvittämisellä ja siellä tapahtuvien kontaktipisteiden toiminoissa. Tiedon keräämiseen ja analysointiin on olemassa monia hyviä työkaluja, joita voi käyttää. Näistä tuleekin etsiä omalle projektilleen sopivat menetelmät. Tuplatimantin käyttö oli meille ratkaisevassa asemassa kurssin aikana ja se paljolti ohjasi työskentelyämme. Timantin ensimmäinen osa on ongelman tunnistaminen ja toinen osassa ratkaisun kehittäminen. Vaikka toimeksiantaja kertookin oman ongelmansa toimeksiantoa tehdessä on sitäkin hyvä tarkastella muista näkökulmista, sillä on olemassa sanonta että asiakas tietää kyllä mitä haluaa, mutta ei aina mitä oikeasti tarvitsee.  Tiedon keräämisellä ja sen analysoinnilla pyritään välttää perinteisen kehitystoiminnan kompastuskivet, joka on omat oletukset ja ennakkoluulot.

Kurssin pohdinta 

Palvelumuotoilun kurssillamme oli asiakkaan ongelman ratkaisuun annettu muutama viikko aikaa, näin ensikertalaisena tuntui, että sekään aika ei riittänyt. Saimme kuitenkin mielestämme tuotettua hyvän ratkaisun toimeksiantajan ongelmaan. Esiteltyämme lopputuloksen tulikin pian esille toimeksiantajamme pettymys työhömme eikä ratkaisu ollutkaan hyvä. Vaikka pettymys oli varmasti molemminpuolinen ei silti pidä heittää hanskoja tiskiin palvelumuotoilun suhteen. Kun mietin kaikkea sitä oppia mitä tämä toimeksianto meille antoi, sanoisin, että kurssi oli loppujen lopuksi meille onnistuminen. Otimme palautteen rohkeasti vastaan ja mietimme mitä olisi pitänyt tehdä toisin, jotta olisimme saaneet tuotettua jotain sellaista mihin toimeksiantaja olisi ollut tyytyväinen.

Palvelumuotoilun kurssi oli hyvin mielenkiintoinen ja tavallaan mukaansatempaavakin mutta ennen kaikkea haastava. Omiin ennakkoluuloihin takertuu helposti, jolloin luulee tietävänsä ratkaisun.

Forsberg, S. Koivisto, M. Säynäjäkangas, J. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Alma Talent.