Mikä ihmeen palvelumuotoilu? Tämä oli reaktioni, kun sain kuulla keväällä järjestettävästä kurssista. Palvelumuotoilu sanana tuo mieleeni paljon asioita, mutta ne ovat hieman ristiriidassa sanan tarkoituksen kanssa. Lähden tässä esseessä avaamaan palvelumuotoilua yksinkertaisella tavalla, ja pyrin lukijalle selvittämään, mitä palvelumuotoilu on? Mielestäni aihe on monelle vielä tuntematon ja siksi paras lähestymistapa on kertoa sen perusteet ja hyödyt. Luin kirjan Palvelumuotoilun bisneskirja, joka oli mielestäni melko hyvä tapa tutustua palvelumuotoiluun käsitteenä. Olisin toivonut vielä enemmän selkeytystä perusasioista, koska uskon että moni kirjan lukija on vielä aloittelija palvelumuotoilun maailmassa. Kirjan lisäksi käytän esseessä palvelumuotoilukurssin tunneilta saamiani tietoja, joista minulle jäi eniten käteen.

Mitä se palvelumuotoilu tarkoittaa?

Kurssin vetäjän Tanja Verhon sanoin ”Palvelumuotoilu on yksinkertaisesti sanottuna erilaisten palveluiden tutkimista ja kehittämistä. Koen palvelumuotoilun filosofiana tai ajatusmallina, jota voi soveltaa mille alalle tahansa – isosti tai pienesti”. Se on siis palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä, johon palvelun käyttäjä otetaan mukaan. Yhteen lauseeseen kiteytyy hyvin palvelumuotoilun idea, mutta sitä tarkkaan tutkimalla ja miettimällä siitä saa paljonkin irti eri asioita. Ensin pitää määrittää ongelma, mitä lähdetään ratkaisemaan ja kehittämään. Palvelumuotoilulla siis lähdetään ratkaisemaan jotakin ongelmaa, johon yritys haluaa saada muutoksen. Se on siis yksilöllistä, ja sillä pyritään saamaan paras lopputulos aikaan tietyn tekijän kannalta. Ihmisten tarpeiden tunnistaminen on iso osa palvelumuotoilua ja niiden saaminen osaksi yrityksen kehitystä. Sen avulla saadaan laajempi asiakastyytyväisyys, koska palvelu tai tuote, ollaan kehitetty asiakkaan tarpeilla.

Nykypäivänä teknologian kehityksellä on iso vaikutus palvelumarkkinoihin, sillä internetin tulo mullisti palvelumarkkinat ja teki palveluntarjoamisen mahdolliseksi aikaa tai paikkaa katsomatta. Digitalisoituminen on tuonut asiakkaiden helpomman palvelemisen verkon kautta, jonka kautta palvelut ovat siirtyneet sähköisiin palvelukanaviin.

Asiakaskokemuksen merkitys

Asiakaskokemuksella on nykyään iso merkitys asiakkaan mielikuvaan tai ostokäyttäytymiseen yritystä kohtaan. Oikeanlaisen asiakaskokemuksen tuottamisella saattaa olla isot vaikutukset tulevaisuudessa. Kirjassa esiin tuli paljon käsite asiakkaan aikakausi. Elämme nykyään asiakkaan aikakaudella, jolloin yrityksen on tärkeää tuntea asiakkaiden tarpeet. Tähän syynä on esimerkiksi palveluiden ja tuotteiden samankaltaisuus, eli erottuvuus itse tarjottavalla palvelulla on pienentynyt. Jollakin pitäisi erottua, mutta millä? Palvelumuotoilun kysynnän kasvaessa ihmetellään edellisestä kysymystä, vaikka vastaus on selvä. Asiakkaan kokemus yrityksestä erottaa nykyisin hyvin yritykset toisistaan, vaikka tuote tai palvelu olisi hyvin samanlainen. Tällöin myös yrityksestä huomaa, milloin asiakkaan mielikuvaan ollaan panostettu.

Toisaalta asiakkaiden odotukset ja halut ovat muuttuneet, jolloin yrityksen on vaikea vastata niihin. Tuotteiden tai palveluiden muutos ja kehitys on aiheuttaneet ihmisten korkean vaatimustason. Asiakkaat haluavat entistä enemmän palvelun tuottavan heille arvoa tai hyötyä pienissäkin asioissa, ennen kuin ovat valmiita maksamaan siitä. Mikäli asiakkaat eivät odota aina saamastaan vastineesta ”vau” efektiä, on yrityksen myös helpompi vastata vaatimuksiin. Asiat, jolla yritykset voivat erottua pienenevät jatkuvasti, joten yritysten on koko ajan pakko kehittää konseptia asiakaslähtöisellä tavalla. Tästä palvelumuotoilussa nimenomaan on kyse.

Millä tavoin palvelumuotoilua voi hyödyntää?

Mikko Koivisto kuvaa palvelumuodon hyödyntämistä kirjan kolmannen luvun alussa näin ”Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää monella tapaa yrityksen toiminnan kehittämisessä ja kehittämishaasteiden ratkomisessa.”

Yrityksen tasot voidaan jakaa kolmeen osioon, strateginen taso, systeeminen taso ja asiakasrajapinnan taso. Näissä kaikissa voidaan hyödyntää palvelumuotoilua. Jokaisella tasolla palvelumuotoilun tarkoitus on eri, sillä esimerkiksi strategisella tasolla keskeistä palvelumuotoilun käytölle on innovoida ja kehittää tulevaisuuden suuntia kilpailuedun saavuttamiseksi markkinoilla. Kun taas systeemisellä tasolla tavoitteena on tuottaa laaja-alaisia linjauksia, joiden avulla voidaan saavuttaa yhdenmukainen asiakaskokemus sekä tehostaa palvelukehittämistä eri palvelukanavissa.

Palvelumuotoilua kannattaa siis hyödyntää aina kun halutaan muutosta, tai tutkia mahdollisia vaihtoehtoja. Se on erinomainen työkalu yritykselle löytää oikeat väylät asiakkaiden avulla. Sitä voidaan siis hyödyntää monien erilaisten tilanteiden tai ongelmien ratkaisemiseen. Jokaisen tilanteen kohdalla on kuitenkin todella tärkeä yksilöllisestä miettiä, mitä lähdetään ratkaisemaan. Toimivaa asiaa on turha muuttaa muuttamisen ilosta. Jokaisen kohdalla omantyylinen kehitys on tärkeää sillä tietyllä tapaa yrityksen kaikki haasteet eivät ratkea.

Palvelumuotoilun haltuun ottamisen vaiheita

Palvelumuotoilun haltuun ottaminen on hyvin erilainen riippuen yrityksestä. Muutosprosesseissa on kuitenkin löydettävissä yhteisiä piirteitä, joista on tunnistettavissa viisi toisiaan seuraavaa vaihetta. Ne ovat

1. Herääminen
2. Kokeileminen
3. Kehittäminen
4. Kasvattaminen
5. Vakiinnuttaminen

Nämä vaiheet tarjoavat perustan, johon yrityksen omaa muutosprosessia voidaan peilata ja saada mahdollisia kehitysaskelia ja ideoita. Vaiheet ja kehittämiskohteet vaihtelevat yrityksissä todella paljon, mutta jokaisella yrityksellä on yleensä saman tyyppiset raamit, joilla edetään. Olennaista onkin tunnistaa ne kehittämisen kohteet ja keinot, joiden edistäminen vie eteenpäin yrityksen omaa palvelumuotoilun haltuun ottamisen matkaa.

Miksi Palvelumuotoiluun kannattaa panostaa?

Kirjan lopussa oli kohta, jossa kirjoittajat kertoivat vastauksensa. Se sai minut miettimään palvelumuotoilun tärkeyttä ja tulevaisuutta omissa yrityksissä. Halusin tuoda osan siitä osuudesta oman kirjoitelmani loppuun suoralla lainauksella. Kirjan kirjoittajat vastaavat näin ”Tämän päivän yritykset toimivat liiketoimintaympäristössä, joka on jatkuvassa muutoksessa. Muutokset liiketoimintaympäristössä ja asiakkaiden tarpeissa tapahtuvat aiempaa nopeammin ja arvaamattomammin, ja ne saattavat olla luonteeltaan hyvinkin mullistavia. Menestyminen tai ylipäätään selviytyminen edellyttää yrityksiltä uudenlaista lähestymistapaa, jossa korostuvat joustavuus ja proaktiivisuus, ketteryys ja kokeilukulttuuri sekä luovuus ja intuitiivinen ajattelu. Tulevaisuudessa menestyjiä ovatkin ne, jotka kykenevät proaktiivisesti tunnistamaan piileviä asiakastarpeita, visioimaan rohkeasti miltä maailma voisi huomenna näyttää sekä uudistamaan ketterästi omaa toimintaansa tämän mukaisesti”

Pohdinta

En tiennyt ennen kirjan lukemista paljoa aiheesta, ja otinkin itselleni tavoitteeksi esseen tehtyäni tavoitteeksi saada oman pään sisällä vastaus kysymykseen mitä on palvelumuotoilu? Omasta mielestäni sain siihen vastauksen ja pääsin melko pintapuoleisesti tutkimaan palvelumuotoilu käsitettä. Lähestyin aihetta itseni kaltaisten kannalta, heitä, jotka ei vielä tiedä mitään aiheesta ja jotka haluavat oppia. Koitin poimia yli 200 sivuisesta kirjasta tärkeimmät pointit ja asiat peruskäsittein kysymykseen mikä on palvelumuotoilu. Tein pienen tutkimuksen lähipiiristäni ja totesin että todella pieni prosentti oli perillä mitä palvelumuotoilu oikeasti on. Tästä syystä halusin tehdä tekstin, jossa avaan perusasiat. Kirja ja kirjan aihe olivat laajat, mutta mielestäni onnistuin hyvin saamaan pienen infopaketin heille, jotka eivät tunne käsitettä palvelumuotoilu. Kirjaa olisi voinut lähestyä monelta eri kantilta, joskin tämä tuntui tässä vaiheessa itselleni luonnollisimmalta. Kirjan luettuani olen erittäin kiinnostunut selvittämään itselleni lisää kysymystä, millä tavoin pystyn itse hyödyntämään palvelumuotoilua?

Lähteet:

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Alma Talent. Vaatii käyttöoikeuden. Luettu 9.2.2021.

Moodle. n.d. Palvelumuotoilu. Luettu 9.2.2021.

https://www.palvelumuotoilupalo.fi/palvelumuotoilu Luettu 9.2.2021