PALVELUMUOTOILUN OSAAMINEN

Miten palvelun käyttäjä teki asian aikaisemmin?

Miten toimintaa voitaisiin kehittää?

Mitä aikaisemmasta voidaan säilyttää ja mitä parantaa?

Mikä on uuden palvelun lisäarvo?

(Tuulaniemi, 2011, 217)

Sain uusia oivalluksia palveluiden tuottamiseen ja niiden kehittämiseen palvelumuotoilu -kurssillamme. Teimme toimeksiantona palvelumuotoilua ulkopuoliselle toimeksiantajalle ja ajattelin ruksata aiheesta esseen ja katsoa, mitä aiheesta todella jäi käteen.

PALVELUMUOTOILU KÄSITTEENÄ

Palvelumuotoilun käsite on laaja ja siitä syystä minunkin oli aluksia vaikea hahmottaa aiheeseen liittyvää kokonaiskuvaa. Määrittelyn ei ehkä olekaan tarkoitus olla yksiselitteinen, sillä tarkoitus on tuoda jokapäiväiseen palvelukulttuuriin ja palveluiden kehittämiseen uusia oivalluksia ja ajatuksia. (Tuulaniemi, J. 2011, 12). Palvelumuotoilu on jatkuvaa ja systemaattista palveluiden kehittämistä sekä toimintatapojen uudistamista maailman muuttuessa ja palveluiden lisääntyessä.

Mitä palvelumuotoilu sitten pitää sisällään: erilaisia tapoja kehittää palveluita sekä vaiheita palvelupolun työstämiseen. Erilaiset tavat ja vaiheet pilkotaan vielä pienempiin osa-alueisiin ja ne pitävät sisällään työkaluja, menetelmiä, ajatuksia, tapoja ja ideointi. Pienenpien osa-alueiden lisäksi palvelun kokonaiskuva pidetään suunnittelun ajan kirkkaana mielessä. Palvelumuotoilussa otetaan huomioon asiakkaan kokemukset ja muutoksia tehdään niin, että asiakkaan käyttökokemus paranee, mutta on myös yrittäjälle liiketoiminnallisesti kannattavaa. Palvelumuotoilun keskiössä on aina asiakas ja tästä syystä potentiaalisista asiakkaista tulee luoda huolellisesti asiakasprofiilit. Narikka, J. (2008, 85) mukaan palvelurakenneuudistuksessa tärkeää on palvelutuotannon toimintatapojen uudistaminen, siten että tuottavuutta ja tehokkuutta voisi parantaa. Myös uudentyyppisiä käytännön ratkaisuita otetaan käyttöön ottaen huomioon kohderyhmän, joka on palvelun käyttäjä.

PALVELUMUOTOILUN TAVOITTEET

Palvelumuotoilun tavoitteena ei välttämättä ole luoda mitään uutta vaan parantaa nykyisiä asiakaskokemuksia ja kehittää nykyisiä palveluita. Tämän seurauksena palvelun arvo nousee. Arvo tarkoittaa yrityksen tarjoaman palvelun ja hinnan välistä suhdetta. On tärkeää, että asiakkaan odotukset, kokemukset ja hinta palvelusta kohtaavat, jotta hän palaa takaisin palvelun pariin tai sitoutuu käyttämään palveluita mahdollisimman pitkän ajanjakson.

Palataan hetkeksi esseen alussa oleviin kysymyksiin. Palvelumuotoilussa tulee ymmärtää se, että mitä nykyinen palvelu pitää sisällään, miten sitä voisi kehittää asiakasystävällisemmäksi, mitä toimenpiteitä palvelun kehittäminen vaatii ja mikä on päivitetyn palvelun lisäarvo. Liiketoimintamallin suunnittelu on kriittisen tärkeää, jotta palvelua voidaan lähteä kehittämään ja parantamaan. Erilaisia työkaluja liiketoimintamallin suunnitteluun on erilaiset kyselyt asiakkaille sekä palvelun tarjoajalle, ajatuksien piirtämistä kartalle, ideointia ja pilottitestauksia. Edellä mainittujen lisäksi Tuulaniemi J. (2011, 179) mukaan Business Model Canvas on erinomainen liiketoimintamallin kehittämistyökalu. Business Model Canvas on hyvä visuaalinen työkalu liiketoimintamallin ideointiin ja kehittämiseen. Työkalu auttaa hahmottamaan yrityksen kannalta keskeiset huomiot, kuten mm. resurssit, kumppanuudet, ansaintamalli, asiakassegmetti ja arvolupaukset. Työkalun avulla hahmotetaan konkreettisesti, kuinka organisaatio luo ja mahdollistaa arvon muodostumisen asiakkailleen.

OMAA POHDINTAA

Uskon itse päätyväni työurallani alalle, jossa asiakkaalle tarjotaan jotakin palvelua. Tästä syystä on elintärkeää ymmärtää palvelumuotoilun kokonaiskuva. Erilaisia palveluita on tarjolla valtava määrä ja kovan kilpailun myötä myös palveluiden kirjo laajenee entisestään.

Oma kokemukseni on, että kokonaiskuvan ymmärtämiseen tarvitaan polku, jossa asiakas kohtaa palvelun, mitä hän näkee silmillään ja mitä hän kuulee korvillaan, kenties jopa, mitä hajuja hän haistaa. Palvelun käytön kannalta tulee hahmottaa kaikki ne konkreettiset ja fyysiset asiat tai tavarat, jotka helpottavan palvelun käyttämistä.

Yrittäjähenkisenä mietin myös, että mikä olisi tulevaisuudessa tarve palvelumuotoilijalle, joka tarjoaa palvelumuotoilun palveluita yrityksille. Mielestäni hyvälle palvelumuotoilijalle tulee olemaan kysyntää – hänen täytyy kuitenkin pystyä työskentelemään niin ”kentällä” asiakkaiden parissa kuin yritysjohtajien kanssa. Hänen pitää pystyä näkemään asiat eri näkökulmista ja perustella havaintojaan johtoryhmille.

Haastavaksi palvelumuotoilun tekee sen laajuus, sillä ratkaisua ei voi tehdä ennen kuin on käyty läpi kaikki palvelumuotoiluun liittyvät välivaiheet, kyselyt, analysointi ja ongelmanratkaisu. Palvelumuotoiluprosessi saattaa kestää 1,5-2 vuotta ja se vaatii yrityksiltä kärsivällisyyttä sekä resursseja. Kiireellä tehty prosessi saattaa jäädä pintapuoliseksi ja palvelumuotoilusta ei saada yrityksen näkökulmasta parasta mahdollista hyötyä irti. Parhaimmillaan kuitenkin palvelumuotoilu on laaja kokonaisuus, minkä syövereihin on helppo uppoutua. Huolellisesti tehdyn palvelumuotoilun ja parempien asiakaskokemuksien avulla yrityksen liikevaihto kasvaa. Uskon, että tulevaisuudessa ne yrityksen, jotka yhdistävät palvelumuotoilun sekä jatkuvasti kehittyvän teknologian, tulevat pärjäämään parhaiten.

LÄHTEET

Tuulaniemi, J., 2011. Palvelumuotoilu. Hämeenlinna: Kariston kirjapaino Oy.

Narikka, J. 2008., Sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestäminen ja hankinta. Tallinna: As Pakett.