Tampere
25 Sep, Friday
14° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilun onnistunut prosessi



Kirjoittanut: Matilda Tella - tiimistä Revena.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilu
Juha Tuulaniemi
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Monessa yrityksessä palvelumuotoilun suunnittelussa yritetään aivan liikaa tai palvelumuotoilua itsessään ajatellaan ratkaisuna. Palvelumuotoilu on kuitenkin yrityksissä  kovaa vauhtia laajeneva trendi sekä samalla innolla muuttuva ala. Palvelumuotoilu koostuu asiakkaan kuuntelemisesta, omaperäisen ratkaisun kehittämisestä sekä oivallisesta palvelupolusta. Palvelupolku muodostuu kontaktipisteistä ja sen avulla voidaan tulkita asiakkaan visuaalista vuorovaikutusta yrityksen kanssa. Mikäli yritys haluaa saavuttaa palvelumuotoilulla onnistuneita sekä pitkäaikaisia tuloksia, tulee palvelumuotoilun moniosainen prosessi sisäistää sekä toteuttaa huolellisesti ja laajasti. Palvelumuotoilun avulla selvitetään piileviä ongelmakohtia eli yritetään parantaa nykyistä liiketoimintaa. Palvelumuotoilussa apuna käytetään paljon erilaisia tekniikoita sekä monenlaisia mielipiteitä monelta eri tasolta. Palvelumuotoilu aloitetaan aina määrittelemällä tarkka tavoite yhdessä suunnittelijan sekä toimeksiantajan kanssa. Tavoitteen määrittelyllä on tarkoitus viedä prosessia oikeaan suuntaan sekä tarkastella ratkaisun jälkeistä aikaa eli kerätä dataa, kuinka paljon parannuksesta oli hyötyä. Mikäli tavoitetta ei määritellä tarpeeksi tarkasti, puuttuu suunnittelijoilta ohjaavat raamit, jolloin koko suunnittelu saattaa jäädä pinnalliseksi tai epäonnistua kokonaan. Tavoitteen määrittelyä voidaan pitää koko palvelumuotoilun prosessin tärkeimpänä asiana, koska palvelubisnes on prosessi ei projekti. (Tuulaniemi 2011, 232)

 

Asiakaskokemusta voidaan tarkastella valmiilla tiedolla, kvalitatiivisella tai kvantitatiivisella tutkimuksella, haastattelulla, fasilitointi työpajoilla sekä mysteeri shoppaajan avulla. Kerätyn asiakas datan avulla voidaan luoda asiakaskeskeisiä profiileja, jotka helpottavat ongelman määrittelyssä sekä ratkaisun kehittelyssä. Kvantitatiivisesta eli määrällisestä tutkimuksesta saadaan laaja yleis näkökulma asiakkaan käyttäytymisestä. Määrällistä tutkimusta voidaan hyödyntää, kun tarvitaan lukumääriä aikatauluista, ruuhka-ajoista tai sesongin vaikutuksesta asiakasmääriin. Kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimuksen avulla voidaan selvittää syvempiä yksityiskohtia, joiden ansiosta pystymme paremmin ymmärtämään sekä analysoimaan käyttäytymistä. Varsinkin etnografinen tutkimusstrategia, jonka avulla voidaan selittää asiakkaiden toimintaa sekä heidän käsityksiä ympäristöstä. Haastattelu on tiedonkeräys menetelmistä kaikkein hitain, mutta usein kaikkein tarkoin. Haastattelussa voimme kysyä uudestaan sekä tarkentavia kysymyksiä haastateltavilta saadaksemme halutun tuloksen. Palvelumuotoilussa haastattelu kannattaa tehdä toimeksiantajalle, muutamille sijoittajille sekä mahdollisesti kanta-asiakkaille. Toinen tehokas menetelmä kerätä tietoa sekä herättää mielipiteitä on järjestää fasilitointi työpaja, johon osallistuu ainakin kanta-asiakkaita, sijoittajia, johtoryhmää sekä alan työntekijöitä. Työpajan avulla saadaan kerättyä dataa monesta eri näkökulmasta sekä luotua rakentavaa dialogia aiheen ympärille. Jotta toimeksiantajan palvelupolusta saa realistisen näkökulman, kannattaa harkita myös mysteeri shoppaajan käyttöä useampaan satunnaiseen kertaan. Laajan tiedon keruussa tärkeintä on kuitenkin unohtaa hierarkia sekä tehdä laajaa tutkintaa, jotta ongelma saadaan määriteltyä. 

 

“When you connect with them they help” – Amanda Palmer (Ted Talk 2003)

 

Palvelumuotoilussa keskeinen käsite on kontaktipisteet. Kontaktipisteiden kautta on tarkoitus testata palvelua sekä palveluun lisättyjen ominaisuuksien hyötyä. (Moritz 2005)  Kontaktipisteiksi luetellaan asiat, joiden kautta palvelu koetaan. Esimerkiksi kontaktipisteet voidaan mitata aistien, toimintamallien, vuorovaikutusprosessin tai esineiden kautta. (Miettinen 2011, 51)  Kontaktipisteinä yrityksessä voidaan pitää mainoksia, asiakaspalvelijoita sekä käyntikortteja, joten kontaktipisteet tulee harkita tarkoin. Kontaktipisteet heti ensimmäisestä mainoksesta jälki löylyihin asti ovat yhtä tärkeitä, sillä ne määrittelevät yrityksen asiakaskokemuksen. Asiakaskokemuksesta saattaa tulla negatiivinen, mikäli yrityksen kontaktipisteet ovat sekavia tai epäsystemaattisia käyttäjä näkökulmasta. Asiakasdatan tutkimisen jälkeen on tärkeä havainnoida todelliset tarpeet, kyseenalaistaa sekä kiteyttää ydinongelma. Tutkiminen kannattaa aloittaa miettimällä, mitkä kontaktipisteistä on tarpeellisia sekä hyödyllisiä. Kun tutkimuksesta on tullut ilmi ongelmakohtia voidaan niitä testata sekä poistaa käytöstä tai tuoda tilalle uusi versio kontaktipisteestä. 

 

Kun tiimille on muodostunut käsitys parannettavista ongelmakohdista, siitä suunnitellaan veturi (KREAPAL 2018, 27) sekä samalla aloitetaan ideoimaan ratkaisua. Veturin tarkoitus on saada kehitettyä junan viihtyvyyttä rakentamalla parempi sekä kestävä muutos entiseen. Muutoksen suunnittelussa apuna voidaan käyttää palvelupitoja, muotoilupelejä sekä analogioita. Kun ratkaisu on saatu keksittyä siitä tehdään monia prototyyppejä, jotka miellyttävät asiakkaita, työyhteisöä sekä sijoittajia. Prototyyppejä testataan sekä viedään tarvittaessa aina takaisin kehityksen äärelle. Palvelumuotoilussa on ehdottoman tärkeää muovata suunnitelmia edestakaisin sekä ajatella laajemmin että rajaten, muuten suunnittelu jää pinnalliseksi, eikä oikeaan ongelmaan päästä käsiksi. Palvelumuotoilun koko prosessissa on epävarmuutta sekä paljon epäonnistumisia. Epävarmuus prosessin aikana tulisi hyväksyä, antaa aikaa onnistumiselle sekä rakastua ongelmaan. Tiimillä tulee olla vahva luottamus omaan toimintaan sekä selkeä yhteys tavoitteeseen eri visioiden kautta. Mikäli luottamusta tai läpinäkyvää toimintaa ei ole, niin kehitetylle ratkaisulle ei voida löytää perusteluja. 

 

Kun tiimi on löytänyt toimivan ratkaisun kehittämisen sekä testaamisen kautta, voidaan sitä tulkita sekä tuotteistaa oma ratkaisu. Tutkimisessa sekä tuotteistamisessa kannattaa käyttää apuna Service Blueprint-mallia eli palvelumallia, jonka avulla voidaan hahmottaa laajemmassa sekä realistisemmassa mittakaavassa ratkaisu. Palvelumallin pohjalta palvelun tuottaja voi suhteellisen helposti laskea myös kaikki ne kulut, joita palvelun tuottamisesta aiheutuu. ( Tuulaniemi 2011, 214 ) Tuotteistamisessa on tärkeä peilata yrityksen arvomaailmaa, kulttuuria sekä brändiä lopputulokseen. Kun tutkiminen, ongelman määrittely sekä prototyyppien kehitys on valmis, niin voidaan tuote lanseerata. Lanseeraamisessa on tärkeä muistaa hyvä flow sekä antaa kehitetylle ratkaisulle aikaa. Ajan myötä palvelumuotoilun määrittelemät tavoitteet tulee tarkistaa, jotta tiedämme onko ne saavutettu tai onko jossain mahdollisesti epäonnistuttu. Palvelumuotoilun tuloksena tulisi parantaa liiketoimintaa, mutta koska keskeisyys on kuitenkin asiakasymmärrys sekä asiakkaan tarpeiden ja halujen hahmottaminen, saattaa prosessin hyötyjen näkemisessä kestää oma aikansa.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close