Tampere
27 Feb, Saturday
-0° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen pintaraapaisu



Kirjoittanut: Helena Tahlo - tiimistä Pinkut 1.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Strategiana asiakaskokemus
Hannu Saarijärvi
Pekka Puustinen
Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

Palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen pintaraapaisu

 

”Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä, johon palvelun käyttäjä otetaan aktiivisesti mukaan.” (Palvelumuotoilu Palo.fi. Mitä palvelumuotoilu on?. https://www.palvelumuotoilupalo.fi/palvelumuotoilu).

 

Yksinkertaisuudessaan asiakaskokemus syntyy kaikista yrityksen ja asiakkaan yhteisten kohtaamispisteiden ja niissä heränneiden mielikuvien ja tunteiden kautta. (Markkinointirouta.fi. 2020. Asiakaskokemus muodostuu pienistä asioista.” https://www.markkinointirouta.fi/ajassa/artikkelit/asiakaskokemus-muodostuu-pienista-asioista?).

 

”Asiakaskokemus muodostuu asiakkaan hankkimasta tuotteesta tai palvelusta ja sen ympärille tuotetusta viestinnästä ja palvelukokonaisuudesta yhdessä. (Markkinointirouta.fi. 2020. Asiakaskokemus muodostuu pienistä asioista.” https://www.markkinointirouta.fi/ajassa/artikkelit/asiakaskokemus-muodostuu-pienista-asioista?). Asiakaskokemus on palvelumuotoilun ydin.

 

Niin kuin Hannu Saarijärvi ja Pekka Puustinen mainitsevat kirjassansa, Strategiana Asiakaskokemus, asiakaskokemus on ollut osallisena, niin kauan kuin ihmiset ovat tehneet tavalla tai toisella kauppaa. Syy miksi asiakaskokemus on nostettu juuri nyt suuresti esille, juurtaa internetin ja digitalisoitumisen aikakauteen.

 

Nykypäivänä on tullut hyvin tärkeäksi ottaa huomioon asiakaskokemukset ja tuoda ne osaksi yritysten strategista suunnittelua. Yksi syy tälle huomattavalle nousulle on digitalisoituminen ja sosiaalisen median kasvu vaikuttajana. Asiakkailla on matala kynnys tuoda oma kokemus esille esimerkiksi Facebookin puskaradio palstoilla ja näin horjuttaa yrityksien mainetta. Tästä syystä on yrityksille tärkeää keskittyä asiakkaillensa antamaan palveluun ja asiakaskokemukseen.

 

Ei uusia tuotteita, vaan yritysten välistä kilpailua samalla alalla, valttina palvelu. Asiakaskokemuksessa ei ole kyse pelkästään siitä, mitä saamme, vaan myös siitä, miten saamme. (s.79. Saarijärvi, H & Puustinen, P. 2020. Strategiana Asiakaskokemus – Miksi, Mitä, Miten?. Jyväskylä. Docendo Oy.).

 

 

Asiakaskokemus on läsnä asiakkaan jokaisessa kanssakäymisessä, oli se ennen ostamista, ostamisen aikana tai ostamisen jälkeen. Asiakkaan jokainen kosketuspiste yritykseen mukauttaa hänen kokemustaan. (s.21. Saarijärvi, H & Puustinen, P. 2020. Strategiana Asiakaskokemus – Miksi, Mitä, Miten?. Jyväskylä. Docendo Oy.) Ja tämä on oleellisin huomioon otettava asia suunnitellessa asiakaskokemusta. Hyvin pienetkin asiat voivat muokata asiakkaan kokemaa kohtaamista. Esimerkkinä, kuvitellaan asianajajatoimisto, joka sijaitsee kerrostalon viidennessä kerroksessa ja sinne kuljetaan hissillä. Otetaan tarkkailun kohteeksi hissi, joka ei ole millään tavalla liitoksissa asianajajatoimistoon, muuten kuin kulkuvälineenä. Silti, jos hissi nitisee ja natisee, on ahdas ja törkyinen, asiakkaalle nousee ennakkoluuloja, jotka on vaikea sammuttaa. Asiakaskokemus ei ole pelkästään paikan päällä koettua palvelua vaan se on kaikkea mitä sen ympärillä voi olla. Oli se yrityksen sijainnin lähellä olevat liikenneyhteydet, parkkipaikat, naapuribaarissa juovuksissa olevat vakkarit, talon ulkoasu tai asiakasvessa. Kaikki vaikuttaa kaikkeen.

 

 

Jotta luodaan toimiva palvelumuotoilu organisaatiolle, se vaati muutakin kuin vain organisaation oletuksen siitä, mitä asiakkaat kaipaavat. Sen ydin tärkeään prosessiin sisältyy suoran palautteen saanti asiakkaiden kokemuksista ja näiden kokemusten huomioonottamisen osana asiakaskokemus prosessin luomista. Suurin osa meistä boikotoi tai karttaa tiettyjä palveluntarjoajia, huonojen kokemusten takia. Nämä kokemukset voivat olla kytkennäisiä moniin eri kohtaamisiin. TV-mainokseen, myyjän asiakaspalveluun, huonoon sijaintiin, hitaaseen reagointiin tai hinnastoon. On monia syitä sille, miksi emme pidä tietyistä tahoista ja tästä syystä on organisaatioille elintärkeä kuulla asiakkaiden kokemuksista, jotta he voivat parantaa ja kehittää jatkuvasti palveluitaan ja konseptia.

 

 

Tämä todistaa, kuinka asiakaskokemuksen luominen ja palvelumuotoilun kehittäminen ei ole mikään helppo pala purtavaksi, joka tehdään valmiiksi yhdessä sujauksessa. Ei. Se on pitkä prosessi, joka vaatii aikaa, kärsivällisyyttä, tiedonhakua. Ja kuitenkaan sen kehittäminen ei koskaan lopu. Asiakaskokemus ei ole vaahtokarkkia ja hattaraa, vaan se on organisaatioiden johtamisen kovinta ydintä. (s.39. Saarijärvi, H & Puustinen, P. 2020. Strategiana Asiakaskokemus – Miksi, Mitä, Miten?. Jyväskylä. Docendo Oy.).

 

 

 

Lähdeluettelo:

 

Saarijärvi, H & Puustinen, P. 2020. Strategiana Asiakaskokemus – Miksi, Mitä, Miten?. Jyväskylä. Docendo Oy.

 

Palvelumuotoilu Palo.fi. Mitä palvelumuotoilu on? https://www.palvelumuotoilupalo.fi/palvelumuotoilu

 

Markkinointirouta.fi. 2020. https://www.markkinointirouta.fi/ajassa/artikkelit/asiakaskokemus-muodostuu-pienista-asioista?).

 

 

 

 

 

 

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close