Mitä on palvelumuotoilu? Palvelumuotoilu on hyvin laaja käsite, mutta yksinkertaisesti sanottuna palvelumuotoilu on palveluiden muotoilemista käyttäjän tarpeita tyydyttäväksi käyttäjälähtöisestä näkökulmasta. Mitä hyötyä on palvelumuotoilusta? Palvelumuotoilulla pyritään kasvattamaan yrityksen liiketoimintaa ja asiakkaan palvelukokemusta. Tarkoitus on tarkastella palvelumuotoilua käyttäjälähtöisestä näkökulmasta, mikä tuotteessa tai palvelussa on hyvää ja mikä huonoa. 72% uusista tuotteista epäonnistuvat vastaamaan asiakkaiden kysyntää (Simon Kucher & Partners, 2014). Meidän täytyy siis ymmärtää mistä se johtuu ja kuinka pääsemme kahdenkymmenenkahdeksan prosentin joukkoon. Palvelumuotoilun peruskäsitteitä ovat asiakaskokemus, asiakasymmärrys, asiakaslähtöisyys, palvelun tasalaatuisuus, palvelu- ja arvolupaus.

ASIAKASKOKEMUS

Asiakkaat vaativat enemmän nykypäivänä, jos yritys ei ole valmis tarjoamaan mitä asiakkaat haluavat, niin kilpailijat ovat varmasti valmiita tekemään sen. Tämän vuoksi onkin tärkeää panostaa positiiviseen ja yhtenäiseen asiakaskokemukseen. Näin voidaan taata yrityksen jatkuva kasvu. Asiakaskokemus muodostuu kaikista tunteista, kohtaamisista ja mielikuvista, joita asiakkaalle on yrityksestä kertynyt ja se ohjaa voimakkaasti ostopäätöstä.

ASIAKASYMMÄRRYS & ASIAKASLÄHTÖISYYS

Asiakasymmärrys on sitä, että palveluntarjoaja tuntee asiakkaansa ja ymmärtää heidän tarpeitaan. Asiakasymmärryksen kautta yritys tietää, miten voi auttaa asiakasta saavuttamaan tavoitteensa tai ratkaisemaan ongelmansa. Liiketoiminnan menestyksen yksi salaisuus on asiakasymmärrys, ilman sitä on todella vaikea kilpailla nykypäivänä. Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan sitä, että asiakas laitetaan etusijalle ja asiakkaan yksilölliset tarpeet ja omat toivomukset otetaan huomioon.

PALVELUN TASALAATUISUUS

Tavoitteena on antaa kaikille asiakkaille tasalaatuinen palvelu ja ostokokemus. Onko palvelun tasalaatuisuus ongelma? On ymmärrettävää, että yritys haluaa tarjota kaikille asiakkaillensa tasalaatuista palvelua, mutta asiakkaat eivät ole tasalaatuisia niin miksi yrityksenkään työntekijöidenkin pitäisi olla? Lähiaikoina hoitokodit ovat olleet median otsikoissa jatkuvasti esillä, syynä tähän julkisuuteen on ollut yleisesti asiakkaiden karut oltavat ja kohtelu. Missä vaiheessa hoitokotien potilaista tuli asiakkaita ja milloin palvelu muuttui tasalaatuiseksi?

PALVELU- JA ARVOLUPAUS

Palvelu- ja arvolupaus tarkoittaa arvoa, jonka yritys lupaa tuotteen tai palvelun kautta asiakkaillensa. Arvolupausta voidaan myös verrata visioksi, jolle koko yrityksen pohja rakentuu. Selkeä ja todellinen arvolupaus ohjaa yrityksen suuntaa; esimerkkinä Spotify:n arvolupaus on ”Musiikkia kaikille”.

THE VALUE PROPOSITION CANVAS – Työkalu

Vasemmalla ARVOKARTTA ja oikealla ASIAKASPROFIILI.

ASIAKASPROFIILI

Asiakasprofiili koostuu tavoitteista (Customer Jobs) mitä asiakkaalla on. Ne voivat olla konkreettisia, sosiaalisia tai tunteita. Mitä ongelmia (Pains) asiakkaalla on? Mitä hyötyjä (Gains) asiakkaalla on?

ARVOKARTTA

Arvokartta koostuu tuotteista ja palveluista (Products & Services), joilla yritys luo arvoa asiakkaille. Seuraavaksi päätetään kuinka tuotteet ja palvelut auttavat (Pain Relievers) ratkaisemaan asiakkaan ongelmia. Miten tuotteet ja palvelut, jotka ratkaisevat asiakkaan ongelmia tuottavat hyötyä (Gain Creators) asiakkaalle?

LÄHTEET:

Palvelumuotoilu https://www.kreapal.fi/palvelut/palvelumuotoilu/

Palvelumuotoilu https://fi.wikipedia.org/wiki/Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilun peruskäsitteet https://contribyte.fi/2018/02/26/mihin-palvelumuotoilua-tarvitaan-palvelumuotoilun-5-hyotya/

Simon Kucher & Partners https://www.simon-kucher.com/en/blog/why-do-most-new-products-fail

The Value Proposition Canvas https://www.youtube.com/watch?v=ReM1uqmVfP0