Palvelumuotoilu tarkoittaa yksinkertaisuudessaan palveluiden ja tuotteiden kehittämistä uudelleen innovointia ja prosessia, jonka tarkoituksena on kehittää palvelua tai tuotetta parempaan ja toimivampaan suuntaan.  Palvelumuotoilussa tärkeintä on asiakasymmärrys. Asiakasymmärryksen kautta saadaan arvokasta tieto, jonka avulla pystymme kehittämään palveluita juuri oikealle kohderyhmälle ja tukemaan juuri heidän tarpeitaan. Asiakasymmärryksen lisäksi palvelumuotoilussa oleellista on kokeellisuus. Testataan palvelun toimivuutta, kysytään kuluttajilta mikä meni hyvin ja mikä huonosti, parannetaan ja jälleen testataan. Näin saadaan varmuus siitä, että palvelu on juuri sellainen mitä kuluttajat siltä toivovat ja minkä he kokevat tarpeelliseksi.

Juho Liljeroos esittää palvelumuotoilun näkökulmia Youtube videollaan Palvelumuotoilu- Mitä se on? 6 Konkreettista näkökulmaa. Ensimmäisenä kohtana hän mainitsee siilojen rikkomisen.  Tällä tarkoitetaan palveluiden helpottamista asiakkaalle. Tapa tehdä palveluista asiakaslähtöisempiä ja nimenomaan helpompia kuluttajalle. Nykyaikana törmää liian usein asiakkaana palveluiden hitauteen ja siihen, että joutuu selittämään ongelmansa moneen kertaan eri asiakaspalvelijalle. Esimeriksi tämän ongelman ratkaisemiseen juuri palvelumuotoilu prosessista voisi olla hyötyä.

Kohta kaksi oli Liljeroosin videolla ihmislähtöisyys. Palvelumuotoilussa ja sen prosesseissa on tärkeää osallistaa kuluttajat kehitysprosessiin.  Kyselyiden ja haastattelujen avulla voidaan selvittää asiakkaiden ja kuluttajien tarpeita ja toiveita palveluihin liittyen.

Saatuamme idean esimerkiksi jostain palvelusta, palvelumuotoilun keinoin lähdemme heti kysymään kohderyhmältä ja potentiaalisilta asiakkailta, onko kyseiselle palvelulle tarvetta ja kysyntää. Näin vältymme tilanteelta, jolloin ideoimme palvelua ja viemme sitä loppujen lopuksi väärään suuntaan, kauemmaksi asiakkaista ja asiakaslähtöisyydestä. Lopputulos saattaa olla hyvä, muttei välttämättä kohderyhmää houkutteleva.  Kysytään siis asiakkailta suoraan, miten he tämän tekisivät ja käyttäisivätkö he kyseistä palvelua, mikäli sellainen olisi.

Kolmantena kohtana Liljeroos mainitsee sidosryhmien osallistavuuden. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelumuotoilun tulisi olla sidosryhmiä osallistavaa. Myynti, markkinointi ja esimerkiksi tuotekehitys ja asiakasyhteydet ovat kaikki vuorovaikutuksessa toistensa kanssa.  Lisäksi palvelumuotoilussa olisi tärkeää ottaa huomioon kaikkien sidosryhmien mielipiteet ja ajatukset palvelun kehittämisestä. Näin tehtäessä kaikki osa-alueet otetaan huomioon tasapuolisesti, eikä mitään jää huomioimatta. Näin ollen lopputulos on asiakkaalle paras mahdollinen.

Neljänteen kohtaan päästään hyvin sidosryhmien kautta. Neljäs kohta Liljeroosin videolla on palvelumuotoilun kokonaisvaltaisuus. Tämä tarkoittaa sitä, että sidosryhmien osallistavuuden lisäksi tulee ottaa huomioon kaikki muu olemassa oleva tieto ja hyödyntää sitä kokonaisvaltaisesti. Nimenomaan asiakas haastattelut ja se, että kerää tietoja esimerkiksi kehitettävän palvelun mahdollisilta jo markkinoilla olemassa olevilta kilpailijoilta on kokonaisvaltaista palvelumuotoilua.

Viidentenä kohtana kerrotaan, että palvelumuotoilu on tapa organisoida ja johtaa. Liljeroos sanoo videollaan, että voidaan ajatella, että palvelumuotoilu on tapa ajatella organisaatiomalleja uudelleen. Miten johtaa omaa ja firman toimintaa niin, että se on koko ajan hyödyllistä palvelujen kehittämisen kannalta?

Viimeinen ja kuudes näkökulma, joka videolla mainitaan on, että palvelumuotoilun tulee olla liiketoimintalähtöistä. Palvelumuotoilun pitää olla liiketoiminta lähtöistä, että siinä on mitään järkeä. Palvelumuotoilua tehdään ennen kaikkea asiakkaita ja kuluttajia varten, mutta melkein yhtä paljon myös liiketoiminnan parantamista varten. Palvelumuotoilun tarkoitus on siis tukea käyttäjien tarpeita, sekä palveluntarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.

Lähteet:

Youtube: Juho Liljeroos  Palvelumuotoilu- Mitä se on? 6 konkreettista näkökulmaa?