Tampere
19 Jan, Tuesday
-1° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilua tekemässä? Tällainen on erinomainen palvelunmuotoilun prosessi:



Kirjoittanut: Kaisa Ojaniemi - tiimistä Revena.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilu
Juha Tuulaniemi
Esseen arvioitu lukuaika on 9 minuuttia.

Esseen on kirjoittanut Kaisa Ojaniemi ja Juho-Petteri Urhemaa

 

Tämä essee kertoo siitä, miten tehdään hyvä, ellei jopa täydellisyyttä hipova palvelumuotoiluprojekti. Koska palvelumuotoilukirjojen lukeminen tuntui meistä molemmista raskaalta, emmekä saaneet teoriaosuuksista juuri tarttumapintaa, halusimme tuoda palvelumuotoilun prosessin vaiheet selkeään muotoon. Palvelumuotoilun prosessiin kuuluu 5 eri vaihetta: määrittely, tutkimus, suunnittelu, tuotanto ja arviointi. Jokaisen teoriaosuuden jälkeen löytyy meidän oma pohdinta siitä, sovelsimmeko teoriaa käytäntöön. Jos sovelsimme niin miten, jos emme soveltaneet niin miksi emme tai miten olisimme voineet sitä soveltaa.

Pääsimme palvelumuotoilun kurssilla tekemään ihan oikeaa palvelumuotoilua ihan oikealle yritykselle. Meidät, keltanokkaiset pingviinit laitettiin suuren haasteen eteen. Meidän tuli kehittää unelmien etäpuheterapia asiakkaallemme sivupersoonalle. Mitä on puheterapia? Mitä on etäpuheterapia? Mitä on unelmien etäpuheterapia? Keskitymme esseessämme kertomaan määrittelystä, tutkimuksesta ja suunnittelusta. Tuotanto ja arviointi osuudet jätämme spekulatiiviselle tasolle.

 

PALVELUMUOTOILUN PROSESSI

MÄÄRITTELY

  1. Projektin aloittaminen
    1. Brief
      1. Briiffi kertoo suunnan, jonne halutaan päästä, muuta tarkkaa lopputulosta se ei kerro. (Tuulaniemi 2011, s.57)
      2. Hyvä suunnittelubrief sisältää:
        1. Suunnittelutyön tavoitteen
        2. Palvelun kohderyhmät
        3. Palvelun liiketoiminnalliset tavoitteet
        4. Projektin laajuuden, aikataulun ja vaiheet
      3. Palvelumuotoilun ostaminen
        1. Palvelumuotoilutoimistojen työ valitettavasti päättyy hyvin usein suunnitteluvaiheeseen, jolloin palvelusta on olemassa konsepti ja prototyyppejä, mutta lopullinen toteutus vielä puuttuu. (s.57)
        2. Jos halutaan, että suunniteltu palvelu toteutuu tarkoituksenmukaisena, on järkevää antaa samojen suunnittelijoiden viedä palvelu myös markkinoille
  • Koska suunnittelu perustuu asiakasymmärrykseen, on tärkeää, että toimitusketju säilyy katkeamattomana palvelumuotoilusta markkinoilla tuotettaviin palveluihin saakka.

Odotimme briiffiä kuin kuuta nousevaa, ja valitettavasti sairastapauksen takia saimme briiffin aika myöhään ja aikaa ei ollut montaa viikkoa. Odotimme, että olisimme saaneet jonkinlaisen rajauksen meidän todella laajaan toimeksiantoon ”unelmien etäpuheterapia”. Suunta, joka meille annettiin oli se, ettei annettu oikein mitään suuntaa. Annettiin vain pelkät vapaat kädet. Meillä oli tavoite, joka oli unelmien etäpuheterapia. Meillä oli kohderyhmä: lapset ja heidän vanhempansa. Liiketoiminnallisia tavoitteita meille ei annettu, koska kyseinen yritys suhtautui asiaan kouluprojektina, joka sellainen olikin. Saimme toimeksiannon ja läjän palvelumuotoilun tehtäviä, joiden avulla lähdimme työstämään prosessia.

  1. Esitutkimus
    1. Liiketoimintanäkökulma
      1. Kaikkien organisaation tuottamien tuotteiden ja palveluiden (koko tarjooma) pitäisi lähteä strategisista päätöksistä ja tukea niitä. (Tuulaniemi 2011, s.59)
      2. Strategisessa yhteensopivuudessa arvioidaan muun muassa seuraavia asioita:
        1. Toteuttaako palvelu yrityksen strategiaa?
        2. Täydentääkö palvelu yrityksen nykyistä tarjoomaa?
        3. Mitä osaamista ja resursseja palvelun toteuttaminen vaatii?
      3. Benchmarking
        1. Benchmarking pureutuu markkinan ja eri toimijoiden hahmottamiseen (Tuulaniemi 2011, s.59)
        2. Sen avulla voidaan vertailla alan toimijoiden strategiavaihtoehtoja, palveluita ja toimintatapoja ja oppia parhaista käytännöistä
  • Benchmarkkauksen hyödyt:
    1. Muiden jo käyttämiä hyviä toimintatapoja voidaan hyödyntää
    2. Muiden tekemät virheet voidaan välttää
    3. Oma vähän kilpailtu markkina voi löytyä markkinoita tutkimalla
  1. Mindmap eli käsitekartta
    1. Käsitekarttaa käytetetään ideoiden keräämiseen tai käsitteiden, sisältöjen tai asiakokonaisuuden hahmottamiseen, jäsentämiseen ja esittämiseen.

Meidän toimeksiantaja Sivupersoona tuottaa erilaisia kommunikaation tuottamisen helpottavia palveluita. Puheterapiapalvelut olivat aika uusi tuote heillä ja he halusivat kehittää sitä. Puheterapeuteista on tällä hetkellä suuri pula ja asiakkaita on enemmän kuin puheterapian tarjontaa. Etäpuheterapia mahdollistaa puheterapian toteuttamisen tehokkaammin ja näin mahdollistaa yhdelle puheterapeutille enemmän asiakkaita. Lähdimmekin selvittämään minkälaista osaamista ja resursseja palvelun tarjoaminen vaatii. Etäpuheterapiaa varten on kehitelty erilaisia ohjelmistoja, joiden avulla puheterapiaa voidaan toteuttaa. Emme kuitenkaan tyytyneet pelkkään videopuhelutoimintoon vain lähdimme miettimään miten uudenlainen teknologia mahdollistaisi unelmien etäpuheterapian. Sivupersoona haluaa olla edelläkävijä, ja he olivat esimerkiksi ennemmin tutkineet voisiko AR-lasit helpottaa tulkkauspalveluita.

Meillä oli palvelumuotoilun kurssilla tehtävä, jossa meidän täytyi tehdä kilpailija-analyysi. Katselimme siis, miten alan muut toimijat toteuttivat etäpuheterapiaa. Nettisivuilta löytyi useita videoita etäpuheterapian toteuttamisesta. Kaikki jäljittelivät aika paljon reaalimaailmassa tapahtuvaa puheterapiaa: apuna käytettiin kuvakortteja ja kommunikaatio tapahtui Skypen kaltaisen ohjelmiston avulla.

Luin ja tein tiivistelmän

TUTKIMUS

  1. Asiakasymmärrys
    1. Laadulllinen ja määrällinen tutkimus
    2. Perinteisen markkinatutkimuksen rooli
      1. Asiakastyytyväisyyskyselyt ja –mittaukset, fokusryhmät ja muut vastaavat markkinatutkimuksen menetelmät tarjoavat perusinformaatiota kuluttajista, brändimielikuvista, kulutustottumuksista ja kuluttajien tekemistä valinnoista. (Tuulaniemi 2011, s.61)
    3. Esitutkimuksesta saatu tieto asiakashypoteesien pohjana
      1. Tausta-aineiston ja yrityksen henkilöstöstä kirjatun hiljaisen tiedon perusteella voidaan luoda tutkimushypoteeseja, joita asiakastutkimuksissa lähdetään testaamaan. (Tuulaniemi 2011, s.63)
    4. Asiakasymmärryksen tiedonkeruumenetelmät
      1. Käyttäjätiedon keräämisen menetelmiä ovat
        1. Valmiit lähteet eli olemassa oleva tausta-aineisto asiakkaista
        2. Haastattelut ja eri menetelmillä mitatut kyselyt
        3. Havainnointi, joka voi olla passiivista tarkkailua tai erilasteista osallistumista kohderyhmän elämään.
      2. Asiakasymmärryksen jäsentäminen suunnittelutiedoksi
        1. Palvelumuotoilussa tehdään asiakastutkimuksia, jotta löydetään kohderyhmälle merkityksellisiä asioita ja ymmärretään ihmisten todellisia motiiveja. (Tuulaniemi 2011, s.65)

 

Hyödynsimme alkuun päästäksemme paljon netistä löytyvää tietoa, jota oli onneksemme runsaasti. Saimme siis selkeän käsityksen etäpuheterapiasta ja sen nykyisestä tilanteesta. Tutkimme uusia näkökulmia toteuttaa etäpuheterapiaa ja ideoimme siihen päälle lisää. Haastattelimme teknologia-alan ammattilaisia ymmärtääksemme syvällisemmin teknologian hyödyntämismahdollisuuksia. Saimme kattavan kokonaisuuden erilaisia toteutus mahdollisuuksia, mutta asiakkaiden mieltymyksistä ei ollut vielä tietoa.

 

Asiakkaan ymmärtäminen on palvelumuotoilun kulmakivi. Toimeksiantomme luonteen takia pelkän asiakkaan ymmärtäminen ei kuitenkaan riittänyt. Tarvitsimme tietoa myös puheterapeuteilta, kuten: Mitä pakollisia komponentteja puheterapian täytyy sisältää?, Millaisia asiakkaita sivupersoonalla on tällä hetkellä?, Millaisia ajatuksia etäpuheterapian erilaisista toteutustavoista (ar-lasit, vr-lasit, reaalinen videoyhteys yms.) herää (hyvää, huonoa, haasteita)?, ja paljon muita pienempiä käytännön kysymyksiä. Siispä teimme haastatteluja kahdelle kohderyhmälle; potentiaalisille loppukäyttäjille eli etäpuheterapian asiakkaille ja puheterapeuteille.

 

Haastattelut potentiaalisille asiakkaille tehtiin google forms kyselyn kautta, jota jaoimme sosiaalisessa mediassa, kuten facebook ryhmissä. Puheterapeutteja haastateltiin puhelimitse, sekä google formsin kautta. Haasteeksi muodostui vähäiset vastaukset kyselyihin, joka johti liian karkeisiin yleistyksiin. Emme myöskään saaneet tarpeemme mukaista dialogiyhteyttä Sivupersoonaan, joka haittasi etenemistämme. Huomasimme, että palvelumuotoilu on tiukassa yhteistyössä toimimista, joka vaatii resursseja toteuttajan ja toimeksiantajan puolelta. Siispä tiedonhankkiminen jäi mielestämme aivan liian vajaaksi, mutta vähäisen ajan takia oli jatkettava saaduilla tiedoilla. Saimme kuitenkin arvokasta tietoa kyselyiden ja haastattelujen kautta, joista teimme päätelmiä etenemisen suhteen.

 

Pyöriteltyämme toimeksiantoamme totesimme, ettemme lähde rajaamaan asiakasryhmäämme kapeammaksi, kuin lapset ja heidän vanhempansa. Halusimme pitää kohderyhmän riittävän laajana, jotta emme sulje pois Sivupersoonan skaalautuvuutta etäpuheterapian markkinoille. Kyselyistä nousi esiin, että vanhemmat haluaisivat osallistua aktiivisemmin lapsen puheterapia -kuntoutukseen, joten päätimme nostaa tämän toiveen keskiöön.

 

  1. Strateginen suunnittelu
    1. Yrityksen on löydettävä ja valittava paikkansa markkinoilla, positioitava brändinsä omassa toimintaympäristössään. Tunnetuin ja käytetyin kilpailustrategiamalli on strategiaprosessointi Michael Porterin kehittämä geneerinen malli. Porterin mukaan yrityksen on valittava jokin seuraavista kilpailustrategioista (Tuulaniemi 2011, s.74):
      1. Palvelun tuottaminen alhaisimmin kustannuksin omalla alallaan, tietyssä kohderyhmässä.
      2. Differointi eri erikoistumisstrategia. Palvelun tulee erottua kilpailevista vaihtoehdoista yhdellä tai useammalla asiakkaalle tärkeällä ominaisuudella.
      3. Keskittäminen. Keskittämisstrategia poikkeaa kahdesta aiemmasta, koska siinä keskitytään kapeaan kohdesegmenttiin. Keskittämistrategia on mahdollinen, koska kilpailijat toimivat niin laaja-alaisesti, että eivät välttämättä pysty tyydyttämään yleisluontoisuudessaan kaikkien kohderyhmien erityistarpeita.

 

Toimeksiannon edetessä strategia vaiheeseen, ei strategisessa linjauksessa ollut pohdittavaa. Linjauksemme oli ehdottomasti erikoistumisstrategia eli differointi. Emme halunneet juuttua nykyiseen markkinoilla toimivaan toteutustapaan (reaalinen videoyhteys esim. skypen välityksellä), vaan halusimme jotain uutuus arvoa tuovan ja teknologiaa vahvemmin hyödyntävän toteutustavan. Tässä teimme kuitenkin lähtökohtaisesti ison virheen palvelumuotoilun näkökulmasta. Palvelumuotoilun tarkoitus on lähteä asiakkaan tarpeista liikkeelle ja luoda asiakkaan tarpeita tukeva toteutustapa. Lähdimme liikaa toteutustapa edellä ja keksimme ennemminkin jälkeen päin syitä, miksi tämä toteutustapa olisi hyvä asiakkaille. Mikään ei ole tietenkään näin mustavalkoista ja asiat tapahtuivat osittain lomittain. Tässä siis kuitenkin virhe, mitä ei kannata muiden toistaa. Virhe osoittautui varsin toimivaksi toteutukseksi myöhemmin.

 

Halusimme siis yhdistää eri teknologisista toteutustavoista hyviä puolia, joten päädyimme älypeiliin. Näimme älypeilin kautta toteutettavan palvelun optimaalisena, koska mahdollisuuksien kirjo oli valtava. Kerromme tästä tarkemmin hieman jäljempänä. Lapsen vanhempi pystyttäisiin ottamaan myös kyseisessä toteutustavassa aktiivisemmin huomioon. Monta hyvää syytä alkoi siis puoltaa etäpuheterapian toteutusta älypeilin kautta, mutta niin kuin totesin lähestyimme väärältä puolelta asiakasta.

 

Tulokulmamme oli siis uudenlainen etäpuheterapian pariin, mikä täyttää vahvasti differoinnin tunnusmerkit. Lähdimme siis työstämään tätä syntynyttä ajatusta eteenpäin ja jalostamaan sitä asiakkaalle paremmin sopivaksi.

 

 

SUUNNITTELU

  1. Ideointi ja konseptointi
    1. Ideointi
      1. Ensin tehdään suuri määrä ideoita kritiikittömästi, jonka jälkeen ideoita ammutaan alas ja yhdistetään toisiinsa. Ilkka Kettunen listaa kirjassaan Muodon palapeli ohjeita ideointiin (Tuulaniemi 2011, s.78):
        1. Selkeytä. Pyri ymmärtämään ja sisäistämään ongelma
        2. Jaa osaongelmiin
        3. Kiristä ja löysää. Pakko, aikataulut ja odotukset ongelman ratkaisemiseksi luovat paineita ideoinnille. Luovuus kaipaa rauhaa ja joutilaisuutta.
        4. Vältä kritiikkiä. Ideoiden syntymiselle on eduksi, että kaikki ideointiin osallistuvat tuntevat, että poikkeavia ideoita voi esittää joutamatta nolatuksi ja naurunalaiseksi.
        5. Kehu toisten ideoita
        6. Kerää paljon ideiota. Ideoinnin tuloksesti toivotaan suurta määrää ideoita. Tämä perustuu oletukseen, että jossain niiden joukossa olisi erityisen hyvä idea.
        7. Hyväksy myös mahdottomat ideat.
        8. Yhdistele ideoita.
        9. Kokoa ja ryhmittele ratkaisuja
        10. Vaihda menetelmiä
        11. Käytä piirrustuksia ja malleja
        12. Laita ideat esille. Idean syntymistä on juhlistettava sen julkistamisella.
        13. Aseta tavoitteet
        14. Lepää välillä
      2. Konseptointi
        1. Palvelukonsepti koostuu suunniteltavan palvelun palvelupoluista, johon on kuvattu palvelutuokiot ja kontaktipisteet siten, että siitä saadaan yhteinen ymmärrys, millaisesta palvelusta on kyse, miten palvelu tuotetaan, miten se vastaa asiakastarpeeseen ja mitä se vaatii palvelun tuottajalta (Tuulaniemi 2011, s.82).

 

Rajasimme virtuaalitodellisuutta hyödyntävät AR ja VR-lasit pois, koska puheterapiassa on tärkeää havainnoida asiakkaan kasvojen ilmeitä ja eleitä, ja lasit peittävät huomattava osan asiakkaan kasvoista. Tällöin puheterapeutti ei pysty näkemään asiakasta kunnolla. Lasit eivät kuitenkaan poista ongelmaa välimatkoista, sillä asiakkaan on joka tapauksessa liikuttava tiloihin, jossa virtuaalitodellisuuden hyödyntäminen on mahdollista. AR-lasien hyödynnettävyys jäi samalle tasolle kuin VR-lasien, laseja hyödynnetään tällä hetkellä paljon vaativia työtehtäviä tehdessä. Mutta emme nähneet niiden tuottavan tarvittavaa lisäarvoa ongelmaamme ajatellen.

Älypeili jalostui VR- ja AR-lasi ajattelun pohjalta. Siinä yhdistyy monta hyvää komponenttia. Reaalinen videoyhteys terapeuttiin mahdollista. Peiliin liitettävien lisäosien tuomat mahdollisuudet, kuten kamerat, mikrofonit, kaiuttimet ja muut näytöt. Täten asiakkaan analysointi tekoälyllä maksimoituisi nykyisen teknologian avulla. Asiakkaalle pystyttäisiin edelleen toteuttamaan puheterapiaa tukevaa mukavaa pelillisyyttä ja antamaan muita ohjeita. Sen kautta saataisiin etänä pidettyä tapaamisia ja kommunikointi olisi helppoa. Tekoälyllä ja muilla komponenteilla asiakasta pystyttäisiin analysoimaan hyvin, josta pystyttäisiin tuottamaan puheterapeutille dataa asiakkaan kehityksestä ja tehdyistä harjoituksista. Liikkuvien osien ja ohjelmistojen kehittäminen kyseiseen pakettiin olisi heti toteutettavissa ja mahdollisuuksia muunneltavuuteen ja räätälöintiin runsaasti. Täten päädyimme myös jalostamaan tätä ajatusta pidemmälle. Myös teknologia-alan ammattilaiset tykästyivät ideastamme ja näkivät siinä paljon potentiaalia ja hyödynnettävää. Ohjelmistojen kehitys ja pelien luominen nähtiin aikaa ja resursseja vieväksi, joten se vaatii alkuun panostusta.

 

 

  1. Palvelun prototypointi
    1. Palvelun prototyponnilla voidaan testata(Tuulaniemi 2011, s.84):
      1. Toimiiko palvelu
      2. Onko palvelu asiakkaan näkökulmasta kiinnostava ja haluttava
      3. Onko palvelua helppo käyttää
    2. Skenaariot
      1. Skenaarioilla luodaan suunnitteluryhmän yhteistä näkemystä, pyritään tuottamaan paljon ideoita palveluvaihtoehdoiksi ja luomaan konsepteja palveluekologiasta (Tuulaniemi 2011, s.88)­
    3. Konseptin arviointimatriisi
      1. Konseptin arviointimatriisilla voidaan vertailla ja arvioida kilpailevien konseptien liiketoimintapotentiaalia.
    4. Conjoint-analyysi
      1. Analyysillä voidaan paikallistaa palvelun asiakkaille tärkeät ominaisuudet, jotka on syytä nostaa esimerkiksi markkinointiviestien kärjiksi.
    5. Palvelukertomus
      1. Palvelukehitysprosessin alkuvaiheessa, kun palvelutuotteen tai palvelupaketin ydinidea on valittu, voidaan sen toimivuutta testata “kertomuksen avulla (Tuulaniemi 2011, s.89)
    6. Monikäyttöinen Blueprint-malli
      1. Palvelumalli on visuaalinen kuvaus palvelun tuottamisesta, siihen vaadittavista resursseista ja asiakkaiden kytkeytymisestä tuotantomalliin.
    7. Palvelusuunnittelun tarkistuslistat
      1. Tarkistuslistan osa-alueet (Tuulaniemi 2011, s.93):
        1. Mikä on toimialan historia?
        2. Tunnetko käyttäjän?
        3. Tiedätkö käyttäjäsi tarpeet?
        4. Mikä on käyttötapahtuman konteksti?
        5. Mikä on käyttäjälle tärkeää?
        6. Miten käyttäjä haluaa toimia?
        7. Mikä mietityttää käyttäjää?
      2. Palvelua arvioivat mittarit
        1. Jotta iteratiivinen suunnittelu ja jatkuva kehittäminen olisivat tehokasta, on palvelua arvioitavat mittarit tärkeää yhdistää palvelujärjestellmään mahdollisimman aikaisessa vaiheessa suunnitteluprosessia (Tuulaniemi 2011, s.96)
      3. Jatkuvan seurannan merkitys
        1. Hyvä suunnittelu pyrkii kahteen päämäärään: ensinnäkin parhaaseen mahdolliseen asiakaskokemukseen ja toiseksi saavuttamaan liiketoiminnalliset tavoitteet (Tuulaniemi 2011, s.97)
      4. Palvelutuotanto
        1. On ehdottoman tärkeää, että yrityksen strategiset linjaukset, asiakasymmärryksessä saatu tieto, ratkaisevat ideat, palvelukonseptit sekä muut kriittiset komponentit pysyvät ehjinä kokonaisuuksina koko prosessin ajan ja konkretisoituvat asiakkaalle palvelussa (Tuulaniemi 2011, s.97)
      5. Palvelu ja hinnoittelu
        1. Perusvalinta palvelun hinnan suhteen tehdään tietenkin jo strategisissa valinnoissa. Valitaanko kilpailustrategiaksi kustannusjohtajuus vai kenties differointistrategia(Tuulaniemi 2011, s.99)

 

 

Toimeksiantomme luonteen takia, emme pystyneet toteuttamaan muita prototypointeja, kuin havainnollistavia kuvia palvelusta ja sen käyttöliittymästä. Kokeilimme prototypointia ja havainnollistamista videon kautta, mutta se ei tuonut katsojille mitään konkretiaa, joten jätimme sen pois. Oli siis vaikeaa esittää syntynyttä ja jalostettua ideaa uusille henkilöille pelkkien kuvien kautta, sillä aiheemme oli laaja ja teknologinen toteutustapa vieras monelle. Saamamme palaute ei oikein auttanut meitä eteenpäin, joten oli vain jatkettava muiden asioiden työstämistä.

 

Teimme analyysia, että älypeili on vauhdikkaasti kasvava markkina jenkeissä. Niitä hyödynnetään esim. aikataulujen muistuttamisessa ja spesifien terveyttä edistävien vinkkien antamisessa. Siispä saimme lyhyehkön analyysin jälkeen vahvistuksen, että ideallamme on potentiaalia myös etäpuheterapian maailmassa. Se vaatisi vain uudenlaisten käyttöliittymien ja ohjelmien rakentamista. Jälkeenpäin pohdittuna meidän olisi pitänyt tutkia enemmän älypeili markkinoita. Meillä ei ollut mitään konkreettisia lukuja ajatustemme taustaksi. Suomessa älypeilien käytettävyys on vielä vähäistä. Niitä hyödynnetään lähinnä pilottikokeiluihin ja tavallisten kuluttajien parista niitä on vaikea löytää. Tässä olisi siis saumaa muuttaa markkinaa ja saada sitä kautta kilpailuetua, mutta helppoa se ei olisi.

 

Saimme käsiimme erään projektipäällikön yhteystiedot, joka oli mukana älypeiliteknologiaa hyödyntävässä pilotti hankkeessa. Sparrasimme hänen kanssaan paljon ajatuksia puolin ja toisin älypeilin hyödyntämismahdollisuuksista. Hän osasi esittää meille tärkeitä kysymyksiä, joita emme olleet vielä tajunneet pohtia, kuten miten sitouttaa asiakas? Saimme myös vahvistusta oikeanlaiselle ajattelullemme älypeilin hyödyntämisen suhteen. Sparratessa nousi myös esiin jatkuva asiakkaan analysointi mahdollisuus ja tätä kautta palvelun kehittäminen kohti huippulaatuista kokemusta.

 

Palvelun hinnoittelu tulee tuskin olemaan kriittisin asia älypeilejä pohtiessa. Uuden teknologian hyödyntämiseen on saatavilla tukia ja avustuksia, jotka kattavat osan kuluista. Valtio maksaa puheterapia asiakkaiden laskut, joten hinnan muutokset eivät vaikuta suoraan yksityisiin kuluttajiin. Myös älypeilin tuoma tehostumismahdollisuus tarkoittaa volyymin kasvatusta, joka osakseen voi kompensoida hinnan muutoksia. Emme nähneet siis relevanttina pohtia tässä kohtaa sen tarkemmin palvelun hinnoittelua.

 

Kysymyksiä jäi kuitenkin auki. Miten tällaisen palvelun integroiminen tehokkaasti osaksi liiketoimintaa onnistuu ja paljonko se tulee kustantamaan? Mitä todellista hyötyä tämä toteutustapa tuo asiakkaalle ja mitä asiakas on siitä mieltä? Miten saadaan asiakas sitoutettua älypeilin kautta tehtäviin harjoitteisiin, ettei älypeili jäisi vain pölyttymään kaappiin? Tässä tapauksessa, emme pystyneet vastaamaan kaikkiin haasteisiin ja esiin nouseviin kysymyksiin.

 

TUOTANTO

  1. Pilotointi
    1. Palvelun dokumentointi
      1. Kun palvelukonseptointi on testattu markkinoilla, prosessia kehitetty saadun palautteen perusteella ja kun voidaan todeta, että palvelu on kypsä markkinoille, on palveluprosessi vielä kuvattava, siihen liittyvät ympäristöt kontaktipisteet viimeistellä ja palvelu lanseerattava (Tuulaniemi 2011, s.99)
    2. Palvelumalli
      1. Palvelumallilla kuvataan palvelun käytännön toteutusta, mitä elementtejä ja resursseja palvelussa on mukana ja miten vuorovaikutus palveluissa toteutetaan (Tuulaniemi 2011, s.99)

Koska kehittelemäämme älypeiliä ei laitettu tuotantoon (aikanaan vielä) emme ole päässeet toteuttamaan palvelumuotoilun tuotantovaihetta. Meidän oli todella vaikeaa saada palautetta älypeilistä, koska ihmiset eivät tienneet sitä ennalta ja asian sisäistäminen oli hankalaa. Onhan sitä todella vaikeaa arvioida tuotetta/palvelua, jota ei ole ennen nähnyt. Vastaukset olivatkin mallia ”vaikuttaa hyvältä” tai ”voisi toimia”.

Koska suunnittelemamme älypeili on ihan uusi keksintö, sen kehittäminen vie valtavasti resursseja. Suunnittelemamme ratkaisu on kuitenkin hyvän ”raaka” versio ja voimme myöntää että se vaatii vielä puheterapian ammattilaisten hiomista. Puheterapia kun ei ole mikään mikä tahansa hupipeli, vaan se on lääketieteellinen palvelu, jonka tulee täyttää siltä vaaditut elementit.

  1. Palvelun lanseeraaminen
    1. Arviointi
      1. Net Promoter Score (NPS)
        1. Net promoter score on asiakaskokemuksen keskeinen mittari, joka kerää tietoa siitä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi palvelua häneltä kysyttäessä. (Tuulaniemi 2011, 103)

Tutkimukset osoittavat, että jopa 82 % ihmisistä katsoo muiden arvioita tuotteesta tai palvelusta, ennen ostopäätöksen tekemistä. Jopa 93 % ihmisistä kertoo tuotteen tai palvelun saaman arvion vaikuttavan heidän ostopäätökseensä. Jos potentiaaliset asiakkaat eivät löydä arvosteluja tuotteistasi, palveluistasi tai asiakaspalvelusi laadusta, se saattaa herättää epäilystä. On hyvä myös muistaa, että ihmiset usein jakavat kokemuksensa yrityksestä verkostolleen, niin hyvässä kuin pahassa. (https://www.salescommunications.fi/blog/mika-on-nps-ja-miksi-sen-tulisi-kiinnostaa-yritysta)

Koska puheterapialla on todella suuri kysyntä ja se on lähes välttämätön palvelu henkilölle, joka sitä tarvitsee, ei välttämättä ole kovin suuri merkitys sillä, kuinka moni palvelua suosittelee. On kuitenkin hyvä olla perillä siitä kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat palveluun.

 

ARVIONTI

  1. Jatkuva kehittäminen
    1. Mittaus ja optimointi asiakaspalvelukokemuksen kehittämisen tukena
      1. Mittaus voi rakentua näistä elementeistä (Tuulaniemi 2011, s.105):
        1. Asiakaskokemuksen lähtötasomittaus
        2. Mystery-shopping eli “haamuostot”
        3. Sisäisen toiminnan muutoksen seuranta
        4. Asiakaskokemusken muutoksen mittaaminen
        5. Myyjäkohtaisen myynnin mittarit
      2. Kaikilta mittauksen osa-alueita tunnistettiin menestyksen avainmittarit (KPI:t), joiden kautta muutosta voitiin seurata. Näiden mittareiden avulla kyettiin myös tunnistamaan sisäisen toiminnan ja palvelutekojen muutosta välittyminen asiakaskokemukseen ja edelleen liikevaihtoon.
      3. Keskeiset suorituskyvyn mittarit (KPIt):
        1. Palvelun tuottajat, henkilökunta
        2. Palvelun tuottaminen
        3. Asiakaskokemus
        4. Liiketoiminnalliset vaikutukset

Briiffissä meille tuli ilmi, että sivupersoonalla ei ole käytössä mitään keinoa, jolla selvitetään asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Jokaisen terapiajakson jälkeen käydään toki arviointikeskustelu asiakkaan ja puheterapeutin välillä. Puheterapia on kuitenkin vahvasti sidoksissa kuntaan ja lääketieteellisiin kaavoihin, joten voidaan miettiä minkälainen asiakaskokemuksen mittaus ja arviointi sopisi tähän tilanteeseen. Palautteesta ja arvioinneista huolimatta emme kuitenkaan pysty muuttamaan palvelun sisältöä. Kysymys on haastava ja vaatisi paljon enemmän työtä ja perehtymistä aiheeseen, kuin mitä me olemme tehneet.

Lähteet:

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu (e-kirja). Alma Talent.

Metsänen, M. 2019. Mikä on NPS ja miksi sen tulisi kiinnostaa yritystä? https://www.salescommunications.fi/blog/mika-on-nps-ja-miksi-sen-tulisi-kiinnostaa-yritysta Luettu 13.2.2020

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close