Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu aiheena tuli ajankohtaiseksi ensimmäistä kertaa opinnäytetyöprosessin aikana. Opinnäytetyön aiheena oli luoda asiakaslähtöinen palvelukonsepti ja kirjoittaa sen pohjalle teoriatietoa. Teoriat palvelukonseptin luonnille olivat asiakaslähtöisyys sekä palvelumuotoilu. Palvelumuotoilu tuntuu edelleen vähän hankalalta ja epäkäytännölliseltä kompleksilta, mutta kun sitä pääsisi käytännössä testaamaan, voisi se avautua paremmin. Opinnäytetyön aiheen pohjalla oli halu luoda omaa liiketoimintaa ja kehittää siihen kyseinen palvelukonsepti, johon opinnäytetyö pohjautui. Mahdollisuuksien mukaan palvelukonsepti tullaan myös toteuttamaan ja testaaman käytännössä. Toivottavasti Juha Tuulaniemen Palvelumuotoilu kirjan lukemisesta on tulevaisuudessa hyötyä, kun konkreettista konseptia aletaan testitoteutuksen jälkeen muokkaamaan.

Palvelumuotoilussa kehitetään, innovoidaan sekä suunnitellaan palveluita muotoilun menetelmin. Tarkoituksena on kehittää palveluita kaupallisesti ja asiakaslähtöisesti. Palvelumuotoilulla pyritään ymmärtämään asiakkaan syvimpiä tarpeita, haluja ja asenteita, joiden avulla nostetaan uusien palveluiden arvoa. Asiakas on aina keskipisteenä palveluiden suunnittelussa. Palveluiden kehittämisessä tärkeässä osassa ovat prototypiointi ja kokeilut. Tavoitteena on luoda asiakkaalle palvelukokemus, joka vastaa palveluntarjoajan sekä käyttäjän toiveita ja tarpeita.

Itselläni on edelleen sellainen kuva palvelumuotoilusta, että asioista ei puhuta niiden oikeilla nimillä ja kaikki halutaan saada kuulostamaan jotenkin hienolta ja mullistavalta. Eikös palvelumuotoilu tarkoita palveluiden kehittämistä asiakkaiden tarpeiden mukaan? En kyllä ymmärrä miten siitä saa kirjan aikaiseksi ja vielä melkein 300 sivua! No, niin kuin sanoin ehkä se aukeaisi paremmin, kun olisi jokin valmis ja todellinen keissi.

Palvelumuotoiluun kuuluu eri vaiheita ja tätä kutsutaan palvelumuotoiluprosessiksi. Vaiheet ovat: määrittely, tutkimus, suunnittelu, tuotanto ja arviointi. En täysin vieläkään ymmärrä toimiiko palvelumuotoiluprosessi paremmin uuden luonnissa vai vanhan korjailussa. Koen, että täysin uudenlaista palvelukonseptia luodessa prosessi käydään kutakuinkin läpi, mutta voisi olla paremmat lähtökohdat saada prosessista kaikki irti, kun olisi jo jonkin näköistä dataa olemassa. Oman palvelukonseptin luonti on jotakuinkin tuotanto vaiheessa eli pilotoinnissa ja testauksessa. Nyt vain odotetaan, josko konseptin pääsisi lanseeraamaan asiakkaille. Seuraavaksi vuorossa on arviointi ja sen jälkeen oletuksena on, että konsepti saattaa mennä hyvinkin paljon uusiski. Eihän sitä ikinä tiedä, jos se toimisi sellaisenaan, mutta odotettavissa on palvelumuotoiluprosessin uudelleen läpikäynti.

Palvelumuotoilussa palveluiden kehittämistä tulee lähestyä kahdella eri tavalla:

”Analyyttinen lähestyminen tarkoittaa loogiseen päättelyketjuun, tosiasioihin, asiakastutkimukseen ja dataan liittyvää tietoa.”

”Intuitiivinen tarkoittaa taitoa ja kokemusta nähdä, mikä voisi olla tulevaisuudessa mahdollista; sen näkemistä, mitä ei vielä ole olemassa.”

Koen, että oman palvelukonseptin luonnissa nämä kaksi lähestymistapaa ovat onnistuneet hyvin!