Tässä esseessä käyn läpi mitä palvelumuotoilu sanana minulle tarkoittaa ja miten ymmärrän sen kaikessa kokonaisuudessaan. Lähteenä käytän Tanja Verhon ja Tutta Tanttarin tekemää aineistoa palvelumuotoilusta. Sana palvelumuotoilu on monille täysin uusi sana. Sitä se onkin, uusi tieteenala, joka kehittyy jatkuvasti. Palvelumuotoilulle ei ole yhtä selvää sanaa, jolla sen voisi määritellä. Kaikki näkevät sen hieman eri kanteilta.

Palvelumuotoilu on mielestäni tutkimista, määrittelyä, kehittämistä ja suorittamista. Palvelumuotoilua voidaan tehdä asiakkaalle, jolla voi esimerkiksi olla joku pulma tai ongelma minkä hän haluaisi ratkaista. Palvelumuotoilussa yritetään löytää uusia näkökulmia asioille ja keksiä uusia tapoja tehdä asioita. Koen, että palvelumuotoilu kulkee innovoinnin kanssa käsi kädessä.

Tarkoitetaanko palvelumuotoilulla jonkun muun puolesta asian muotoilua, asian ratkaisemista vai mitä? Kyllä. Näen palvelumuotoilun tapana yhdistää eri asioita. Lähtökohta asiakasarvon lisäksi tulee myös olla liiketoiminnallinen kannattavuus. Asiakasymmärrys ja se, että saat asiakkaan oikean tarpeen esille, on mielestäni palvelumuotoilun tärkein osa alue. Tuotteet tai palvelut suunnitellaan asiakkaan kanssa, joten asiakas on tässä keskiössä eikä tuote. Yhteistyö asiakkaan kanssa on erittäin tärkeää.

Kelle palvelumuotoilu sopii?

Palvelumuotoilu on oikea vaihtoehto niille organisaatioille, jotka ovat aidosti kiinnostuneita siitä mitkä ovat asiakkaiden ja kohderyhmien tarpeita. Palvelumuotoilusta sanotaan, että se on asiakas- ja käyttäjälähtöinen kehittämismalli. Palvelumuotoilun prosessissa ei kannata kiirehtiä, koska se voi näkyä edessäpäin. Verrataan perinteikästä tuotekehitysmallia vs palvelumuotoilu.

Perinteikäsmalli menee jotakuinkin näin. Aletaan miettimään mikä meidän tuotteemme voisi olla. Tiimissä kehitellään jotain ongelmaa, mikä voitaisi tuotteella ratkaista. Tuote on paperille keksitty ja sitä ruvetaan kehittämään. Resurssit on käytetty tämän tuotteen kehittämiseen ja valmistamiseen. Nyt meillä on tuote, mutta asiakkaita ei ole, koska ongelma mitä lähdettiin selvittämään, on itse kehitelty omassa pienessä tiimissä. Asiakkailta ei ole kysytty, onko heillä kiinnostusta kyseiseen tuotteeseen.

Verrataan tätä palvelumuotoilun prosessiin. Ensin lähdetään kysymään asiakkaalta mikä on heidän tarpeensa ja mihin he tarvitsevat apua. Kyselemme siinä ohessa, onko asiakkailla kiinnostusta tämänlaiselle tuotteelle, mikäli sen teemme. Rupeamme ratkaisemaan asiakkaiden oikeita tarpeita ja avaamaan heidän ”solmujansa”. Pyrimme päästä asiakkaan näkökulmaan. Resurssit käytetään näihin asioihin, mitkä asiakas on kertonut meille. Mallikappaleet ovat valmiita ja asiakkaat ovat tyytyväisiä jo niihin. Olemme asian ytimessä. Tuotteemme on valmis. Tuotteelle on valmis kysyntä, koska olemme tehneet siitä juuri sellaisen mitä asiakas on pyytänyt. Tämä tuote on vastaus heidän toiveisiinsa. Tämänlaisessa tilanteessa palvelumuotoilua käyttämällä säästää resursseja, koska emme ole luoneet mitään turhaa mille ei olisi käyttöä. Maailma muuttuu koko ajan niin myös trendit. Yritys ei voi olettaa, että tuote, joka myi 10 vuotta sitten hyvin nyt menisi kaupaksi. Palvelumuotoilun avulla vastaat asiakkaiden tarpeisiin. ( Tanttari, Verho, 2021).

Mitä ”työkaluja” voi käyttää palvelumuotoilussa? Kuinka työskentelen palvelumuotoilijana?

Tärkeimmät työkalut suunnittelijalle ovat silmät ja korvat. Palvelumuotoilu on aika paljon asioiden visualisointia. Työkaluilla yritetään kerätä edellä mainittua asiakasymmärrystä ja kerätä tietoa asiakkaasta. Haluat tietää mitä asiakas ajattelee ja miksihän ajattelee niin kuin hän ajattelee. Pyrkiä nähdä tilanne asiakkaan silmistä, että pystyt ymmärtämään häntä. Alustoja, joita voi käyttää työkaluina palvelumuotoilussa on esimerkiksi palvelupolku ja service blueprint. Muita ”työkaluja” esimerkiksi on asiakkaan haastatteleminen, kyselytutkimukset, työpajat.

Kun haastattelet asiakasta, on tärkeätä muistaa kirkkaana mielessä se mitä oikeasti haluat tietää. Hyvän palvelijamuotoilijan pitää osata kysyä niitä kysymyksiä asiakkaaltaan, jotka eivät välttämättä aina ole niin kivoja. Avoimien kysymysten kysyminen on kaikista tuottoisinta, niistä syntyy keskustelua ja tarinoita. Keskustelun ja tarinoiden avulla saat kerrytettyä lisää asiakasymmärrystä, ja tämän kautta sinun on helpompi ymmärtää asiakastasi. Tykkäätkö kahvista? Miksi tykkäät kahvista? Milloin joit ensimmäisen kerran kahvia? Kysy tarkentavia kysymyksiä, sellaisia mihin ei voi vastata vain kyllä tai ei. Kun asiakas näkee, että sinua kiinnostaa hänen asiansa, ansaitset hänen luottamuksensa ja se on myös mielestäni tärkeä osa palvelumuotoilua.

Mielestäni paikalla, jossa haastattelet asiakasta voi olla myös paljon vaikutusta siihen mitä saat asiakkaasta irti. Jos asiakkaasi on henkeen ja vereen tapparan fani, hän tuskin on hymy suin vastailemassa kysymyksiisi Ilves – Saipa pelissä. ( Tanttari, Verho, 2021).

Miten palvelumuotoilu prosessi toimii?

Käytän tässä apuna niin sanottua tuplatimantti pohjaa. Ensimmäinen vaihe on ”tutki” vaihe, jossa meillä on joku ongelma. Tässä vaiheessa haluamme kerätä tietoa ongelmasta mahdollisimman paljon ja alamme määrittelemään sitä mitä haluamme tällä prosessilla saavuttaa. Hyviä työkaluja tässä vaiheessa on asiakkaiden haastatteleminen. Nyt meillä on kerättynä ongelmasta tietoa ja tiedämme mitä haluamme tältä prosessilta.

Seuraava vaihe on ”määrittele”. Määrittele vaiheessa pyrimme kiteyttämään ensimmäisestä vaiheesta saadut tiedot. Tässä vaiheessa meillä pitäisi olla selvää, mikä on ongelman ydin.

Kolmas vaihe on ”kehitä”. Tässä kohdassa ruvetaan muodostamaan visiota ongelman ratkaisusta. Prototyyppien tekeminen ja niiden testaaminen kuuluu myös vaiheeseen ”kehitä”.

Viimeisenä, muttei vähäisempänä vaihe ”toimita”. Tässä vaiheessa ruvetaan taas kiteyttämään asioita kuin myös vaiheessa ”määrittele”. Tietoja mitä testauksista on saatu, ruvetaan tulkitsemaan ja ratkaisua ongelmaan ruvetaan tuotteistamaan. Ratkaisu ongelmaan on kehitetty. Tässä oli pintaraapaisu tästä ”tuplatimanttiksi” kutsutusta palvelumuotoilu prossessin kulusta, mutta suosittelen perehtymään siihen. Tuplatimantin avulla oppii nopeasti hahmottamaan palvelumuotoilu prosessin. ( Tanttari, Verho, 2021).

Lähde:

Tanttari, T & Verho, T. 2021. Palvelumuotoilun moodle verkkokurssi. Osa 2. Viitattu 18.2.2022.

https://moodle.tuni.fi/course/view.php?id=25838