Tampere
24 Nov, Tuesday
-3° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilu, UCD, Agile, Lean, UX, UI… Täh?



Kirjoittanut: Esseepankin arkisto - tiimistä Ei tiimiä.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Esseen arvioitu lukuaika on 5 minuuttia.

Soluessee – Eetu, Patrik ja Ville

 

Palvelumuotoilu on vahvasti kasvava ala ja tämän yksi tämän hetken suurista hiteistä yrittäjien ja yritysten keskuudessa, eikä suotta. Kuluttajat ja palveluiden käyttäjät haluavat jatkuvasti enemmän ja parempia palveluita, aina musiikin kuuntelusta elokuvien katseluun ja ruoan laittamiseen.

 

Palvelumuotoilu on keskeisessä roolissa Eetun opinnäytetyössä, joten essee aiheesta oli odotettavissa ennemmin tai myöhemmin. Kun viettää tarpeeksi aikaa mielenkiintoisen aiheen parissa syntyy ennemmin tai myöhemmin tarve keskustella aiheesta ja jakaa siitä mielipiteensä muiden nähtäväksi.

 

Patrikin ja Villen opinnäytetyö pohjautuu Elisa Viihteen myymälä näkyvyyden parantamiseen, ja keskustellessamme opinnäytetöistämme huomasimme yhteneviä teemoja, vaikka toinen työ suuntautuu digitaalisten palveluiden kehittämiseen ja tuotteistamiseen, ja toinen olemassa olevan tuotteen ja palvelun myymälänäkyvyyteen.

 

Tämä selittyy kolmen kirjaimen avulla: UCD – eli User-Centred Design, tuttavallisemmin täällä pohjolassa nimellä käyttäjäkeskeinen suunnittelu. Molemmissa opinnäytetöissä asiakas on suunnitteluprosessin keskiössä, sillä myynnin edistäminen ja palveluiden kehittäminen ja tuotteistaminen nojaavat vahvasti asiakkaiden mielipiteisiin ja kokemuksiin.

 

Lähdimme perehtymään hieman pintaa syvemmälle käyttäjäkeskeiseen suunnitteluun, ja siihen mikä töitämme yhdistää ja erottaa, ja voitaneen todeta että ajatus oli hyvä, mutta materiaalia, käsitteitä ja tulkintoja tuntui löytyvän enemmän kuin ihmisaivot pystyvät sisäistämään.

 

Palvelumuotoilu, UCD, Agile, Lean, UX, UI… Termejä tuntuu riittävän joka lähtöön, ja niistä selvän saaminen vaatii äkkiseltään katsottuna kristallipalloa tai supertietokonetta korvien välissä, joten päätimme lähteä avaamaan niitä selvemmäksi kokonaisuuksiksi joiden yhteneväisyyksien ja erkanevuuksien vertaileminen on helpompaa. Halusimme myös avata hieman käyttötarkoituksia joihin Proakatemian tiimit ja opiskelijat voisivat kyseisiä käsitteitä, työkaluja ja metodeja hyödyntää.

 

Kokonaisuuden määrittely ja hahmottaminen

Kokonaisuutta katsottaessa on hyvä huomata, miten paljon kaikki asiakaskokemusta muovaavat suunnittelumenetelmät, lähestymistavat ja työkalut lainaavat ja antavat toisilleen. Samanlaisiin tuloksiin voidaan päätyä useiden eri reittien kautta, mutta omiin projekteihin ja bisneksiin kannattaa valita juuri siihen kyseiseen palveluun, tuotteeseen tai konseptiin parhaiten sopivat kikat. Mikäli haaveilet omasta kenkämallistosta, UI ei ehkä ole se otollisin lähtökohta käyttäjän kokemusta pohtiessa.

 

Simonds havainnollistaa tämän samankaltaisuuden ja linkittyneisyyden hienosti yhdellä kuvalla, joten laitetaanpa se tähän.

 

KUVA 1. Simonds, 2016

 

UCD eli käyttäjäkeskeinen suunnittelu

UCD on todella laaja käsite, jota voidaan oikeastaan pitää enemmän runkona kuin työkaluna tai pelkkänä lähestymistapana. UCD itsessään määrittää käyttäjän olevan keskiössä siinä prosessissa, mikä tullaan tekemään, mutta ei rajaa siihen käytettäviä teorioita tai metodeja.

 

Service design eli palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu perustuu hyvin pitkälle UCD:n keskeiseen teesiin, mutta katsoo asioita ehkä hieman laajemmin kuin pelkästään käyttäjän näkökulmasta, sillä palvelumuotoilussa pyritään muodostamaan kokonaiskuva ja pitämään se mielessä palvelua suunnitellessa. Mukaan suunnitteluun ja palvelun muotoilemiseen otetaan niin työntekijät kuin asiakkaatkin, jolloin saadaan kokonaisvaltainen kuva siitä, millaiseen suuntaan palvelua kannattaa kehittää ja muovata. (Tuulaniemi, 2011)

 

Muistettava on toki, että palvelumuotoilu on myöskin laaja käsite, joka yhdistelee paljon vanhaa sekä uutta tietoa, teoriaa ja taitoa yksiin kansiin, ja sen avulla voidaankin löytää uusia näkökulmia, joista palvelun suunnittelu prosessia katsoa. Palvelumuotoilu on todellinen monialainen käsite, jonka tarkoituksena on tuottaa mahdollisimman kuluttaja sekä palveluntarjoaja ystävällinen palvelu (Stickdorn, 2012).

 

Experience design eli kokemuksen suunnittelu

 

Opinnäytetyömme Elisalle on meille iso oppimisprojekti ja siihen liittyy valtavasti asioita, joita täytyy ottaa huomioon kun suunnitellaan parempia ratkaisuja myymälänäkyvyyteen Elisa Viihde -palvelun osalta. Tässä on hyvä ottaa huomioon asiakkaan kokemus ja tätä olemmekin kartoittaneet jo ihan alussa kun teimme nykytilanteen havainnointia ja kartoitusta. Asiakkaisiin otimme kontaktia suoraan haastattelemalla ja keräämällä informaatiota haastatteluiden ja tutkimuksen keinoin siitä, miten asiakas kokee viihde palvelun ja esimerkiksi siitä mitä asiakas tässä palvelussa eniten arvostaa. Suunnittelimme uusia visuaalisia toteutuksia Viihde-demo pisteisiin sen pohjalta mitä nykyiset asiakkaat kokevat ja näin myös uuden asiakkaan kokemus on huomattavasti parempi kun hän saa viihde-demo pisteestä paljon enemmän tietoa pelkästään katsomalla uusia markkinoinnillisia viestejä, joita olemme lisänneet viihteen seinään. Tämä ei kuitenkaan riitä meille vaan teemme useita erilaisia testejä ja tutkimme niiden toimivuutta asiakkaita ja myyjiä haastattelemalla ja tekemällä omia havaintoja. Tämän lisäksi otimme käyttöön myös pienen porkkanan Viihde-demosta kiinnostuneille asiakkaille, sillä saimme jokaiseen viiteen pilotoitavaan myymälään satoja pusseja mikropopcorneja ja jokainen viihde-esittelyä myyjältä pyytävä asiakas saa ilmaisena myyjältä yhden mikropopcorn-pussin matkaansa, jonka lisäksi hänellä on myyjän antaman viihde-esittelyn pohjalta varmasti tarpeeksi tietoa ostopäätöksen tekemistä varten tai ylipäänsä siitä onko hänelle tarvetta kyseiselle palvelulle vai ei. Myymäläsuunnittelussa asiakas ja kokemuksen suunnittelu on keskiössä ja tässä on meille vielä paljon opiskeltavaa ja pohdittavaa kun teemme opinnäytetyötämme.

 

UX

Experience designin keskittyneempi nuorempi sisarus, User Experience Design, eli käyttäjän kokemuksen suunnittelu.

 

Nyt ollaan termistön osalta siinä kohdassa, että käyttäjäkokemus on jo nimessä mukana. UX:n tarkoituksena onkin tuottaa palveluita ja tuotteita, jotka tuovat asiakkaalle parhaan mahdollisen kokemuksen. UX ei kuitenkaan rajoitu vain tuotteen tai palvelun suunnitteluun, vaan yrityksen ja asiakkaan väliseen vuorovaikutukseen, eli huomioon tulee ottaa brändi, viestintä ja kaikki muu asiakkaalle välittyvä ja asiakkaalta yritykselle välittyvä, kuten palaute ja mainonta.

 

UI

UI eli user interface design on hyvin vahvasti ohjelmistopuolen termi, sillä sen ainoana fokuksena on suunnitella palvelun käyttäjälle näkyvä käyttöliittymä. Hyvänä esimerkkinä tästä on Facebook, jonka ulkoasu muuttuu säännöllisesti. Täten Facebook siis muovaa palveluaan paremmin asiakkaidensa ja bisnesmallinsa tarkoituksiin ja toiveisiin sopivaksi käyttöliittymä suunnittelun avulla.

 

Lean development eli… Lean

Liiniä ei oikeastaan sen kummemmin ole suomeksi lähdetty kääntämään, mutta terminä se on silti monille tuttu. Liinin perimmäisen tarkoituksena on tuottaa asiakkaalle lisäarvoa, ja käyttää yrityksen keskeisimmät prosessit ja resurssit kyseisen lisäarvon tuottamiseen.

 

Kukapa ei haluaisi asiakkaalleen tuottaa lisäarvoa?

 

Agile development eli ketterä kehitys

Trendit näkyvät vahvasti palveluiden kulutuksessa, joten ketterä kehitys on tärkeässä roolissa niin digitaalisten kuin perinteisten palveluiden kohdalla. Agile development mielletään vahvasti ohjelmistopuolen lähestymistavaksi digitaalista palvelua tuotettaessa ja kehitettäessä, mutta uskomme vahvasti, että myös perinteisempien palveluiden kehittämistä kannattaa tarkastella ketterän kehityksen näkökulmasta. Varsinkin palvelua tai tuotetta kehitettäessä projektin hallintaan, johtamiseen ja tehokkaaseen toteutukseen voidaan hyödyntää ketterän kehittämisen työkaluja ja arvoja.

 

Scrum

Scrum itsessään on oikeastaan enemmänkin ketterän kehityksen työkalu, ei niinkään erilainen lähestymistapa. Sen tavoitteena on tuottaa lyhyiden sprinttien aikana konkreettisia ja toimivia ratkaisuita, eli esimerkiksi softapuolella tavoitteeksi voisi tiimi olla asettanut vaikkapa toimivan raakaversion sovelluksesta joka on olemassa vasta ideatasolla, ja jokaisen henkilökohtaiset tavoitteet tukevat tiimin pääsemistä tavoitteeseen.

 

Teimme Massiven kanssa kokeilun Scrum haasteen muodossa, ja testasimme pystytäänkö tavoitteisiin pääsyä vauhdittamaan ja tiimin tukea tehostamaan lyhyen sprintin avulla, jonka aikana keskitytään asetettuihin tavoitteisiin pääsemiseen. Scrum on yksi tärkeimmistä ketterän kehityksen työkaluista, ja vaikka omalla kohdallamme kyseinen haaste ei päättynyt maailmaa mullistavan tehokkuuden saattelemana huikeisiin tuloksiin, jäi monelle positiivinen mielikuva Scrumin toimivuudesta työkaluna. Jälkeenpäin käydessämme haasteen tuloksia ja toimivuutta läpi jäi käteen toteamus Scrumin toimivuudesta myös henkilökohtaisten tavoitteiden saavuttamiseen ja tiimityöskentelyn edistämiseen. Meidän kohdalla Scrumin toimivuus ei saavuttanut kyseistä tasoa pitkälti liian laaja-alaisten tavoitteiden asettamisen takia, mutta myös liian pitkän sprintin (neljä viikkoa) vuoksi. Testaamalla ja viilaamalla toteutusta ketterää kehittämistä ja sen työkaluja voi siis soveltaa myös ohjelmistokehityksen ulkopuolella olevien projektien johtamiseen.

 

Scrumin tapaisten ketterän kehityksen ja kehityksen seuraamiseen tarkoitetut työtavat voisivat toimia myös myymälätyössä, kuten meillä Elisalla. Varsinkin jos työntekijät tuntevat toisensa pidemmältä aikaväliltä ja Scrumin tavoitteet on käyty tarkasti läpi myyjille. Näkisin, että tietyn tuotteen myynnillisessä boostauksessa voisi tehostettu seuranta toimia scrumin toimintatavan mukaisesti, jossa jokainen pääsisi kertomaan omat tavoitteensa ja miten ne saavutettiin. Yhteisen kannustamisen ja keskustelun myötä, voitaisiin löytää hyviä ja tehokkaita tapoja, jotka auttaisivat jokaista myyjää parantamaan omia tuloksiaan.

 

Viimeiset ajatukset

Asiakaspalaute osana tuotteiden ja palveluiden suunnittelua, toteutusta ja kehitystä ei ole mitään uutta itsessään, mutta viime vuosien aikana on havahduttu vihdoin isommalla mittakaavalla siihen, että asiakaskokemus on todella suuri vaikuttaja matkalla menestykseen – ja konkurssiin.

 

Toivottavasti hyödyit jotain tämän aivojen esseeksi tyhjentämisen lukemisesta, sillä me ainakin hyödyimme suuresti sen kirjoittamisesta. Tarkoituksena ei ollut missään kohtaa kattaa kaikkia käyttäjäkeskeisen suunnittelun osa-alueita, siihen tarvittaisiin jo ainakin väitöskirja, eikä myöskään julistaa meidän mielipiteitämme ja näkemyksiämme ainoaksi oikeaksi tavaksi tulkita, hyödyntää ja lähestyä esseessä käsiteltyjä asioita.

 

Miten itse koet käyttäjänä roolisi palveluiden ja tuotteiden suunnittelussa ja kehityksessä? Entäpä miten koet yrittäjänä tulevien asiakkaidesi tärkeyden osana suunnitteluprosessia? Toivottavasti tämän jälkeen ainakin asiakkaiden tärkeys osana suunnitteluprosessia on asia, jonka koet tärkeäksi.

 

Ja jos ei tämä essee selkeyttänyt yhtään sitä, mitä kaikki nuo termit tarkoittavat, ei hätää, ei mekään olla ihan vielä täysin perillä tästä moninaisuudesta mikä käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa ilmenee.

 

Lähteet

 

Stickdorn, M., 2012. This Is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases. Bis Publishers.

 

Francesca Simonds. 2016. Human Centred Design vs Design Thinking vs Service Design vs UX …. What do they all mean?. [verkkoaineisto] Saatavilla: https://www.linkedin.com/pulse/human-centred-design-vs-thinking-service-ux-what-do-all-simonds/. [viitattu 7.5.2018].

 

Tuulaniemi, J. (2011). Palvelumuotoilu. Talentum.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close