Kirjoittanut Kukka-Maaria Halme ja Olivia Pynnönen

Johdanto 

Kävimme keväällä 2020 palvelumuotoilun kurssin. Kurssin aikana teimme palvelumuotoilun projektin neljän henkilön tiimissä. Soluesseessämme reflektoimme omaa tekemistämme luettuun tietoon pohjaten ja käymme läpi mitä palvelumuotoilun vaiheita toteutimme hyvin ja missä tilanteissa olisimme voineet toimia paremmin. Essee toimii siis tietynlaisena motorolana tiimimme toiminnasta palvelumuotoilun kurssin aikana, mutta tarjoaa myös tietoa palvelumuotoilusta lukijalle. Tiimillämme oli hyviä ja haastavia hetkiä. Saimme paljon uusia ideoita, jotka synnyttivät innostusta ja paloa prosessia kohtaan. Suurimmaksi ongelmaksemme kurssin aikana syntyi viestintä. Viestintää hankaloittivat hiihtoloma ja ulkomaanmatkat, jolloin teimme paljon asioita etänä tai pareittain. Käsittelemme tiimin toimivuutta lisää omassa osiossa. Sitten itse palvelumuotoilun pariin!  

Asiakaslähtöisyys 

Tärkeimpiä asioita palvelumuotoilussa on asiakaslähtöisyys ja asiakasymmärrys. Asiakasymmärrys toimii oikeastaan koko palvelumuotoilun pohjana.  Yrityksen tulee eri keinoin selvittää asiakkaan tarpeita ja ymmärtää tämän odotuksia. Asiakaslähtöisyys näyttäytyykin yrityksen kyvykkyytenä ymmärtää asiakkaiden ongelmia ja ratkaista niitä asiakkaan omista lähtökohdista. Usein yrityksen puhuvat olevansa asiakaskeskeisiä, mutta palaute on aivan toista.  

”Asiakkaat arvioivat yrityksiä yhä useammin kokonaisvaltaisesti saamansa asiakaskokemuksen perusteella. Erinomaisen asiakaskokemuksen turvaamiseksi asiakkaiden tulee kokea, että yritys kykenee toistuvasti toimittamaan arvolupauksen mukaisia positiivisia kokemuksia. Tämän toteuttaminen läpi yrityksen eri palvelujen ja asiakaspolkujen edellyttää asiakaslähtöistä toiminta kulttuuria ja yhteistyötä yritysten eri yksiköiden kesken” (Forsberg ym. 166).  

Ei siis riitä, että palvelumuotoilun prosessi on tehty asiakaslähtöisesti. Jotta yritys ymmärtäisi asiakasta mahdollisimman hyvin, on sen toimintamallien sekä arvojen ja asenteiden perustuttavan asiakkaiden tarpeiden ympärille. 

Palvelumuotoilun kurssilla asiakkaana toimi sekä yritys, jolle tuotimme palvelumuotoilun prosessia, että yrityksen asiakkaat, jotka ovat tuotteen loppukäyttäjiä. Haastavan tilanteesta teki se, että meidän oli ensiksi tutustuttava yrityksen palveluihin ja tuotteisiin sekä toimintatapoihin, jonka jälkeen vasta pystyimme aloittamaan palvelumuotoilun. Tämän takia uskon, että palvelumuotoilu on helpompaa esimerkiksi omassa yrityksessämme, jolloin tuotteet ovat jo tuttuja, eikä yritykseen tutustumiseen tarvitse käyttää aikaa.  

Prosessin aikana käytimme erilaisia keinoja asiakasymmärryksen saavuttamiseksi. ”Älä oleta” on yksi tärkeimmistä opeista. Loimme erilaisia kyselyitä yrityksen työntekijöille sekä loppukäyttäjille. Haasteeksi koimme yhteyden saatavuuden kohderyhmäämme. Suunnittelimme etäpuheterapia palveluita, ja koska aihe oli lähtökohtaisesti meille vieras, emme tienneet mistä tavoittaisimme asiakkaat parhaalla mahdollisella tavalla.  Tässä olisimme varmasti voineet hyödyntää paremmin toimeksiantajamme ammattitaitoa, sillä heillä olisi varmasti ollut keinoja tavoittaa asiakkaat paremmin. Harjoittelimme kurssilla myös empatiakartan tekemistä, jonka avulla pyrimme paremmin asettumaan asiakkaan saappaisiin ja ymmärtämään heidän lähtökohtiaan. Asiakaskuntamme oli kuitenkin hyvin laaja, paremman asiakasymmärryksen saavuttamiseksi olisi tarvinnut asiakasprofiilia rajata tarkemmin. Asiakasprofiloinnista puhumme lisää kohta.  

Palvelumuotoilua vai innovointia? 

Kurssin aikana tehtävänämme luoda yritykselle täysin uusi palvelu, jota heillä ei ollut vielä käytössä. Mietimmekin paljon mikä on palvelumuotoilun ja innovoinnin ero. 

”Palvelullistaminen voidaan nähdä muutosprosessina, jonka myötä yritys uudistaa omaa tarjoamaansa pelkästä tuotteiden valmistamisesta tuotepalvelukokonaisuuksien tarjoamiseen. Palvelullistamisen tavoitteina on tyydyttää entistä laajemmin asiakkaiden tarpeita, syventää asiakassuhdetta, saavuttaa kilpailuetua markkinoilla ja sekä parantaa yrityksen kilpailukykyä” (Forsberg ym. 17). 

Meidän tapauksessa tehtävänämme oli laajentaa yrityksen palvelusalkkua ja luoda kokonaan uusi asiakaspolku uudelle palvelulle. Innovoinnilla usein pyritään löytämään nopeita uusia ratkaisuja, yhdistelemään jo olemassa olevia malleja eritavoin tai uudessa paikassa. Palvelumuotoilun kokonaisuus on laajempia ja asiakaskeskeisempi. Palvelumuotoilu vaatii toki innovatiivista ja luovaa ajattelua, mutta myös paljon tiedon hankkimista sekä konkretiaa.  

Asiakasprofiilien luominen 

Toimeksiantomme kenties haastavin osuus ja suurin mahdollinen kompastuskivi oli asiakasprofiilien luominen. Luodakseen toimivan palvelukokonaisuuden on ymmärrettävä asiakasta. Pohdimme pitkään, kuka on meidän pääasiallinen asiakkaamme. Itse toimeksiantaja vai loppukäyttäjä? Olimme suunnittelemassa yritykselle uudenlaista palvelukonseptia, jonka tarkoituksena oli kehittää heidän liiketoimintaansa. Toisaalta etäpuheterapian tarjoamat mahdollisuudet itse loppukäyttäjälle olisivat huikeat. Pitkän pohdinnan päätteeksi tulimme siihen lopputulokseen, että primääri asiakkaamme on itse palvelun loppukäyttäjä ja sekundäärinen asiakas taas toimeksiantaja.   

”Asiakasprofiilit ovat keskeinen asiakastutkimuksista saadun asiakastiedon kiteyttämisen ja esittämisen menetelmä. Asiakasprofiileissa kiteytetään tutkimuksessa esiin nousseet toimintamallit ja toiminnan motiivit. Asiakasprofiili on kuvaus tietyn ryhmän eli tutkimusryhmästä esiin nousseen heimon kuvaus” (Tuulaniemi, 2011). 

Kohderyhmän tavoittaminen oli ehkäpä asiakasprofiloinnin haastavin osuus. Kuinka voisimme astua asiakkaamme saappaisiin ja todella ymmärtää heidän tarpeitaan ilman asianmukaisia haastatteluita? Tässä vaiheessa aikaa oli kulunut jo reippaasti ja deadline läheni. Päätimme kuitenkin luottaa sosiaaliseen mediaan ja sen voimaan lähettämällä kohderyhmällemme sopiviin ryhmiin tekemiämme kyselyitä. Vastauksien määrä yllätti meidät: kokonaiset viisi vastausta! Onneksemme vastaukset, joita saimme, olivat keskenään hyvin erilaisia, joten kuin ihmeen kaupalla saimme luotua erittäin onnistuneet asiakasprofiilit!  

 Näin jälkikäteen mietittynä ryhmällämme kävi melkoinen tuuri. Mitä olisimme tehneet, jos kukaan ei olisi vastannut lähettämiimme kyselyihin? Entä jos vastaukset olisivat olleet keskenään niin samanlaisia, että asiakasprofiileja olisi ollut lähes mahdotonta luoda? Lienee sanomattakin selvää, että tällöin olisimme olleet pulassa.  

Asiakasymmärrys ja asiakasprofiilien luonti ovat kenties palvelumuotoiluprosessin kriittisimpiä osia. Asiakasprofiileihin tiivistetään kaikki asiakkaasta saatu tieto, joka auttaa suunnittelijaa ymmärtämään kenelle palvelua luodaan ja miksi. 

Suunnitteluprosessi 

Palvelun suunnittelu oli tiimillemme kenties helpoin ja hauskin osuus. Kun vihdoin aloimme ymmärtää asiakastamme ja saimme yhteisen vision siitä minkälaisen palvelukokonaisuuden haluamme toimeksiantajallemme luoda, oli aika päästää luovuus valloilleen.  

Toimeksianto ”unelmien etäpuhterapia” itsessään kuulosti jo niin kunnianhimoiselta, että emme halunneet tyytyä pelkään videoyhteydellä toimivaan terapiakonseptiin. Hulluttelimme mitä villeimmillä ideoilla, enkä tätä kirjoittaessani ole enää aivan varma, että onko suunnittelemamme palvelu yhtään, niin järkeenkäypä mitä se oli sitä suunnitellessamme. Pitkän innovointiprosessin jälkeen tulimme siihen tulokseen, että haluamme hyödyntää uusinta teknologiaa, älypeiliä, palvelussamme.  

Vaikka suunnitteluprosessi oli tiimillemme helppoa ja hauskaa, emme koe onnistuneemme siinä erityisen hyvin tiiminä. Nimittäin kolme neljästä tiimimme jäsenistä piti suunnittelemaamme palvelua hyvänä tai erittäin hyvänä, mutta paitsioon jäänyt yksilö ei saanut ääntään kuuluviin. Otimme kaikenlaisen kritiikin ja kyseenalaistamisen vastaan hyökkäyksenomaisesti, ikään kuin yksi tiimimme jäsenistä ei olisi halunnut meidän onnistuvan – päinvastoin. Hän nimenomaan halusi meidän onnistuvan yhdessä, tiiminä. Näin jälkiviisaana on helppo sanoa, että hänen tuomansa kritiikki ja parannusehdotukset olivat kullan arvoisia. Olimme kuitenkin liian rakastuneita itse tuotokseemme, jotta olisimme voineet nähdä mitä parannettavaa palvelussamme oli.  

Palvelumuotoilun tarkoituksena on kehittää yritykselle, asiakkaalle, toimeksiantajalle tuote tai palvelu, joka lisää hänen liiketoimintansa arvoa. Voiko palvelumuotoilua tekevä yritys kuitenkaan onnistua itse palvelumuotoiluprosessissa, mikäli toimeksiantoa tekevä tiimi tai työntekijät eivät jaa samanlaisia arvoja tai visiota? Uskoaksemme ei voi. Tai voi, mutta onko lopputulos samanlainen kuin meidän tapauksessamme, sellainen, jonka takana kaikki suunnittelijat eivät voi tai halua seistä.  

Tiimin toiminta kurssin aikana 

Tiimimme toimi vaihtelevasti kurssin aikana. Aloitimme palvelumuotoilun prosessin yhdessä, mutta aikataulutus vaikeuksien takia jatkoimme työstämistä usein kahden tai kolmen hengen voimin. Usein palasimme vähän taaksepäin tai jouduimme selittelemään ratkaisujamme, kun kokoonnuimme eri kokoonpanolla. Tässä ei toki ole mitään väärää, mutta olisimme varmasti toimineet tehokkaammin, jos olisimme kaikki tehneet töitä yhdessä ja tarvittavat kyseenalaistukset ja kompromissit olisi tehty jo aikaisessa vaiheessa. Tällä hetkellä etätyöskentely on meille jo tuttua, mutta tuolloin se tuntui haastavalta. Voimmekin kiittää nykyistä tilannetta siitä, että osaamme jatkossa työskennelle myös etänä vaivattomasti tilanteesta riippumatta.  

Koimme alussa käynnistysvaikeuksia ja päädyimme keskittymään kurssin pakollisiin tehtäviin. Tämä kuitenkin koitui kohtaloksemme loppu kohden, sillä palvelumuotoilun kanssa tuli kiire. Kiireestä, johtuen emme osanneet oikein sanoittaa omia ajatuksiamme emmekä kuunnella toisten ajatuksia kunnolla. Vaikka olemme lopputulokseen ja kurssiarvosanaan tyytyväisiä, olisimme voineet välttyä mielipahalta, jos olisimme rauhoittuneet ja oikeasti kuunnelleet toisiamme.  

Opimme, että jokaisella on vastuu avata suu, kun siltä tuntuu. Ei voida olettaa, että luemme toistemme ajatuksia, sillä projektin kuluessa osa oli todella innoissaan ja osa todelle huolestunut lopputuloksesta, mutta nämä erimielisyydet tulivat vasta motorolassa ilmi. Haluamme jatkossa, kiireestä huolimatta, luoda ilmapiirin, jossa voi sanoa omat huolet ja antaa aikaa näille keskusteluille. Vaikka kyseessä ei ollut Revenan projekti, eikä projekti ollut kenellekään erityisen lähellä sydäntä, se herätti vahvoja tuntemuksia ja mielipiteitä. On tärkeä huomata jo alussa näitä tiimityön epäkohtia, niin osaamme toimia paremmin, kun kyse on suuremmasta, meille tärkeästä projektista.  

Yhtenä suurena oppina kurssista oli myös motorolan tärkeys. Tiimissä on tärkeää käydä läpi mokat ja onnistumiset sekä fiilikset prosessista, koska näiden keskustelujen kautta opimme ymmärtämään toisiamme paremmin. Tiimimme koki tärkeäksi käydä viimeistään tässä vaiheessa kaikki mieltä askarruttavat asiat läpi, jolloin kenenkään mieltä ei jää painamaan mikään asia. Vaikka ulkoisin puolin kaikki olisi mennyt hyvin, kannatta motorolaa käydä kaikkien projektien kanssa. Kun pienimmätkin erimielisyydet on selvitetty, ne eivät jää kaivamaan tiimin toimintaa tulevaisuudessa.  

Yhteenveto 

Palvelumuotoilun tarkoituksena on kehittää toimeksiantajalle palvelu, joka tuo hänen liiketoiminnalleen lisäarvoa. Suunnitteluprosessi vaatii saumatonta yhteistyötä suunnittelijoiden välillä. Prosessin tärkeimpänä osuutena korostuu asiakkaan ymmärtäminen, sillä ilman asiakasymmärrystä uuden palvelun luominen onnistuneesti on lähes mahdotonta.  

Kurssin aikana huomasimme, että ilman asianmukaista kommunikointia ja viestintää uuden palvelun luominen asiakkaalle yhteisymmärryksessä on haastavaa. Muotoilijoiden puolesta lopputuloksen tulee olla sellainen, jonka takana jokainen voi seistä. Vaikka itse prosessi on hyvin intensiivinen ja omaan lopputulokseen on helppo rakastua, on tärkeää olla valmis ottamaan suunniteltavasta palvelusta myös kritiikkiä vastaan. Vain näin muotoilijat voivat onnistua lopputuloksen luomisessa.  

Lähteet: 

Forsberg, S., Koivisto, M., Säynäkangas, J. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Alma Talent Oy.  

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Talent.