Tampere
26 Sep, Sunday
14° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilu selkeämmäksi



Kirjoittanut: Micaela Erola - tiimistä Kipinä.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilu
Juha Tuulaniemi
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Ennen palvelumuotoilun kurssin alkamista, palvelumuotoilu oli minulle käsitteenä uusi, enkä tiennyt mitä se tarkoittaa. Palvelu ja muotoilu olivatkin sanoina tuttuja minulle, kuten varmaan kaikille meistä, mutta niiden yhdistämästä sanasta en ollut varma. Palvelumuotoilun kurssilla me luemme vähintään kaksi palvelumuotoilun kirjaa. Ensimmäiseksi kirjaksi valitsin Tirrin ehdottaman Juha Tuulaniemen kirjan Palvelumuotoilu. Kirja itsessään oli hyvin selkeää tekstiä, ja avasi palvelumuotoilusta täysin tietämättömällekin asiat hyvin esimerkkien, kuvien sekä kaavioiden avulla. Tämän lisäksi olen käyttänyt kurssimme Moodlea ja internetin ihmeellistä maailmaa apuna ymmärtämään palvelumuotoilua. Itseäni auttaa myös hahmotuskuvien ja muistiinpanojen tekeminen vihkoon. Essee on kirjoitettu Tuulaniemen kirjan pohjalta, lisäksi se sisältää internetistä ja Moodlesta löydettyä tietoa.

 

Mitä palvelumuotoilu on?

Lyhyesti ja ytimekkäästi esitettynä palvelumuotoilu on palveluiden tutkimista, suunnittelua ja kehittämistä, joka on asiakas lähtökohtaista ja tarpeisiin perustuvaa. Se ei ole välttämättä mikään uusi innovaatio, vaan pikemminkin tapa yhdistää vanhoja asioita uudella tavalla. Siinä on tärkeää osata asettua asiakkaan kenkiin, ja miettimään ratkaisua asiakkaan silmiä ja tuntemuksia käyttäen. Palvelumuotoilun katsotaan syntyneen 1990-luvun alussa Euroopassa.

Salla Syrman Kaiku Helsingistä kirjoittaa (Kaiku Helsinki 2018):
Prosessi alkaa asiakasymmärryksen kartuttamisella ja aitojen tarpeiden selvittämisellä. Tyypillistä on myös käyttäjäkeskeisyys eli käyttäjien osallistaminen kehitystyöhön mukaan. Palvelumuotoilu on luonteeltaan usein visuaalista ja monien aistien tuomista mukaan. Olennaista on myös kokeilu: testataan, parannetaan ja testataan uudestaan.

 

Palvelumuotoilun tavoitteena on:
1. Ymmärtää paremmin ihmisiä, heidän elämäänsä ja tarpeita.
2.Havaita uusia bisnesmahdollisuuksia
3. Suunnitella toimivia palveluja
4. Toteuttaa tehdyt suunnitelmat

 

Sprint Innovation oli hyvää ensimakua tähän kurssiin, siinä pääsimme ratkaisemaan toimeksiantajiemme ongelmia. Toimeksiantajan näkökulman lisäksi, meidän piti yrittää katsoa tilannetta kohderyhmän kannalta, jotta osaisimme tarjota ratkaisun, joka tyydyttää kaikkia osapuolia ja jota tulee oikeasti käytettyä. Tietämättäni olenkin päässyt jo aikaisemmin palvelumuotoilun makuun.

 

Yhä useampi työskentelee palveluiden parissa, Suomessakin jo yli 70 % työssäkäyvistä. Asiakkaat etsivät yhä enemmän elämäänsä helpottavia ratkaisuja ja kokemuksia tarjoavia elämyksiä. Aineettomia ja aineellisia palveluita on enemmän kuin järkevää yhdistää, sillä näin asiakkaiden kokemukset lisääntyvät, tyytyväisyys kasvaa ja liikevaihto lisääntyy, ainakin toivotussa tapauksessa. Esimerkkejä aineellisen ja aineettoman palvelun yhdistämisestä ovat esimerkiksi urheiluseura ja kannattajatuote, tietokone ja ohjelmisto tai vaikkapa kiinteistön vuokraus ja sen ylläpito. Esimerkkinä mainitsema urheiluseura ja kannattajatuote ovat minulle erittäin tuttua aineellisen ja aineettoman palvelun yhdistämistä. Olen ollut töissä kahdeksan vuotta Ilveksellä sekä jääkiekko, että jalkapallo puolella. Noista kahdeksasta vuodesta olen työskennellyt kuusi vuotta vähemmän tai enemmän kannattajatuotteiden parissa. Ilves saa mukavasti lisätuloja Kaupinkadulla sijaitsevan Ilves-kaupan toiminnasta. Ilves-kaupan lisäksi pidämme kannattajatuote myyntipisteitä sekä jalkapallo-, että jääkiekko-otteluissa. Koen, että tämä lisää kannattajien palvelukokemusta positiivisesti. He saavat hyvän ottelutapahtuman lisäksi ammattimaista ja kannattajatuotteisiin erikoistunutta osaavaa asiakaspalvelua, sekä matkamuiston itselleen tai ihan vain jo täynnä olevan Ilves aiheisen kaapin täydennystä. Jos joukkueet eivät tarjoaisi kannattajatuote myyntiä menettäisivät he mahdollisia lisätuloja ja asiakkaat voisivat jäädä kaipaamaan tapahtumasta jotain, monet kuitenkin haluat tunnustaa väriä ja somistautua ottelupäivänä tiettyihin vaatteisiin. Se luo osan heidän kokemuksestaan tapahtumasta, joten jos yrityksellä on mahdollisuus saada parempi asiakaskokemus ja lisätuloja aikaan, kannattaa yrityksen niin tehdä.

 

Palvelun tai tuotteen arvolla tarkoitetaan hyödyn ja hinnan välistä suhdetta, arvo on aina suhteellista ja jokainen asiakas voi kokea hyödykkeen arvon erisuuruisena. Halvalla tuotteella voi olla enemmän arvoa, jos halvemmassa hinnassa asiakkaan kokema hyödyn suhde on suurempi.  Palvelukokemus vaikuttaa myös arvoon. Asiakas ja asiakaspalvelija muodostavat yhdessä palvelukokemuksen, tyytyväinen asiakas kuluttaa mitä luultavimmin enemmän, kuin tyytymätön asiakas. Palvelumuotoilukin kuitenkin on bisnestä, ja tarkoitus on tuottaa yritykselle voittoa asiakkaiden hyvän kokemuksen lisäksi. Palvelujen lisäksi esimerkiksi sijainti, viihtyvyys ja muotoilu vaikuttavat asiakkaan tyytyväisyyteen. Mitä parempi kokonaisuus, sitä tyytyväisempiä asiakkaita, sitä enemmän tuottoa. Iloinen asiakas kuluttaa enemmän.

 

Hieman palvelumuotoilun osioista ja muutamasta apuvälineestä

Tuulaniemen kirjan mukaan palvelumuotoilun osiot ovat, tutkimus, suunnittelu, tuotanto ja arviointi. Sprint Innovationissa meillä oli käytössä Design Thinking’in, joka sisälsi osiot tiimiytyminen, ongelman ymmärtäminen, empatia, ideointi, testaaminen toimeksiantajalla, mallinnus, testaaminen käyttäjillä ja loppuesitys. Tätä prosessia voidaan käyttää yhtä hyvin palvelumuotoilussa. Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty.

 

Business Model Canvas on liiketoimintamallin kehittämistyökalu, joka on yleensä jaettu yhdeksään osaan: asiakassegmentit, arvolupaus, arvolupauksen jakelukanavat, asiakassuhde, ansaintamalli, resurssit, ydinprosessit, kumppanuudet ja kulurakenne. Olemme käyneet ensimmäisen kerran Business Model Canvasia läpi syksyn pajassa. Se on oiva hahmottelu työkalu palvelumuotoilijalle toimeksiantajansa tehtävää tehdessä.

 

Tuplatimantti sisältää kolme pistettä aikajanalla: kehitystarpeen tunnistaminen, ongelman määrittely ja ratkaisu.

(Kuva, Arter 2020)

 

Timanttien osat kuvaavat konvergenttia ja divergenttiä ajattelua. Konvergentti ajattelu on analysointia, josta myöhemmin voidaan tehdä kiteytys. Divergentti ajattelu on avoimuutta, sen tarkoituksena on kerätä mahdollisimman paljon tietoa. (Arter 2020)

 

Tuplatimantissa on neljä kohtaa, yleisimmin ottaen ne ovat:
1. Tutki
2. Ymmärrä
3. Kehitä
4. Toimita

 

Vaikka tuplatimantti näyttää selkeälle siinä on alku ja loppu, keskellä välietappi sekä selkeät neljä kohtaa, ei pidä olettaa, että löydät palvelumuotoilussa hyvän ja tyydyttävän ratkaisun näin yksinkertaisesti. Palvelumuotoilu on jatkuvaa pallottelua ja kehittämistä ideoiden välillä. Rakasta ongelmaa, älä ratkaisua.

 

Design Thinking’in, Business Model Canvas ja tuplatimantti ovat kaikki oivia apuvälineitä palvelumuotoiluprosessia tehdessä. Kaikki nämä liittyvät prosessiin ja antavat vahvemman pohjan ratkaisun löytämiselle ja sen laadulle.

 

Selkeää?

Palvelumuotoilun tuntien, kirjan, loppumattoman internetin maailman, esseepankin ja tämän esseen avulla palvelumuotoilu on alkanut selkenemään minulle. Koen myös ymmärtäväni sen vaiheet ja tarkoituksen. Tärkeintä on päästä katsomaan ongelmaa asiakkaan näkökulmasta. Prosessi muistuttaa paljon innovointia, josta meillä kaikilla onkin jo kokemusta. Uutta ei tarvitse kuitenkaan keksiä, vaan vanhaa voi parannella ja uudistaa sopeutumaan muuttuvaan maailmaan ja ihmisten tarpeisiin. Toivon, että esseeni auttoi minun lisäkseni myös muita ymmärtämään lisää. Saimme A-ryhmän kanssa Tampere-talolta toimeksiannon tapahtumamaailmaan liittyen ja olen todella innoissani, kun pääsemme suunnittelemaan ja uudistamaan jotain uutta, tai jo olemassa olevaa ideaa. Joka ikinen palvelumuotoilu tunti, ryhmän kanssa pidetyt palaverit tai itseopiskelu opettavat jotain uutta ja mielenkiintoista. Tajuan aina uutta oppiessani, kuinka laaja tämäkin kokonaisuus on, mitä kaikkea se pitää sisällään ja kuinka paljonko se oikeasti mahdollista.

 

 

 

 

Arter. 10.2.2020. Palvelumoutoiluprosessi ja sen lähteet. Luettu 4.2.2021. https://www.arter.fi/palvelumuotoiluprosessi-ja-sen-vaiheet/

Kaiku Helsinki 28.11.2018. Mikä on palvelumuotoilua, mikä ei? Ja mitä sillä on väliä? Luettu 2.2.2021. https://kaikuhelsinki.fi/blogi/mika-on-palvelumuotoilua-mika-ei/

Moodle. n.d. Palvelumuotoilu. Luettu 3.2.2021.

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Liettua: BALTO print.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close