Tampere
02 Mar, Tuesday
1° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilu osana onnistunutta asiakaskohtaamista 



Kirjoittanut: Rosa Salminen - tiimistä Pinkut 3.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Viiden tähden asiakaskokemus
Perttu Ahvenainen, Janne Gylling, Sani Leino
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Palvelumuotoilu osana onnistunutta asiakaskohtaamista 

 

Johdanto 

Asiakas- sekä käyttäjälähtöisyys ovat viime vuosina nostettu keskiöön palveluiden ja tuotteiden suunnittelussa. Voidaan jopa sanoa, että näiden ympärille on kehittynyt tietynlainen trendi-ilmiö. Asiakas- ja käyttäjälähtöisyys ovat myös tärkeitä teemoja palvelumuotoilun saralla. Silti palvelumuotoilu voi olla monille tuntematon aihealueSanassa yhdistyy kaksi toisistaan eroavaa käsitettä. Muotoilu yhdistetään perinteisesti fyysisiin tuotteisiin, kun taas palvelu on jotain aineetonta. Termi saattaa olla hieman harhaanjohtava, sillä muotoilu on helposti yhdistettävissä tuotteiden esteettiseen paranteluun. Palvelumuotoilussa on kuitenkin kyse prosessista, jolla tuotteita ja palveluita kehitetään. (Palvelumuotoilu Palo, 2018.) 

 

Palvelumuotoilu 

Palvelumuotoilulla ei ole yhtä kaiken kattavaa ja yhtenäistä käsitettä. Sana palvelumuotoilu juontaa juurensa englannin kielen termistä Service Design. Yksinkertaisuudessaan palvelumuotoilu tarkoittaa tuotteiden tai palveluiden suunniteluun liittyvää prosessia. Muotoiluprosessin tarkoituksena on lähestyä tuotetta asiakkaan näkökulmasta ja muotoilla tuotteesta asiakkaan tarpeisiin vastaava käyttökelpoinen ja toimiva tuote. Palvelumuotoilussa perusajatuksena on käyttää perinteisesti muotoilussa käytettyä käyttäjälähtöistä ajattelutapaa ja toimintamallia aineettomien palveluiden kehittämiseen. (Palvelumuotoilu Palo, 2018.) 

Turusen mukaan palvelumuotoilu on sateenvarjokäsite, johon yhdistyy elementtejä muotoilusta, käytettävyyssuunnittelusta, myynnistä ja markkinoinnista (Turunen, 2021). Keskeistä palvelumuotoilussa on kuitenkin, että loppukäyttäjät ovat osallisena palvelun tai tuotteen suunnittelussa ja kehittämisessä. Palvelumuotoilun lähtökohtana onkin asiakasymmärrys ja ihmiskeskeisyys. Tämä tarkoittaa, että palvelua tuottava yritys ja loppukäyttäjäosallistetaan koko suunnittelu– ja kehitysprosessin ajan, kunnes se palvelee asiakasta toivotulla tavalla. Palvelumuotoilua käytetään esimerkiksi strategisessa muotoilussa ja kaupunkisuunnittelussa. Palvelumuotoiluksi voidaan myös kutsua kaikenlaista suunnitteluajossa käyttäjät osallistetaan tuotteen tai palvelun suunnitteluun, prosessin alusta loppuun asti. Ideaalitilanteessa palvelumuotoilu on jatkuvaa kehittämistä, eikä yksittäisiä projekteja yksittäisten ongelmien ratkaisemiseksi. 

Muotoiluprosessin aikana käyttäjäryhmältä kerätään tietoa heidän kokemuksistaan työpajojen ja haastatteluiden muodossa. Keskeisessä roolissa on myös käyttäjien havainnointi, sillä käyttäjät eivät aina osaa pukea sanoiksi tekemiään asioita. Havainnoimalla voidaan saada tietoa siitä, mitä asiakas oikeasti tekee, eikä vain sitä mitä hän sanoo tekevänsä.  

Palvelumuotoilun tarkoitus ei ole yksinomaan ongelman ratkaiseminen, vaan tunnistaa tarve ja löytää ongelman juurisyy. Tarkoituksena on löytää kysymys ei vastausta tai ratkaisua. 

 

Asiakaskokemus 

Asiakaskokemus muodostuu yritysten ja heidän asiakkaiden välisistä kohtaamisista, mielikuvista ja kokemuksista. Organisaatioiden ja asiakkaiden välinen vuorovaikutus muodostaa asiakkaalle kokonaisvaltaisen käsityksen yrityksen toiminnasta. On huomionarvoista, että merkittävä osa asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä perustuu tuntemuksiin ja tunteisiin. Kokemus ei siis aina muodostu rationaalisesti faktoihin perustuen.  

Ahvenainen, Gylling ja Leino mukaan kokonaisvaltainen asiakaskokemus kostuu kolmesta kokonaisuudesta, joiden perusteella asiakaskokemus muodostuu. He nimittävät näitä kokonaisuuksia kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen rakennuspalikoiksi. Asiakkaan todellinen tunnekokemus muodostuu fyysisen, digitaalisen ja tiedostamattoman kohtaamisen perusteella (brändi). (Ahvenainen ym, 2017, 56.) 

 

Fyysinen kohtaaminen 

Yksinkertaisin osa asiakaskokemuksen muodostumista on asiakkaan ja yrityksen edustajan välinen fyysinen kohtaaminen.  Asiakkaan ja yrityksen edustajan välinen fyysinen kohtaaminen, mielletään usein tärkeimmäksi osaksi hyvää asiakaskokemusta. Vaikka elämme digitalisaation aikakautta ei digitaalisen viestinnän ja vuorovaikutuksen tulisi korvata aitoa ihmisten välistä kanssakäymistä. Digitaalisen vuorovaikutuksen tulisi tukea ja rikastuttaa fyysistä kohtaamista. (Ahvenainen ym, 2017, 56.)  

 

Digitaalinen kohtaaminen 

Vaikka asiakkaan fyysinen kohtaaminen on asiakaskokemuksen kannalta edelleen ensisijaisen tärkeää, alkaa ostoprosessi yhä useammin digitaalisissa kanavissa. Asiakkaat etsivät tietoa itsenäisesti verkosta ja vertailevat vaihtoehtoja löytääkseen heidän tarpeisiinsa sopivan tuotteen tai palvelun. Ahvenainen ym. (2017) mukaan asiakkaan ensimmäinen kohtaamispiste yrityksen tai brändin kanssa on yhä useammin hakukone, verkkosisältö tai sosiaalisenmedian profiili. Yritykset eivät kuitenkaan voi täysin ennalta määrittää, missä asiakas heidät kohtaa. Tämän vuoksi on tärkeää, määrittää miten asiakkaat kohdataan eri kanavissa. On tärkeää, että yritys tarjoaa relevanttia ja ostajia tukevaa sisältöä ostoprosessien eri vaiheissa(Ahvenainen ym, 2017, 36.) 

 

Tiedostamaton kohtaaminen (brändi) 

Mielipiteemme yrityksistä, tuotteista tai henkilöistä muodostuu useista osatekijöistä. Tätä kutsutaan asiakkaan tiedostamattomaksi kohtaamiseksi, eli brändikokemukseksi. Brändikokemus muodostuu kaikkeen yritykseen liittämiemmetiedostetuista ja tiedostamattomista mielleyhtymistä. Koska kyseiseen kokemukseen liittyy huomattava määrä hallitsemattomia mielleyhtymiä, eivät yritykset voi koskaan täysin vaikuttaa siihen minkälainen mielikuva asiakkaalle syntyy. Yritykset voivat kutienkin aktiivisesti vaikuttaa siihen, että kokemus brändistä olisi mahdollisimman positiivinen. (Ahvenainen ym, 2017, 44.) 

 

Palvelumuotoilu ja asiakaskohtaamiset 

Yritykset ovat lähtökohtaisesti aina pyrkineet asiakaslähtöisyyteen. Asiakaslähtöisyys itsessään ei ole uusi asia. Tuotteita ja palveluita on pyritty luomaan asiakkaiden tarpeisiin sopivina. Keskeisenä erona perinteiseen asiakaslähtöiseen ajattelumalliin verrattuna on muotoiluajattelu osana muotoiluprosessia. Kyseisen lähestymistavan myötä palveluita kehitetään luovaa ja analyyttista ajattelua yhdistelemällä. Lisäksi muotoiluprosessi on iteratiivinen, ideat konkretisoidaan nopeasti ja kehitys tapahtuu kokeilemalla ideoita käytännössä. (Ihamäki, 2016.) 

Asiakaskohtaamisten kehityksessä on analysoitava yrityksen asiakaspolun nykytila, sekä kartoittaa asiakasymmärrystä. Tämän avulla voidaan tunnistaa asiakkaan kohtaamispisteet, kartoittaa asiakasymmärrystä ja havaita mahdolliset ongelmakohdat. Muotoilussa on hyvä lähteä liikkeelle poistamalla epävarmuutta ja keräämällä ymmärrystä asiakkaasta. (Ihamäki, 2016.) 

Muotoilun prosessiin on tärkeää osallistaa eri sidosryhmiäOn aina tapauskohtaista, miten luoda paras mahdollinen asiakaskohtaaminen täten myös sidosryhmien kokoonpano saattaa vaihdella tapauskohtaisesti. Fyysisiä kohtaamisia muotoiltaessa voi esimerkiksi osallistaa asiakkaita ja asiakasrajapinnassa toimivia työntekijöitä 

Digitaalisia kohtaamisia muotoiltaessa sidosryhmät voivat olla täysin toiset. Asiakkaiden lisäksi voidaan osallistaa esimerkiksi käyttöliittymä- ja järjestelmäasiantuntijoita. Tätä voidaan käyttää käyttäjäkokemuksen parantamiseksi. 

Tiedostamattomien kohtaamisten muotoilussa pienikin muutos voi vaikutta asiakkaan silmissä suurelta. Tälin on hyvä esittää kysymyksiä omaan brändiiliittyen, keitä me olemme, mitä palveluita tarjoamme ja kuinka autamme asiakasta? Brändin muotoilussa on mahdollista osallistaa esimerkiksi asiakkaita, viestin, myynti- ja markkinointihenkilöstöä tai ulkoisia konsultteja. 

 

Pohdinta

Asiakas- ja käyttäjälähtöisyys kuulostaa yksinkertaiselta reseptiltä menestykseen. Todellisuudessa, aidosti käyttäjiä palvelevien tuotteiden kehitys vaatii asiakkaiden ymmärtämistä. Myös todellisen asiakasymmärryksen saavuttaminen voi kuulostaa yksinkertaiselta, mutta todellisuudessa se onnistuu ainoastaan, jos muotoilussa on mahdollista irrottautua yrityksen näkökulmasta. On tärkeää puntaroida asioita asiakkaan perspektiivistä. Useimmiten yrityksen sisäiset selitykset tulevat aidon uuden muotoilun tielle. Muotoiluajattelun ydin on ihmislähtöisyydessä ja ottaa ensisijaisesti huomioon asiakkaat ja loppukäyttäjätVaikka loppukäyttäjät ovat keskiössä, on kuitenkin tärkeää, että myös palvelua tuottavat osapuolet osallistetaan prosessiin. 

 

Lähteet:

Ahvenainen, P., Gylling, J. ja Leino, S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemusMeedia Zone OU, Viro 2017. 

Ihamäki, H. 2016. Palvelumuotoilu työkaluna erinomaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa. Luettu 14.2.2021. 

 https://www.sytyke.org/palvelumuotoilu/palvelumuotoilu-tyokaluna-erinomaisen-asiakaskokemuksen-rakentamisessa/ 

Turunen, S. 2021. Mitä on palvelumuotoilu? LamiaLuettu 13.2.2021. 

 https://lamia.fi/blog/mita-on-palvelumuotoilu 

Palvelumuotoilu Palo. Palvelupolulla kehitetään parempia palveluita. 2018. Luettu 13.2.2021. 

 https://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/2018/10/13/palvelupolun-kuvauksilla-kehitetaan-parempia-palveluita 

Aihetunnisteet:
Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close