Tampere
05 Dec, Monday
-7° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilu Osa 1.



Kirjoittanut: Sini-Maaria Aho - tiimistä Samoa.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilun bisneskirja
Sofia Forsberg, Mikko Koivisto ja Johanna Säynäjäkangas
Esseen arvioitu lukuaika on 8 minuuttia.

 

 

Palvelua tapahtuu kaikkialla ja kaiken aikaa. Olemme tietoisia mitä ympärillämme tapahtuu ja asiakkaina osaamme odottaa saavamme hyvää palvelua. Palveluntarjoajana kuitenkin on osattava huomioida monia seikkoja ja pysyä kehityksessä mukana. Palvelumuotoilu auttaa siinä.

 

Palvelumuotoilu laajentaa muotoilun toiminta-alueen tuotekeskeisyydestä kokonaisvaltaisten systeemien sekä ajassa tapahtuvien kokemusten ja prosessien kehittämiseen. Palvelumuotoilu on muotoiluajatteluun perustuva muotoilun osaamisala, joka on erikoistunut palvelujen, asiakas- ja työntekijä­kokemusten sekä palveluliiketoiminnan ihmislähtöiseen kehittämiseen. Palvelunkäyttäjä missä tahansa roolissa, asiakkaana, asiakaspalvelijana tai yhteistyökumppanina on palvelumuotoilussa kaiken kehittämisen keskipiste. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.34–35.)

 

”Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelun käyttäjälähtöinen kehittäminen siten, että palvelu vastaa sekä asiakkaan tarpeita että palveluntarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita”

 

Palvelumuotoilu on uusien palveluiden innovoinnin mahdollistaja, positiivisten asiakaskokemusten varmistaja sekä laajemmin palveluliiketoiminnan kehittämisen välineene. Sen avulla voidaan innovoida markkinoille täysin uusia palveluja tai kehittää olemassa olevia palveluja vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.34–35.)

Palvelumuotoilussa kehittämisen keskiössä on palvelupolku eli käyttäjän läpikäymä prosessi palvelua käytettäessä, prosessin yksittäiset vaiheet eli palvelutuokiot sekä vuorovaikutus esineiden, laitteiden, tilojen ja ihmisten eli kontaktipisteiden kanssa. Kaikki kontaktipisteet palvelupolulla pyritään suunnittelemaan harkitusti niin, että ne muodostavat selkeän, johdonmukaisen ja yhdenmukaisen asiakaskokemuksen, myös asiakkaan kokiessa palvelun monien eri kanavien kautta. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.34–35.)

 

Palvelullistaminen

 

Palveluiden yhä kasvava rooli maailmantaloudessa on merkittävä tekijä palvelumuotoilun kysynnän kasvussa. Nykyään palvelut ovat suurin talouden toimiala länsimaissa. Suomessa palveluiden osuus kansantalouden rakenteesta on jatkuvassa nousussa ja edustaa tällä hetkellä noin 70 prosenttia bruttokansantuotteesta. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.17.)

 

Palvelullistaminen voidaan nähdä muutosprosessina, jonka myötä yritys uudistaa omaa tarjoamaansa pelkästä tuotteiden valmistamisesta tuote-palvelukokonaisuuksien tarjoamiseen. Tavoitteina on tyydyttää entistä laajemmin asiakkaiden tarpeita, syventää asiakassuhdetta, saavuttaa kilpailuetua markkinoilla sekä parantaa yrityksen kilpailukykyä. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.17.) Vaikka asiakas tulisikin vain ostamaan tiettyä tuotetta, on tuotteen myynnissä otettava huomioon palvelukokonaisuus, jonka asiakas kokee. Asiakkaat nykyään osaavat odottaa hyvän palvelukokemuksen saamista ihan jokaisessa ostotilanteessa, siksi tuote-palvelukokonaisuuksiin kannattaa kiinnittää erityisesti huomiota.

 

Palvelullistamisen onnistuminen edellyttää yrityksessä vahvaa asiakaslähtöisyyttä. Asiakaslähtöisyys on siis sitä, että otamme kehittämisessä keskiöön asiakkaalle muodostuvan arvon ja katsomme palvelun käyttämistä asiakkaan näkökulmasta. Asiakaslähtöisyydessä on vahvasti läsnä yhteiskehittäminen asiakkaiden ja henkilöstön kanssa. Palvelumuotoilu on työtapa, joka tarjoaa tähän selkeän prosessin ja sen työkalut. (Nokkonen, 2021.)

 

Tuotteiden tarjoamiseen verrattuna palvelullistamisen vaatii kattavampaa ymmärrystä asiakkaan tarpeista, sillä palvelullistamisen tavoitteena on tarjota asiakkaalle pelkkää tuotetta laajempi ratkaisu ja näin myös entistä monipuolisemmin arvoa. Palvelutalouden kasvun myötä yritysten ajattelutapa arvonluonnista on ollut muutoksessa. Moni yritys on siirtynyt perinteisestä tuotelähtöisestä ajattelusta kohti palvelulähtöistä ajattelua. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.18.)

 

Siirryttäessä kohti palvelulähtöistä ajattelua, yritysten huomio tulee siirtyä tuotteista asiakkaan ja yrityksen väliseen vuorovaikutukseen sekä näihin liittyviin prosesseihin, malleihin ja hyötyihin. Keskeisenä erona tuotelähtöiseen ajatteluun verrattuna, palvelulähtöisessä ajattelussa asiakkaalla nähdään olevan keskeinen rooli arvon tuottamisessa sekä sen määrittämisessä. Arvon nähdäänkin aina syntyvän asiakkaan ja yrityksen välillä. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.18.)

 

Palvelun kehitys

 

Palvelumuotoilussa voi kehittyä jatkuvasti ja onkin erityisen tärkeää pysyä aallonharjalla ja olla kiinnostunut trendeistä.

Palvelumuotoilijat voidaan karkeasti jakaa kolmeen ryhmään: Noviisi on esimerkiksi johtaja, liiketoiminnan kehittäjä tai muu palvelumuotoilusta kiinnostunut henkilö, joka ei vielä tiedä siitä paljoakaan. Osaaja on esimerkiksi palvelumuotoilija tai palvelumuotoilua hyödyntävä kehittäjä, joka tietää palvelumuotoilun perusperiaatteet ja osaa hyödyntää erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä kehittämisprojekteissa. Muutosajuri on esimerkiksi palvelumuotoilija, liiketoiminnan kehittäjä tai johtaja, joka on oivaltanut palvelumuotoilun hyödyntämismahdollisuudet ja haluaa ajaa palvelumuotoilun laajempaa hyödyntämistä yrityksessä. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.12.)

 

Palveluita on perinteisesti tarjottu rajatusti kotimaan ja paikallisen alueen markkinoille. Tämä on johtunut ennen kaikkea palvelujen ominaispiirteistä, kuten siitä, että palveluita ei voida varastoida ja toisaalta palveluiden tuottamisen ja kuluttamisen on tapahduttava samanaikaisesti.  (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.19–20.)

 

Palvelujen digitalisaatio on mahdollistanut asiakkaiden palvelemisen entistä vaivattomammin verkossa. Samalla palvelujen siirtäminen sähköisiin palvelukanaviin on tullut yrityksille myös usein edullisemmaksi ja tuottanut huomattavia kustannussäästöjä. Teknologinen kehitys on myös avannut yrityksille ovia täysin uusien palveluiden kehittämiselle sekä uusille markkinoille siirtymiselle. Nämä ovat puolestaan mahdollistaneet asiakassuhteiden vahvistamisen sekä uudet kilpailukyvyn lähteet. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.19–20.)

 

Teknologiset uudistukset ovat tuoneet paljon ulottuvuuksia ja helpotusta, mutta on hyvä huomata että, teknologisen kehityksen hyötyjen saavuttaminen palveluiden kehittämisessä vaatii kuitenkin vahvaa asiakaslähtöisyyttä.

 

Monet yritykset ovatkin törmänneet haasteisiin kehittäessään omia digitaalisia palveluitaan teknologia edellä ja unohtaessaan samalla asiakkaan kehittämisen ulkopuolelle. Tällöin yritys on unohtanut ne todelliset tarpeet, joihin teknologian tulisi tarjota aiempaa toimivampi tai täysin uusi ratkaisu.

 

Teknologialähtöisen kehittämisen seurauksena on palveluihin saatettu esimerkiksi luoda sellaisia toiminnallisuuksia, jotka eivät todellisuudessa tuota asiakkaalle minkäänlaista arvoa. Tällöin uuden teknologian käyttöönotto ei luo yritykselle sen tavoittelemia hyötyjä – ja saattaa päinvastoin kääntyä hyviä aikeita vastaan. Tämä on kannustanut yrityksiä tuomaan palveluiden todelliset käyttäjät aitoine tarpeineen mukaan kehittämisen keskiöön, jotta on voitu ymmärtää, mitä heille tulisi tarjota ja miten lopullisen ratkaisun tulisi toimia. Ratkaisuksi haasteeseen ovat monet yritykset löytäneet palvelumuotoilun. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.19–20.)

 

”Palvelumuotoilun kasvaneeseen kysyntään on vaikuttanut merkittävästi asiakaslähtöisyyden ja asiakaskokemuksen merkityksen lisääntyminen yritysten strategisena kilpailukeinona. ”

 

Asiakkaat ovat nykyään hyvin tietotoisia ja se vaatii yrityksiltä paljon. Ensinnäkin asiakas ja hänen tarpeensa tulee aidosti asettaa etusijalle kaikessa yrityksen päätöksenteossa ja toiminnassa. Toiseksi vaaditaan sitä, että yrityksen tuottamaa asiakaskokemusta johdetaan, ja että kaikki kehittäminen tehdään asiakaslähtöisesti. Kolmanneksi sitä, että asiakkaiden tarpeita ei pelkästään täytetä, vaan ne myös ylitetään, kestävän asiakasuskollisuuden saavuttamiseksi. Neljänneksi yrityksen tulee hallita tarjoamiensa asiakaskokemusten ja palveluiden yksityiskohtia sekä niiden synnyttämiä tunnetiloja. Viidentenä sitä, että yrityksessä ymmärretään, että positiivista asiakaskokemusta ei voi saavuttaa ilman positiivista työntekijäkokemusta. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.21.) Nämä viisi seikkaa tiivistävät hyvin perusasiat, joista johtuviin ongelmiin palvelumuotoilulla saadaan ratkaisuja.

 

Palvelumuotoilun kehittyminen isommaksi ilmiöksi alkoi noin 2000-luvun puolivälissä, kun huomattiin palvelusektorin dominoivan taloutta ja kysynnän kohdistuvan yhä asiakaslähtöisemmin kehitettyihin palveluihin. Palvelumuotoilun pioneerit ymmärsivät, että muotoilun metodit, prosessi ja käyttäjäkeskeinen kehittämistapa eivät rajoitu vain tavaroiden suunnitteluun. He halusivat laajentaa muotoilun käyttöä myös palveluihin sekä synnyttää elävän ja itsenäisen muotoiluosaamisen palvelujen kehittämisen alueelle. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.32–33.)  Kun miettii kehitysideoita, on helpompi lähteä miettimään miten omaa tai työntekijöiden työtä saa helpotettua tai miten saadaan lisättyä kustannustehokkuutta. Nämä asiat kuitenkin usein ratkeavat samalla, jos lähdetään kehittämään palvelua asiakaslähtöisesti ja asiakkaan etu edellä, jolloin saadaan ikään kuin kaksi kärpästä yhdellä iskulla.

 

Asiakkaiden odotukset

 

Mitä asiakkaat sitten tänä päivänä palveluilta odottavat? Ensinnäkin palvelun tulee tuottaa heille arvoa ja hyötyä, josta he ovat valmiita maksamaan tai muuten uhraamaan aikaansa sen kuluttamiseen. Asiakkaat odottavat, että heille tarjotaan palveluratkaisuja, jotka ennakoivat heidän tarpeensa jo ennen kuin tulevat niistä itsekään tietoiseksi.

 

Palvelun tuottama tekninen lopputulos ja hyöty eivät kuitenkaan yksinään enää riitä asiakkaille, vaan palveluiden kuluttamisen kokemus on noussut tärkeämpään rooliin. Osittain siksi, että palveluiden tuottamat lopputulokset eivät useinkaan erotu toisistaan. Esimerkiksi asiakkaan ostaessa lennon Helsingistä Lontooseen on eri lentoyhtiöiden tuote lopputulokseltaan sama; asiakas pääsee paikasta a paikkaan b. Eroavaisuus syntyy siitä, miten lentoyhtiö palvelee asiakasta asioinnin aikana. Esimerkiksi, kuinka sujuvaa on lentolipun hankinta tai kuinka ystävällistä palvelu on lennolla. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.22–23.)

 

Asiakkaat myös odottavat, että palvelut ovat ominaisuuksiltaan ymmärrettäviä ja toiminnaltaan helppokäyttöisiä. Palveluiden tulisi säästää aikaa ja olla helposti saatavilla. Siirtyminen yrityksen eri palvelukanavien välillä tulisi olla helppoa ja saumatonta sekä palvelukokemuksen yhtenäinen palvelukanavasta riippumatta. Samanaikaisesti asiakkaat odottavat entistä tarkemmin räätälöityjä kokemuksia, henkilökohtaista kohtaamista sekä yksilöllisiä tarjouksia ja etuja. He odottavat, että heidän asiakassuhdettaan arvostetaan ja heidän aiempi toimintansa muistetaan. He haluavat, että heidät kohdataan ihmisenä numeroiden sijasta. Samalla asiakkaat ovat entistä innokkaampia kokeilemaan uusia palveluita ja he haluavat tulla yllätetyiksi. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.22–23.)

 

Asiakaskokemuksella on taloudellista merkitystä

 

Positiivisten asiakaskokemusten tarjoamisella on tutkitusti positiivinen vaikutus yrityksen menestymiseen, tulokseen ja arvon nousuun markkinoilla. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.25). Asiakkaita kuuntelemalla ja heidän toiveiden mukaa kehittämällä saadaan lisättyä tulosta asiakaslähtöisesti ja samalla saadaan säilytetttyä asiakastyytyväisyys.

 

Positiivisten asiakaskokemusten tarjoaminen näkyy yrityksen tuloksessa kahdella tavalla; sekä tuottojen kasvuna että kustannussäästöinä. Tuotot lisääntyvät, koska asiakkaat ostavat useammin ja enemmän, ja koska hinta­herkkyys vähenee. Tyytymättömyys asiakaskokemukseen taas voi johtaa merkittävään asiakaskatoon. Positiivinen asiakaskokemus tuo yritykselle kustannussäästöjä, koska virheet ja reklamaatiot palvelussa vähenevät sekä suosittelun lisääntyminen vähentää markkinoinnin tarvetta. Tyytyväisiä asiakkaita on myös mukavampi palvella, mikä lisää henkilöstön työtyytyväisyyttä. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.26.)

 

Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät

 

Palvelumuotoilussa hyödynnettävät menetelmät ovat erityisesti palveluiden ja palveluliiketoiminnan kehittämiseen soveltuvia. Osa menetelmistä saattaa olla hyvinkin tuttuja, sillä niitä on omaksuttu muilta aloilta, kuten kulttuurin tutkimuksesta, kauppatieteistä ja tietojenkäsittelytieteistä, sekä muilta muotoilun osaamisaloilta. Osa menetelmistä on puolestaan kehitetty palvelumuotoilun osaamisalan sisällä. Vaihtoehtoisia menetelmiä on tarjolla satamäärin ja ala kehittää niitä edelleen lisää. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.48–51.)

 

Palvelumuotoiluprosessin jokaisessa vaiheessa hyödynnetään omia menetelmiään. Esimerkiksi asiakas- ja käyttäjätutkimukseen, ideointiin ja konseptointiin, prototypiointiin ja fasilitointiin on olemassa omat menetelmänsä, joiden hallinta on palvelumuotoilijan ydinosaamista. Prosessissa hyödynnetään myös liiketoiminnan kehittämisen menetelmiä, kuten kilpailija- ja markkina-analyyseja, liiketoiminta- ja ansaintamallien generointimenetelmiä, kannattavuus- ja tuottolaskelmia sekä riskianalyyseja, joiden hallinta on erityisesti liiketoimintamuotoilijan hyppysissä. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.48–51.)

 

Ratkaisun kehittämisessä huomioidaan sekä käyttäjien tarpeet, tekninen toteutettavuus että yrityksen liiketoiminnalliset tavoitteet, joiden tuloksena ratkaisu on menestys yritykselle ja hyödyllinen sen käyttäjille. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.48–51.)

 

 

Palvelumuotoilu on sekä analyyttistä että luovaa, koska se yhdistää samaan prosessiin niin asiakas- ja käyttäjätarpeiden tutkimisen kuin ratkaisujen kehittämisenkin. Palvelumuotoiluprosessin tarkoituksena on:

 

  • identifioida arvonluontimahdollisuuksia ymmärtämällä ja tunnistamalla asiakas- ja käyttäjätarpeita

 

  • luoda arvolupauksia ja parantaa palvelun laatua kehittämällä luovia ratkaisuja asiakas- ja käyttäjätarpeisiin sekä palveluntarjoajan asettamiin reunaehtoihin perustuen. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.42.)

 

 

 

Palvelumuotoilun ja muotoiluajattelun prosessi esitetään usein pohjautuen brittiläisen Design Councilin vuonna 2005 esittelemään Tuplatimantti-prosessimalliin (the ”Double Diamond” Process). Prosessissa on kaksi toisiaan seuraavaa vaihetta eli timanttia. Ensimmäinen timantti on Ongelman tunnistaminen -timantti, jonka aikana pyritään tunnistamaan ratkaistava ongelma tai löytämään arvonluonnin mahdollisuuksia. Se on luonteeltaan enemmän tutkimuksellinen ja analyyttinen prosessin vaihe. Vaiheen mottona on: ”Ratkaise oikea ongelma”. Toinen timantti on Ratkaisun kehittäminen -timantti, jonka aikana kehitetään tunnistettuun ongelmaan tai mahdollisuuteen parhaiten soveltuva ratkaisu. Se on puolestaan luonteeltaan enemmän luovuuteen perustuva prosessin vaihe. Vaiheen mottona on: ”Ratkaise ongelma oikein”. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.42–46.)

 

Tuplatimantissa on neljä päävaihetta: löydä, määritä, kehitä ja tuota. Löydä ja Määritä -vaiheet ovat osa Ongelman tunnistaminen -timanttia ja Kehitä ja Tuota -vaiheet ovat osa Ratkaisun kehittäminen -timanttia. Tuplatimantti-prosessissa divergentti- ja konvergentti- ajattelu vuorottelevat. Löydä ja Kehitä -vaiheet ovat luonteeltaan enemmän divergenttejä eli vaihtoehtoja luovia, kun taas Määritä ja Tuota -vaiheet ovat konvergentteja eli vaihtoehtoja rajaavia. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.42–46.)

 

Löydä-vaiheessa kerätään tietoa palveluntarjoajan liiketoiminnallisista tavoitteista ja reunaehdoista sekä asiakkaiden tarpeista. Erityisenä mielenkiinnon kohteena on asiakkaiden käyttäytyminen, motiivit ja unelmat sekä toiminnan sosiaalinen ja kulttuurinen konteksti. Tiedon keruussa hyödynnetään palvelumuotoilun asiakas- ja käyttäjätiedon keruun menetelmiä, jotka ovat pääsääntöisesti laadullisen tutkimuksen menetelmiä. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.42–46.)

 

Määritä-vaiheessa analysoidaan ja tulkitaan kerätty tieto ymmärrykseksi, esimerkiksi samankaltaisuuskaavio-menetelmää  hyödyntäen. Määritä-vaiheen lopputuloksena tulisi syntyä määritetty ongelma tai mahdollisuus, johon prosessin seuraavissa vaiheissa ryhdytään ideoimaan ratkaisua. Vaiheen tuotos voi olla myös syvällinen ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja käyttäytymismalleista tai vaatimusmäärittelyt kehitettävälle ratkaisulle. Analyysin tulee perustua asiakastarpeisiin ja nostaa esiin liiketoiminnallisesti kiinnostavia löydöksiä. Syntynyt ymmärrys pyritään kiteyttämään helposti hyödynnettävään muotoon, esimerkiksi asiakasprofiileiksi, palvelupoluiksi tai suunnitteluvetureiksi. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.42–46.)

 

Kehitä-vaiheessa ideoidaan tunnistettuun ongelmaan tai mahdollisuuteen vaihtoehtoisia ratkaisumalleja ja konsepteja. Ideoinnin apuna hyödynnetään syntynyttä ymmärrystä asiakastarpeista ja mahdollisesti erilaisia ideointimenetelmiä. Keskeistä on rakentaa prototyyppejä, visualisoida ideoita ja simuloida kokemuksia ajattelun ja luovuuden edistämiseksi. Ratkaisuja myös yhteiskehitetään työpajoissa asiakkaiden, henkilökunnan ja muiden sidosryhmien kanssa hyödyntämällä osallistujien esittämää kritiikkiä ja luovia parannusehdotuksia. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.42–46.)

 

Tuota-vaiheessa pyritään rajaamaan ja tunnistamaan syntyneistä ideoista sellaisia vaihtoehtoja, jotka ovat toimivia ja vastaavat asetettuihin tavoitteisiin. Vaiheessa testataan vaihtoehtoja asiakkailla, henkilökunnalla tai muilla sidosryhmillä. Syntyneitä ratkaisuja arvioidaan myös teknisen toteutettavuuden ja taloudellisen kannattavuuden näkökulmasta. Vaiheen lopuksi on tavoitteena tuottaa palvelusta määritelty idea tai konsepti, jonka pohjalta voidaan tehdä päätös, viedäänkö kehitetty ratkaisu toteutukseen vaiko ei. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.42–46.)

 

Vaikkakin Tuplatimantissa neljä päävaihetta on esitetty lineaarisena prosessina, on se todellisuudessa iteratiivinen. Aikaisempiin vaiheisiin voidaan aina palata ja samaa vaihetta voidaan toistaa, kunnes vaiheessa on saavutettu toimiva lopputulos. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.42–46.)

Miltä näyttää palvelumuotoilun tulevaisuus?

 

Puhuttaessa palvelumuotoilun tulevaisuudesta, on viime aikojen keskusteluihin noussut usein erilaiset teknologiset mahdollisuudet kuten robotiikka ja tekoäly sekä pelko niiden syrjäyttävästä erinomaisuudesta. Erilaiset teknologiset mahdollisuudet varmasti tulevat joiltain osin meidän työtämme helpottamaan ja poistamaankin. Mutta ennen kaikkea ne tulisi kuitenkin nähdä mahdollisuuksina, jotka vapauttavat rutiiniluontoisista töistä ja antavat enemmän tilaa luovalle tekemiselle.

 

Palvelumuotoilussa teknologiset mahdollisuudet tulevat varmasti myös vaikuttamaan itse palveluun ja niiden kehittämiseen mahdollistaen täysin uudenlaisten palvelujen kehittämisen sekä tarjoten tehokkaampia ja laadukkaampia keinoja toteuttaa asiakasymmärryksen keruuta ja analysointia. Tekoälyn mahdollistama datalähtöinen palvelumuotoilu tulee lisäämään palvelumuotoilun vaikuttavuutta ja osumatarkkuutta entisestään tulevaisuudessa. Erilaisten teknologisten mahdollisuuksien lisäksi mielenkiintoista on myös se, mihin palvelumuotoilu alana on menossa. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.219.)

 

Yleisesti ottaen palvelumuotoilun tulevaisuus näyttää lupaavalta. Ala kehittyy hyvää vauhtia ja palvelumuotoilua hyödynnetään yhä useammassa yrityksessä, mikä avaa myös uusia työpaikkoja ja projekteja niin muotoilijoille kuin muillekin osaajille. Samalla myös palvelumuotoilun haltuun ottaminen leviää yrityksissä. (Forsberg, Koivisto & Säynäjäkangas, 2019, s.219.)

 

 

Lähteet:

Forsberg, S, Koivisto, M & Säynäjäkangas, J. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent.

Nokkonen, O. 2021. Mitä on asiakaslähtöisyys? Viitattu 20.9.2022. https://www.kreapal.fi/blogi/mita-on-asiakaslahtoisyys/

 

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close