Tampere
01 Dec, Wednesday
-10° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilu, mitä se on?



Kirjoittanut: Rasmus Janakka - tiimistä Samoa.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilun bisneskirja
Mikko Koivisto
Johanna Säynäjäkangas
Sofia Forsberg
Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

Kurssin alussa sana palvelumuotoilu oli minulle aivan vieras käsite. En osannut yhtään arvata edes
mitä kaikkea se pitää sisällään. Palvelumuotoilu on erittäin laaja kokonaisuus, jonka voi viedä
monelle eri tasolle. Nykymaailmassa ja varsinkin kehittyneissä maissa on palveluiden osuus
kansantalouden rakenteesta reilusti yli puolet. palvelumuotoilun asema kehittämisessä ja
innovoinnissa korostuu tai ainakin pitäisi korostua.

Vielä muutamakymmenen vuotta takaperin keskityttiin lähinnä itse tuotteen kehittämiseen kun
nykyään firmoille on paljon kannattavampaa miettiä miten heidän tarjoamiaan palveluitaan
voitaisiin parantaa. Esimerkkinä hissiyhtiö kone huomasi, että hissien myynti on kuitenkin rajallista
liiketoimintaa niin he alkoivat panostamaan hissien korjaus palveluun ja täten kasvattivat omaa
liiketoimintaansa, kannattavuuttaan sekä brändiään. Palvelumuotoilu on siis käytännössä
asiakaslähtöistä palvelun kehittämistä, jossa asiakas on keskiössä. Sanonta, että asiakas on aina
oikeassa on yhä enemmän paikkaansa pitävä mitä ennen sillä yritykset, jotka syvällisesti ymmärtävät
asiakkaiden tarpeita, ja jotka osaavat tuottaa asiakkaille mieleisiä asiakaskokemuksia pärjäävät
paremmin.

Mikä palvelumuotoilusta sitten tekee niin tärkeää on se, että ihmiset ovat jatkuvasti valmiita
käyttämään enemmän rahaa palveluihin, jotka helpottavat tai saavat aikaan mieluisen
asiakaskokemuksen. Voin käyttää itse itseäni esimerkkinä. Tein hiljattain asuntooni ison
keittiöremontin ja kävin vertailemassa eri keittiöliikkeitä ja en päätynyt siihen kaikkein halvimpaan
ratkaisuun. Päädyin valitsemaan keittiöliikkeen jolla oli paras asiakas palvelu, koin asioinnin
helpommaksi ja missä todella tunnuttiin ymmärtävän mitä minä eli asiakas kaipasi. Koin siis
yksinkertaisesti lisäarvoa tai hyötyväni siitä mitä he tarjosivat minulle.

Kun lähdetään kehittämään palvelumuotoilua on siis äärimmäisen tärkeää tutustua asiakkaisiin ja
heidän oikeisiin tarpeisiinsa ennen kun lähdetään kehittämään palvelua. Tänä päivänä ei enää riitä,
että joukko insinöörejä kehittää vaikkapa uuden hienon huippumodernin sovelluksen jos se sovellus
ei vastaa asiakkaan tarpeita millään tasolla. On tärkeää, että asiakkaat ja työntekijät voivat osallistua
palvelumuotoiluprosessiin, ja että heidän mielipiteensä, toiveensa ja ideansa huomioidaan aidosti.
Palvelumuotoilua voidaan siis hyödyntää myös vaikkapa työntekijöihin, työntekijäkokemuksen
parantamiseksi eikä pelkästään asiakasrajapintaan. Asiakas kyllä huomaa millä yrityksellä on
tyytyväisiä työntekijöitä ja millä ei.

Palvelumuotoilu on vielä suht uusi käsite, joka tulee saamaan arvostusta yhä enemmän ja enemmän
osakseen tulevaisuudessa.

Lähteet: Palvelumuotoilun Bisneskirja, Mikko Koivisto, Johanna Säynäjäkangas ja Sofia Forsberg

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close