Johdanto

Palvelumuotoilu on entuudestaan ollut itselleni jokseenkin tuttu termi, mutta koskaan en ole siihen kuitenkaan pintaa syvemmin tutustunut. Ensimmäisen kerran Proakatemialla palvelumuotoilun kurssista kuulleena muistankin ajatelleeni, että mitä palvelumuotoilu sitten käytännössä oikeasti tarkoittaa ja miten palvelumuotoiluprosessi käytännössä etenee. Tämän ajatuksen ja palvelumuotoilu kurssimme innoittamana halusin lähteä syvemmin tutustumaan laajemmin koko aihealueeseen ja tämän esseen myötä haluan tuoda lukijallekin kattavasti tutuksi käsitteenä mitä on palvelumuotoilu ja miten palvelumuotoiluprosessi etenee.

Palvelumuotoilu käytännössä

Mitä palvelumuotoilulla tarkoitetaan? Lyhyesti sanottuna palvelumuotoilulla tarkoitetaan erilaisten palveluiden tutkimista ja kehittämistä, jonka tavoitteena on luoda helppokäyttöisiä ja tarkoituksenmukaisia palveluita, tuotteita, tiloja sekä prosesseja. Palvelumuotoilua miettiessäni, itse miellän monesti -muotoilu loppuliitteen tilalle sanoja suunnittelu tai kehittäminen, sillä nekin mielestäni sopivat palvelumuotoiluun sisältönä erinomaisesti. Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää nykyisten palveluiden kehittämiseen sekä uusien palveluinnovaatioiden luomiseen. Palvelumuotoilua voi hyödyntää myös esimerkiksi kulujen vähentämiseen tai tietynpalvelun aineettoman arvon lisäämiseen ja kasvattamiseen. Riippuu aina yrityksen tavoitteista ja strategiasta mihin ja miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää. Palvelumuotoilulla voidaan varmistaa, että tuotteita ja palveluita kehitetään kohdennetusti käyttäjille ja oikealle ostavalle asiakasryhmälle.

Palvelumuotoiluprosessi

Palvelumuotoilun prosessi toimii käytännössä melkein samanlailla, kuin mikä tahansa luova prosessi. Palvelumuotoiluprosessi lähtee käytännössä liikkeelle siitä, että tunnistetaan kehitystarve. Kun selvillä on ongelma alue, sen jälkeen lähdetään tekemään käyttäjä tutkimuksia. On tärkeää selvittää käyttäjän näkökulmasta erilaiset haasteet kyseisen palvelun tai tuotteen luomisessa ja kehittämisessä. Tutkimuksen jälkeen selvitetään ja määritellään palvelun tai tuotteen asiakaskunta ja käyttöryhmä. Kenelle siis palvelua tai tuotetta on suunniteltu. Tämän jälkeen palvelumuotoilu prosessi useimmiten etenee niin että suunniteltua palvelua tai tuotetta lähdetään pian testaamaan ja kokeilemaan. Tämä säästää rahaa, koska prosessia ei ole järkeä viedä loppuun asti ja tehdä valmiiksi ja todeta vasta sitten, että tuote tai palvelu ei olekaan sellainen, jolle on tarvetta ja asiakkaita. Sen sijaan palvelumuotoilu prosessissa on tärkeää ottaa asiakas mukaan kehittämisprosessin eri vaiheisiin ja kysyä nimenomaan tuotetta tai palvelua käyttävältä asiakkaalta mielipidettä, kehittämisajatuksia ja ideoita. Tämän jälkeen on helpompaa luoda kehittyneempi prototyyppi, jolla on hyvä pohja toimia paremmin ja asiakaslähtöisemmin. Mikäli kehitettävää huomataan, niin tuotetta tai palvelua on hyvä jatkojalostaa ja näin ollen taas testata mahdollisella asiakaskunnalla. Sitten kun prototyyppi todetaan toimivaksi ja asiakkaalle hyväksi ja hyödylliseksi alkaa palvelumuotoiluprosessi lähenee tavoitettaan eli valmista tuotetta tai palvelua.

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan siis asiakas- ja käyttäjälähtöistä kehittämismallia. On olemassa tuplatimantti malli, joka kertoo tiivistetysti kuinka palvelumuotoiluprosessi etenee. Miten kehittämisprosessi lähtee liikkeelle ongelman määrittelyn jälkeen ja päätyy tutkimuksen, oivallusten, ideoinnin ja prototyyppien testauksen kautta ratkaisuun.

Tuplatimantti:

Tutustu & ymmärrä – vaiheessa on tarkoitus lisätä tietoa prosessin kohteena olevasta aihealueesta esimerkiksi tutustumalla tutkimuksiin sekä keräämällä asiakkaiden kokemuksia ja ajatuksia kehityksen kohteena olevasta palvelusta tai tuotteesta. Näin saadaan lisättyä palvelumuotoilutiimin ymmärrystä ja empatiaa asiakkaita kohtaan, joka on erityisen tärkeää. Tätä vaihetta kuvataan laajenevalla timantin osalla, koska tietoa laajennetaan.

Määrittele, opi & oivalla – vaiheessa määritellään ja tulkitaan palvelun tai tuotteen nykytilannetta sekä aito ydinongelma, joka tulisi ratkaista prosessin lopputuloksena. Tässä vaiheessa on hyvä tiivistää kerättyä asiakaspalautetta. Tämä vaihe tiivistää edellisessä vaiheessa kerättyä tietoa ja asiakaspalautetta. Tuplatimantissa tämä on kuvattu visuaalisesti timantin sulkeutumisella. Eli ensimmäisessä timantin kohdassa on aluksi laajennettu asiakasymmärrystä ja sitä tulkitsemalla on puristettu esiin ydinongelma, jota tämä toinen kohta kuvaa.

Keksi & ideoi – vaihe on tuplatimantin kolmas vaihe, jossa laajennetaan jälleen tekemistä. Tässä vaiheessa ideoita on laajasti, joten siksi timanttikin laajenee kuvatakseen ideoiden määrää.

Kokeile & toimita – vaiheessa, eli neljännessä vaiheessa kuvio jälleen kapenee, mikä tarkoituksella kuvaa ideoiden rajaamista sekä sitä, että tässä vaiheessa päästään kokeilun kautta kohti koko prosessin ratkaisua eli valmista tuotetta tai palvelua kohti.

Palvelumuotoiluprosessin olisi hyvä olla ylempänä esitellyn tuplatimanttimallin lisäksi myös iteratiivinen prosessi. Tämä tarkoittaa sitä, ettei prosessi ole aina niin suora ja yksinkertainen kehittämisprosessi, jossa tehdään kaikki tuplatimantin vaiheet vuorollaan ja päästään suoraan valmiiseen lopputulokseen. Iteratiivisessa prosessissa voidaan palata syventymään edellisiin vaiheisiin esimerkiksi pohtimaan lisää asiakasymmärrystä tai valitsemaan vaikkapa kokonaan uusi suunta, joka palveleekin asiakasta aiempaa ideaa paremmin. On tärkeää olla valmis palaamaan prosessin aikaisempiin paremman palvelukokemuksen takaamiseksi.

Lähteet:

Palvelumuotoilun prosessin vaiheet. Luettu 12.2.2022. https://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/palvelumuotoilun-prosessin-vaiheet/

Palvelumuotoilu -kurssin ennakkomateriaalit. Luettu 12.2.2022.