Tampere
24 Nov, Tuesday
2° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilu – luovaa ongelmanratkaisua /Soluessee



Kirjoittanut: Esseepankin arkisto - tiimistä Ei tiimiä.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Esseen arvioitu lukuaika on 7 minuuttia.

Soluesseen kirjoittajat: Kaisa Mäkinen, Aino Luuppala & Valtteri Järviluoma

 

Alustus

Palvelumuotoilu on aihe, joka on pyörinyt akatemialla nousevana trendinä jo pitkään. Jatkuvasti aiheeseen törmätessään on ollut jopa pakotettu tutustumaan kyseiseen termiin syvemmin ja ottamaan sen käsitteistöä paremmin haltuun. Siitä lähti ajatus kirjoittaa palvelumuotoilusta soluessee, sillä jokainen kirjoittajista on varma, että tulee lähitulevaisuudessa tarvitsemaan palvelumuotoiluun liittyvää ammattitaitoa entistä enemmän.

 

Johdanto

Palveluiden osuus yhteiskuntien tuotanto- ja työllisyysrakenteessa on kasvanut 1970-luvulta alkaen tasaisesti kaikissa kehittyneissä maissa ja niiden merkitys tulevaisuudessa näyttää edelleen kasvavan. Palveluiden suunnittelu ja tutkimus ovat kuitenkin jääneet hyvin pienelle huomiolle, jonka takia ne eivät ole niin innovatiivisia, asiakaskeskeisiä ja tuottavia kuin mahdollista. Nykyään hyvä palvelu ja niiden kuluttamisen helppous ovat kuluttajien vaatimuksia; tähän tarpeeseen syntyi palvelumuotoilu. (Koivisto 2007, 9.)

Palvelumuotoilu eli Service Design tarkoittaa palvelujen innovointia, suunnittelua ja kehittämistä hyödyntäen muotoilussa kehitettyjä menetelmiä. Palvelumuotoilun niin sanotun gurun, Mikko Koiviston mukaan palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen muotoilua teollisen muotoilun menetelmiä käyttäen. Lähtö ajatuksena on, että palvelu on jotain, mitä ei voi varastoida ja että se tuotetaan ja kulutetaan heti. Palvelumuotoilun tarkoituksena on ymmärtää asiakkaan tarpeita ja toiveita ja näin ollen tuottaa mahdollisimman käyttäjälähtöistä palvelua asiakkaalle. Palvelumuotoilussa kohteet jaetaan neljään pääryhmään: tiloihin, esineisiin, prosesseihin ja ihmisiin. (Rantanen 2016.)

Palvelumuotoilu on luovan ongelmanratkaisun periaatteita noudattava prosessi. Palvelumuotoilulla haetaan loogisesti eteneviä ja toistuvia toimintoja mahdollisimman hyödyllisesti käytäntöön hyödyntäen. Kun toistuvat tapahtumat määritellään prosesseiksi, on jo kerran valmiiksi suunnitellun tapahtumaketjun käyttäminen jatkossa uudelleen helppoa ja vaivatonta. Tämä säästää aikaa ja voimavaroja, jotka voi hyödyntää muissa tehtävissä. (Tuulaniemi 2016, 126.)

Palvelujen kehittäminen on uuden luomista, joten palvelumuotoilussa on oltava erittäin luova ja osattava soveltaa hyödyllisiä työkaluja omaan palvelun kehittämiseksi. Yksi ja sama muotti ei toimi kaikille. (Tuulaniemi 2016, 127.)

Palvelumuotoilu on yleinen ajatustapa, prosessi ja työvalikoima. Vahvuutena on se, ettei palvelumuotoilua ole tarkkaan määritelty ja rajattu vain yhteen tiettyyn osaamisalueeseen, vaan se pohjautuu useisiin niin muotoilusta insinööritieteisiin ja johtamisesta yhteiskunnallisiin tieteisiin. (Tuulaniemi 2016, 60).

Proakatemialla tiimiyritykset luovat usein jotain täysin uutta – on se sitten palvelu tai konkreettinen tuote. Palvelumuotoilu onkin jo isossa osassa monia projektejamme, mutta sille soisi kyllä vielä huomattavasti paljon enemmän huomiota. Omassa tiimissämme olemme huomanneet, että pitäisi vielä enemmän jo ennen valmiin hyödykkeen olemassaoloa mennä rohkeasti kentälle pyytämään palautetta. Etsiä siis tuleva asiakas ja kysyä mielipidettä hyödykkeestä. Olisiko asiakas oikeasti valmis maksamaan tuotteesta? Toisaalta palvelumuotoilun näkökulmasta sekin on jo kenties liian myöhäinen vaihe; parhaassa tapauksessa asiakas otettaisiin mukaan suunnitteluun jo aivan alusta asti. Lausahdus “älä oleta” on ohjenuora, jota pitäisi noudattaa orjallisemmin. Usein luulemme tietävän mitä asiakas pohjimmiltaan haluaa. Pahimmassa tapauksessa oletuksemme ovat menneet todella pahasti pieleen. Tuote on saattanut olla asiakkaan näkökulmasta jollakin tapaa toimimaton, vaikka itse vakaasti uskomme hyödykkeemme olevan erityisenkin asiakaslähtöinen. Usein omalle idealle sokaistuu, ja jotain ideaa saattaa itse pitää timanttina – tärkeintä on kuitenkin se, että tuote on asiakkaan, käyttäjän, näkökulmasta arvoa tuottava.

Yksi palvelumuotoilun keskeisimmistä ydinasioista on asiakasarvon ja liiketoiminta-arvon tasapaino. Mikäli asiakas ei koe saavansa palvelusta tai ratkaisusta arvoa, niin hän ei sitä mitä todennäköisimmin tule koskaan ostamaan. Kaikki lähtee siis siitä, että tunnistetaan asiakkaan tarpeet ja toiveet palvelun suhteen ja on ymmärrettävä kirkkaasti se, mitä ollaan ratkaisemassa. On syytä osata tunnistaa palvelun tuottavan yrityksen nykytila, todellisuus ja tavoitetila. Kun nämä realiteetit ymmärtää, vahvistaa koko yrityksen myyntiä ja pitkäaikaisia tavoitteita. (Eliisan oppimispäiväkirja 2013.)

Palvelumuotoilu termi saattaa kuulostaa täysin uudelta ajatusmaailmalta ja kaukaiselta monen yrityksen toiminnassa, mutta käytännössähän palvelumuotoilun perusta on juurikin se monen yrityksen sydän: ymmärretään asiakkaan toiveet ja tarpeet, jonka jälkeen ne täytetään sekä ylitetään. Palvelumuotoilu ei siis suinkaan ole ydinfysiikkaa, vaan pikemminkin perusasioihin keskittymistä asiakkaiden odotusten ylittämiseksi ja toimivan liiketoiminnan luomiseksi.

Toisaalta asiakasnäkökulma kuulostaa useammin helpommalta kuin mitä se todellisuudessa onkaan. Piia Innanen kirjoittaa artikkelissaan Palvelumuotoilu kehittää asiakaskokemusta ja liiketoimintaa (2017) asiakasnäkökulman onnistuvan aidosti ainoastaan, kun pystytään irrottautumaan täysin organisaation näkökulmasta ja unohtamaan ne lukemattomat organisaation sisäiset selitykset asioille. Usein varmaan vähintäänkin alitajuntaisesti organisaation etu menee asiakkaan edun edelle, jolloin aito palvelumuotoilun onnistuminen lienee mahdottomuus.

Palvelumuotoilu on siis ihmiskeskeistä toiminnan kehittämistä, jossa muodostetaan toimiva kokonaisuus prosesseista, teknologioista ja vuorovaikutuksesta. Työkaluna tyypillisesti palvelumuotoilua käyttävät toiminnan ja palvelujen kehittäjät, asiakaspalvelu, prosessikehitys ja laatujohtaminen. Ainoa vaatimus palvelumuotoilu menetelmän käyttämiseen on asiakaskeskeinen ajattelutapa. (Palvelumuotoilu n.d..)

 

Palvelumuotoilun prosessi

Palvelumuotoiluprosessissa muotoilijalla on keskeinen rooli eri sidosryhmien välillä. Tämä vaatii vahvoja sosiaalisia taitoja, empatiaa käyttäjiä kohtaan, luovuutta sekä visuaalista ajattelua. (Miettinen 2011, 32.)

Palvelumuotoiluprosessin periaatteet ovat samanlaiset eri toimijoiden esittämissä toteutusmalleissa, mutta on olemassa erilaisia käytännön sovelluksia, sillä toteuttajien taustat ja henkilökohtaiset näkemykset vaikuttavat voimakkaasti koko prosessiin. (Tuulaniemi 2016, 126.)

 

Esimerkki palvelumuotoiluprosessista:

 

Määrittely

Mitä ongelmaa ollaan ratkaisemassa? Mitkä ovat suunnitteluprosessin tavoitteet tilaajan kannalta? Tavoitteena on luoda ymmärrys palvelun tuottavasta organisaatiosta ja sen tavoitteista.

Tutkimus

Haastatteluilla, keskusteluilla ja asiakastutkimuksilla rakennetaan yhteinen ymmärrys kehittämiskohteesta, toimintaympäristöstä, resursseista ja käyttäjän tarpeista. Tarkennetaan palvelun tuottajan strategiset tavoitteet.

Suunnittelu

Ideoidaan ja konseptoidaan vaihtoehtoisia ratkaisuja suunnitteluhaasteeseen ja testataan niitä nopeasti asiakkaiden kanssa. Määritellään mittarit palvelun tuottamiseen.

Palvelutuotanto

Palvelukonsepti viedään markkinoille asiakkaiden testattavaksi ja kehitettäväksi. Suunnitellaan palvelun tuottaminen.

 

Arviointi

Kehitysprosessin onnistumista arvioidaan. Palvelun toteutumista markkinoilla mitataan ja palvelua hienosäädetään saatujen kokemusten mukaan. (Tuulaniemi 2016, 128.)

Otetaanpa konkreettinen esimerkki Proakatemian arjesta – suklaakortti. Suklaatiimin ajatus heräsi siitä, että haluttiin luoda jokin täysin uudenlainen varainkeruu tuote koululaisille ja seuroille. Aluksi määriteltiin, mitä halutaan ratkaista. Palvelumuotoilua tehdessä esille nousi esimerkiksi tällä hetkellä markkinoilla olevien varainkeruu tuotteiden hankala kuljetettavuus ja se, että ne olivat pääosin tilaustuotteita. Suklaatiimi halusikin tehdä varainkeruusta helpompaa; piti kehittää tuote, joka on myös ala-asteikäisille kevyt ja helppo kantaa mukana, ja se voidaan antaa heti myyntitilanteessa asiakkaalle. Syntyi ajatus suklaakortista; kortti, jonka sisällä on kaksi kotimaista Fazerin suklaapatukkaa.

Seuraavassa vaiheessa kysyttiin potentiaalisilta asiakkailta mitä he ovat mieltä, myisivätkö he suklaakorttia varainkeruu tuotteenaan ja toisaalta olisivatko he halukkaita tukemaan esimerkiksi koululaisia ostamalla suklaakortteja. Kun tutkimuksesta saatu palaute oli positiivista, alkoi suunnittelu. Ensimmäinen, joulutervehdyskortti, tuli ulos nopeasti ja sitä testattiinkin tositoimissa Proakatemian myyntipäivillä. Palaute konseptin toimivuudesta oli hyvää, ja lähdettiin kehittämään uusia tuotteita, eri tervehdyksillä. Nyt suklaatiimi on tilanteessa, jossa suklaakortteja on saatu myyntiin esimerkiksi erääseen lukioon. Seuraava askel palvelumuotoilun polulla onkin jälleen kerätä palaute lukiolaisilta ja tarvittaessa kehittää tuotetta ja siihen liittyviä prosesseja jälleen kohti parempaa suuntaa.

Palvelumuotoilu perustuukin siis oppimiseen kokeilujen kautta, eikä etene lineaarisesti – kokeilujen lopputulosta ei tiedetä etukäteen, jolloin seuraavaa askeltakaan ei voida ennakoida varmuudella. Prosessi pidetään avoimena ja sitä muokataan jatkuvasti tiedon karttuessa.  (Työkalupakki palvelumuotoiluun n.d., 5)

Usein tekemisen lomassa unohtaa tärkeimmän, eli seurannan. Kun kokeillaan jotain uutta, pitää aina seurata sitä, miten uusi asia oikeasti toimi. Jälleen, ei saa olettaa, vaan toimivuuden pitää pohjautua johonkin faktatietoon, esimerkiksi riittävään määrään asiakaspalautetta. Muuten prosessiin tehtävät muutokset eivät välttämättä perustukaan asiakasymmärrykseen vaan esimerkiksi kehittäjän omiin oletuksiin.

Oleellista projektin (palvelumuotoiluprosessin) onnistumisen kannalta on, että sillä on omistaja, joka on vastuussa prosessin etenemisestä. Palvelun kehittämisprojektin aloittamista ennen täytyy siis ensiksi määritellä kehityksen kohde, mittakaava ja saada asiaan kuuluvat henkilöt mukaan. Alussa pidetään käynnistystyöpaja, jossa määritellään kehittämisen kohde ja suunta yhteiselle projektille, jota voi helpottaa kartoittamalla uudistuksen tavoitteet toivottavina lopputuloksina tavoitekartoituksen kautta. Prosessin edetessä, on erittäin tärkeää pitää kaikki mukana olevat henkilöt ajan tasalla.  (Työkalupakki palvelumuotoiluun n.d., 17.)

Laadukas palvelumuotoilu ratkaisee oikean ongelman, etenee tarve eikä työkalut edellä ja luo kustannustehokkaita ja toteuttamiskelpoisia ideoita monialaisen suunnittelun kautta (Marjo Mansén n.d.). Edellä mainitut laadukkaan palvelumuotoiluprosessin osat kuulostavat jälleen täysin itsestäänselvyyksiltä. Kuitenkin niitä toistetaan useasti jokaisessa palvelumuotoilusta kertovassa kirjassa ja artikkelissa – eikä varmasti suotta. Veikko Törrönen kertoo artikkelissaan Mitä on palvelumuotoilu? Mitkä ovat sen keskeisimmät elementit? (2017) onnistuneen palvelumuotoilun lähtökohtana olevan aina asiakkaan ydinongelma ja juurisyyn ymmärtäminen sekä ratkaiseminen, palvelun suunnittelu käyttäjälle yhdessä heidän kanssaan, tarvittaessa ketterä kehityksen suunnan muutos ja onnistuneen palvelumuotoilun korostavan tunnetta ja asiakaskokemusta.

Palvelumuotoilu palvelee sekä asiakkaan tarpeita, että palvelun tai tuotteen tarjoajaa. Hyvä palvelumuotoilu muodostaa eheän kokonaisuuden ja loistavan asiakaskokemuksen, josta hyötyvät niin yrittäjä kuin asiakaskin. Kun asiakkaan näkökulmasta on otettu huolellisesti selvää ja luotu palvelu asiakkaan tarpeisiin sopivaksi, on todennäköistä, että asiakas palaa käyttämään samaa palvelua yhä uudestaan ja uudestaan. Hyvällä palvelumuotoilulla siis luodaan hyvän ja kannattavan yritystoiminnan lisäksi entistä enemmän arvoa asiakkaalle.

Palvelumuotoilua tehdessä on tärkeää asettua asiakkaan rooliin ja miettiä oma kohderyhmä tarkkaan. Jos yrityksellä on selkeä kohderyhmä, on työ huomattavasti helpompaa kuin silloin, kun yrityksellä on laaja kohderyhmä, johon kuuluu hyvin erilaisia ihmisiä. Tällöin palvelumuotoilua on mietittävä monelta eri kantilta, jolloin siitä voi tulla sekavaa ja vaikeasti yhteensidottavaa.

Nykyaikana on vaikeaa erottua massoista, jolloin on parempi tarjota tiettyä palvelua pienemmälle kohderyhmälle ja keskittyä ainoastaan siihen. Jos yrittää miellyttää kaikkia ja tarjota jokaiselle jotain, ei loppupeleissä tarjoa mitään kenellekään. Tällöin yritys näyttää sekavalta hedelmämysliltä, jonka agendasta on vaikea saada kiinni. Yrityksestä voi jopa saada huonon vaikutelman.

Tarkkaan mietitty pienempi kohderyhmä ja asiakkaat ovat yritykselle avainasemassa. Kun miettii oman strategiansa ja palvelun tuottamisen niin, että se palvelee paremmin juuri sitä tiettyä ryhmää ihmisistä, jotka kyseisenlaista palvelua käyttävät, on yrityksellä huomattavasti enemmän arvoa, kuin yrityksillä, jotka tarjoavat samaa palvelua monien muiden palveluiden ohella. Ihmiset ovat kuitenkin jokseenkin putkinäköisiä. Jos he tarvitsevat tiettyä asiaa, heidän on helpompi ottaa se yritykseltä, joka keskittyy pelkästään juuri heidän kaipaamaansa palveluun.

Kun palvelun käyttäjistä valitsee vielä osan, on menestys paljon todennäköisempää. Kun keskittyy palvelumuotoilua tehdessään tiettyyn palvelua käyttävään ryhmään, pystyy vetoamaan tehokkaammin juuri heidän tarpeisiinsa. Olipa kyseessä sitten kiireiset yrittäjät tai yksinäiset vanhukset, jokaisella ryhmällä on tarpeita, joita muilla ei ole. Pitää keskittyä täyttämään heidän tarpeensa täydellisesti.

Palvelumuotoilu on systemaattinen tapa lähestyä palveluiden ja palveluliiketoiminnan kehittämistä ja innovointia yhtä aikaa sekä analyyttisesti että intuitiivisesti. (Tuulaniemi 2016)

Palvelumuotoilun yksi keskeinen ydinasia on asiakasarvon ja liiketoiminta-arvon tasapaino. Jos asiakas ei koe saavansa palvelusta tai ratkaisusta arvoa hän ei osta palvelua nyt, tai ensioston jälkeen enää uudelleen. On siis elintärkeää ymmärtää asiakkaiden tarpeet, toiveet ja haaveet palvelun suhteen, ymmärtää mitä ongelmaa ollaan ratkaisemassa tai mitä tarvetta täyttämässä. Tätä ymmärrystä luodaan tutkimalla ja havainnoimalla asiakkaita. Jos taas palvelun tuottaminen ei tuo arvoa palvelun tuottavalle organisaatiolle niin palvelu ei ole kauan markkinoilla koska sen tuottaminen ei ole kannattavaa ja toiminta ei ole elinkelpoista. Olennaista palvelumuotoilussa onkin tunnistaa palvelun tuottavan organisaation nykytila, todellisuus ja tavoitetila. Näihin realiteetteihin suunniteltavalla palvelulla voidaan vahvistaa organisaation jokapäiväistä menestystä (myyntiä) ja pitkäaikaisia tavoitteita (strateginen suunta). (SDT, Palvelumuotoilun työkalupakki)

 

Käyttäjäymmärrys

Asiakkaan eli käyttäjän ymmärtäminen on palvelumuotoilussa avainasemassa. Projektien alkuvaiheessa selvitetään asiakkaiden tarpeet ja toiveet, sekä sisäistetään nykyisen palvelutason hyödyt, puutteet ja mahdollisuudet. Eri käyttäjäryhmät ja näiden tarpeet tunnistetaan ja näistä muodostetaan käyttäjäprofiileja. (Reform 2018)

Käyttäjäymmärrys on palvelumuotoilun A ja O. On vaikea lähteä muokkaamaan mitään, jos ei tunne omaa kohderyhmäänsä hyvin. Oman asiakaskunnan käyttäytyminen ja ajatusmaailma on hyvä saada selville heti ensitöikseen, sillä ilman sitä toimimisessa törmää jatkuvasti samoihin ongelmakohtiin. Kun ensin huolellisesti tutustuu omaan superasiakkaaseensa ja ymmärtää tämän ajattelumallin, on helppo tämän jälkeen tunnistaa oman palvelunsa hyvät ja huonot puolet.

 

LÄHTEET:

 

Eliisan oppimispäiväkirja. 2013. Palvelumuotoilu. Luettu 7.3.2018.

https://eliisanblogi.wordpress.com/2013/11/06/blogi-5-palvelumuotoilu/

Innanen, P. 2017. Palvelumuotoilu kehittää asiakaskokemusta ja liiketoimintaa. [Blogiteksti]. Julkaistu 18.3.2017. Luettu 8.3.2018. http://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/2016/12/17/palvelumuotoilu-kehitt-asiakaskokemusta

Koivisto, M. 2007. Mitä on palvelumuotoilu? – Muotoilun hyödyntäminen palvelujen suunnittelussa. [Taiteen maisterin lopputyö].  http://www.kulmat.fi/images/tiedostot/Artikkelit/Lopputyo_TaM_MikkoKoivisto_2007.pdf

Marjo Mansén. N.d. Mitä on hyvä palvelumuotoilu? Luettu 12.3.2018. https://www.reaktor.com/blog/mita-on-hyva-palvelumuotoilu/

Miettinen, S. 2011. Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Tampere: Tammerprint Oy.

Mitä on palvelumuotoilu? SDT – Työkalupakki palvelumuotoiluun. Luettu 14.3.2018.

http://sdt.fi/mita_palvelumuotoilu.html

Palvelumuotoilu. N.d. Suomi digi. Luettu 12.3.2018. https://suomidigi.fi/menetelmat/palvelumuotoilun-tyokalupakki/

Palvelumuotoilu – Käyttäjäymmärrys osana yritystoimintaa. Reform. Luettu 14.3.2018.

http://www.reform.fi/palvelumuotoilu/

Rantanen, M. 2016. Tunnelmamuotoilu. Helsinki: Talentum Pro.

Tuulaniemi, J. 2016. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum Pro.

Työkalupakki palvelumuotoiluun. N.d. Espoo. Luettu 12.3.2018. https://designresearch.aalto.fi/groups/encore/wp-content/uploads/2013/11/Sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2.pdf

Törrönen, V. 2017. Mitä on palvelumuotoilu? Mitkä ovat sen keskeisimmät elementit? Julkaistu 30.08.2017. Luettu 12.3.2018. https://www.kreapal.fi/blogi/mita-on-palvelumuotoilu/

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close