JOHDANTO

Palvelumuotoilu on sana, jota kuulee käytettävän usein, mutta mitä se tarkoittaa? Se on kysymys, johon haluamme esseessämme vastata, sillä palvelumuotoilun moniulotteisuus ja lukuisat keinot saattavat olla monelle täysin tuntemattomia. Haluamme raottaa ovea palvelumuotoilun maailmaan tuoden esiin sen muutamia menetelmiä. Välttyäksemme pelkältä teorialta otamme käsittelyyn liikeidean, jonka viemme ajatuksen tasolla palvelumuotoiluprosessin läpi, melko pintapuolisesti.

Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu käsitteenä lyhyesti sanottuna tarkoittaa innovointia sekä palveluiden tutkimista ja kehittämistä. Palvelumuotoilun ydin on kehittää palvelu asiakkaiden tarpeiden näkökulmasta siten, että siitä hyötyy asiakkaiden lisäksi myös palveluntarjoaja. Valmiiksi tehdyn palvelumuotoilun tavoitteena on samalla ylittää asiakkaan odotukset. Palvelumuotoiluun osallistuu usein asiakkaiden lisäksi myös yrityksen johto- sekä työntekijät. Hyvin suunniteltu ja toteutettu palvelumuotoilu aloitetaan asiakkaan tarpeen kartoittamisella. Mikä on epäkohta, johon halutaan paneutua? Miksi tämä on epäkohta? Miksi tämä asia jo toimii? On tärkeää osata kiteyttää epäkohdat yhteen ydinongelmaan, jota lähteä työstämään.

Palvelumuotoilu on laaja prosessi, jonka vaiheet yleisesti ottaen noudattavat samaa kaavaa. Ensin valitaan ongelma-alue, josta aloitetaan tekemään käyttäjätutkimusta. Tutkimuksen perusteella määritetään ongelmaa ohjaavat teemat. Ongelman määrittelyn jälkeen aletaan pohtimaan ratkaisuja ja luodaan alustava prototyyppi. Alustavaa prototyyppiä tulee kokeilla toistuvasti käyttäjillä, jonka jälkeen siitä voidaan kehittää valmis malli. (Tanttari, T. Verho, T. 2022)

Palvelumuotoilun menetelmät

Palvelumuotoilun vaiheet seuraavat samaa kaavaa, mutta prosessin tueksi on luotu useita menetelmiä. Nämä menetelmät on luotu helpottamaan sekä parantamaan koko palvelumuotoilun prosessia tai jotakin sen osaa. Tällaisia ovat palvelumuotoilun tuplatimantti ja MoSCoW-menetelmä. Palvelumuotoilun tuplatimantti on luotu tehostamaan koko prosessia, kun taas MosCoW-menetelmän priorisointiin perustuva lähestymistapa tukee prosessia erityisesti ongelman määrittelmisvaiheessa.

Palvelumuotoilun tuplatimantti on kuvio, joka kuvaa palvelumuotoilun prosessia parhaimmillaan. Isoimmassa roolissa on tiedon keruu, kerätyn tiedon tutkiminen ja ongelman määrittely. Prosessissa pyritään niin sanotusti rakastamaan ongelmaa ja etsimään ydinongelma eikä tyytymään ensimmäiseen löydettyyn epäkohtaan. Tuplatimantilla pyritään estämään tilanne, jossa hoidetaan oireita eikä tautia. Tuplatimantin viralliset askeleet ovat tutki, määrittele, kehitä ja toimita. (Tanttari, T. Verho, T. 2022)

Tutki

Tutkimisvaiheessa pyritään selvittämään yrityksen kaikki epäkohdat. Vaiheessa tehdään laajaa tiedonkeruuta ja tutkimusta, joka voi kohdistua asiakasryhmään, työntekijöihin, tiloihin, markkinointiin, johtoportaaseen tai tuotteisiin. Yksinkertaisuudessaan se tarkoittaa sitä, että oli epäkohta yrityksen johtoportaan toiminnassa, sosiaalisen median tileissä, työntekijöiden hyvinvoinnissa tai toimitilan sisustuksessa se kaivetaan esiin. Tiedonkeruu välineinä voidaan käyttää esimerkiksi haastatteluja tai havainnointia. (Tanttari, T. Verho, T. 2022)

Asiakasymmärrys voidaan nähdä tärkeimpänä tutkimusalueena. Asiakasymmärrys voidaan määritellä sananmukaisesti asiakkaan tarpeiden ja halujen ymmärtämisenä. Monesti palveluntuottajan näkemys eroaa huomattavasti asiakkaan näkemyksestä. Tutkimusvaiheessa on erityisen tärkeää katsoa epäkohtia asiakkaan silmin. Palvelumuotoiluprosessin yksi arvokkaimmista vaiheista onkin saada tietoa asiakkaiden todellisesta tarpeesta asiakasymmärryksen kautta. (Syrman, S. 2018) Jotta asiakastiedon keräyksestä saadaan mahdollisimman paljon arvokasta tietoa, on merkityksellistä käsitellä montaa eri näkökulmaa. Tässä vaiheessa on hyvä ottaa kriittisiä kuin positiivisiakin näkökulmia esiin ja mikä tärkeintä, selvittää miksi kukin on mitäkin mieltä. On tärkeää osata kysyä oikeat kysymykset sekä reagoida niihin oikealla tavalla. Tämä luo asiakkaalle olon, että häntä kuunnellaan. (Tanttari T, Verho T, 2022)

Asiakasymmärryksen analysoinnissa käytetään useasti samankaltaisuuskaaviota. Samankaltaisuuskaaviolla analysoidaan käyttäjätietojen lisäksi myös kehitysideoita. Menetelmän avulla ideoita pystytään jäsentelemään sekä tulkitsemaan tehokkaammin. Miten kaavio käytännössä toimii? Kaavion tekeminen aloitetaan kirjoittamalla esille nousseet asiat esimerkiksi post it lapuille. Kun asiat ovat yksittäisillä lapuilla, alkaa ryhmittely. Samankaltaisuus kaavion perimmäinen tarkoitus on luokitella yksittäisistä asioista isompia kokonaisuuksia ja täten auttaa kehittämään palvelua. (Aro, V. 2018.Palvelumuotoilu Samankaltaisuuskaavio)

Määrittele

Määrittelemisvaiheessa kaikki kerätty tieto ja esiin kaivetut epäkohdat nostetaan pöydälle ja alkaa ydinongelman määritteleminen. Vaiheessa voidaan kysyä kysymyksiä, kuten juontavatko jotkut epäkohdat juurensa jostain toisesta ongelmasta? Määrittelemisvaiheen jälkeen on selvillä ydinongelma. (Tanttari, T. Verho, T. 2022) Määrittelyn apuna voidaan käyttää MoSCoW-menetelmää. Menetelmä perustuu priorisointiin, jolla tarkoitus selvittää, mitkä asiat ovat välttämättömiä (Mo = Must have), tärkeitä, mutta eivät välttämättömiä (S = Should have), mitä olisi hyvä olla (Co = Could have) sekä turhat asiat (W = Won’t have.) (Agile Business. 2022)

Kehitä

Kehittämisvaiheessa siirrytään ensimmäistä kertaa ratkaisun pariin. Kehittämisvaiheessa ei myöskään kuulu tarttua ensimmäiseen mahdolliseen ratkaisuun vaan erilaisia ratkaisuja tulisi kehitellä monia, joista sitten voidaan valita ratkaisuista paras. (Tanttari, T. Verho, T. 2022) Tässä ratkaisujen ideointi vaiheessa hyviä ideointityökaluja ja menetelmiä ovat esimerkiksi kyseenalaistava ajattelu, ideointikortit ja jäljittelevä ajattelu. Kyseenalaistavalla ajattelulla tarkoitetaan tilannetta, jossa lähdet kyseenalaistamaan liiketoimintaan liittyviä vanhoja olettamuksia ja toimintamalleja. Kyseessä on siis niin sanottua boksin ulkopuolelta ajattelua. Ideointikorteilla taas voidaan saada monia ideoita vain muutamassa minuutissa ja toiselta nimeltään se tunnetaan Brainstormina. Jäljittelevä ajattelu sen sijaan tutkii jo toimivia konsepteja hyödyntäen niitä omassa toiminnassaan. (Kylliäinen, J. 2018)

Toimita

Toimittamisvaiheessa ratkaisua jäsennetään ja voidaan luoda priorisoitua toimintasuunnitelmaa. Ratkaisu ja niin sanottu toimintasuunnitelma luovutetaan tämän jälkeen asiakkaalle. (Tanttari, T. Verho, T. 2022)

Palvelumuotoilua käytännössä

Halusimme sisällyttää esseeseen oikean liikeidean, joka on täysin lapsenkengissä. Lähdemme kuljettamaan ideaa ajatuksen tasolla palvelumuotoiluprosessin läpi hyödyntäen kurssilla oppimaamme teoriaa, jota olemme esseessämme avanneet. Idea on Turun kasvattimme Iiriksen, joka on viettänyt nuoruutensa jokirannassa ja puistoissa ystäviensä kanssa seurustellen. Puitteet ovat muuten kunnossa, mutta jotain puuttuu, nimittäin WC-tilat.

Ongelmat

Kuvittele tilanne: Olette ystävien kanssa piknikillä kauniina aurinkoisena päivänä. Ruoka ja juoma maistuu, mutta takaraivossa kolkuttelee jatkuvasti ajatus: “kohta on päästävä vessaan”. Kesämekon helmat hulmuten etsit sopivaa paikkaa tehdä tarpeesi. Kiusallisesti kyykistyt pensaan juureen ja toivot, etteivät ohikulkijat näkisi kriittisiä paikkojasi. Tämä on todellinen ongelma, erityisesti naisille.

Miksi sitten kaupunki ei lisäisi esimerkiksi Bajamajoja suosittuihin ajanviettopaikkoihin? Ensinnäkin Bajamajojen ulkoasu ei sivele kenenkään silmää, eikä hajukaan hurmaa käyttäjäänsä. Paperivuorten kohotessa istuinrenkaan yli on käyttö myös huomattavan hankalaa. Käsienpesumahdollisuudesta ei ole tietoakaan ja harvoissa kopeissa, joissa on käsihuuhdetta, saat kämmenellesi pullon viimeiset yskäisyt. Entä mahdolliset julkiset WC-tilat? Näiden ollessa ilmaisia saattaa se kerätä vääränlaisia asiakkaita, kuten laitapuolenkulkijoita laittomine aineineen.

Asiakaskunta

Ensimmäinen askeleemme kohti parempia käymälöitä on määrittää asiakaskuntamme. Voisimme nopeasti arvioida asiakkaidemme koostuvan enimmäkseen naisista, mutta tarkemmilla kyselyillä eri alustoilla voimme saada yllättäviäkin tuloksia. Palvelumuotoilussa onkin tärkeää olla olettamatta, vaan asiakasymmärryksen saavuttamiseksi on pohjatyö suoritettava perusteellisesti. Miksi miehet eivät haluaisi tehdä tarpeitaan rauhassa? Lapsen hädän yllättäessä, ei aikaa ole hukattavaksi. Asiakaskuntamme alkaa kasvaa.

Olemme jo usean tiimiläisemme voimin kyselleet omalta lähipiiriltämme mielipiteitä kyseisestä ideasta, ja kannatus ajatusta kohtaan on ollut lähes poikkeuksetta positiivista, ja tuotteelle tuntuu todellakin olevan tarvetta. Arvokasta palautetta hyödyntäen olemme pystyneet kehittämään ajatusta entistä pidemmälle.

Ongelmien ratkaisuja

Haluamme ratkaista ydinongelman paremmin, kuin kilpailijamme ylittäen asiakkaidemme kaikki odotukset.

Lähdetään liikkeelle tuotteemme ulkonäöstä. Sen tulisi olla arvokkaaseen maisemaan sulautuva. Ei huutavan sininen tai vihreä muovikoppi. Materiaalina voisimme mahdollisesti käyttää puuta tai, jotain muuta ympäristöystävällistä materiaalia. Tuote itsessään voisi olla konttityylinen ratkaisu, mutta kooltaan huomattavasti Bajamajaa suurempi, mahdollistaen myös liikuntarajoitteisten vierailun käymälässämme. Värimaailma voisi olla hillitty, kulttuurimaisemaan sulautuva tyylikäs toteutus. Tuotteen suunnittelussa ja toteutuksessa voisimme mahdollisesti hyödyntää eri alojen opiskelijoita kuten arkkitehteja sekä insinöörejä. Hyöty olisi molemminpuolinen, sillä opiskelijat saisivat käytännönoppeja sekä opintojaan edistävän projektin. Me taas saisimme laadukasta työtä edulliseen hintaan.

Seuraava ongelma on haju ja ylitsepursuavat pytyt. Nämä ongelmat ratkeaisivat yhdellä iskulla hävittämällä jätökset esimerkiksi huuhtomalla vedellä, polttamalla tai säiliön säännöllisellä tyhjentämisellä. Tilojen perusteellisella ja säännöllisellä siivouksella saavutettaisiin haluttu siisteyden taso. Kaikki keinot voisivat olla toteutettavissa, mutta apua tarvittaisiin joka tapauksessa ulkopuoliselta huoltoyhtiöltä.

Hygieniaa parantaaksemme olisi erittäin tärkeä saada vesipiste käsien pesulle. Se toisi samalla tuotteellemme kilpailuedun ja nostaisi sen tasoa huomattavasti luoden kokemuksen “oikeasta vessasta”.  Käsihuuhdetta tulisi aina olla saatavilla ja pullojen täyttö tapahtuisi aina siivouksen yhteydessä.

Jotta voisimme nostaa käymälöidemme tasoa entisestään, toisimme sinne vielä jotakin ekstraa. Sisällä voisi soida miellyttävä musiikki, jonka pystyisi mahdollisesti valitsemaan itse. Tilassa tulisi olla suuri peili ja tarjolla esimerkiksi hiuslakkaa ja vanupuikkoja. Sisustus olisi harkittu ja viihtyisä, ei kolkko ja mitäänsanomaton koppi. Ilmastoinnin tai hyvän ilmanvaihdon ansiosta asiointi olisi miellyttävää kovallakin helteellä.

Maksu

Käymälöiden tulisi olla maksullisia, tietenkin liiketoiminnan kannalta, mutta myös rajataksemme asiakkaista ilkivaltaa tai muuta laitonta toimintaa harjoittavat yksilöt.

Miten maksu sitten tapahtuisi? Kolikolla? Puhelulla? Yksi ongelma, mihin meidän tulisi kiinnittää huomiota on se, ettei yhdellä maksulla pääsisi ovea auki pidellen useita ihmisiä. Ratkaisu tähän voisi olla mobiilisovellus. Se toimisi samalla kaavalla kuin suosittujen Voi-sähköpotkulautojen sovellus. Siinä käyttäjä maksaa aloitusmaksun, jonka jälkeen hinta määräytyy käyttöajan mukaan. Tässä tapauksessa asiakas voi päästää myös kaverinsa samalla avausmaksulla sisään, koska palvelusta veloitettaisiin käytön loppuun asti. Sovelluksen avulla voitaisiin myös kartan avulla paikantaa lähin käymälä. Ongelma mobiilisovelluksessa on sen huomattavan korkea hinta, sekä käytännön toteutus.

Nimi

Tuotteen nimellä on suuri merkitys. Nimen tulisi olla leikkisä ja nokkela. Siitä tulisi käydä ilmi, mikä tuote on ja miten se eroaa kilpailijoistaan. Tuotteemme on tarkoitus helpottaa kaikkien kaduntallaajien ja ulkona viihtyvien ihmisten elämää ja tehdä se tyylillä! Nimeksi on valikoitunut V.I.Pee, joka on kerännyt valtavasti positiivista palautetta ja hyväksyviä hörähdyksiä.

Pohdinta

Ennen kurssia emme edes tienneet, mitä palvelumuotoilu todellisuudessa on. Nyt tiedämme se olevan korvaamaton keino kehittää tuotteita ja palveluita. Palvelumuotoilun ongelmakeskeinen lähestymistapa, pitää huolen, että hoidettaessa ongelmaa, hoidetaan tautia eikä sen oireita. Liikeidean tuominen palvelumuotoiluprosessin läpi esseetä tehdessämme toi jo paljon uusia näkökulmia ja ajatuksia, vaikka kyseessä oli vasta pintaraapaisu palvelumuotoiluun. Tulemme jatkossa hyödyntämään kaikkea oppimaamme yritystaipaleellamme, sillä kehittyvässä maailmassa palvelumuotoilu on kannattavan liiketoiminnan elinehto.

Lähteet:

Agile Business. 2022. 10 MoSCoW prioritisation. Verkkosivu. Viitattu 16.2.2022.

Aronen, V.2018.Palvelumuotoilu Samankaltaisuuskaavio – YouTube Viitattu 20.2.2022

Asiakasprofiili | Passi & Ripatti – Design Notebook (passiripatti.fi)

Kylliäinen, J. 2018. 14 suosittelemaamme ideointityökalua ja -menetelmää. Viima. Verkkosivu. Viitattu 21.2.2022. www.viima.com

Syrman, S. 2018. Mikä on palvelumuotoilua, mikä ei? Ja mitä sillä on väliä? Verkkosivu. Viitattu. 16.2.2022  https://kaikuhelsinki.fi/blogi/mika-on-palvelumuotoilua-mika-ei/

Tanttari, T. Verho, T. 2022. Palvelumuotoilu – kurssin verkkomateriaalit. Verkkosivu. Vaatii käyttöoikeudet. Viitattu 20.2.2022. Kurssi: 3H00EO71-3003 Palvelumuotoilu (tuni.fi)

Törrönen, V. 2017. Tuplatimanttikuva. KREAPAL. Verkkosivu. Viitattu 20.2.2022. https://twitter.com/kreapal/status/857287670531227652/photo/1