Tampere
20 Jan, Wednesday
-6° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilu: kokemuksia ja kompastuskiviä



Kirjoittanut: Nea Systä - tiimistä Waure.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilu
Juha Tuulaniemi
Satu Miettinen
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Alkuun

Palvelumuotoilun kurssi on nyt päätöksessään ja voi huokaista helpotuksesta, että tiivis, mutta hyvin opettavainen ajanjakso on ohi. Tässä kohtaa on kuitenkin hyvä pysähtyä tarkastelemaan mitä ajatuksia tuo aluksi melko tuntematon termi ”pamu”, sai meissä kahdessa, eri toimeksiantajien leivissä työskennelleiden pääkopissa aikaan. Tässä soluesseessä me, Svetlana Staaf ja Nea Systä pohdimme, mitä oppeja kurssista jäi käteen. Mitkä meillä olivat niitä mahdollisia kompastuskiviä, mitä tulevaisuudessa osaamme paremmin välttää palvelumuotoilun mutkikkaalla tiellä ja mitä oppeja pystymme hyödyntämään oman tiimimme toiminnassa jatkossa.

Palvelumuotoilu, niin mikä?

Lyhyesti ja ytimekkäästi: palvelumuotoilu on avain toimivaan bisnekseen. Suomessa on pitkään panostettu teknologian kehittämiseen, mutta se ei yksinään riitä synnyttämään kannattavaa liiketoimintaa laajemmalla mittakaavalla. Teknologiaa ja uusia innovaatioita yhdistämällä, voidaan asiakkaille luoda käyttäjälähtöisempiä tuotteita ja palveluita. Käyttäjälähtöinen innovaatiotoiminta on yrityksille, jotka haluavat parantaa tai laajentaa omaa toimintaansa. Samassa nämä yritykset joutuvat rikkomaan oman kuplansa ja tarkastelemaan toimintaansa uusista näkökulmista. Tämä ei tietenkään ole helppoa, sillä välillä yritysten on vaikea hyväksyä, ettei tämänhetkinen toimintatapa ole välttämättä paras mahdollinen ratkaisu liiketoiminnan kasvattamiseksi. Palvelumuotoilu auttaa yrittäjää ymmärtämään omia asiakkaitaan ja siksi palvelun tai tuotteen suunnittelu kannattaa aloittaa nimenomaan asiakkaiden tarpeiden arvioinnista sekä arvokysymyksistä. (Miettinen 2011, 9–11 & Tuulaniemi  2011, luku 1.)

Palvelumuotoilun prosessin aikana on muun muassa selvitettävä se, että minkälaisia odotuksia ja ajatuksia asiakkailla ylipäätään on tai onko tuotteen/palvelun hinta oikea? Kilpailijavertailua ei sovi unohtaa, sillä tarkoituksena on luoda kilpailijoista poikkeavia palveluita. Tärkeintä on löytää konkreettisia tapoja määrittää palvelutarve, asiakkaan piilevät tarpeet ja vastata niihin. (Miettinen 2011, 9,31).

Palvelumuotoilun prosessiin voi osallistua useita eri alojen ammattilaisia palvelusta riippuen. Ammattilaisia, kuten esimerkiksi analyytikko, graafinen suunnittelija, insinööri, kulttuuriantropologi, liiketaloustieteilijä, psykologi, sosiologi, teollinen muotoilija voidaan yhdistää prosessiin yhdessä loppukäyttäjien kanssa. Prosessiin kannattaa ehdottomasti ottaa erilaisia ihmisiä, jotka pystyvät muodostamaan kokonaisuudessaan selkeän tuloksen, niin että mahdollisimman moni näkökulma tulee tarkasteltua. (Tuulaniemi 2011, luku 2.)

Maailma menee enemmän ja enemmän siihen suuntaan, että todennäköisesti tulevaisuudessa meille tarjotaan enemmän palveluita kuin tuotteita. Tulevaisuuden menestyvä tuote on se, joka mahdollistaa ympärilleen muodostettavan palvelukokonaisuuden. Nykypäivänä tuotteiden ja palveluiden kesken on kova kilpailu, mutta palvelu on siitä hyvä, ettei sitä ole helppo kopioida. Palvelu antaa mahdollisuuden erikoistua ja palvelumuotoilu on avainsana tähän, joten mennäänpä itse asiaan… (Tuulaniemi 2011, luku 1.)

Ennakkoluulot

Palvelumuotoiluprosessiin tutustuessa voi todeta, ettei ratkaisun löytäminen ole helppoa. Suurimmat esteet tässä prosessissa ovat usein omat ennakkoluulot. Tietämättömyydestä johtuen voi mahdollisesti tehdä paljon vääriä johtopäätöksiä.

Halusimme panostaa palvelumuotoilun kurssiin omien tiimiemme kanssa täysillä ja toteuttaa prosessin parhaalla mahdollisella tavalla. Ratkaisun toteuttaminen ei ollut kuitenkaan niin yksinkertaista kuin ehkä kurssin alussa olisi voinut olettaa. Palvelusta riippuen, on ensimmäisenä yritettävä muodostaa kokonaiskuva siitä, mitä ollaan lähdössä kehittämään: ketkä ovat asiakkaita, miten palveluita voidaan kehittää, ollaanko muutoksiin valmiita, millaisia investointeja uudistukset vaativat, onko resurssit riittävät, miten eri sidosryhmät otetaan mukaan prosessiin?

Lopullinen ratkaisu saattaa vaatia yrittäjältä mahdollisesti rahapanostusta ja toisaalta taas toimintatapojen sekä ajattelun laajentamista. Asiakkaan budjetti on se, joka saattaa rajoittaa luovaa toimintaa, ja vielä vaikeammaksi se menee, jos toimeksiantaja ei osaa vastata, kuinka vapaat kädet palvelumuotoilun prosessiin osallistuvilla on. Tämän seurauksena prosessin aikana saattaa tulla vastaan tilanteita, joissa epäonnistumisen pelko ja negatiiviset ajatukset valtaavat mielen uuden muotoilijan. Tätä ei ole kuitenkaan syytä säikähtää. On myös mahdollista, että toimeksiantaja ei itsekään ole tietoinen, millaisia muutoksia haluaa, jolloin prosessissa tarvitsee olla hyvin aktiivinen tuotteen/palvelun käyttäjien suuntaan, jotta kehityskohteet saadaan esiin ja työstö voi alkaa.

Ihan alkuvaiheessa on hyvinkin todennäköistä lähteä työstämään prosessia eteenpäin ratkaisu edellä ennakko-oletusten pohjalta, sen enempää ongelmia miettimättä.  Ensimmäisenä me innokkaat muotoilijat keksimme heti ratkaisun, tekemättä minkäänlaista tutkimusta ja halusimme lähteä eteenpäin juuri kyseisen ratkaisun edellä. Onneksi tajusimme pysähtyä miettimään uudestaan, mikä palvelumuotoilu oikeasti on, ja mistä täytyy lähteä liikkeelle.

Palvelu käyttäjän silmin

Palvelupolkua miettiessä on tärkeää muistaa, kenelle palvelua tarjotaan. On tärkeää ymmärtää miten asiakkaat kokevat palvelun ja miten palvelua käytetään. Päädyimme tutkimaan toimeksiantajan lopullisia asiakkaita sekä mahdollisia tulevia asiakkaita. Teimme kyselyitä ja tutustuimme kilpailijan toimintaan. Tässä vaiheessa törmäsimme ongelmaan asiakaskontaktien suhteen, sillä koimme erittäin haastavaksi saada riittävä määrä vastaajia kyselyymme. Ihmiset eivät valitettavasti ole kiinnostuneita vastaamaan kyselyihin, vaikka se parantaisi heidän omaa arkeansa. Muutaman vastauksen perusteella ei voi tehdä johtopäätöksiä. Loppujen lopuksi löysimme kuitenkin asiakkaiden vastauksista yhteneväisyyksiä. On hyvä pysähtyä miettimään, kuinka tavoittaa eri kohderyhmiä ja mitä kontaktiväyliä hyödyntää prosessin aikana. Kurssin aikana Facebookin ryhmien sekä sosiaalisen median kanavien vastausprosentti yllätti. Tässäkään kohtaa ei kannata takertua niihin omiin ennakkoluuloihin siitä, mistä ihmisiä voisi tavoittaa, vaan kokeilla rohkeasti eri kanavia hyödyntää niiden tuomaa tietoa.

Asiakastarpeiden ymmärtäminen vaatii kovaa työtä ja vie aikaa. Strateginen ajattelu ja selkeä suunnitelma nopeuttavat prosessia, siihen kannattaa panostaa. Tutkimuskyselyitä tehdessä on hyvä pysähtyä miettimään tarkasti, mitä asiakkaalta halutaan selvittää. Mieti missä asiakkaat ovat ja miten heidät saadaan tavoitettua, sillä he ovat koko prosessin ydin. Palvelupolkua kannattaa miettiä tarkasti, sillä siihen liittyy paljon enemmän kontaktipisteitä kuin voisi kuvitella. Kaikki palvelun tuottamisen rakenteet ja vaiheet on otettava huomioon, asiakkaan omia valintoja unohtamatta. (Miettinen 2011, 50 & Tuulaniemi 2011, luku 1.)

Vakuuta toimeksiantaja

Kun yrittäjä rakastaa ja hoitaa omaa bisnestä kuin omaa lastaan, saattaa olla hankalaa ymmärtää oman bisneksen kehityskohteita. Vastaan saattaa tulla tilanteita, joita on vaikea sanoittaa toimeksiantajalle tarpeeksi selkeästi, kun valmis ratkaisu ei ole vielä käsillä. Kun kyse on uusista ideoista tai kehitysehdotuksista, on tärkeä osata kommunikoida avoimesti, mutta silti arvostaen yrittäjän tämänhetkistä toimintaa.

Palvelumuotoilijan roolissa ymmärtää itse hyvin, miksi päätyy johonkin tiettyyn ratkaisuun. Ratkaisut pohjautuvat tutkimuksiin ja kyselyihin, mutta toimeksiantaja ei välttämättä osaa suunnitteluvaiheessa kysyä kysymyksiä, mitkä veisivät projektia mahdollisesti eteenpäin. Toimeksiantaja pitää vakuuttaa siitä, että kehitellyt ideat varmasti toimivat ja niistä on hyötyä liiketoiminnalle. Tässä vaiheessa onkin tärkeää, että argumentteja, todisteita ja vastauksia on kerätty riittävästi. Prototypointi on isossa roolissa palvelumuotoilun prosessissa jo alusta alkaen, sillä sitä kautta palvelua voidaan testata palveluun kuuluvilla sidosryhmillä. Prototypointi antaa konkreettisia ja visuaalisia esimerkkejä myös toimeksiantajalle siitä, millainen lopullinen ratkaisu voisi olla ja mallinnos antaa tilaa vuorovaikutukselle sekä  ratkaisun jatkojalostamiselle. Valmista ratkaisua esitellessä on parasta laittaa kaikki esiintymistaidot koetukselle ja vakuuttaa toimeksiantaja päräyttävällä pitchauksella niin, ettei ratkaisun toimivuudesta jää epäselvyyttä. (Miettinen 2011, 131, 140.)

RAJAA ONGELMA!

Ydinongelmaan ja MoSCoW:n taulukostakin tuttuun Must Have- osioon on syytä panostaa, sillä liian laaja ratkaisu ei välttämättä tue toimeksiantajan vaatimuksia. On siis osattava kiteyttää sekä itselleen että toimeksiantajalle ja lopulta asiakkaalle se, mikä ongelma on ratkaistu, miten ja miksi. Ratkaisuja ongelmaan on huomattavasti helpompi työstää tehokkaasti, kun prosessiin osallistuvat ymmärtävät itse, mikä on pääongelma, joka halutaan ratkaista. Mikäli ongelmanratkaisu tuottaa haasteita, muista kysyä. Kysy, kysy, kysy. Kysy asiakkailta, kysy toimeksiantajalta, kysy ulkopuolisilta tahoilta. Lopulta löydät varmasti ongelmia, jotka vievät kohti isoa yhteistä ongelmaa, jonka voit muotoilijana ratkaista.

Lopuksi

Jos pitäisi valita muutama vinkki palvelumuotoilua suunnitteleville omista kokemuksista käsin, voisimme nostaa esiin muutaman tärkeimmän osa-alueen, joihin kannattaa panostaa ja ne ovat:

  • Asiakas! Mieti palvelua asiakkaan silmin
  • Unohda omat ennakkoluulot – vapauta mieli, kuuntele ja kysele
  • Prototypoi koko prosessin ajan – hyödynnä sidosryhmiä arvoinnissa
  • Ongelman rajaaminen – etsi ydinongelma, rajaa se, ratkaise ongelma
  • Hanki tietoa – tee kyselyitä, soita, tapaa ihmisiä, suunnittele yhdessä
  • Vakuuta toimeksiantaja – pitchaa ideasi 110% itsevarmuudella

 

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu (e-kirja). Alma Talent.

Miettinen, S. 2011. Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy

Aihetunnisteet:
Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close