Tampere
05 Dec, Monday
-7° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilu arjessa & prototypointi



Kirjoittanut: Anni Pylkkänen - tiimistä Kipinä.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilun bisneskirja
Sofia Forsberg, Mikko Koivisto ja Johanna Säynäjäkangas
Esseen arvioitu lukuaika on 6 minuuttia.

Akateeminen essee 3 op

Oona Salo & Anni Pylkkänen

 

Johdanto

Palvelumuotoilu on sana, joka jää monesti piiloon puhekielessä. Kuitenkin palvelumuotoilua toteutetaan paljon akatemialla. Palvelumuotoilussa ei ole yhtä samaa reittiä, vaan sitä voi toteuttaa monella eri tavalla. Välillä kannattaisi pysähtyä ja miettiä, miten palvelumuotoilua voi hyödyntää innovoinnissa tai ideoiden kehittämisessä. Palvelumuotoilu on kuin yksi iso palapeli, johon etsitään palasia, jotka kuuluvat yhteen. Loppuen lopuksi palapeli on valmis ja uusi idea tai palvelu on kehitetty.

Miten Proakatemian arvot ohjaavat meitä palvelumuotoiluun? Tätä pohdimme myös esseessämme. Lopussa valitsimme prototypoinnin aiheeksi, josta halusimme konkretiaa.

 

Palapelin osat

Kuten jo mainitsimme, niin palvelumuotoilu on kuin iso palapeli. Palapelin osia, joita voi käyttää palvelumuotoilussa ovat: yhteiskehittäminen, luovuus, ihmislähtöisyys, ennakoiva suunnittelu, visualisointi ja konkretisointi, nopeat kokeilut, monialaisuus sekä kokonaisvaltaisuus. Palapelin osat ovat jokaisessa palvelumuotoilussa eri kokoisia. Palvelumuotoilussa näkyy vahvasti asiakaslähtöisyys. Sen sijaan, että asiakkaalle tarjotaan täysin valmis tuote tai palvelu, annetaan asiakkaiden itse olla kehittämisessä mukana. Tämä edellyttää asiakkaan tarpeiden ymmärtämistä. Tavoitteena on siis tarjota asiakkaille kokonaisvaltainen ratkaisu ja enemmän arvoa. (Koivisto, M. 2019)

 

Mistä palvelumuotoilu koostuu?

Onko ideoiden kehittäminen järkevämpää yksin vai yhdessä? Vastaus on yhdessä. Yhteiskehittäminen tuo uusia näkökulmia kun suunnittelua tehdään monialaisessa tiimissä. Kuten jo Proakatemialta lähtien meidät on jaettu eri tiimeihin, ja meille järjestetään erilaisia tapahtumia, kuten Tiimidiili, 24 h sekä myyntipäivät, jotka ovat suunnattu koko tiimille. Tiimissä yleensä ideoita tulee paljon erilaisia sekä näkökulmia on monia erilaisia. Myös tiimissä toisen ”huonosta” ideasta toinen voi saada uuden idean, joka onkin jo heti paljon parempi. Myös erilaiset työkalut, kuten 100 ideaa toimii paremmin tiimissä kuin yksin.

Luovuus on henkilökohtaista ihmisten välillä. Kuitenkin sitä voi kehittää, mutta on selvää, että toiset ovat luonnostaan luovempia kuin toiset. Tiimien jaossa tämäkin on otettu huomioon, koska jokaisesta tiimistä löytyy Plant, jonka vahvuutena on luovuus. Luovuus on vahva osaamisala, koska luovat ihmiset tuovat uudenlaisia ideoita tai näkökulmia palvelumuotoiluun. Luova ajattelu on tapa heittäytyä rutiineista, ja ajattelua, jossa taivaskaan ei ole rajana. Luovuudessa on myös prosessi, jonka avulla ideat syntyvät.

  1. Ongelman löytäminen
    2. Hautominen eli kypsyttelyvaihe, jossa aikaa kuluu eniten ja joka on luovan ideoinnin raskain ja kuluttavin vaihe. Kaikenlaisia ideoita synnytetään ja jatkojalostetaan.
    3. Kuningasidean oivaltaminen kaikkien vaihtoehtojen joukosta. Oivaltamisen jälkeen alkaa raaka työnteko idean kimpussa, joka ei myöskään päästä vähällä. Ideaa kehitellään entistä paremmaksi.
    4. Todentaminen. Viimeisessä vaiheessa idea toteutetaan käytännössä. (Vento, 2019)

Palvelumuotoilussa käytettävät menetelmät vaativat luovuutta. Jokaiseen palvelumuotoilun osa-alueeseen kuten ideointiin, konseptointiin, fasilitointiin sekä prototypointiin löytyy omat menetelmät. Palvelumuotoilussa käytetään myös erilaisia analyysejä sekä laskelmia, kuten kannattavuuslaskelmia sekä riskianalyyseja. Vaikka palvelumuotoilu on luovaa, se on myös hyvin analyyttista. Palvelumuotoilussa analyyseja tarvitaan asiakastarpeiden kartoittamiseen ja luovuutta tarvitaan keksimään ratkaisuja tarpeiden toteuttamiseksi. (Koivisto, M. 2019)

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa empatian käyttöä asiakkaita kohden. Asiakaslähtöisyydessä on tarkoitus nähdä erilaisia näkökulmia, jotta palvelumuotoilu onnistuisi paremmin. Mitä enemmän näkökulmia, sitä enemmän näkemystä. Yritysten on hyvä pyrkiä muuttamaan kehityksen suuntaa tuotelähtöisestä asiakaslähtöisyyteen. Palvelusta tai tuotteesta tulee näin asiakkaalle arvokkaampi, mikä edesauttaa yrityksen liikevaihtoa. Sen sijaan, että yritys miettii miten luoda menestyksellisiä palveluita, pitäisi miettiä mitä asiakkaat haluavat kyseiseltä palvelulta saavuttaa. (Koivisto, M. 2019)

Ennakoivassa suunnittelussa huomioidaan asian ongelmakohta. Ongelmakohta huomioidaan asiakkaan näkökulmasta. Kun ongelma on huomioitu, niin lähdetään toteuttamaan suunnitelmaa, joka ratkaisee ongelman ja kehittää tuotetta tai palvelua.

Visualisointi kannattaa jo heti alussa. Olemme kehitelleet molemmat erilaisia ideoita, ja suurin haaste alussa on tuoda ajattelu konkreettisesti paperille. Kuitenkin, kun idean saa paperille on sitä helpompi lähteä kehittämään. Prototyyppien luominen on helpompaa, kun esillä on konkreettista sisältöä. Esimerkiksi pelin idea, on helpompi ymmärtää, kun on luotu jotain konkreettista.

Palvelumuotoilussa kaikki ideat ovat tervetulleita. Proakatemian kokeilun kulttuuri kannustaa niin palvelumuotoilun ohella synnyttämään erilaisia kokeilua. Kuitenkin kokeiluihin vaaditaan rohkeutta, mutta loppuen lopuksi ei mikään ole niin vakavaa, miksei kannattaisi kokeilla. Kokeiluissa kannattaa huomioida asiakkaat sekä datan keruu, jota voidaan hyödyntää loppu jalostuksessa. Nopeat kokeilut saattavat tuoda myös uusia ideoita ja uusia näkökulmia. (Innanen, P.)

Monialainen tiimi on vahva. Tiimissä tehdään yhteistyötä, niin vapaa-ajallakin kuin palvelumuotoilussa. Sparrailu tiimikavereiden kanssa, tai kokemusta jakaminen eri projekteista on tärkeää. Tämä voi tuoda esille erilaisia menetelmiä, joita ei ole saattanut ottaa huomioon. Myös eri tiimiläisiltä kannattaa kysyä mielipiteitä tai ideoita, jotta saadaan myös ”tuntemattoman” näkökulmaa esiin.

Tärkein huomio on, että palvelumuotoilua tehdään asiakkaita varten, jotta heidän konseptinsa tai palvelu kehittyisi paremmaksi. On tärkeää osata katsella asiaa kokonaisvaltaisesti ja yrittää huomoida palvelussa jokainen asiakkaaseen vaikuttava näkökulma. Asiakkaita on paljon erilaisia, joten tarvitaan paljon erilaisia näkökulmia, jotta palvelumuotoilu on onnistunut asiakkaiden suhteen. (Innanen, P.)

 

Palvelumuotoilun tärkeys

Alla on esimerkkejä, joihin olemme törmänneet Proakatemialla, joissa on ollut avainasemassa palvelumuotoilu.

Osallistuimme molemmat innovaatioleiriin, joka oli päivän kestävä tapahtuma yläastelaisille. Olimme fasilitointi rooleissa. Kuitenkin tämä on meidän viimeisin kertamme palvelumuotoilun parissa. Alussa koululaiset saivat tehtävän, ja tämän jälkeen he lähtivät toteuttamaan idean kehittämistä. Työkaluja oli annettu valmiiksi, kuten 100 ideaa ja Moscow. Alussa koululaisten oli selvitettävä tehtäväannon ongelma, jotta he tietävät mihin he kehittävät ideaa tai palvelua. Tehtävänantoa pilkottiin sekä pohdittiin erilaisia näkökulmia, jolla ongelma löydetään. Kun ongelma oli löydetty, niin koululaiset lähtivät toteuttamaan 100 erilaista ideaa. Muistamme palvelumuotoilusta, että kahdesta huonosta ideasta voi syntyä yksi hyvä idea. Joten tässä kohtaan eri varsinaisesti ole rajoja ideoiden suhteen. Kun ideoita on syntynyt erilaisia, niin lähdetään valikoimaan parhaimmat ideat. Näistä vielä mietitään, että onko meillä vain yksi idea vai voimmeko yhdistellä ideoita. Tämän jälkeen koululaiset lähtivät tekemään idean suunnittelua Moscow:n avulla. Tällä työkalulla pohditaan hierarkiaa, mitkä asiat ovat tärkeitä ideassa. Kun tämä vaihe on tehty, niin lähdetään toteuttamaan itse ideaa ja prototyyppiä. Päivä kesti noin 8 tuntia, mutta hienoa nähdä kuinka palvelumuotoilu onnistuu lyhyessäkin ajassa hyvin. Tiimit tekivät loistavaa työtä sekä yhteystyö onnistui tiimien sisällä.

 

Proakatemialla on ollut monta vuotta käynnissä projekti, johon haetaan tarjouksen avulla. Kuitenkin tänä vuonna Jory on pohtinut vastuullisuutta monesta eri näkökulmasta, ja kiinnittänyt huomiota myös tähän projektiin. Projektin nimi on talkkaritiimi, jonka avulla Proakatemia pysyy siistinä sekä esimerkiksi postit löytävät perille. Talkkaritiimi on todella hieno projekti, mutta koemme, että ensi syksyn talkkaritiimin tulee palvelumuodoilla tehdä tarjous, jossa asiakkaat saavat ajankohtaisen palvelun. Vastuullisuus ja ekologisuus on ollut pinnalla, joten palvelumuotoilua pitää toteuttaa, jotta talkkaritiimistä saadaan vielä vastuullisempi ja ekologisempi.

 

Jokainen vuosi Proakatemialla kisataan Tiimidiilissä. Tiimidiilissä tiimit kilpailevat toisiaan vastaan saman tehtävänannon avulla. Päivä kestää yleensä noin 8 tuntia, ja tämä on meille ensimmäinen vuosi, kun pääsemme kisaamaan toisia paikan päälle. Viime vuonna tapahtuma pidettiin Zoomin välityksellä, joten kisa on tehokkaampaa tänä vuonna. Kuitenkin Tiimidiili on paikka, jossa tiimi voi näyttää voimansa palvelumuotoilussa.

Toinen esimerkki on 24 h, joka toteutetaan viimeisenä vuonna tiimin kanssa. Tässä tehtävänanto tulee ulkopuolisilta yrityksiltä, ja tiimillä on 24 h aikaa kehitellä palvelu tai tuote toimeksiantajalle.

Vaikka olemme käyneet ensimmäisenä vuonna kurssin palvelumuotoilusta, niin koko Proakatemian opiskelun aikana törmäämme monta kertaa erilaisiin tapahtumiin, jossa palvelumuotoilu on avainasemassa. Maailma tarvitsee jatkuvasti uusia innovaatioita, mutta ihmisten pitää löytää vain ongelma, jonka ympärille innovaatiota aletaan rakentamaan. Sen takia on hyvä, että Proakatemialla voi kokeilla kaiken näköistä.

 

Palvelumuotoilu ja Proakatemian arvot

Palvelumuotoilussa on tärkeää nähdä arvot, joita asiakkaat arvostavat. Kun arvot kohtaavat asiakkaan ja yrityksen välillä, niin palvelu edistyy paremmin. Miten Proakatemian arvot ohjaavat meitä palvelumuotoilussa? Proakatemian arvot ovat luottamus, rohkeus, teot, oppiminen sekä menestys. Nämä arvot olemme oppineet jo ensimmäisenä vuonna, ja kun kaikki arvot on sisäistänyt, niin ymmärtää kokonaisuutena Proakatemian arvot.

Luottamus on ensimmäinen Proakatemian arvo. Luottamus lähtee yksilöstä, kun hän luottaa itseensä. Kun ihminen luottaa itseensä, uskaltaa hän sanoa uusia ideoita muille. Luottamus myös koskee toisia, joten tiimin sisäinen luottamus on tärkeää. Palvelumuotoilussa vapaa ja luova ajattelu on tärkeää, kun luottamusta löytyy, niin uskalletaan sanoa ääneen asioita, ja kommentoida muiden ideoita. Myös tehtävänjako toteutuu helpommin tiimissä, jossa on luottamusta. Tällöin fiilis voi olla vapaampi, ja tehtävät jakaantuvat helpommin.

Proakatemialla yksi tärkeimmistä arvoista on rohkeus. Rohkeus tehdä asioita, rohkeutta tuoda asioita ilmi ja rohkeutta toteuttaa itseään. Kun lähdetään tekemään palvelumuotoilua, on tärkeää tietää, mitä asiakas haluaa, joten rohkeus kysyä on tärkeää.

Proakatemian kolmas arvo on teot. Teot voivat olla toteuttamista, kokeilua sekä asiakkaan ymmärtämistä. Toteuttamisessa voi olla palautteen keräämistä tai testaamista erilaisilla tavoilla. Ihminen voi kokeilla erilaisia prototypointeja rakentamalla niitä.

Palvelumuotoilu on erilaista oppimista itsestään, asiakkaista sekä muista. Oppimista tapahtuu paljon erilaisissa osa-alueissa, kuten luovuus, vuorovaikutus sekä visuaalisuudessa. Se, että oppimista voi tapahtua tarvitaan taustalle luottamusta, rohkeutta sekä erilaisia tekoja.

Menestys on viimeinen Proakatemian arvo, ja tässä kaikki nämä arvot kohtaavat. Kun on sisäistänyt kaikki arvot ja noudattaa niitä, niin voi päästä menestykseen. Menestys tarkoittaa kuitenkin erilaisia asioita. Osalle se voi tarkoittaa täydellistä palvelumuotoilukokomusta tai osalle se voi tarkoittaa rahaa.

 

Palvelujen prototypointi

Jotta oppisimme myös palvelumuotoilusta enemmän, niin valitsimme aiheen, joka kiinnosti meitä molempia. Aiheeksi valikoitui palvelujen prototyyppini. Tämä on aihe, johon molemmat ovat tutustuneet jo aiemmin, mutta oikeaa konkretiaa meillä ei ole. Prototyyppi on ensimmäinen malli kehitettävästä palvelusta. Sen avulla voidaan testata palvelua käyttäjillä ennen kuin palvelu viedään tuotantovaiheeseen Yksinkertaisesti prototypointi antaa muodon suunnitelmalle. (Suomidigi n.d.)

 

Miten prototypointia hyödynnetään?

Prototypointi tehdään ennen pilottia. Tässä on tarkoituksena käyttää ihmisten välistä vuorovaikutusta. Prototypointin tarkoituksena on tuoda palvelusta tai tuotteesta esille esityksen, joka yhdistää ihmisten vuorovaikutuksen konkretisoinnilla.  Samoilla tavoilla kokemuksia voi mallintaa, jotta kokemus välittyy muille. Kun haluaa esittää prototypointia, niin parhaimmat keinot ovat tarinat. Tarinoilla voi helposti tuoda esille erilaisia hyötyjä tuotteesta tai palvelusta.

Prototypoinnin hyödyt:

  1. Sovelluskonseptin ja sen tuottaman arvon testaus ennen toteutusta: prototyyppejä voidaan testata yhdessä loppukäyttäjien kanssa, jolloin palautetta saadaan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.
  2. UX-/UI-prototyyppien teko on ohjelmointiin verrattuna nopeaa: muutosten tekeminen prototyyppeihin maksaa murto-osan verrattuna vastaaviin muutoksiin kehitysvaiheessa.
  3. Saadaan tehtyä parempi tuote edullisemmin. (Wulff, S. 2022)

 

Mitä ovat UI-/UX-Prototyypit?

Törmäsimme näihin käsitteisiin, ja halusimme selvittää mitä ne ovat. Emme olleet ennen näistä kuulleet, mutta ne herättivät meidän mielenkiintomme.

UI-Prototyyppi tarkoittaa käyttöliittymäsuunnittelua. Tämä tarkoittaa visuaalista puolta, mikä on esillä esimerkiksi nettisivuilla. Hän vastaa nettisivun visuaalisuudesta, kuten värit, brändin korostus ja tiedonkeruukentät. UI-Prototyyppi vastaa enemmän käytännöstä ja tämän luomisesta. (Wulff, S. 2022)

UX-Prototyyppi tarkoittaa käyttäjäkokemussuunnittelua. UX-Prototyyppi on luomista, jossa tutkitaan asiakkaan tyytyväisyyttä palveluun tai tuotteeseen. Tässä korostuu vuorovaikutus, koska UX-Prototyyppi käsittelee asiakkaan toiveita ja tarpeita. UX-Prototyyppi selvittää, mikä on asiakkaalle yksinkertaisin ja helpoin tapa saada palvelu tai tuote käsiinsä. UX-Prototyyppi on tekemisissä vahvasti datan kanssa. Datan avulla on helppo nähdä, millaisia polkuja asiakkaat käyttävät palvelussa. (Wulff, S. 2022)

 

Pohdinta

Lähdimme kirjoittamaan esseetä palvelumuotoilusta, joka on entuudestaan tuttu yhdeltä kurssilta. Koimme, että tätä esseetä kirjoittaessa oppisimme uusia asioita sekä, pääsimme miettimään pintaa syvemmälle, miten Proakatemian käytäntöä voi soveltaa palvelumuotoilussa. Uudet opit erilaisista prototyypeistä jäivät mieleen, niitä voisi hyödyntää muun muassa uuden HOPSIN kehittämisessä.

Palvelumuotoilu on asia, jonka jokainen näkee eri näkökulmasta. Se ei koskaan pysy samalla kaavoilla tai säännöillä. Palvelumuotoilu on asia, joka myös muuttuu tulevaisuutta kohden. Tulevaisuudessa erilaisia asioita arvostetaan enemmän.

 

Lähteet

Koivisto, M.  Säynäjäkangas, J. Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun Bisneskirja. 2.painos. Liettua: Alma Talent Oy

PALVELUMUOTOILU PALO. Innanen, P. 2022. Mitä on palvelumuotoilu. Viitattu 24.4.2022.

https://www.palvelumuotoilupalo.fi/palvelumuotoilu/

Vento Tuija,2019. Mitä luova ajattelu on. Luettu 25.4.2022 https://www.blinkhelsinki.fi/blogi/mita-luova-ajattelu-on-virita-aistisi-luovaan-ideointiin

Suomidigi, 2019. Prototypointi. Luettu 25.4.2022

https://www.suomidigi.fi/ohjeet-ja-tuki/menetelmat/prototypointi

TALENTREE. Wulff, S. 2022. Palvelumuotoilu. Viitattu 26.4.2022.

Palvelumuotoilu

Kommentit
  • Tutta

    Kiitos Palvelumuotoilu -esseestänne! Erityisen hienoa oli huomata, miten yhdistitte Proakatemian arvot palvelumuotoiluun. Akatemisen esseen tiettyihin piirteisiin voimme palata vielä erikseen.

    27.5.2022
Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close