Johdanto

Palvelumuotoilu on nykypäivänä yhä erottuvampi tekijä yritysten keskuudessa. Palvelumuotoilu on käyttäjäkeskeistä suunnittelua ja kehittämistä asioista, joka on aiheuttanut maailmassa puhuttavuutta viimeisten vuosien aikana. (Tutta & Tirri) Palvelumuotoilua käytetään siis palveluiden sekä liiketoiminnan asiakaslähtöisessä kehittämisessä. Palvelumuotoilussa myös otetaan kohderyhmä ja asiakkaat mukaan tehtävään kehitystyöhön. Palvelumuotoilu on siitä hyvä, sillä sitä voidaan hyödyntää monenlaisissa yrityksissä sekä useilla erilaisilla aloilla. Voidaan siis sanoa, että palvelumuotoilu on yksinkertaisesti sanottuna palveluiden tutkimista ja kehittämistä. (Tirri & Tutta)

Mistä palvelumuotoilu rakentuu?

Palvelumuotoilussa on monia erilaisia rakennuspalikoita joista se koostuu. Seuraavaksi luettelen palvelumuotoilun rakennuspalikat. Ensimmäisenä on yhteiskehittäminen, joka onkin palvelumuotoilun yksi tärkeimmistä kulmakivistä. Yhteiskehittämisen idea on, että tiimissä sekä asiakkaiden osallistaminen luovat kehitysprosessiin uusia erilaisia näkökulmia. Toisena rakennuspalikkana on luovuus, ilman luovuutta ei voida saada uusia oivalluksia ja ideoita. (palvelumuotoilupalo.fi) Kolmantena palikkana on ihmislähtöisyys. Ihmislähtöisyys on palvelumuotoilun keskeisin asia, ilman asiakkaita ei voida osata saavuttaa ydinongelmaa. Asiakkaiden avulla päästään ydin ongelmaan käsiksi. Ennakoiva suunnittelu tarkoittaa, että ensimmäinen tehtävä asia on ongelman ratkaisu asiakkaan näkökulmasta. Kokeilut ovat myös tärkeä osa palvelumuotoilua, sillä käyttäjäpalaute antaa tietoa tuotteen/palvelun luomisessa.

Palvelumuotoilun prosessin vaiheet

Palvelumuotoilussa kaikki ovat varmasti kuulleet tuplatimantiksi kutsutun asian. Tämä tuplatimantti kuvaa siis täydellisesti ongelman ratkaisun vaiheita. Ensimmäisen timantin ensimmäisessä puoliskossa on kehitystarpeen tunnistaminen sekä tässä tilanteessa on tiedonkeruun aika. Ensimmäisen timantin toisessa vaiheessa on ymmärrä ja määrittele osuus eli tässä tulee kerätä asiakasymmärrystä ja analysoida tietoa. Seuraavaksi on ydin ongelman määritteleminen. Toisen timantin ensimmäisen puoliskon ideana on ideointi ja kehittäminen eli esimerkiksi prototyypin kehittäminen. Toisen timantin viimeisessä vaiheessa on toiminta ja ratkaisu eli kehittäminen ja ratkaisun lanseeraus. Useimmiten isoimpana ongelmana on, että ratkaisuun rakastutaan niin paljon, että hypätään ensimmäisen timantin ensimmäiseltä puolelta suoraan toisen timantin viimeiseen vaiheeseen.

Pohdinta

Palvelumuotoilussa on tärkeintä muistaa heittää jäitä hattuun vaikka oma idea kuulostaisi kuinka hyvältä. Useimmiten tässä tilanteessa ei ole oikeasti osattu ratkaista asiakkaan ydin ongelmaa vaan on kuviteltu tiedostavansa ongelma ja tämän pohjalta kehitetty ratkaisu. Asiakasymmärrystä ei siis tässä tilanteessa ole haluttu ottaa huomioon ratkaisun luomisessa, jolloin tuotteesta ei todennäköisesti tule edes oikean ongelman ratkaisua. Asiakkaiden kanssa yhteistyön tekeminen luo asiakkaille paremman fiiliksen ja tällöin asiakasymmärrys on paremmalla tasolla. Asiakasta voidaan osallistaa monessa vaiheessa yrityksen tuotteen tai palvelun luomisessa. Voidaan siis todeta, että asiakasymmärryksen avulla voidaan saada hyvinkin arvokasta tietoa tuotteen/palvelun rakentamisen kannalta. Kuten Tirri ja Tutta ovat todenneet että todellinen asiakasymmärrys on menestyvän liiketoiminnan edellytys.

Lähteet

Etusivu

Palvelumuotoilu kurssi materiaali Tutta&Tirri