Tampere
27 Jan, Friday
-2° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilu



Kirjoittanut: Lucas Pääkkönen Alvim - tiimistä SYNTRE.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 6 minuuttia.

JOHDANTO 

Päätimme data-tiimissä kirjoittaa syksyn aikana akateemisen esseen palvelumuotoilusta. Aihe valittiin tukemaan tulevan HOPS-projektin kehittämistä. Palvelumuotoilu HOPS-projektissa on erittäin tärkeää, koska lopullinen tuote koskee koko Proakatemian yhteisöä. Jos tuottaisimme sovelluksen ilman palvelullistamista, niin luultavasti nykyiset ongelmat HOPS-Excelin kanssa ei tulisi selvitettyä eikä myöskään ratkaistua. Haluamme luoda palvelumuotoilun avulla sovelluksen, joka on helppokäyttöinen, nykypäiväinen ja vastaa yhteisön tarpeisiin. Anni koki tärkeänä, että jokaisella data-tiimissä on tietoa palvelumuotoilusta, jotta projekti toteutuisi suunnitelmien mukaan. 

Perehdymme aluksi mitä palvelumuotoilu on ja mihin sitä voidaan hyödyntää. Tutkimme mitä palvelumuotoilu mahdollistaa asiakkaille ja mietimme palvelumuotoilua eri näkökulmista. Etsimme myös erilaisia palvelumuotoilun työkaluja kuten asiakaspolku canvas. Näistä kokoamalla saimme kokonaisvaltaisen kuvan palvelumuotoilusta tiivistetysti.  

 

MITÄ PALVELUMUOTOILU ON? 

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden ja liiketoiminnan asiakaslähtöistä kehittämistä, jossa käyttäjät otetaan aktiivisesti mukaan palvelun kehittämiseen. Tämän päivän asiakkaat odottavat palveluiden tuottavan heille arvoa ja hyötyä, joista he ovat valmiita maksamaan. Asiakkaat odottavat myös, että palveluntarjoajat tarjoavat ratkaisuja, jotka ennakoivat asiakkaiden tarpeet jo ennen kuin tulevat itse niistä tietoisiksi. Myös palveluiden kuluttamisen kokemus on noussut merkittäväksi tekijäksi, koska nykypäivän palveluiden lopputulokset ovat niin toistensa kaltaisia. Palveluiden tuottajien on siis tärkeää erottua joukosta jo asiakkaan asioinnin aikana. Voidaankin siis ajatella palvelumuotoilu muutosprosessina, jonka avulla yritys muokkaa tarjontaansa pelkistä tuotteista tuote-palvelukokonaisuuksien tarjoamiseen. (Koivisto, Säynäjäkangas & Forsberg 2019, 22.) 

 

Palvelumuotoilun avulla pyritään siis tyydyttämään laajemmin asiakkaiden tarpeita sekä syventämään asiakassuhteita. Näiden avulla yritys saa kilpailuetua markkinoilla, jolloin myös yrityksen kilpailukyky paranee. Menestyksekkään palvelullistamisen onnistuminen yrityksessä vaatii vahvaa asiakaslähtöisyyttä. Palvelullistaminen vaatii tuotteiden tarjoamiseen verrattuna laajempaa ymmärrystä asiakkaan tarpeista. Tavoitteena onkin asiakkaalle pelkkää tuotetta laajempi ratkaisu, mikä taas tuottaa entistä monipuolisemmin arvoa. Yksinkertaisimmillaan palvelullistaminen voi esimerkiksi tarkoittaa sitä, että yritys ryhtyy tarjoamaan tuotteisiinsa maksullisia lisäpalveluita kuten vaikkapa rahoitus-, huolto- ja takuupalveluita. Toisaalta jollekin yritykselle palvelullistaminen voi tarkoittaa liiketoimintamallin totaalista uudistamista esimerkiksi tuotteiden valmistuksesta kohti tuotteiden käytön parantamista. (Koivisto yms. 2019, 18.) 

 

Yksilöllisten tarpeiden ymmärtämisen merkitys on korostunut entisestään asiakkaiden kulutuksen siirtyessä massakulttuurista yksilökeskeisyyteen ja hyvin erilaisten tarpeiden yhtaikaisuuteen. On huomattu, että esimerkiksi kuluttajien iän, sukupuolen, koulutuksen ja asuinalueen vaikutukset kuluttajakäyttäytymiseen ovat heikentyneet. Näin ollen kuluttajia onkin nykypäivänä hankalampaa segmentoida markkinoinnin perinteisten jaottelujen mukaisesti. Tulevaisuudessa menestyviä yrityksiä ja yrittäjiä ovatkin ne, jotka pystyvät aktiivisesti tunnistamaan erilaisiakin asiakastarpeita sekä kuvittelemaan miltä maailma tulevaisuudessa näyttää ja näiden pohjalta uudistamaan omaa toimintaansa lyhyessäkin ajassa. (Koivisto yms. 2019, 28.) 

 

MIHIN PALVELUMUOTOILUA HYÖDYNNETÄÄN 

Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää monella tavalla yrityksen toiminnan kehittämisessä ja kehittämishaasteiden ratkomisessa. Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää monilla yrityksen eri tasoilla niin strategisella tasolla, systeemisellä tasolla kuin asiakasrajapinnallakin. Vaikka palvelumuotoilua hyödynnettäisiin yrityksen eri projekteissa pääsääntöisesti vain yhdelle osa-alueelle, sillä on aina kuitenkin kytköksiä ja vaikutuksia myös muille osa-alueille. (Koivisto yms. 2019, 55.) 

 

Kuva 1: mukaillen (Koivisto yms. 2019, 55.) 

 

Yrityksen strategisella tasolla palvelumuotoilua voidaan hyödyntää asettamaan visio, päämäärä sekä tavoitteet liiketoiminnan kehittämiselle. Keskeistä on innovoida ja kehittää tulevaisuuden suuntia kilpailuedun saavuttamiseksi markkinoilla.  

Yrityksen systeemisellä tasolla puolestaan tarkastellaan palveluiden ja asiakaskokemusten kehittämistä ylätasolla. Palvelumuotoilun avulla voidaan luoda esimerkiksi standardit, ohjeistukset ja työkalut, joiden pohjalta asiakaskokemuksia ja palveluita johdetaan, kehitetään ja tuotetaan asiakaslähtöisesti. Tavoitteena on tuottaa laaja-alaisia linjauksia, joiden avulla voidaan tehostaa palvelullistamista eri kanavissa.  

Asiakasrajapinnan tasolla puolestaan palvelumuotoilua hyödynnetään kehittämään asiakkaalle tarjottua lopputuotetta tai asiakkaan ja palveluntarjoajan välistä vuorovaikutusta. (Koivisto yms. 2019, 56.) 

 

PALVELUMUOTOILUN MAHDOLLISUUDET  

Asiakkaat 

Asiakastyytyväisyys on keskeisessä osassa aina, kun mietitään tuotteen tai palvelun tekemistä tai kehittämistä. Palvelumuotoilu mahdollistaakin yritykselle asiakastyytyväisyyden parannuksen. Isoimpana bonuksena palvelumuotoilun käyttämisestä yritykselle tulee varmasti imagon ja brändin positiivinen parannus. Tuote tai palvelu, joka on tehty asiakasta kuunnellen tuotekehitysprosessissa, on erittäin arvokas. Jos taas yritys ei pohdikaan asiakastyytyväisyyttä ja brändin mainetta, saattaa myynti ja menestys taloudellisestikin kärsiä.  (Tuulaniemi 2011, 257.) 

Yhä enemmän suomalaisetkin ovat tottuneet ostamaan linjatuotettua tavaraa ja on hankalaa jäädä asiakkaalle mieleen erottuvana brändinä nykymaailmassa. Palvelumuotoilun positiivinen vaikutus mahdollistaa yrityksen erottuvuuden ja mieleen painumisen, joka taas takaa asiakkaita. Toisaalta joitakin käyttötavaroita on pakko tuottaa linjatuotantona, mutta nykyään jokaista asiaa löytyy maailmasta jo montaa eri merkkiä, joten asiakkaan palvelu on se, joka erottaa yritykset toisistaan joko positiivisella tai negatiivisella tavalla. (Tuulaniemi 2011, 265.) 

 

Palvelumuotoilu eri näkökulmista 

Palvelumuotoilun mahdollisuudet eri alan yrityksillä ovat erinäköisiä. Meidän tapauksessamme palvelumuotoilulla toteutettu tuoteprosessi oman yhteisömme mahdolliseen käyttöön tulevasta applikaatiosta parantaa yhteisömme viestintää ja lisää helppoutta. Palvelun tuottaminen palvelumuotoilu prosessilla on meidän yhteisöllemme tärkeää, sillä kysyntä on jo iso, sekä emme yritä tuottaa palvelua isolle massalle ostettavaksi. Palvelumuotoilu mahdollistaakin erittäin personoidun ja huolellisesti suunnitellun tuotteen tai palvelun tuottamisen asiakkaalle. Aivan kuten esimerkiksi mittatilaustyöt.  

Palvelumuotoilu kirjan mukaan palvelumuotilulla on myös iso osa yrityksen sisäisen toiminnan kehittämisessä. Yrityksen työntekijöiden ja johtajan perehdyttäminen erilaisiin ansaita malleihin palvelubisneksessä kehittää jokaisen tietotaito-osaamista. Yrityksillä tuleekin mahdollisuus palvelumuotoilun kautta kehittää kaikkien, niin asiakkaiden kuin työntekijöiden viestinnän osaamista, joka taas tulevaisuudessa takaa paremmat taidot neuvottelu ja asiakastapaamis tilanteisiin. Palvelumuotoilu onkin kirjassa esiintyvän Rusasen mukaan ihmisbisnestä. (Tuulaniemi 2011, 260.) 

Innovointi taas liittyy erittäin keskeisesti palvelumuotoilun mahdollisuuksiin. Yritys voi innovoida yhdessä erilaisin menetelmin keinoja kehittää yrityksestä parempaa palvelumuotoilussa. Innovointia pitää hyödyntää palvelumuodoissa esimerkiksi muutosvaiheessa laajentumisessa tai yritystoiminnan siirtymisessä eri alalle. Yleisesti palvelumuotoilu luo erittäin laajat mahdollisuudet eri alojen yrityksien erilaisiin kehittämismahdollisuuksiin. (Koivisto yms. 2019, 63.) 

 

PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUT 

Asiakaspolku canvas 

Asiakaspolku canvas on loistava apuväline palvelujen suunnittelussa. Tämän työkalun avulla voit keskustella siitä, kuinka asiakas kokee ongelman, jota yrität ratkaista. Ymmärtäminen, kuinka asiakas kokee tuotteen tai palvelun, auttaa sinua saamaan tietoa siitä, kuinka voit palvella häntä paremmin, erityisesti luodessasi matkaa yhdessä asiakkaiden kanssa tai vahvistaessasi olettamuksiasi heidän kanssaan. (Stickdorn & Schneider, 2011.) 

Asiakasmatkat ovat epälineaarisia, kun asiakas hyppää vaiheesta toiseen, hän on vuorovaikutuksessa joidenkin kosketuspisteiden kanssa ja jää paitsi toisista. Työsi suunnittelijana on ymmärtää hetkiä, jolloin asiakkaat osallistuvat prosessiin, jotta voit suunnitella heille paremman kokemuksen tulevaisuudessa. Käyttämällä asiakaspolkua saat käsityksen siitä, miten asiakkaat näkevät tuotteesi ja palvelusi. 

Canvas työkalussa oleva kartoitusharjoitus auttaa ymmärtämään, mihin asiakkaat juuttuvat matkalla ja mistä heillä on hyviä kokemuksia, sekä miksi. Työkalu tukee myös olemassa olevien palveluiden auditointia. Työkalu käy läpi nykyvaiheen lisäksi edeltävät- ja jälkeiset vaiheet. 

 

(Stickdorn & Schneider) 

Tutkiminen, luominen, reflektointi ja toteutus 

Perustapa niin monimutkaisen prosessin kuin palvelusuunnittelun jäsentämiseksi on neljä interaktiivista vaihetta, tutkiminen, luominen, reflektointi ja toteutus. On olemassa monia muita kehyksiä, jotka koostuvat kolmesta seitsemään vaiheeseen, mutta ne jakavat pohjimmiltaan saman ajattelutavan. (Stickdorn & Schneider, 2011.) 

On tärkeää muistaa, että yksityiskohtaisen suunnittelun ja kokonaisvaltaisen suunnittelun välillä on tehtävä toistuvia harppauksia, mikä tarkoittaa, että kosketuspisteen yksityiskohtia käsiteltäessä on pohdittava, missä kyseinen kosketuspiste sijaitsee koko asiakaspolun sisällä.  Et voi kiinnittää huomiota jokaiseen näkemykseen ja näkökulmaan, joten sinun on tehtävä päätökset resurssien, budjettisi ja asiakkaidesi näkemysten mukaan. 

  

  1. vaihe: Tutkimus

 Ensimmäinen asia, jonka palvelusuunnittelijan tulee tehdä, on ymmärtää palvelua tarjoavan yrityksen kulttuuri ja tavoitteet.  Esitä kysymyksiä, kuten ymmärrämmekö palvelumuotoiluajattelun?  Olemmeko valmiita tähän prosessiin?  Missä määrin palvelumuotoilulla on itsemääräämisoikeutta luovassa prosessissa?  Näiden kysymysten esittämisen jälkeen prosessi alkaa tunnistamalla ongelma, jota palvelu yrittää ratkaista, yleensä yrityksen näkökulmasta katsottuna.  Toinen tehtävä ei ole löytää ratkaisua, vaan saada selkeä käsitys tilanteesta palvelun nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden näkökulmasta.  Pyri ymmärtämään mahdollisimman paljon asiakkaan käyttäytymisen taustalla olevia todellisia motiiveja.  Kolmantena tehtävänä on visualisoida havainnot ja luoda rakenne aiemmalle aineettomalle palvelulle, mikä auttaa yksinkertaistamaan palvelun monimutkaisia ja aineettomia prosesseja sekä edistämään suunnittelutiimin ja sidosryhmien tunnetta siitä, että palveluehdotuksen osia on mahdollista muuttaa, jotka eivät toimi. (Stickdorn & Schneider, 2011.) 

 

  1. vaihe: Luominen

Tässä vaiheessa konseptisuunnittelu tapahtuu.  Kyse on ideoiden ja konseptien testaamisesta ja uudelleentestauksesta, yksi tärkeimmistä asioista, joka on ymmärrettävä, on, että palvelusuunnittelussa ei ole kyse virheiden välttämisestä, vaan mahdollisimman monen tutkimisesta.  Virheet on hyvä tehdä mahdollisimman varhaisessa vaiheessa ennen niiden toteuttamista tai uusien konseptien käyttöönottoa.  Ylimääräisen iteroinnin kustannukset konseptisuunnittelun aikana ovat paljon pienemmät kuin kustannukset, jotka aiheutuvat konseptin epäonnistumisesta julkaisun jälkeen.  Kokonaisvaltaisten ja kestävien ratkaisujen saamiseksi kaikki tärkeimmät sidosryhmät on otettava mukaan suunnitteluprosessiin. (Stickdorn & Schneider, 2011.)     

 

  1. askel: Heijastus

 Tässä vaiheessa siivotaan aikaisemman luomisen ideoiden ja konseptien varalle rakentaminen ja aika testata niitä.  Fyysisten tuotteiden testaus on melko helppoa, prototyyppien tekeminen ja palvelun testaus ei ole niin yksinkertaista.  Suurin haaste on käsitellä palvelujen aineettomuutta, vaikka ongelmaan joutuu yksinkertaisia tapoja kerätä palautetta haastattelujen tai kyselylomakkeiden avulla.  Asiakkaat tarvitsevat hyvän mielikuvan palvelukonseptista, ja tehtävänä on tällä hetkellä luoda se visio asiakkaille.  Suhteellisen tarinan tarjoaminen videon tai valokuvasarjan avulla auttaa luomaan emotionaalista sitoutumista, mutta silti käyttäjien vuorovaikutusta puuttuu.  Siksi palvelukonseptien prototyypin tulee olla todellisuudessa tai lähellä todellisuutta lavastus- ja roolipelilähestymistapaa käyttäen.  Tämän leikkisän lähestymistavan käyttäminen ei ainoastaan luo hauskaa ja emotionaalista sitoutumista käyttäjiin, vaan on myös hyvä tapa testata aineettomia palvelukonsepteja alhaisin kustannuksin ja mahdollisuus nopeaan puuttumiseen ja palvelun statiivisten parannusten testaamiseen. (Stickdorn & Schneider, 2011.)     

 

  1. 4. vaihe: Toteutus

Tässä osassa otetaan käyttöön aikaisemmissa vaiheissa muotoiltu ja testattu uusi palvelukonsepti. Tästä konseptista tarvitaan selkeää viestintää ja sen tulee sisältää palvelun emotionaaliset puolet (asiakkaiden kokemat toiveet), paitsi asiakkaat ovat tärkeitä tässä konseptissa, myös potentiaaliset työntekijät ovat tärkeitä, heidän motivaationsa ja sitoutumisensa. On ratkaisevan tärkeää uuden palvelukonseptin kestävyyden kannalta. On parempi ottaa työntekijät mukaan jo varhaisessa palvelun suunnitteluprosessissa, jotta he voivat antaa panoksensa suunnitteluun. Olennaista on, että työntekijät ymmärtävät ja tukevat konseptia. Työntekijöitä on oltava mukana toteutuksen aikana ja ongelmat on ratkaistava nopeasti ja luovasti.  Ihannetapauksessa täytäntöönpanoa seuraa uusi selvitys sen edistymisen arvioimiseksi. Palvelumuotoiluajattelun interaktiivisen prosessin luominen. (Stickdorn & Schneider, 2011.)  

 

POHDINTA 

Tämän esseen kirjoittamisesta oli todella paljon hyötyä HOPS-projektin edistämiseen. Opimme loistavia työkaluja, joita voimme hyödyntää projektin edetessä. Akateemisen esseen kirjoittaminen aiheesta myös sai innostusta vain lisääntymään uuden mahdollisen HOPS-projektin lähestyessä. 

Palvelumuotoiluun perehtyminen opetti kaikille kuinka paljon erinäköisiä mahdollisuuksia palvelubisnes tuo tullessaan. Se, kuinka paljon palvelumuotoiluun kannattaa panostaa niin työntekijöiden kuin asiakkaidenkin puolesta yllätti meidät. Opimme myös kuinka paljon palvelumuotoilu voi parantaa sisäistä viestintää ja antaa uusia työkaluja erinäköisiin tehtäviin. 

Tulevaisuuden yrittäjinä onkin tärkeää lähteä heti toimimaan asiakkaat ensin -ajattelutavalla. Varsinkin kulutustottumusten muuttumisen myötä asiakkaat määräävät tahdin markkinoilla ja heidän mielipiteitään ja odotuksiaan onkin syytä kuunnella. Asiakkaiden arviot yrityksestä mm. sosiaaliseen mediaan tai läheisilleen ovat ilmaista mainontaa, joten on vain hyödyllistä antaa asiakkaille hyvä kokemus yrityksen palveluista.  

 

 

LÄHTEET 

Koivisto, M.  Säynäjäkangas, J & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. 2. Painos. Helsinki: Alma Talent Oy. 

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. E-kirja. 4. Painos. Helsinki: Talentum Media Oy. Viitattu 21.11.2022. Vaatii käyttöoikeuden. https://bisneskirjasto-almatalent-fi.libproxy.tuni.fi/teos/BABBGXETEB#piste:tUp/kohta:Palvelumuotoilu  

Stickdorn, M. Hormess, M. Lawrence, A. & Schneider, J. 2018. This is service design doing – Applying service design thinking in the real world. E-kirja 1. Painos. Massachusetts: O’Reilly Media Inc. Viitattu 21.11.2022. Vaatii käyttöoikeuden. 

Stickdorn, M. & Schneider, J. 2011. This is service design thinking: Basic – tools cases. Amsterdam: Bis Publishers. 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close