Kun tulin Proakatemialle olin kuullut ihmisten puhuvan palvelumuotoilusta. En kuitenkaan tiennyt yhtään mitä se pitää sisällään ja mitä se oikeastaan edes tarkoittaa. Akatemialta tähän kuitenkin löytyy nykyään kurssi ja jo ensimmäisenä päivänä innostuin aiheesta. Pyrin esseessäni tiivistämään palvelumuotoilun ydinperiaatteet ja tärkeimmät opit, mitä itselle asiasta on jäänyt käteen. Palvelumuotoilu on erittäin laaja käsitteenä, mutta pyrin rajaamaan sen mielestäni tärkeimpiin asioihin.

Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä palveluiden ja yritystoiminnan kehittämistä. Tärkein piirre palvelumuotoilussa on ihmiskeskeisyys ja asiakkaiden mielipiteistä aito kiinnostuminen. Palvelumuotoilussa yrityksen liiketoimintaa pitää pystyä katsomaan asiakkaiden silmin.  Asiakkaat määrittävät loppujen lopuksi yrityksen menestyksen. Kaikki alkaa siitä, että asiakasta kuunnellaan ja heidän perimmäiset ongelmansa esimerkiksi yrityksesi palvelunkäyttäjänä selvitetään. Palvelumuotoilun tavoitteena on esimerkiksi helpottaa palvelujen sujuvuutta, nopeuttaa prosesseja ja tarjota parempi kokonaiskokemus asiakkaalle.

Palveluita on turha lähteä kehittämään, jos ei tiedä missä asiakkaiden mielestä on ongelma tai minkä asian voisi tehdä paremmin. Palvelumuotoilussa lähdetään kysymään oikeita kysymyksiä oikeilta asiakkailta ja ihmisiltä. Näin päästään ongelman juurelle ja ongelmaan voidaan puuttua. Yritysten pitää oppia asiakkaiden tärkeys. Monet yritykset yrittävät itse keksiä syitä esimerkiksi miksi nettikaupan myynti on romahtanut. He eivät ymmärrä asiakkaiden tärkeyttä ja sitä kuinka helppoa ja tärkeää on muokata toimintaa asiakkaiden mielipiteiden pohjalta. Sanonta ”asiakas on aina oikeassa” ei ole loppujen lopuksi vain tuulesta temmattu. Asiakkaat tuovat niin paljon hyvää tietoa palveluiden toimivuudesta ja kokonaisuudesta. Monet asiat saattavat olla yrityksen mielestä hyvin suunniteltu ja toteutettu, mutta todellisuudessa asiakas kokeekin asian täysin toisin.

Palvelumuotoilun prosessi nopeasti

Palvelumuotoilun voi tiivistää neljään sanaan. Tutki, määrittele, kehitä ja toimita. Mitä nämä sanat pitävät sitten sisällään. Nämä neljä sanaa selittävät palvelumuotoilun prosessin ja sen vaiheet yksinkertaisesti.

Palvelumuotoilun tärkein ja ensimmäinen vaihe on määrittää ja ymmärtää ongelma. Yrityksen tuloksessa tai muussa saattaa näkyä esimerkiksi, että verkkokauppa ei tuota rahaa odotetusti. Asiaa pitää lähteä tutkimaan. Palvelumuotoilun opetusten mukaan asiaa lähdetään selvittämään asiakkaan silmin. Yrityksen pitää lähteä kartoittamaan ja selvittämään asiakkailta mielipiteitä verkkokaupasta. Oliko ulkoasu selkeä? Toimiko kauppa hyvin jne. Yrityksen on tärkeää kerätä tietoa asiakkailta, yrityksen sisältä ja miksi ei vaikka kilpailijoiltakin. Kattava tiedonkerääminen on tärkeää palvelumuotoilun kannalta. Mitä enemmän tietoa erilaisilta ihmisiltä sen parempi. Tiedon keräämiseen on monia työkaluja esimerkiksi haastattelut, työpajat tai kyselyt.

Tiedon keräämisen jälkeen lähdetään saatua tietoa työstämään. Asiakkaiden näkemykset kerätään yhteen ja mielipiteistä lähdetään rajaamaan näkökulmia. Ydinongelmat tunnistetaan usein helposti, jos tutkimustietoa on tarpeeksi.  Ydinongelman määrittämisen jälkeen siirrymme seuraavaan vaiheeseen.

Kun ongelma on tunnistettu, voidaan sitä lähteä ratkaisemaan. Ratkaisua ongelmaan lähdetään selvittämään asiakkaiden kanssa yhdessä ja kerättyjen tietojen avulla. Ideoita luultavasti tulee paljon, mutta niistä pyritään rajaamaan parhaat ja tehokkaimmat seulomalla ideoita. Yritys saattaa tehdä nopeita prototyyppejä ja esimerkiksi kyselyitä asiakkaille ja testata näin toimiiko idea. Prosessi ei ole välttämättä hirveän suoraviivainen. Välillä kannattaa palata keräämään lisää asiakasymmärrystä ja eri näkemyksiä. Yrityksen kehityssuunta saattaa muuttua ja se onkin yleistä palvelumuotoilua ajatellen. Kun uusia ideoita on palloteltu tarpeeksi ja parhaat toimintatavat tunnistettu voidaan ne laittaa käytäntöön. Yrityksen kannattaa muutosten jälkeen seurata miten idea lähtee toimimaan. Pystyttiinkö asiakkaiden kehityskohteisiin puuttumaan oikealla tavalla ja näkyykö muutos asiakkaille. Statistiikkaa keräämällä yritys näkee olivatko muutokset ja innovaatiot kannattavia.

Loppupohdinta

Palvelumuotoilu aiheena on erittäin mielenkiintoinen. Opin paljon tutustuessani aiheeseen ja mielenkiintoni aihetta kohtaan heräsi älyttömästi. Mielestäni yksinkertaisuudessaan palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä toimintatapojen ja palveluiden uudelleen muotoilua. Ymmärsin nyt vasta asiakkaiden tärkeyden. Oma idea ja palvelu saattaa olla omasta mielestä paras mahdollinen, mutta asiakkaat antavat oikeasti lopullisen tuomion tuotteesta tai palvelusta. Asiakkaiden mielipiteiden kerääminen ja kunnioittaminen ovat nykymaailmassa elintärkeitä yrityksen menestyksen kannalta. Maksimoi siis asiakastyytyväisyys ja älä pelkää kehittää ja uudelleen muotoilla!