Palvelumuotoilu käsitteenä oli minulle vielä vuosi sitten täysin vieras käsite. Ajankohtaiseksi käsite tuli minulle vasta itse palvelumuotoilun kurssilla. Se miksi palvelumuotoilu on niin vaikea määritellä itselleni käsitteenä voi johtua siitä, että siihen liittyy niin paljon erilaisia asioita.

Satu Miettisen toimittamassa kirjassa ”Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen” palvelumuotoilu jakautuu kolmeen osaan: Asiakasymmärrys, palvelun konseptointi ja palvelun prototyyppi.

Asiakasymmärrys

”Palvelumuotoilun prosessi alkaa asiakkaan tarpeiden, toiveiden ja unelmien ymmärtämisestä” (Miettinen, 2016). Kirjassa noteerataan, että asiakkaan ymmärtäminen on palvelumuotoilun kivijalka. Prosessi siis aloitetaankin asiakkaan syväluotaamisella eli pyritään saamaan vastauksia mm. seuraaviin kysymyksiin: kuka on asiakas, kuinka asiakas käyttäytyy ja mitä asiakas tarvitsee? Tässä vaiheessa tulisi tehdä hommia paljon asiakkaan kanssa ymmärtääkseen asiakkaan ajatukset. Tästä syystä onkin tärkeää luoda alussa erilaisia asiakasprofiileja esimerkiksi erilaisilla kyselyillä, jolloin voidaan kartoittaa asiakasta ja hänen tarpeitaan entistä tarkemmin. Kyselyillä voidaan myös selvittää tuotteen/palvelun käyttökokemuksia asiakkaan mielestä. Toimiiko palvelu? Onko sitä helppo käyttää? Voisiko sitä parantaa jotenkin. Asiakasprofiililla pyritäänkin siis syventymään itse palvelun käyttäjään.

Asiakas on aina ykkönen ja asiakaskokemus pyritään pitämään niin korkealla kuin mahdollista. Palvelumuotoilussa kyse on syvällisemmästä asiakkaan tarpeiden palvelemisesta. Nämä tarpeet, ja sitä kautta palvelu synnytetään yhdessä asiakkaan kanssa. Näin saadaan parhaiten kaikkein tuoreinta dataa ongelmakohdista sekä pystytään lähestymään ongelmia asiakkaan näkökulmasta.

Palvelun konseptointi

Palvelumuotoilussa minua kiehtoo eniten myös se, miten jo olemassa olevia palveluita voidaan kehittää käyttäjäystävällisemmiksi sekä paremmiksi. Palvelumuotoilu onkin tapa yhdistää vanhoja asioita uudella tavalla. Nykyään ihmiset kaipaavat enemmänkin jotain palvelua helpottamaan ja auttamaan omaa arkea kuin kaikkien mahdollisten tavaroiden ostamista.

Seuraava prosessi onkin palvelun suunnittelu, mikä sisältää myös ideointi vaiheen. Tässä vaiheessa tuodaan kaikki ajatukset esille, eikä ole mitään huonoja ideoita, sillä toinen voi saada sinun ”huonosta” ideasta taas seuraavan idean. Tärkeää on, että ideoita tulee paljon ja ensimmäiseen ideaan ei tätä ideointia kannata lopettaa. Ideointia voi tehdä monella tapaa, esimerkiksi post-it lapuilla, erilaisilla ideointitilaisuuksilla/pajoilla tai peleillä. Pajoissa ideana on saada mahdollisimman erilaisia ihmisiä (=erilaisia ajatuksia) samaan tilaan ja näin aikaansaadaan useita erityyppisiä ideoita. Peleillä taas on vaikutus saada ihmiset ajattelemaan myös niin sanotun boksin ulkopuolelta.

Palvelumuotoilussa kaivaudutaan kaikkein pienimpiinkin ongelmakohtiin, mm. tuotteiden esillepanossa ja sijoittelussa, ja luomaan näin asiakkaalle paras mahdollinen, toimiva konsepti ruohonjuuritasolta lähtien. Konseptoinnissa lähdetään niputtamaan kokonaisuuden suunnitelmaa yhteen palvelun ympärillä. Suunnitelmat tuotantotavasta, palvelun rakenteesta ja sen toteutuksen päävaiheista kuuluvat konseptiin eli tulevaan konseptiin. Mitä tehdään? Missä järjestyksessä ja miksi? Kaikki lähtee käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta.

Palvelumuotoilu on visuaalista puuhaa ja mallintaminen kulkee käsi kädessä suunnittelun kanssa. On tärkeää pystyä tuomaan ideansa mahdollisimman konkreettisessa muodossa asiakkaalle.

Palvelun prototyyppi

Palvelumuotoilussa ovat myös tyypillisiä pienet prototyyppitestaukset. Kun idea uudesta toimintatavasta on luotu, helpoin tapa saada selville sen toimivuus on tehdä prototyyppitestaus. Tämän avulla hahmotetaan kokonaisuus paremmin sekä se helpottaa idean myymistä asiakkaalle. Asiakkaat haluavat, että palvelu on yksilöllinen, mieleenpainuva, vaivaton, enemmän kuin hän itse saisi aikaan, jotakin mahdollistavaa. Yrityksen näkökulmasta palvelun toivottavia ominaisuuksia ovat tuloksellisuus, tehokkuus ja erottuvuus.

LÄHTEET

Miettinen, S. 2016. Palvelumuotoilu– Uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova.