Tampere
25 Feb, Tuesday
-5° C

Proakatemian esseepankki

Palvelumuotoilu



Kirjoittanut: Johanna Rita

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilu
Juha Tuulaniemi
Esseen arvioitu lukuaika on 2 minuuttia.

 

Palvelumuotoilu käsitteenä oli minulle täysin uusi, vaikka joku nokkela voikin maalaisjärjellä päätellä, että se tarkoittaa palveluiden muotoilua. Kuitenkin se, miten tämä käytännössä tapahtuu, oli minulle hämärän peitossa.

Teoksen järkälemäinen olemus loi turhaan mielikuvan raskaasta ja vaikeasta tekstistä. Kirjoitustapa oli ymmärrettävä ja kaikki mahdollinen oli havainnollistettu visuaalisesti, mikä auttoi omalla kohdallani suuresti. Myös useat esimerkit avarsivat käsitystä siitä, mitä palvelumuotoilu oikeastaan on.

Käsitteenä palvelumuotoilu on laaja ja sitä toistetaankin kirjassa useaan otteeseen. Lyhyesti sanottuna palvelumuotoilussa ei niinkään luoda uutta, vaan kehitetään vanhasta jotain parempaa. Asiakkaita pyritään ymmärtämään paremmin ja luomaan heille entistä tarpeellisempia palveluita; empatia ja aito kiinnostus asiakkaita kohtaan ovatkin koko prosessin keskiössä.

Asia, joka itselleni jäi päällimmäisenä mieleen, on se, että asiakastutkimus on koko palvelumuotoilun ydin. Tutkimuksessa on erityisen tärkeää, ettei se jää liian pintapuoliseksi, sillä asiakas ei välttämättä kerro heti, mitä hän haluaa; hän ei välttämättä edes tiedä, mitä haluaa. Siksi on kaivettava vastauksia syvemmältä ja selvitettävä se, mitä asiakas ei oikeasti edes tiedä tarvitsevansa. Ensimmäiseen vastaukseen ei pidä missään nimessä tyytyä, vaan keskustelu on aina vietävä pidemmälle; miksi olet tätä mieltä ja mikä tähän on johtanut? Henry Ford, henkilöautojen massatuottaja, on mielestäni mielestäni tiivistänyt asian erinomaisesti: ”jos olisin kysynyt ihmisiltä, mitä he haluavat liikkumiseen, he olisivat todennäköisesti sanoneet, että nopeampia hevosia.” (Tuulaniemi 2011, 73.) Steve Jobs taas ilmaisi asian näin: “et voi kysyä asiakkailtasi, mitä he haluavat, ja sitten yrittää antaa sen heille. Siihen mennessä, kun saat tuotteen markkinoille, ihmiset haluavat jo jotain muuta.” (Tuulaniemi 2011, 74.)

Palvelumuotoilijan tärkeimmät ominaisuudet ovatkin mielestäni uteliaisuus ja kyseenalaistaminen. Tämä kävi konkreettisesti ilmi jo viime syksyn Innoevent-tapahtumassa, kun koitimme tiimeissä keksiä ratkaisuja toimeksiantajiemme ongelmiin. Toteutimme heti viikon alussa kattavan kyselyn, johon saimme lyhyessä ajassa lähes sata vastausta ja toimeksiantajamme olivat myytyjä. Emme voittaneet kilpailua, mutta toimeksiantajien palautteen mukaan olimme parhaiten valmistautunut tiimi.

Yllättävän monelle osallistujalle kyselyjen toteuttaminen ei ollut tullut mieleen. Ilman kohderyhmän mielipiteitä on mielestäni todella vaikea lähteä olettamaan, millaisen palvelun he haluaisivat. Voisi sanoa, että palvelumuotoilijan tärkein ohjenuora onkin, että kysy, älä oleta.

Kirjassa myös kerrottiin ymmärrettävällä tavalla eri työkaluista, joita palvelumuotoilussa käytetään. Tästä hyvänä esimerkkinä on Blueprint-malli, jonka avulla voidaan helposti laskea kaikki palvelun tuottamisesta aiheutuvat kulut. Siinä kirjataan kohta kohdalta palvelun kaikki vaiheet jokaisen toimijan kohdalta, kuten asiakkaan, palveluntoteuttajan, palvelutuotannon ja järjestelmän näkökulmista. Tämä auttaa hahmottamaan myös tuotantoprosessin eri vaiheet.

Business Model Canvas nostettiin myös esiin. Tämän käyttöä harjoittelimme jo syksyllä useassakin eri yhteydessä ja itse koin sen todella toimivaksi. Kyseisessä mallissa listataan ylös yhdeksän eri kategoriaa, kuten asiakassegmentit, resurssit, kulurakenteet ja ansaintamallit. Työkalu on loistava apu palvelumuotoilussa, sillä se tuo konkreettisesti esiin liiketoiminnan kannalta tärkeimmät toiminnot.

Kaikki nuo työkalut ovat varmasti käteviä ja auttavat viemään prosessia eteenpäin, mutta innovatiivisuutta ei voi korvata Blueprinteillä tai Business Model Canvaseilla. Luovuus ja uteliaisuus ovatkin niitä työkaluja, joita ilman palvelumuotoilua ei yksinkertaisesti pysty tekemään.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close