Kirja käsittelee palvelujen tuottamista ja markkinointia ja niihn liittyviä haasteita kokonaisvaltaisesti. Palvelujen tuottaminen on laaja prosessi, jonka onnistumisen edellytyksenä on jokainen palvelussa osallisena oleva ihminen. Asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä palvelutilanteissa on haastavaa, sillä palvelun kokee jokainen eritavalla. Asiakas peilaa tapahtumaa aiempiin kokemuksiinsa. Hyvä palvelu erottuu mielestäni tulevaisuudessa entistä paremmin, sillä kunnon palvelua ja ihmisten välistä kommunikointia ei voi loppujenlopuksi korvata itsepalvelulla ja roboteilla.

Kipinän ylläpito

Työstä nauttiminen huokuu ulospäin ja esimerkiksi asiakaspalvelu työssä eron huomaa jokainen. Iloinen aito palvelu erottuu edukseen. Ulkoa opetellut fraasit eivät pure keneenkään. Aito omin sanoin tapahtuva myynti ja palvelutilanne ovat luontevampia ja mukavampia kokea, sekä itse palveluntarjoajalle, että asiakkaalle. Itsevarma ja ammattitaitoinen työntekijä on täysin perillä työtehtävistään ja muutenkin yleisesti työpaikkansa asioista. Epätietoisuus lisää epävarmuutta ja päinvastoin.

Työ josta nauttii antaa paljon enemmän mielteistä sisältöä elämään, kuin pakkopullalta tuntuva puurtaminen päivästä toiseen. Väkinäisestä, epämieluisasta työstä ei muutu kuin negatiivisesti ajattelevaksi ihmiseksi, jopa myös työpaikan ulkopuolella. Alkaa valitus – pian kaikki ennen mieluisiltakin tuntuneet asiat muuttuvat epämiellyttäviksi, koska asenne ja suhtautuminen on muuttunut pessimistiseen suuntaan. Usein tyytymättömyys työhön johtuu monen eri asian summasta. Työpaikalla ei koeta saavan esimerkiksi tarpeeksi arvostusta tai työntekijä ei koe kuuluvansa työyhteisön jäseneksi riittävän hyvin. Yhteisöön kuuluvuuden tunne on merkittävässä roolissa, jotta työntekijä sitoutuisi täysin työhönsä muuten kuin rahallisen korvauksen takia. Tyytymättömyyden taustalla on myös useasti haasteiden puuttuminen, jos työ ei ole riittävän haastavaa työntekijä turhautuu. Ja jos työntekijä tietää, että työpaikalla olisi haastavampiakin työtehtäviä tarjolla, mutta niitä ei vain ehdoteta hänelle hän tuntee ammattitaitonsa arvostuksen ja taitoihinsa uskomisen olevan pohjalukemissa.

Miten työntekijät sitten saadaan ”ihastumaan” työhönsä? Perehdytys on mielestäni erittäin tärkeässä roolissa ja sen merkitystä useasti vähätellään. Perusteellisella perehdytyksellä työntekijä saadaan osaksi työyhteisöä jo heti aluksi. Perehdytys on kaiken perusta, sen avulla työntekijä tietää mitkä tehtävät ovat hänen vastuullaan ja kuinka niistä selviydytään. Työtehtäväkortit ovat äärimmäisen tärkeitä työkaluja kaikille työntekijöille. Hyvien työtehtäväkorttien laadintaan menee aikaa, mutta se aika ei ole hukkaan heitettyä. Tehtäväkortteja laatiessa pitää miettiä jokainen työtehtävä ja varmistettava, että jokainen työssä tehtävä asia on jonkun kortissa – jonkun vastuulla. Ja että se on siellä vain kerran eikä jokaisessa kortissa. Kun oman työn vastuu alueet ovat kaikilla tiedossa on ne hoidettava itse, ei voi luottaa että kun se lukee myös kymmenen muun tehtäväkortissa, että kyllä sen joku muu tekee.

Asiakastyytyväisyys

Palvelualoilla asiakkaiden tyytyväisyys on menestyksen tärkeimpiä asioita. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa moni asia. Hinta – laatusuhde, kokeeko asiakkaat saavansa rahoilleen tarpeeksi vastinetta. Miellyttävä asiakaspalvelu, tämä on haastavinta koko asiakaspalvelu työssä – kaikkia kun ei voi miellyttää.  Hyvä asiakaspalvelija osaa lukea tilanteita ja ihmisiä pienistäkin vinkeistä ja muokata omaa käyttäytymistään tilanteeseen sopivammaksi, harva ihminen on kuitenkaan ajatustenlukija, joten virhearvioita voi tapahtua meille jokaiselle.

Palveluiden myymisessä on haasteensa se, että ihmiset kokevat saamansa palvelun aina eri tavalla. Oli kyse sitten siivoustyöstä tai ravintolakokemuksesta asiakas kuluttaa ostamansa palvelun, sillä samaisella hetkellä ja jos hän ei olekaan tyytyväinen saamansa palveluun ei tuotetta voi enää palauttaa niin kuin aineellisissa palveluissa. Korvaukseksi on mahdollista tarjota palveluita uudestaan ilmaiseksi, vieläkään ei ole takeita onko asiakas vieläkään tyytyväinen, sillä palvelu on edelleen asiakkaan omiin odotuksiin perustuvaa. Lisäksi palvelu kokemukseen vaikuttaa myös palveluntarjoajasta riippumattomat tekijät, kuten muut asiakkaat, sää, ympäristön melut ym.

Valittajat

Esimerkki 1: Asiakas x saapuu ravintolaan pahimpaan ruuhka aikaan. Kerrot asiakkaalle hänen tilatessaan ruokaa, että ruuan saapumisessa kestää, sillä asiakkaita saapui kerralla niin paljon. Asiakas kuitenkin pahoittaa mielensä, koska on joutunut odottamaan mielestään kohtuuttoman kauan.

Esimerkki 2: Ryhmä on saapunut viettämään iltaa ravintolaan. Ilta sujuukin aluksi hyvin, kunnes ravintolaan saapuu lapsiperhe, jossa on itkuinen lapsi. Ryhmä päättää vaatia ravintolalta korvausta pieleen menneestä ravintola kokemuksesta. Ravintolan tarjoamissa palveluissa ei ole kuitenkaan mitään valitettavaa, päinvastoin he kehuvat syömiään ruokiaan. Ainut asia mistä he valittavat on ravintolaan saapunut perhe, jonka lapset ovat kertoman mukaan pilanneet heidän ravintola kokemuksensa. Ravintola ei voi kuitenkaan millään suostua ryhmän vaatimiin korvauksiin, sillä on yleisessä tiedossa, että ravintolaan voi saapua lapsia ja lapset voivat itkeä.

Onko se huonoa palvelua, jos vain pahoitellaan tilannetta? Vai olisiko pitänyt hyvittää asiakkaan laskua sen takia, että ravintolassa oli muitakin asiakkaita, kuin vain hän/he?

Jokainen asiakas kokee tilanteet eri tavalla. Toiset eivät kykene ymmärtämään, että ravintolalle on erittäinkin suotava tilanne, kun sali on täynnä asiakkaita. Kuin taas toiset ymmärtävät tilanteen erittäin hyvin ja nauttivat kun ravintolassa on muitakin ihmisiä. Jokainen palvelun tarjoaja päättää omasta linjauksestaan, ja yhtä oikeaa tapaa toimia ei ole. On kuitenkin kohtuutonta ja järjenvastaista suostua asiakkaankaan jokaiseen valituksen aiheeseen. Tilanteet kannattaa katsoa aina tapauskohtaiseksi, eikä päättää aina antaa palveluita/tuotteitaan ilmaiseksi pienimmästäkin valituksesta jokaiselle, ilman järkevää syytä. Uskollisten asiakkaiden suusta kuuluva negatiivinen rakentavapalaute sen sijaan on syytä ottaa vakavasti. Heiltä saatava informaatio on arvokasta tietoa, joiden pohjalta tuotteita/palveluasi voi lähteä kehittämään entistä paremmiksi. Asiakaspalautteita kannattaisikin kerätä kehitystyötä varten – asiakaspalvelukin on jatkuvaa kehittymistä ja uusien taitojen omaksumista.