Tampere
28 Sep, Tuesday
11° C

Proakatemian esseepankki

Paljon puhuttu palvelumuotoilu



Kirjoittanut: Essi Puurunen - tiimistä Waure.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilun bisneskirja
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Mikä ihmeen palvelumuotoilu?  

Valehtelematta tämä oli meidän ensireaktiomme, ennen kuin meidän palvelumuotoilun kurssi Proakatemialla oli startannut. Mitä se palvelumuotoilu sitten on? Palvelumuotoilu on yksinkertaistetusti erilaisten palveluiden tutkimista ja kehittämistä. Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää niin uusien palveluiden ja tuotteiden innovoimiseen, kuin myös olemassa olevien kehittämiseen. Se sopii niin fyysisen kuin digitaalisen ympäristössä tarjottavien palveluiden suunnitteluun ja toteutukseen. Palvelumuotoilu on niin laaja kokonaisuus, ettei sille ole yhtä tyhjentävää ja tarkkarajaista määritelmää. 

Palvelumuotoilussa asiantuntijat tuntuvatkin olevan vain yhtä mieltä yhdestä asiasta: ei ole olemassa yhtä tyhjentävää määritelmää.  

Palvelumuotoilu on todella puhuttu tällä hetkellä. Johtunee siitä, että yhteiskunta, työ ja talous muuttuvat kiihdyttävällä tahdilla. Mistä tämä johtuu? Kuluttamisen painopiste on siirtynyt tavaroista ennemminkin palveluihin. Tämä on nostanut palveluiden sekä kokemusten tuottamisen aivan uudelle tasolle. Palvelumuotoilu on palveluiden kehittämistä varten ja niiden tehokkain menetelmä. Tämä vastaa erinomaisesti tämän aikakauden haasteisiin ja mahdollisuuksiin. Hyvin muotoiltu palvelu tuottaa esimerkiksi parempaa asiakaskokemusta, asiakaspysyvyyttä, työntekijäkokemusta ja suosittelua. 

Esseessämme haluammekin perehtyä siihen, mitä merkitystä on hyvällä asiakaskokemuksella niin yksilöin kuin yrityksen tasolla. Mitä strategioita ja työkaluja on ja kuinka niitä kannattaisi hyödyntää asiakaskokemuksen parantamiseen.  

Mitä asiakkaat sitten odottavat palveluilta?  

Koiviston, Säynäjäkankaan ja Forsbergin teos Palvelumuotoilun bisneskirjassa (2019) käsitellään sitä, kuinka elämme tällä hetkellä asiakkaan aikakautta. Tarkoittaa sitä, että ne yrityksen pärjäävät parhaiten, jotka syvällisesti ymmärtävät asiakkaiden tarpeita ja tuottavat asiakkaille mieleisiä asiakaskokemuksia. (Koivisto ym. 2019, 21)  

 Kuitenkaan kaikki yritykset eivät vielä ole ymmärtäneet kuinka suuri merkitys asiakaskokemuksella todellisuudessa on tällä aikakaudella. Tutkimuksen mukaan on todettu, että 80% yrityksistä jo kokee, että heidän asiakaskokemuksensa ja asiakastyytyväisyys ovat erinomaisella tasolla, mutta kuitenkin vain 8% asiakkaista ovat heidän kanssaan samaa mieltä. Tämä tarkoittaa sitä, että moni organisaatio perustaakin asiakaskokemuksensa vain olettamuksiin. 

 Asiakkaille on tärkeää, että palvelu tuottaa heille arvoa sekä hyötyä. Silloin he ovat valmiita siitä maksamaan tai uhraamaan aikaansa palvelulle. He odottavat, että heille tarjottaisiin palveluratkaisuja, jotka ennakoivat heidän tarpeitaan jo enne kuin tulevat niistä itse tietoiseksi. Asiakkaat myös odottavat, että palvelut ominaisuuksiltaan ovat ymmärrettäviä ja toiminnaltaan helppokäyttöistä. Tärkeää olisi, että palveluiden tulisi säästää aikaa, olla helposti saatavilla ja, että heidät kohdataan ihmisinä numeroiden sijasta. (Koivisto ym. 2019, 23)  

 ASIAKASLÄHTÖISYYS  

 Palvelumuotoilussa kehittämistyötä tehdään siis asiakaslähtöisesti. Tähän voimme samaistua itsekin peilaten alussa mainitsemaamme kurssiimme, jossa meidät jaettiin muutamiin eri tiimeihin ja pääsimme jo heti käytännössä teorian tukemana toteuttamaan palvelumuotoilua eri toimeksiantajille. Keskityimme hyvin tarkasti hyvän asiakaskokemuksen luomiseen, jotta yrityksille saataisiin pidempiaikaisia asiakkaita, jotka palaisivat nopeasti takaisin. Asiakastyytyväisyyskartoitus on helppo ja yksinkertainen lähestymistapa, jonka tarkoituksena on siis kartoittaa asiakaskokemuksia ja asiakastyytyväisyyttä. Datan keräämisen jälkeen, on huomattavasti helpompi lähteä palvelumuotoilun avulla parantamaan asiakaskokemusta sekä asiakastyytyväisyyttä.  

Aluksi on tärkeää määritellä nykytila sekä selvittää mikä ongelma halutaan ratkaista. Niin kuin jo aikaisemmin mainitsimme datan keräämisestä ja sen tärkeydestä, lähdetään liikkeelle asiakkaiden todellisten tarpeiden selvittämisetä. Asiakkailla on sekä tietoisia tarpeita, että toiveita, joita kutsutaan niin sanotuiksi ”piileveiksi” tarpeiksi. Nämä tarpeet ovat sellaisia, joita asiakkaat eivät edes välttämättä itse tiedosta tai osaa ilmaista. Nämä on tärkeää selvittää, jotta päästään perille siitä, mitä lähdetään kehittämään. Selvitystyöhön kuuluu asiakasymmärryksen lisääminen sekä asiakastutkimuksen tekeminen. Menetelmiä näihin voivat olla esimerkiksi havainnointi, haastattelut ja kyselyt. Hyödynsimme molemmat näitä myös meidän toimeksiantajien kohdalla. Oli paljon helpompi lähteä työstämään, kun olimme kartoittaneet asiakkaiden kokemusta ja tyytyväisyyttä. Kehittämistyön tärkein vaihe oli siis tehty.    

TYÖKALUT 

Palvelumuotoilu on jatkuvaa kehitystyötä ja voimmekin käyttää tähän  tuttua slogania urheilumaailmasta. “Kehitys loppuu tyytyväisyyteen”. Emme usko, että millään yrityksellä on sellaista tilannetta, että jokainen asiakas olisi aina tyytyväinen, joten kehitys on kaikista parhain työkalu, jota oppii vain tekemällä ja kokeilemalla. On olemassa kuitenkin palvelumuotoilun työkaluja, joiden avulla palveluiden kehittämisestä tulisi helpompaa ja muotoilija pystyisi paremmin jäsentelemään omia ajatuksiaan. Työkaluihin kuuluu neljä eri vaihetta. Rajaa, opi, ratkaise, kokeile.    

-Rajaaminen = tarkoituksena on valita kehityskohde, asettaa tavoitteet ja mittarit sekä tunnistaa kohderyhmät. Miettiä kysymykset ja valita niihin sopivimmat työkalut.    

-Opi = Sukella asiakkaasi maailmaan, ymmärrä asiakasarvo, mistä he ovat tai eivät ole valmiita maksamaan. Valitse tärkeimmät kehitysteemat ja ratkaisevat haasteet.      

-Ratkaise = Ideoi ratkaisuja havaitsemiisi haasteisiin. Kuvaile kehitysideat sanoin ja kuvin. Arvioi ja priorisoi parhaat ratkaisut. Piirrä prototyyppi parhaista ratkaisuista.    

-Kokeile = Tee suunnitelma. Testaa asiakkailla. Kerää palautetta. Iteroi ja tuotteista.    

Pääsimme myös itse toteuttamaan näitä omissa palvelumuotoilun projekteissa. Hienointa oli huomata kuinka alun isosta ja suuresta möykystä alkoikin pikkuhiljaa prosessin edetessä avautumaan uusia ja hienoja ratkaisuja, jotka lopulta saimme ihan kokeilemisvaiheeseen asti.    

 Asiakaskokemuksella on taloudellista merkitystä.  

Kun niin paljon puhutaan siitä, että asiakastyytyväisyydellä ja asiakaskokemuksella on suuri merkitys niin asiakkaalle itselleen kuin myös yritykselle, niin mitä se sitten käytännössä tarkoittaa yrityksen tasolla? On tutkittu, että positiivisella asiakaskokemuksella on positiivinen vaikutus yrityksen menestymiseen, tulokseen ja arvon nousuun markkinoilla. (Koivisto ym. 2019, 24) Teoksessa mainitaan, että Yhdysvalloissa on tehty seurantatutkimusta siitä, kuinka yritykset, jotka pitkäjänteisesti panostavat asiakaskokemukseen, tuottavat osakemarkkinoilla jopa 80 prosenttia enemmän kuin yritykset, jotka eivät siihen juuri ollenkaan panosta. (Koivisto ym. 2019, 25) Positiivisen asiakaskokemuksen tarjoaminen näkyy yrityksen tuloksessa kahdella eri tavalla. Tuottojen kasvuna sekä kustannussäästöinä. Tuotot lisääntyvät sillä asiakkaat ostavat useammin ja enemmän ja on tutkittu, että noin 85 prosenttia asiakkaista on valmiita maksamaan jopa 25 prosenttia enemmän, jotta takaisi itselleen positiivisen asiakaskokemuksen. (Koivisto ym.2019, 26)   

Aikaisemmin mainitsimmekin jo, että oppiminen ja kehittäminen ovat tärkeitä palvelumuotoilun prosessissa. Ne ovat myös hyvin tärkeitä yrityksen menestymisen kannalta, sillä tulevaisuutta on entistä vaikeampi ennustaa. Yritysten on pyrittävä aiempaa aktiivisemmin tunnistamaan piileviä asiakastarpeita sekä visioimaan rohkeammin sitä miltä maailma voisi näyttää huomenna. Tähän lisättynä myös se, että omaa toimintatapaa on myös pyrittävä ketterästi muuttamaan tämän mukaisesti. Tämä vaatii kuitenkin yritykseltä uskallusta ja halua haastaa itseään sekä nykyisiä toimintamalleja.     

Joskus voi käydä niin, että palvelumuotoilun tarjoajalla ja yrityksellä on hyvin eri näkemys asioista. Siksi onkin tärkeää, että dataa kerätään ja pysytään faktoissa, jotta molemmilla osapuolilla on rehellistä tietoa missä tällä hetkellä ollaan asiakastyytyväisyyden kanssa menossa. Tällöin palveluiden parantaminen onnistuu ja yritys luottaa palvelumuotoilijan näkemykseen uudesta ja tulevasta. Yritys on kuitenkin se joka päättää siitä, aikooko ottaa uudet toimintamallit ja ratkaisut käyttöönsä.

Meillä molemmilla oli kokemusta oman palvelumuotoilun prosessimme aikana siitä, ettei meihin luotettu. Tähän toki vaikutti moni asia, mutta silloin on tärkeää, että pyrkii kartoittamaan mahdollisimman laajasti ja hyvin. Pysyy faktassa ja siirtää omat kokemukset ja tuntemukset hetkeksi syrjään ja keskittyy pelkästään asian ratkomiseen ammattimaisesti.  

 

 LÄHTEET: 

https://bisneskirjasto-almatalent-fi.libproxy.tuni.fi/teos/JAHBFXDTEB#/kohta:Osa((20)I(((:((20)Palvelumuotoilun((20)idea(:LUKU((20)1((20)Yritysten((20)pelikentt((e4)((20)muutoksessa((20)(:Menestyminen((20)edellytt((e4)((e4)((20)uutta((20)l((e4)hestymistapaa/piste:thY  

 

https://www.kreapal.fi/blogi/mita-on-palvelumuotoilu/ 

 

https://www.soste.fi/jarjestoopas/palvelumuotoilu/ 

 

https://www3.uef.fi/documents/10975/1474731/sdt_palvelumuotoilun_tyokalupakki.pdf/7c23433a-bb17-4c0f-8724-153d265f4551 

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close