Mitä palvelumuotoilu oikeasti tarkoittaa? Eikö enää pelkkä asiakaslähtöisyys riitä, kun suunnitellaan uusia tuotteita ja palveluita? Voiko palvelumuotoilua pitää vain nopeasti ohimenevänä trendinä? Onko se vain ratkaisu luovan alan työllisyyteen? Vai onko se vanha tuttu uudessa muodossa? Enpä usko, että se on mitään edellä mainituista, sillä palvelumuotoilu on paljon muutakin eikä sitä voida määritellä vain yhdellä tietyllä tavalla. Tuskin palvelumuotoilua myöskään kutsuttaisi yhdeksi tämän hetken viimeisimmistä trendeistä liike-elämässä, jos se olisi jotain aiemmin mainituista. Palvelumuotoilusta on tullut työkalu, jota jokaisen aikaansa seuraavan organisaation tulisi käyttää jollain muotoa menestyäkseen entistä paremmin.

Löysin netistä Palvelumuotoilu Palon mielenkiintoiset blogitekstit ”Palvelumuotoilu – Vanha tuttu uudessa muodossa?” (Piia Innanen, 2017) ja ”Palvelumuotoilu kehittää asiakaskokemusta ja liiketoimintaa” (Piia Innanen, 2017), joiden innoittamana päädyin kirjoittamaan aiheesta hieman esseetä. Palvelumuotoilu itselleni on ollut hieman vieras käsite, mutta nämä tekstit avasivat kyllä todella hyvin sitä mistä kaikessa palvelumuotoilussa on kyse. Tekstien kirjoittaja Piia Innanen osasi mielestäni pukea hyvin ja yksinkertaisesti sanoiksi sen, mistä kaikesta laaja-alaisesti ymmärrettävässä palvelumuotoilussa onkaan kyse.

Palvelumuotoilu tosiaan mielletään usein palveluiden asiakaslähtöiseksi kehittämiseksi, eikä asiakaslähtöisyys todellakaan ole uusi asia. Se mikä palvelumuotoilun erottaa asiakaslähtöisyydestä on muun muassa pitkälti se, että siihen on tuotu uutena muotoiluajattelu (design thinking) joka tulee teollisen muotoilun puolelta. Muotoiluajattelun lähtökohtana puolestaan on ihmislähtöisyys, joka ottaa huomioon ensisijaisesti palvelun tai tuotteen asiakkaan näkökulmasta. Palvelumuotoilussa kiinnitetään myös paljon huomiota henkilökunnan näkökulmaan. Päätavoitteina palvelumuotoilussa ovat muun muassa käyttäjäystävällisyys, ergonomisuus, laadukkuus ja kestävyys.

On tutkittu, että organisaatiot ovat 95% ilmoittaneet olevansa asiakaslähtöisiä, vaikka todellisuus on jotain aivan muuta. Asiakaslähtöisyys ei ole pelkästään sitä, että kerran vuodessa lähetetään automaattiviestit asiakkaille esimerkiksi kyselylomakkeiden muodossa ja toivotaan heiltä pikaista vastausta. On hyvin todennäköistä, että pinnallista tietoa tuottavat menetelmät voivat tuottaa jopa vääränlaista tietoa asiakkaasta ja heidän todellisista tarpeistaan. Tästä syystä organisaatioiden tulisi pohtia tuottavatko heidän käytössään olevat työkalut oikeasti tarpeeksi syvällisiä tietoja asiakkaista ja tapahtuuko tätä riittävän usein?

Palvelumuotoilussa painotetaan kokonaisvaltaisuuteen, joka konkretisoituu lopulta esimerkiksi asiakkaan palvelupolun mallintamisena. Palvelupolulla saadaan helposti kuvattua, kuinka palvelu tarjoaa asiakkaille erilaisia kontaktipisteitä, joiden avulla hän ohjautuu omaa polkuaan eteenpäin. Tällaisen polun ja kontaktipisteiden läpikäynti on yleensä organisaatioille todella herättävää. Hyvänä erityispiirteenä palvelumuotoilussa pidetään kustannustehokkaasti tapahtuvaa kokeilevaa ja konkretisoivaa otetta. Palvelumuotoilussa on osaltaan kyse myös ajan säästämisestä, sillä kun palvelut viedään mahdollisimman nopeasti asiakkaiden testattavaksi, vältytään tuhlaamasta aikaa ja resursseja ideoihin jotka eivät olisi toimineet. Tällä pyritään välttämään myös sitä, että muotoilijat eivät kiintyisi liikaa omiin ideoihinsa, jotta kehitystä tapahtuisi jatkuvasti.

Palvelumuotoilun lähestymistavassa on paljon piirteitä jotka mahdollistavat asiakaslähtöisyyden. Ensimmäisenä voidaan mainita se, kuinka kokemukset ovat kiinnostavampia kuin mielipiteet. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelumuotoilija on kiinnostunut enemmän asiakkaan kokemuksista, kuin mielipiteistä. Tämän vuoksi palvelumuotoilussa tehdyt asiakastutkimukset eivät ole mielipide-galluppeja. Enemmän asiakkaan odotuksista ja tarpeista saadaan irti, kun annetaan tämän kertoa suorien kysymysten sijaan vapaamuotoisesti siitä mitä hän tarvitsee ja mitä pitäisi tehdä, jotta palvelu vastaisi mahdollisimman hyvin hänen tarpeitaan.

Toisena kohtana pidetään asiakkaan arjen kokonaisvaltaista ymmärtämistä. Palvelumuotoilijan tulee olla loputtoman kiinnostunut tietämään asiakkaasta enemmän ja mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Kuka hän on, mitä hän harrastaa, millainen hänen arvomaailmansa on, millainen arki hänellä on ja mitkä asiat hänen elämässään ovat tärkeitä? Palvelumuotoilussa samaistutaan asiakkaaseen ja katsotaan maailmaa tämän lasien läpi.

Kolmannessa kohdassa puhutaan siitä, kuinka tiedostamattomat asiat ovat kiinnostavia. Vaikka me itse emme aina tiedosta omia tarpeitamme ja odotuksiamme, on palvelumuotoilijan pystyttävä tekemään se silti puolestamme. Palvelumuotoilijan tulisikin etsiä keinoja päästä käsiksi sellaisiin asioihin joita emme itsekkään ymmärrä tai tiedosta tarvitsevamme. Emme välttämättä osaa sanoa odotuksia palvelulle niitä kysyttäessä, sillä suurin osa niistä on tiedostamattomia ja hiljaisia asioita joita emme huomaa ennen kuin jotain menee pieleen.

Blogitekstin neljännen kohdan aiheena on se, kuinka asiakaskokemusta ei voi pelkästään suunnitella, täytyy tehdä kokeiluja. Meille kaikille on tosiaan pienestä asti opetettu, kuinka asiat pitäisi suunnitella hyvin ja perusteellisesti. Palvelumuotoilu ei kuitenkaan ole talon tai sillan suunnittelua, vaan siihen pätee juuri päinvastainen metodi. Ideoille pitää antaa tilaa kehittyä ja niitä täytyy olla valmis kehittämään. Mitä nopeammin palvelu viedään asiakkaiden ulottuville, sen parempi. Liiallisella suunnittelulla ja hiomisella voidaan pahimmillaan pilata koko palvelu.

Viidentenä kohtana Innanen puhuu visualisoinnin voimasta, sillä palvelumuotoilussa hyödynnetään paljon visualisointeja kuten asioiden kuvaamista ja konkretisoimista. Monesti visuaalinen tekeminen, kuten tunnelmakartat, tarinoiden kirjoittaminen, asiakkaiden ottamat valokuvat tai esimerkiksi käsillä tekeminen avaavat ovia aivan uusiin maailmoihin ja luo aivan uudenlaista näkemystä vanhaan ja tuttuun asiaan. Näiden avulla päästään monesti myös asioiden syvällisempään ymmärrykseen.

Kuudentena kohtana otettiin esille menetelmien soveltaminen. Monesti ihmiset jäävät kiinni vain yhteen ja tiettyyn menetelmään minkä ovat löytäneet ja pitävät siitä kynsin hampain kiinni. On hyvä tiedostaa, että kaikki menetelmät eivät toimi kaikissa tilanteissa, eivätkä varsinkaan palvelumuotoilussa. Palvelumuotoilussa harvoin päästään täydelliseen ratkaisuun käyttämällä vain yhtä menetelmää, sillä hyviä ja toimivia ratkaisuja on kymmenittäin. Kun muistaa pitää oikean lähestymistavan ja tavoitteen tekemisessään, ei menetelmillä ja prosesseilla ole juurikaan merkitystä.