Tampere
20 Jan, Wednesday
-6° C

Proakatemian esseepankki

Organisaation viestintä sosiaalisessa mediassa



Kirjoittanut: Caroliina Sievers - tiimistä Apaja.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Sanotaan, että kuva kertoo enemmän kuin tuhat sanaa. Helposti voi luulla, että nykyaikana organisaation viestintä sosiaalisessa mediassa olisi helpompaa kuin ennen. Olemme ensimmäistä kertaa kykeneväisiä jakamaan kuvan aamukahvistamme ja macakulhostamme muiden somettajien kanssa vain parilla kosketuksellaOrganisaatiokin kykenee jakamaan omalla Instagram tilillään mitä vain ja milloin vain. Se on tapa pitää yhteyttä omiin sidosryhmiin ja ylläpitää asiakaspalvelua myös verkon kautta.  

 

Asiakkaat on mahdollista tavoittaa minuuteissa, jollei jopa sekunneissa. Vuosikymmenen takaperin tällainen ei ollut mahdollista. Mikäli asiakkaalle täytyi saada viesti perille, piti painaa lehtiä, julkaista tiedote kivijalkaliikkeessä tai maksaa mainospaikasta sanomalehdessä. Tieto kulki hitaasti ja asiakkaita oli vaikeampi tiedottaa muutoksista tai yllätyskampanjoista.  

 

Harvoin sitä tulee kuitenkin ajatelleeksi kolikon toista kääntöpuolta. Kyky antaa asiakkaille enemmän ja nopeammin, kuvien ja tekstien muodossa, eri kanavissa ja eri aikaan, kasvattaa se riskiä ymmärtää sanoma väärin. Kuvaa voi tulkita niin monella tapaa kuin löytyy tulkitsijoita ja minuutissa sutaistu teksti voi antaa sanavalintojen tai lauserakenteen perusteella vääränlaista vaikutelmaa. Valtiotieteiden tohtori Petro Poutananen toteaa, ettäYksi suurimmista haasteista viestinnässä on, että ihmiset ymmärtävät sanomamme eri tavalla kuin olimme tarkoittaneet. Haluamme ilmaista viestissämme jotakin tunnetta, esimerkiksi iloa tai pettymystä, mutta vastaanottaja tulkitsee sanoman huumoriksi, yritykseksi miellyttää tai jollakin muulla ei-toivotulla tavalla. Tämä haaste johtuu yksinkertaisesti siitä, että ajattelemme yksilöinä eri tavalla, eikä viestejä ole helppo muotoilla sillä tavalla, että ne herättäisivät juuri meidän toivomiamme tulkintoja ja tuntemuksia vastaanottajissa. Erityisen haasteellista tämä on verkossa, jossa nonverbaalille, eli sanottomalle viestinnälle, jää vähemmän tai ei ollenkaan tilaa.  

 

Yritysten kriisit ja virheet ovat myös julkisempia kuin ennen. Läpinäkyvyys on hyvä asia, mutta miten toimia, kun organisaatio joutuukin Facebookin trollin kohteeksi? Kyky toimia nopeasti ja omistaa taito käyttää sammutuspeitettä roihuavan kattilan päällä on tärkeämpää kuin koskaan ennen. 

 

Ikävä palaute Facebook seinällä voi olla hyvinkin tuhoisaa organisaatiolle. Siksi keskeistä on paneutua siihen, miten vuorovaikutus toimii verkossa. Asiakas ei kykene kuulemaan äänenpainoa tai näkemään pieniä fyysisiä eleitä, jotka ohjaavat kuulijaa ymmärtämään viestin siten, kuin on tarkoitus. Poutanen listaa kolme eri tasoa ”Muista nämä 3 kysymystä verkon hankalissa vuorovaikutustilanteissa” -tekstissään puhuttaessa kommunikaatiossa verkossa: asia, tunteet ja kasvot. 

 

Asiataso on näistä helpoin yleensä ymmärtää. Tämä tarkoittaa esitetyn viestin asiasisällön analysointia. Kykyä ymmärtää, mitä toinen osapuoli haluaa sanoa jättämällä omat tunteet tilanteen ulkopuolelle. Asiatason sivuuttaminen voi asettaa itse viestin lähettäjän ikävään valoon ja hänestä saatetaan saada negatiivinen mielikuva ja hänet saatetaan kategorisoida yhdeksi nettitrolliksi ”turhan tunteen purkautumisen seurauksena. Vaikka asia olisikin niin, organisaation täytyy palvella asiakkaan etua ja koittaa ratkaista tilanne molemmille osapuolille myönteisesti. Katkeroittamalla asiakkaan ja voittamalla ”väittely” sanallisesti hänet sosiaalisen median kanavassa, lisää vain riskiä aloittaa negatiivinen lumipalloefekti. Täytyy kyetä ymmärtämään, että yhdenkin ihmisen huono mielikuva organisaatiosta on huonoksi. Menestys syntyy pienistä palasista ja joukon takana on aina loppujen lopuksi ihmiset yksilöinä.  

 

Tunteiden tutkiminen pelkästään sanojen avulla voi olla hankalaa. Erilaisia hymiöitä käytetään lisäämään viestin selkeyttä ja kuvaamaan tunnetilaa. Tunteiden analysointi auttaa ymmärtämään tekstin kirjoittajaa ja empaattinen ajattelu lisää ymmärrystä siitä, missä tunnetilassa osapuolten viestit on lähetetty. Empatia auttaa myös rauhoittamaan omaa tunnetilaa. Vastaajan täytyy pysyä neutraalina ja kyetä ymmärtämään onko kyse kirjoittajan turhautumisesta, pettymyksestä vai kenties pahasta olosta. Täytyy analysoida mitä henkilö oikeasti tarvitsee, jotta negatiivinen tunnelataus saataisiin purettua. 

 

Vuorovaikutuksen ytimestä löytyy usein kasvot ja niiden menettämisen pelko. ”Ihmiset haluavat esittää itsensä pääsääntöisesti positiivisessa valossa ja kaipaavat omakuvansa vahvistamista kaikissa tilanteissa.” (Poutanen, 8/2016) Tämän takia on tärkeää vastausta kirjoittaessa pohtia vastapuolen reaktiota: Uhkaako tapani kirjoittaa toisen osapuolen kasvoja?  

 

Kirjoittaessa vastausta negatiivissävytteiseen tekstiin, on hyvä huomioida ja tiedostaa tavat, joilla voi vaikuttaa mieleen ja koittaa siten varmistaa, että tekstin ymmärrys pysyisi tekstin vastaanottajasta samanlaisena. Poutanen jakaa ”Vinkkejä siihen, kuinka voi välttää väärinkäsitykset verkossa” -tekstissään viisi tapaa, jolla viestintää voi tehostaa.  

 

On ymmärrettävä kohderyhmä ja se kuinka läheisissä väleissä heidän kanssaan on. Asiat, jotka toimivat ystäville, eivät välttämättä toimi asiakaskunnalle. Tulee välttää mustaa huumoria, sillä kaikki kanssakeskustelijat eivät jaa samoja huumoriin liittyviä normeja. Normeilla tarkoitetaan ihmisen mieleen rakennettuja ajatusmalleja, jotka ovat ajattelun lähtötaso ja asian ”normitettu” muoto.  

 

Myös lauseita, jotka eivät tuo lisää oleellista informaatiota, tulee välttää. Riippuen kanavasta, tekstiin olisi hyvä sisällyttää vain yksi sanoma. Oikean mittaisen tekstin luonnostelu vaatii sosiaalisen median kanavan ymmärtämistä. Esimerkiksi Instagram näyttää kuvan lisäksi tekstiä vain kaksi riviä ilman että mitään tarvitsee klikata auki. Sanoman ollessa tätä pitempi, hukkuu se automaattisesti bittiviidakkoon. Teksti ei siten tavoita yhtä tehokkaasti kohderyhmää. Sama teksti voi kuitenkin toimia verrattain hyvin Facebookissa, jossa alusta antaa enemmän tilaa itse tekstille.  

 

Facebook alustana ajaa myös ihmisiä enemmän keskustelemaan ja vuorovaikuttamaan kuin Instagram. Vaatii kuitenkin huolellista mietintää ja taitoa ymmärtää, milloin lähteä keskusteluihin mukaan. Keskustelun käydessä vilkkaana on hyvä pohtia, onko tulkinta tilanteesta todellinen vai omien normien kautta tulkittua mielikuvista. Varsinkin teksteissä, jotka aiheuttavat tunnekuohuntaa on hyvä ottaa vastaamiselle pieni aikalisä. Tunnekuohuissa vastatessa saattaa tahtomattaan vain lisätä erimielisyyksiä ja siten on sokea näkemään, mikäli toinen yrittää sopia ja olla neutraali. Helposti voimakkaiden tunnekokemusten aikana sanat, jotka eivät muutoin aiheuttaisi tunteiden kuohumista, ovat tuolloin kuin härän punainen huivi. 

 

Mikäli kanava sallii pitempiä tekstejä, on hyvä kertoa esimerkkejä aidoista tilanteista ja siten korostaa mielikuvaa, joka halutaan saavuttaa. Tarinat luovat meissä visuaalisia mielikuvia ja muistijäljestä tulee sitä voimakkaampi, mitä enemmän aistiärsykkeitä käytetään. Ymmärtäessä kaikki nämä edellä mainitut asiat, voi oikeanlaisella viestinnällä saada ja ylläpitää mainetta ja siten vahvistaa yrityksen brändiä ja parantaa myyntiä.  

 

 

 

 

 

 

Lähteet: 

https://www.saleslion.fi/blog/2013/01/yrityksen-verkkoviestinta-vaatii-paneutumista-ja-sitoutumista-mutta-se-kannattaa/  

  1. January, 2013 Kari Harju

https://organisaatioviestinta.com/2016/11/08/muista-nama-3-kysymysta-verkon-hankalissa-vuorovaikutustilanteissa/  

MARRASKUU 8, 2016 

Kalle Siira, toimitusjohtaja,Constra & Petro Poutanen, tutkija, CRO, Sometrik Oy. 

https://organisaatioviestinta.com/2014/02/03/hyvaa-ja-vaikuttavaa-viestintaa-osa-1-suostuttelun-ja-vaikuttamisen-aseet/  

HELMIKUU 3, 2014 

Petro Poutanen 

https://organisaatioviestinta.com/2013/05/13/ymmarretaanko-sanomasi-vinkkeja-siihen-kuinka-voi-valttaa-vaarinkasitykset-verkossa/ 

TOUKO 13, 2013 

Petro Poutanen 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close