Tampere
30 Nov, Monday
0° C

Proakatemian esseepankki

Oliko Myanmarissa käytetty palvelumuotoilua?



Kirjoittanut: Maria Eskola - tiimistä Eventa.

Esseen tyyppi: / esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Oliko Myanmarissa käytetty palvelumuotoilua?

 

Olin Myanmarissa seikkailemassa ja kuuntelin siellä BookBeatista löytyvää äänikirjaa “Design Thinking in Business and It: Overview, Techniques and example Workshop”. Kuuntelin kirjan varmaan kolme kertaa läpi, koska se oli hyvä tunnin mittainen tiivis setti. Ja erityisesti siksi, että halusin ymmärtää palvelumuotoilun & muotoiluajattelun niin, että pystyn siitä puhumaan ilman ympäripyöreää pätemistä. En halunnut käyttää palvelumuotoilu -termiä mystisenä coolina juttuna, jota heitellä joka väliin ihan vain, jotta voin kuulostaa fiksulta bisnestyypiltä. Halusin nyt oikeasti ymmärtää, mitä pamu on ja missä sen rajat menevät. Olin syksystä lähtien koko ajan innostunut enemmän pamusta ja aloin myös kaivata itselleni tarkempaa selitystä siitä, mistä siis intoilen? Ja miksi?

 

Myanmarissa paikalliset eli burmalaiset ällistyttivät minut asiakaspalvelutaidoillaan. Olin käynyt aiemmin lähistöllä, esim. Intiassa ja Kambodzassa, joissa myös asiakaspalvelun erilaisuus yllätti. Kaakkois-Aasiassa olen kokenut tulevani kohdatuksi eri tavalla kuin Euroopassa. Oman kokemukseni perusteella monessa Aasian maassa asiakaspalvelu on erityisen hyvää, mutta kaikkein parasta se oli juurikin Myanmarissa.

 

Myanmarissa pääsin tutustumaan moneen paikalliseen “tehtaaseen” ilmaiseksi. Sain ihailla, tofun, karkkien, pontikan, hopeakorujen, bambuastioiden, suolaisten snäksien, tupakan, silkkivaattaatteiden ja lotussilkin valmistusta.  Nämä “tehtaat” olivat useimmiten pieniä huoneita, joissa lattialla burmalaiset istuivat ja valmistivat tuotteitaan. Koneita oli hyvin vähän ja kaikki oli länsimaalaisen silmin alkeellista. Yhtenä päivänä tutustuimme moneen näistä tehtaasta veneretken aikana. Veneretki oli puoli-ilmainen, se maksoi vain muutamia euroja, kun jaoimme paatin hinnan neljän hengen porukalle. Veneen kuljettaja näytti meille kuuluisaa Inle-järveä ja vei meitä näihin eri tehtaisiin. Kun esimerkiksi pääsimme veden päälle rakennettuun isoon bambutaloon, jossa tehtiin hopeakoruja, meitä oli vastassa talossa työskentelevä opas. Tämä opas näytti porukallemme vaihe vaiheelta kuinka koruja tehdään. Hän kertoi samalla myös muita mielenkiintoisia asioita Myanmarista ja heidän kulttuuristaan. Kun jokainen vaihe oli käyty läpi hän esitteli meille tehtaanmyymälän. Tehtaanmyymälässä opas esitteli meille muut myyjät, jotka toimivat henkilökohtaisina asiakaspalvelijoinamme.

 

Ostin tietysti monesta myymälästä niin hopeakoruja kuin bambuastioita. Ostohousut on helppo vetää jalkaan, kun on juuri nähnyt kuinka mielenkiintoisella käsityöllä tuote on valmistettu. Tuotteeseen syntyy hieman erilainen – arvostavampi, suhde, kun on nähnyt ja kuullut miten se tehdään. Tuotteen tiesi varmasti olevan aitoa käsityötä. Toki velvollisuudentunto ja empatia olivat myös mukana ostopäätöksessä. Toisaalta olin juuri saanut ilmaisen esittelykierroksen, josta halusin “maksaa” ostamalla jotakin. Ja toisaalta, olin juuri nähnyt, kuinka kovalla lattialla kuumassa kopissa aherretaan pitkät päivät; sähköpöytien maailmasta tulevaa toimistotätiä säälittää, tämä “työergonomia”, johon köyhyys ihmiset pakottaa. Mutta eikö tämä kaikki olekin nerokkaasti toteutettu? Usein opastetut kierrokset ovat maksullisia, mutta tässä opastuksien ansaintalogiikka olikin erilainen. Ja ai että, kun päässäni syttyi lamppu tähän ansaintalogiikkaan liittyen, kun seuraavana päivänä torilla kuulin, että torilla samat hopeakorut ovat halvempia, koska tehtaanmyymälöiden koruista maksetaan provikkaa veneen kuljettajalle. Veneretket olivat todella suosittuja halvan hintansa vuoksi, mutta sehän käy järkeensä, jos kerran jokaisen tehtaan ostoksista venekuski saa oman slaissinsa provikkana. Ompa fiksua!

 

Asiakas saa siis halvan veneretken, ilmaiset opastukset monessa tehtaassa ja merkityksellisiä matkamuistoja. Tähän voisi heittää, että nyt on homma hyvin palvelumuotoiltu! Mutta onko oikeasti? Homma oli kiistattomasti kehitetty asiakaslähtöisesti, siitä tuskin kukaan voi väittää vastaan. Mutta onko asiakaslähtöinen toiminnan suunnittelu ja palvelumuotoilu sama asia?

 

No eihän se ole. Kuuntelemani äänikirjan mukaan muotoiluajattelu on fasilitoitua innovointia ja ongelmanratkaisua ihmiskeskeisellä lähestymistavalla keskittyen loppukäyttäjän tarpeisiin ja haluihin. Kirjan mukaan tässä seurataan prosessia, jonka vaiheisiin kuuluu monialaisia tiimejä eri taidoilla ja taustoilla yhdistäen eri vahvuudet ja näkökulmat.

 

Kaiken kaikesta tietävä valmentajani Tirri (Tanja Verho) sen sijaan TAMK:n verkkokurssillaan määrittelee pamun seuraavasti: “Palvelumuotoilu (Service Design) on yksi käyttäjäkeskeisen suunnittelun ja kehittämisen suuntauksista, joka on nostanut päätään viime vuosien aikana. Se ammentaa taustateoriansa muotoilun maailmasta ja yhdistää muotoiluajattelun liiketoiminnan kehittämiseen. Keskiössä on asiakkaan osallistaminen osaksi kehitystyötä.”. “Palvelumuotoilu on yksinkertaisesti sanottuna erilaisten palveluiden tutkimista ja kehittämistä. Itse koen palvelumuotoilun filosofiana ja ajatusmallina, jota voi soveltaa mille alalle tahansa – isosti tai pienesti.”

 

Mikä tahansa ei siis ole pamua. En tietenkään tiedä, miten burmalaiset kehittävät liiketoimintaansa, mutta villi veikkaus, että moni ei ole ikinä kuullutkaan palvelumuotoilusta. Tirri toteaa myös, että “Kyky asettua toisen asemaan ja taito tarkastella maailmaa muiden näkökulmasta on palvelumuotoilijalle äärimmäisen tärkeä taito.”. Tämän kyvyn burmalaiset saattavat omata, mutta se ei tee vielä kenestäkään palvelumuotoilijaa. Kaikki mikä on asiakaslähtöistä ei ole siis palvelumuotoiltua. Palvelumuotoilussa käytetään palvelumuotoilun työkaluja, asiakas osallistetaan mukaan kehitystyöhön ja pidetään asiakaslähtöisyys koko ajan mielessä ja työskennellään monialaisesti mahdollisimman monesta näkökulmasta asioita tarkastellen.

 

Tietopankki Tirriä vielä lainatakseni, pamuprosessi yksinkertaisuudessaa menee niin, että katso ja kuuntele + testaa ja prototypoi + kiteytä ja kirkasta.

 

LÄHTEET:

 

Heuer, F. 2015. Design Thinking in Business and It: Overview, Techniques and example Workshop. Heuer Coaching.

Verho, T. Joka päivä. Mitä suustaan milloinkin sattuu päästämään.

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close