Tampere
19 Jan, Tuesday
-1° C

Proakatemian esseepankki

Oletko ajatellut asiakasta?



Kirjoittanut: Inga Keski-Heikkilä - tiimistä Promisia.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Palvelumuotoilun bisneskirja
Mikko Koivisto
Johanna Säynäjäkangas
Sofia Forsberg
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Bisnesmaailma on muuttunut hurjasti viimeisen 20 vuoden aikana. Aiemmin pärjäsi yrityskentällä pelkällä rationaalisuudella ja analyyttisyydellä. Tilastojen ja kohderyhmien tarkka tutkiminen ja analysointi johti tuloksiin. Analyyttisyys on edelleen erittäin tärkeä osa yrityskentällä, mutta nykyisin maailma muuttuu niin nopeasti, että pelkällä rationaalisuudella ja analyyttisyydellä jäädään jälkeen. Meneillään olevan koronan vuoksi tapahtunut poikkeustilannekin sen todistaa. Kukaan ei osannut ennustaa tällaista tapahtuvan, eikä ole olemassa esimerkkejä miten tällaisessa tilanteessa tulisi toimia. Sen takia useimmat yritykset ovat tässä tilanteessa pysähtyneet. Kaikki tämä vahvistaa sitä, että nykyisin yrityskentällä pärjää luovuudella ja intuitiivisella ajattelulla. Kun mukaan yhdistetään muotoiluajattelu, eli asiakkaan tarpeet, ollaan oikeilla raiteilla. Selviytyminen vaatii ketteryyttä ja kokeilukulttuuria koko yrityksen sisällä, jotta pystytään selvittämään nopeasti, mikä toimii ja mikä ei. Menestyäksemme meidän tulee nähdä ja tunnistaa piilevät asiakastarpeet ja kyettävä visioimaan miltä huominen näyttää. Näiden avulla omaa toimintaa pitää pystyä muuttamaan ketterästi sen vaatimaan suuntaan. Tärkeää on myös ajoissa huomata, jos jokin asia ei toimi. Eli analysointikykyä tarvitaan edelleen.

 

Muotoiluajattelu

 

Muotoiluajattelun avulla tulevia tarpeita kyetään näkemään ajoissa ja reagoimaan niihin ketterästi. Pelkästään muotoiluajattelun ymmärtäminen ei ratkaise, vaan koko yritystoiminnan pohjaan pitää juurruttaa muotoiluajattelu ja asiakaslähtöisyys. Muotoilun rooli on olla asiakkaiden tarpeiden tulkki ja puolustaja. Sen avulla saavutetaan kilpailukykyä ja se on keino, jolla vastata ihmisten jatkuvasti kohoaviin odotuksiin. Muotoilulla haetaan ihmisille haluttavaa palvelua/tuotetta, teknologisesti toteutettavissa olevaa ja taloudellisesti kannattavaa innovaatioita. Sen tarkoituksena on innovoida ja luoda tarkoituksenmukaista arvoa asiakkaille.

 

Muotoiluajattelun kaava

  • Ihmislähtöisyys

Ihmiset ovat kehittämisen keskiö ja lähtökohta. Tarkastelussa ovat ihmisten tarpeet, päämäärät, kokemukset ja tunteet syvällisen ja empaattisen ymmärryksen kautta. Ymmärrystä voi hankkia esimerkiksi kenttätutkimuksella, haastatteluilla ja havainnoinneilla.

  •  Oikean ongelman ratkaisu

Ensin täytyy löytää perimmäinen ongelma tai tarve ja sen ymmärtäminen ja vasta sen jälkeen pureutua ratkaisun löytämiseen. Tämä kohta on muotoilussa ns. innovoinnin sumea alkupää, eikä tässä vaiheessa osata sanoa mikä on tuleva ratkaisu. Tämän vaiheen oikea kohtaaminen vaatii uskallusta ja avaraa katsetta. Oikea ongelma löydetään kysymällä miksi ei mitä.

  • Eksploratiivisuus eli tutkiva ja kokeileva kehittämisote

Auttaa löytämään piileviä asiakastarpeita. Tässä kohtaa kannattaa olla herkkäkorvainen, sillä tutkiessa on mahdollista löytää pienien parannuksien ja lisäraiteiden kautta lisäarvon tuottamismahdollisuuksia.

  • Iteratiivisuus eli työvaiheen toistaminen

Työvaihetta toistetaan niin kauan, kunnes kehittämisessä ollaan saavutettu kohderyhmälle haluttava ratkaisu, joka on toteutettavissa oleva, sekä taloudellisesti kannattava. Tarkoituksena on jatkuvasti palata taaksepäin ja miettiä mitä voidaan hioa entistä paremmaksi.

  • Divergentin ja konvergentin ajattelun vuoropuhelu

Divergentti ajattelu perustuu intuitioon, mielikuvitukseen ja asioiden vapaaseen yhdistelyyn, josta syntyy uudenlaisia ideoita ja vaihtoehtoja. Konvergentti ajattelu perustuu analyyttiseen päättelyyn ja arviointiin, jossa vaihtoehdoista pyritään rajaamaan ns. oikea vastaus. Tämän kohdan tarkoituksena on luoda vuoropuhelu kahden ajattelutavan välille aloittaen divergentti ajattelusta. Ajatuksena sama, kuin tuplatimantti.

  • Protoilu ja testaus

Innovaatiota, tuotetta tai palvelua pitää alkaa testata mahdollisimman pian oikeilla käyttäjillä. Prototyyppinä voi olla esimerkiksi visualisointi tai hahmomalli, jolla havainnollistetaan idea tai konsepti. Prototyyppi kannattaa rakentaa niin, että siitä on helppo antaa palautetta. Eli vältä liian hienoa ja valmista protoa. Tämä vaihe saattaa tuntua työläältä, mutta siitä saatu palaute on kaiken väärti, jonka avulla päästään kehitystyössä reippaasti eteenpäin. Varo rakastumista omaan lempi ideaasi.

  • Yhteiskehittäminen

asiantuntijalähtöinen suunnittelu usein perustuu olettamuksiin ja siihen että palvelua tai tuotetta suunnitellaan itselle ja omiin tarpeisiin sopivaksi. Yhteiskehittämisessä asiakkaat nähdään tasavertaisina kehitystiimin jäseninä, ei pelkästään testaajina. Hyvä yhteiskehittämisen menetelmä on esimerkiksi työpaja.

  • Monialaisuus

Kehittämisprosessiin tulee ottaa mukaan laajasti eri alojen ammattilaisia, jotta tuloksista saadaan mahdollisimman luovia.

 

Asiakkaan aikakausi

 

Kun muotoiluajattelu otetaan osaksi yrityksen strategiaa, on asiakas etusijalla kaikessa päätöksenteossa ja toiminnassa. On helpompaa tehdä päätöksiä, kun ne voidaan pohjata yrityksen vision lisäksi oikeaan asiakkaaseen. Matkan varrella pitää koko ajan tarkkailla, että asiakas ja yrityksen visio ovat samalla polulla ja menossa samaan suuntaan. Koska maailma on jatkuvasti muuttuva, visionkin kanssa tarvitaan ketteryyttä ja tarpeen tullen sitä tulee muuttaa, jos näyttää siltä, että asiakas on irrallaan visiosta. Jokaisessa kehittämiskohteessa asiakkaan tulee olla keskiössä, eli ei kehitetä itselle mieluisia ratkaisuja tai pohjata niitä omaan lähipiiriin, vaan oikeaan maksavaan asiakkaaseen. Muotoilun lähtökohtana ei ole pelkästään asiakkaiden tarpeiden täyttäminen vaan niiden ylittäminen. Aiemmin tuotteet ja palvelut ovat olleet keskiössä, mutta entistä tärkeämpään rooliin on muodostunut yrityksen tuottamat kokemukset. Positiiviset asiakaskokemukset saavutetaan hallitsemalla kokemuskien yksityiskohtia ja vaikuttamalla niiden tunnetiloihin. Kokemuksia luodaan vuorovaikutuksella asiakasrajapinnassa. Tärkeää on ymmärtää, että positiivista asiakaskokemusta ei synny ilman positiivista työntekijäkokemusta.

 

Lopuksi

 

Jokaisen menestyväksi yritykseksi haluavan tulisi ottaa alusta asti huomioon asiakaslähtöisyys ja luoda kokeileva kulttuuri, jossa on tilaa onnistua ja epäonnistua. Tulevaisuuden työkentällä pärjäävät ne, jotka ovat valmiita muuntautumaan asiakkaan tarpeisiin, vaikka se tarkoittaisikin radikaaleja muutostoimia. Usein yritykset lähtevät omasta unelmasta ja omiin tarpeisiin pohjautuen, mutta keskeisin kysymys on se, että osaako tarpeen tullen luopua omasta lempi-ideastaan asiakkaan vuoksi?

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close