Tampere
29 Mar, Friday
5° C

Proakatemian esseepankki

Oivaltava myyntityö part 2



Kirjoittanut: Petra Kokko - tiimistä Samoa.

Esseen tyyppi: Yksilöessee / 2 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Oivalta myyntityö - Asiakkaana organisaatio
Sirpa Hänti, Liisa Kairisto-Mertanen, Heidi Kock
Esseen arvioitu lukuaika on 3 minuuttia.

Asiakaslähtöinen myynti

Asiakaslähtöinen myynti on sekä verbaalista puhetta että non-verbaalista kehonkieltä myyntikeskustelun aikana. Asiakaslähtöisessä myynnissä tulisi huomioida myyjän ulkoisen käyttäytymisen lisäksi myös myyjän sisäinen asennoituminen. (Vilpitön halu auttaa asiakasta. Innokkuus ymmärtää, mitä asiakkaan liiketoiminnassa ja markkinassa tapahtuu. Vanha usko omiin kykyisin sen suhteen, että pystyy löytämään asiakkaalle ratkaisun. Läsnäolo hetkessä, keskittyminen keskusteluun lopputukoksen sijaa.) Myynnissä sekä asiakkaan ja myyjän välisessä kanssakäymisessä asiakaslähtöisyys tarkoittaa, että myyjä tarkastelee asioita asiakkaan näkökulmasta. Tämä tarkoittaa, että asetut asiakkaan tilanteeseen ja “kävelet hänen kengissään.” Tämä pitää sisällään, että tunnet mitä asiakas tuntee, keskityt siihen, mitä hän haluaa saavuttaa tai miksi hän haluaa tulla. Tarkoittaen, että asetat asiakkaan “ohjauspyörän taakse” ja keskityt hänen tarpeisiinsa, toiveisiinsa ja tavoitteisiinsa – sen sijaan, että keskittyisit omaan liiketoimintaasi. (Hänti, 96-100)

 Merkityksellisimpiä asioita erilaisissa asiakaskohtaamisissa

Mielestäni tärkeitä asioita on myyjän kärsivällisyys. Asiaa ei saa tuputtaa liian nopeasti vaan edetä rauhassa ja pitää olla valmis selittämään asioita uudestaankin, jos asiakkaalta on jäänyt esimerkiksi jotain kuulematta ja huomaamatta. Edelliseen pätee myös selkeä kommunikointi. Myyjän sekä asiakkaan tulee olla samalla aaltopituudella asioista, eikä hampaan koloon saa jäädä mitään. Myyjän tulisi olla rauhallinen, eikä hyökätä suoraan asiakkaan kimppuun tai esittää asiaansa aggressiivisesti. Empatiaa ja ymmärrystä asiakasta kohtaa täytyy olla ja asiakaskohtaamisen klousaus on tärkeää ja siitä millaisen kuvan asiakkaalle jättää on myös se minkä hän muistaa. Kaikki nämä edellä mainitut asiat lähtevät omasta asenteesta.

Myyjän perustiedot ja -taidot?

Mielestäni myyjän pitää omata oikeanlainen asenne, joka on tietenkin asiakaslähtöinen ja myyjällä tulisi olla aito kiinnostus asiakkaan tarpeiden toteuttamiseen ja ratkaisun löytymisen myötä asiakkaan ilahduttamiseen. Myyjän pitää myös kohdata ihminen ihmisenä ja muistaa, että jokainen asiakas on oma yksilö ja yhtä tärkeä kun kaikki edelliset ja tulevatkin asiakkaat. Jokainen kohtaaminen on erilainen ja ainutlaatuinen ja siihen pitää myös osata varautua ja mukautua tilanteen mukaan.

Myyjän pitää tietää mitä hän myy, joten tietoa tuotteesta ja yrityksestä olisi hyvä olla. Asiakas saadaan vakuuttuneeksi, kun myyjä tietää mistä hän puhuu ja seisoo myös sanojensa takana ja uskoo myytävään esim. palveluun. Myyjän tulisi myös tunnistaa yrityksen visiot ja arvot, koskaan ei voi tietää mitä asiakas haluaa tietää ja vain omaamalla tarpeeksi tietoa on tilanteisiin helpompi vastata. Asiakkaita saattaa myös kiinnostaa toimialasta enemmän ja myös kilpailijoista. Myyjällä tulisi olla näistä myös tietoa, jotta ei vaikuta, että häntä kiinnostaa vaan oma firma ja sen asiat. Täytyy olla perillä kilpailijoista ja valmis perustelemaan miksi oma tuote/palvelu olisi parempi, kuin jonkun muun.  (Hänti, 105)

Taitoja, jota myyjällä olisi hyvä olla on; kuuntelutaidot, kyselytaidot ja taito rakentaa luottamusta. Aidosti asiakkaan asioista kiinnostunut myyjä osaa kuunnella ja antaa asiakkaan kertoa ja pohtia ja toivottavasti itsekin oivaltaa asioita ja ratkaisuja. Luottamuksen rakentuminen alkaa jo ensitapaamisesta ja ilman luottamusta ei synny kauppoja. Kuka ostaisi sellaiselta henkilöltä, johon ei voisi luottaa?

Omat vahvuudet ja kehityskohdat

Omia vahvuuksiani ovat kuuntelutaidot ja luottamuksen rakentaminen. ”Hyvällä myyjällä on suuret korvat ja pieni suu.”  Mielestäni asiakkaan tulee myyntityön keskiössä ja myyjän kuuntelemisen avulla pyritään löytämään kaiken kuulemansa joukosta se olennainen, myyntitilanteeseen liittyvä asia. Mielestäni asiakkaan luottamus ansaitaan kuuntelemalla ja siksi ne kulkevatkin käsikädessä ja ovat molemmat vahvuuksiani.

Kehityskohteitani ovat ehkä oma tuotteen takana seisominen ja vähäinen tieto yrityksestä (viitaten näillä Saleshappening – päiviin). Oli vaikea myydä tuotetta, johon ei ollut kunnolla perehtynyt ja kertoa yrityksestä, joka ei ole entuudestaan tuttu tai tietoa ei ole tarpeeksi kattavasti.

 SPIN-tekniikka

SPIN-tekniikka pohjautuu tutkimustietoon siitä, miten menestyneet myyjät toimivat kartoittaessaan asiakkaan tarpeita. Myyjien tulee osata asettaa kysymyksiä, jotka tukevat asiakkaan oivalluksia. Tässä onkin kyse siitä, että asiakas itse oivaltaisi ja sanoisi sen ääneen, että mikä tällä hetkellä on haaste ja niistä johtuvat seuraukset sekä ratkaisun, jolla niistä seuraamuksista päästään eroon.

SPIN-tekniikassa käytetään neljänlaisia kysymyksiä:

  • tilannekysymyksiä
  • ongelmakysymyksiä
  • seurauskysymyksiä
  • merkityskysymyksiä

(Hänti, 144-146)

Oivalsin sen, että tilannekysymyksillä selvitetään nykytilannetta ja ei edetä seuraavaan kuin se on selvillä, seuraavaksi selvitetään ongelma/tarve ja taaskaan ei edetä ennekuin ollaan tästä asiasta selvillä. Voi myös olla, että myyjän on palattava takaisin, jos ei kyseinen vaihe meinaa aueta tai sitä saada selvitettyä. Näin edetään sinne asti, kunnes ongelman aiheuttamat seuraukset ja ongelman ratkaisun hyödyt on ratkenneet ja selvinneet asiakkaalle!

Mitä jälkimarkkinoinnilla on tekemistä myynnin kanssa?

Jälkimarkkinointi on asiakkaiden huomioimista ostopäätöksen ja palvelun tai tuotteen hankinnan jälkeen. Ajattelen, että asiakaspolun aikana asiakas vahvistaa omaa mielikuvaansa ja kokemusta tuotetta tai palvelua myyvästä yrityksestä. Mutta asiakaspolun lopussa asiakkaalle klousaantuu tietynlainen mielikuva ja siihen voidaan jälkimarkkinoinnilla vaikuttaa. Lojaalien asiakkaiden säilytys on tärkeämpää kuin uusien asiakkaiden haaliminen. Tärkeintä, että asiakas pysyy yrityksen asiakkaana, on se, että hyöty on siinä molemmin puoleista.

Jälkimarkkinointi -> pitkäaikainen asiakassuhde -> lisäämyynti yritykselle ja lisäarvo asiakkaalle

Lisätarpeita asiakkaalla löytyy aina, kunhan myyjä menee asiakaspalvelu edellä ja saa asiakkaan luottamaan auttamishaluunsa. Asiakasta palvellaan asiakkaan tarpeet yksilöllisesti kuunnellen jatkuvasti. (Hänti, 155-158)

 

Lähteet:

Hänti, S., Kairisto-Mertanen, L., Kock, H. (2016). Oivaltava myyntityö – Asiakkaana organisaatio

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close