Neuvottelu on erottamaton osa ihmisten välistä viestintää ja vuorovaikutusta. Riippumatta siitä tapahtuuko se ammatillisessa vai henkilökohtaisessa ympäristössä, jokainen meistä neuvottelee päivittäin. Näiden neuvotteluiden lopputulos voi muuttua ratkaisevasti vaikuttaa elämäämme elämään. Kirjassaan ”never split the difference” Chris Voss tarjoilee uniikkeja näkökulmia neuvottelutekniikoihin, jotka ovat sovellettavissa laajaan kirjoon eri arkipäiväisiä tilanteita.

Yksi tärkeimmistä asioista on aktiivinen kuuntelu. Lienee mahdotonta neuvotella tavalla, joka tuottaa lopputuloksen, johon molemmat ovat halukkaita sitoutumaan, mikäli ei kuuntele ymmärtääkseen. On aivan eri asia kuunnella vastatakseen, kuin ymmärtääkseen. Tämän tueksi Voss kehotti pyrkimään peilaamaan vastapuolen viestin. Toistamalla sen pääpiirteittäin tai sanomalla tärkeimmät 1-3 sanaa toiselle osapuolelle tulee sekä kuultu olo, että hän todennäköisesti jatkaa puhetta ja tuo pöytään uutta tietoa asiasta ja syistä viestin takana. Tämä auttaa ymmärtämään laajempaa kokonaiskuvaa paremmin. Ihmisten kanssa toimiessamme me toimimmekin tunteellisten olentojen kanssa, joiden arvot ja odotukset ovat heidän subjektiivisen kokemuksensa vaikutuksen alla. On siis tärkeää pyrkiä luomaan luottamuksellinen ja turvallinen tila, jossa molemmilla osapuolilla on kuultu olo.

Aktiivisen kuuntelemisen apuna voi myös käyttää avoimia, tai tarkemmin sanottuna kalibroituja kysymyksiä. Tämä tarkoittaa avointa kysymystä, joka on kohdistettu kohti jotain tiettyä tarkoitusta kohden. Jotta neuvottelutilanteet voivat edetä tavalla, jossa kykenee säilyttämään kontrollin suunnasta, on annettava toiselle tunne vallasta. Esimerkiksi toteamuksen: ”Et maksa työstä tarpeeksi.” Voi muotoilla toisin tiivistämällä tilanteen pääkohdat ja kysymällä sen jälkeen: ”miten minun olisi mahdollista tehdä tämä?” Sen lisäksi, että ensimmäinen toteamus on hyvin helposti kuultavissa syytöksenä ja jälkimmäinen vaihtoehto purkaa tämän elementin, se ohjaa toisen osapuolen käyttämään ajattelukapasiteettiaan ongelman ratkaisemiseksi tavalla, joka säilyttää vallan ja hallinnan tunteen.

Tämä on tärkeää, sillä kun menetämme hallinnan tunteen tilanteissa, aivoissamme ottaa yleensä hallinnan liskoaivojen taistele tai pakene -reaktio tai limbisen aivosysteemin tunnepuoli ottaa voiton sulkien etuotsalohkon rationaalisen ajatteluineen ja toimintoineen pois pelistä.

Toinen tärkeä elementti neuvottelutilanteissa on empatia. Se on voimakas työkalu, koska se mahdollistaa yhteyden rakentamisen henkilöiden väliin. Kun toinen osapuoli kokee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi on helpompi luoda tilanne, jossa molemmat pyrkivät löytämään ratkaisun, joka palvelee kaikkia osapuolia. Voss puhuu erityisesti taktisesta empatiasta työkaluna assertiivisen käyttäytymisen rinnalla. Jokainen normaali ihminen kaipaa tulla nähdyksi ja kuulluksi ja tästä syystä empatia on erittäin tärkeä. On hyvä ymmärtää, että empatia ei edellytä sitä, että hyväksyy toisen toiminnan tai näkökulman. Se tarkoittaa ymmärtämistä ja tämän ymmärryksen sanoittamista.

Empatia viittaakin tehokkaasti tunteisiin, josta aasinsillalla pääsemme niihin. Ihmisten kanssa neuvotellessamme ne ovat väistämättä läsnä luoden oman mausteensa ja turbulenssinsa toimintaan. On tärkeä ymmärtää, miten tunteet vaikuttavat toiseen osapuoleen, mutta vieläkin tätä tärkeämpää on ymmärrettävä, kuinka ne vaikuttavat itseen. Missään tilanteessa ei tule menettää malttiaan, sillä se ei aja toimintaa kohti rakentavaa lopputulosta. Kuten jokainen tietää, tämä on paljon helpommin kirjoitettu, kuin toteutettu. Silti sitä on mahdollista harjoittaa. Voss kehottaa hyökätyksi tullessaan ”puremaan kieltä” ja pysähtymään ajattelemaan ennen toimintaa. Harri Gustafsbergin ohjeistus tähän on hieman yksityiskohtaisempi. Autonomisen hermoston rauhoittaminen simppelillä hengitysharjoituksella etenee seuraavasti: Hengitä sisään rauhallisesti siten, että keuhkot täyttyvät kokonaan. Pidätä hengitystä lyhyen hetken ajan. Ulos hengitä rauhallisesti huulien välistä. Uloshengityksen tulisi olla sisäänhengitystä pidempi. Kun olet ottanut tarvittavan tilan itsesi ja asian väliin voit lähestyä asiaa rationaalisemmin ja katkaista aiemmin mainitun aivojen toiminnan, joka rajoittaa rationaalista ajattelua ja toimintaa.

Tunteiden hallitseminen ja oman toiminnan ja sanojen kontrollointi on erittäin haastavaa ja edellyttää jokaista siinä onnistuvaa katsomaan syvälle itseensä. On paljon helpompi ja lyhyempi tie valita väistää oma vastuu ja alue, jolla omaa toimintavallan syyttämällä muita asiasta ja tilanteesta. Luultavasti juuri tästä syystä nämä tilanteet useammin epäonnistuvat, kuin menevät nappiin. Tuomitsemme helposti itsemme omien ajatustemme pohjalta, mutta muut heidän toimintansa perusteella. Tällä tavoin on helppo oikeuttaa itseltään käytös, jota ei ikimaailmassa hyväksyisi toisilta. Koska oma toiminta kuitenkin on perusteltua ja kaikki virhe on toisessa osapuolessa, ei ole syytä tulla vastaan. Tästä syystä tilanne helposti ajautuu tunteikkaaseen tilaan, jossa ei synny mitään positiivisia ratkaisuja. Negatiiviset tunnekokemukset ovat omiaan ohjaamaan meitä välttämään vastaavia tilanteita tulevaisuudessa, koska niiden aiheuttama tunne on epämiellyttävä.

Vaikka itsensä kohtaaminen on hidas, vaikea ja jopa kivulias prosessi on se lopulta juuri se tie, joka auttaa meitä elämään parempaa, tasapainoisempaa ja merkityksellisempää elämää. Se auttaa meitä toimimaan vuorovaikutustilanteissa tavalla, joka osoittaa myös muille kunnioitusta ja empatiaa siitä huolimatta, että intressit olisivat ristiriidassa keskenään. Sen pohjalta on myös mahdollista rakentaa neuvotteluja, jotka tuottavat parempia tuloksia.