Neuvottelutaidot määrittelevät elämäsi

”Kidnappaajat ovat lopulta vain bisnes miehiä, jotka yrittävät saada parhaan mahdollisen hinnan” Näin kirjoittaa FBI:n ammatti neuvottelija, joka on toiminut eri operaatioissa New Yorkissa, Lähi-Idässä, sekä ympäri Yhdysvaltoja. Chris on harjaantunut neuvottelutaidoissaan ja lopetti uransa poliisissa, kun terroristit uhkasivat hänen läheistään ja vaativat lunnaita. Sen jälkeen hän on tuonut taitojansa osaksi liike-elämää ja tässä esseessä analysoin hänen hyväksi havaitsemiaan tapoja, millä ihmiset saadaan toimimaan oman halunsa mukaisesti.

Feeling is a form of thinking

Kaksi professoria Yhdysvalloista Amos Tversky ja Daniel Kahneman loivat mallin taloustieteen käyttäytymiseen, josta Kahneman voitti myös nobelin palkinnon. Tässä nobelin tuoneessa tuotoksessa Danielin todisti, että ihminen on irrationaalinen eläin. Tällä tarkoitetaan sitä, että ihminen ei käyttäydy vain rationaalisesti tai itsekkäästi, vaan loppupeleissä hyvin samalla tavalla. Hänen mukaansa ihmisellä on kaksi erilaista järjestelmää 1 ja 2. Ensimmäinen järjestelmä on eläimen mieli, nopea, vaistomainen ja tunteellinen. Toinen järjestelmä on hidas, harkitseva ja looginen. Näistä ensimmäinen järjestelmä ohjaa rationaalisia ajatuksia ja tekemistä. Me reagoimme tunteellisesti ehdotukseen tai kysymykseen (järjestelmä 1 ) ja sen jälkeen 2 järjestelmä rakentaa siihen vastauksen. On siis todella järkevää ymmärtää tuottaa kysymyksiä esimerkiksi validointiin tai myymiseen sitä kautta, miten ihmiset ajattelevat. Esimerkiksi tilanne, jossa myyjä myy tuotetta sinulle hintaan x. Jos saat myyjän tuntemaan (1) tuotteensa liian kalliiksi tai tarjouksen huonoksi, hän rakentaa (2) avulla siihen automaattisesti rationaalisen vastauksen ja yrittää myydä tuotteen täten paremmalla hinnalla.

Kaikilla on universaalitarve tulla ymmärretyksi ja hyväksytyksi, tähän helpoin ja halvin tapa on kuunteleminen, ei kuuleminen. Usein saatetaan kuulla asioita ja seurata tilannetta tai keskustelua, mutta kuunteleminen on eri asia. Jos kuuntelee toista, silloin osoittaa empatiaa ja yrittää ymmärtää toisen tilannetta aidosti, eikä vain kuule ongelmaa ja jatka seuraavaan kuin robotti tai kone. Meidän tiimissä, Apajassa saattaa joskus tapahtua tätä, että ihmisiä kyllä kuullaan, mutta ymmärrystä ei ole takana. Se on selkeästi huono asia, koska se ensinnäkin kuulostaa järjellä ajateltuna siltä, mutta myös kirja kertoo, että se on ensimmäinen ja halvin tapa vaikuttaa esimerkiksi ”panttivanki” tilanteessa. Tästä termistä voidaan pitkälle vietynä käyttää nimitystä taktinen empatia. Kuunteleminen ei ole passiivista tekemistä, vaan aktiivisinta, mitä voit tehdä. Taktinen empatia tasapainottelee tunteellisen älykkyyden käyttäytymisen ja vaikuttamisen kanssa, saadakseen pääsy toisen ihmisen mieleen.

Elämä on neuvottelua

Monet asiat jokaisen työpaikalla (Apajassa), koulussa (Proakatemialla) tai kotielämässä kulminoituvat yhteen eläimelliseen perus tarpeeseen, ”minä haluan”. Käytännössä kaikissa elämän tärkeissä hetkissä tarvitaan neuvottelutaitoja, uralla, taloudessa, rakkauselämässä, maineessa ja jopa omien lapsien kanssa joutuu neuvottelemaan kaikenlaisista asioista. ”Konfliktit kaikissa suhteissa ovat väistämättömiä, joten on äärimmäisen tärkeää, jopa pakollista oppia saamaan haluamansa konfliktitilanteissa, tekemättä tuhoisaa jälkeä” – Chris Voss.

Yksi kätevimmistä tempuista, joita myös FBI:n ammattineuvottelijat käyttävät on peilaus eli ”mirroring”, se on tapa, millä saa keinon olla erimieltä asiasta ilman, että sitä voisi kääntää ympäri niin, että sinua vastaan oltaisiin eri mieltä. Jos ottaa pitbull asenteen toista pitbullia vastaan, päätyy yleensä rumaan väittelyyn, missä tunteet kärsivät ja tulee pahaa mieltä. Tilanteeseen voi tulla myös eri tavalla.

1. Käytä tiettyä puhetyyliä (Late-night FM DJ voice)
2. Aloita ”olen pahoillani”
3. Peilaa
4. Hiljaisuus, ainakin muutama sekunti, jotta peilaus toimii vastapuoleen
5. Toista

Esimerkkinä Chriss käyttää tilannetta, jossa hänen entinen oppilaansa oli työpaikallaan ja tämän esimies tuli aina yllättäen työpisteelle tuomaan jonkin ”turhan tärkeän” uuden työtehtävän viime tipassa. Esimies tuli paikalle ja pyysi tekemään tuplakopiot sadoista dokumenteista, johon työntekijä vastasi ”DJ” äänellä, toistolla ja pahoittelulla ”anteeksi, kaksi kopiota”? Tähän esimies vastasi tarvitsevansa itselleen yhdet ja asiakkaalle yhdet. Tähän työntekijä vastasi jälleen pahoittelulla ja yritti esittää piilokysymystä ”anteeksi en ymmärrä” , kysymällä selvennöksen että tarvitseeko asiakas yhden kappaleen ja toinen tulee itselle. Lopulta esimies vastasi, että yksi kopio riittää, koska ei edes tiedä tarvitseeko asiakas toista ja lopulta vain digitaalinen versio riitti. Tässä tilanteessa esimies koki työntekijän tehneen mahtavaa työtä, vaikka ei tehnyt mitään ja vältyttiin ”en tee, koska turhaa” kommenteilta ja konfliktilta työntekijän ja työnantajan välillä. Ainut asia, mikä peilaustekniikasta tekee vaikeaa on se, että se tuntuu aluksi typerältä ja vaivaannuttavalta. Voisin kuitenkin kuvitella, että tästä olisi äärimmäisen paljon hyötyä omassa projektitiimissä, sekä koko tiimissä. Usein omakohtainen asenne saattaa ja meneekin pieleen jo äänensävyn kohdalla, mikä on koko taktiikan ensimmäinen perusta.

Taktinen empatia

Taktisella empatialla tarkoitetaan tilannetta, missä ymmärretään toisen ihmisen tunteita ja mieltä tietyssä tilanteessa, sekä yritetään kuulla, mikä niiden takana on, jotta voi kasvattaa omaa vaikutustansa seuraavissa hetkissä. Jos ollaan samaa mieltä toisen ihmisen arvoista ja ajatuksista, sekä jaetaan halauksia, se on sympatiaa. Empatia on klassinen kommunikointitaito, mutta sillä on fyysinen puoli. Jos tarkastelee tarkasti ihmisen kasvoja, eleitä ja äänensävyä, aivoissa alkaa automaattisesti prosessi nimeltä neuro resonanssi, joka auttaa meitä ymmärtämään mitä toinen ihminen ajattelee ja tuntee. (Tactical empathy, black swan group)

Kuten Chris Voss kirjassaan kertoo neuvottelutaidot ovat todella hyödyllisiä joka päiväisessä elämässä. Mikäli pystyy kehittämään taidon, jolla aistii ihmisen puhetyylistä tai olemuksesta asioita, voi peilata tai käyttää niitä hyväksi niin, että saa oman tahtonsa läpi toisen huomaamatta. Taitoja voi myös hyödyntää siihen, että saa toiset ihmiset ymmärtämään eri näkökulmista asioita ja toimimaan silti yhteisen päämäärän eteen sopusoinnussa. Vaikuttaa siltä, että enemmän minä muodossa puhuminen aiheuttaa ihmisille myös suojauksen ja tunteen, että oma asia kiinnostaa enemmän kuin toisen ja antaa vastuun sanoista suoraan aloittajalle. Nämä asiat ovat todella mielenkiintoisia ja niitä hyödyntämällä, myös meidän tiimimme voi kehittyä viestinnän puolella huomattavasti.

Lähteet

Never split the difference, Voss, C, 2016, Hyper Collins, New York

https://www.youtube.com/watch?v=_z38nNtsKSE( The tactical empathy, FBI)