Myyntityön tärkeys asiakassuhteen ylläpidossa

Kuka on sitoutunut asiakas? Onko se asiakas, joka itsenäisesti käyttää samaisen yrityksen tuotteitta/palveluita aina uudestaan ja uudestaan? Voisiko hän olla myös asiakas, joka vaatii pientä tönäisyä kerta toisensa jälkeen? Tönäisyllä tarkoitan ohjaavaa asiakaslähtöistä palvelua vahvasti myynnillä höystettynä. Sitoutunut asiakas on yritykselle hyvin arvokas vara, on huomattavasti helpompaa myydä yrityksen palveluita jo olemassa olevalle asiakkaalle, kuin täysin uudelle tapaukselle. Uusi tapaus on toisaalta sitten ainutlaatuinen, mutta haastava mahdollisuus muodostaa uusi asiakassuhde. Tilanteen voi kääntää miten päin tahansa, myynnillä on iso rooli yrityksen arjessa, ei pelkästään yksittäisessä tapaamisessa, vaan koko ruletin kannattavuudessa.

Myyjä on monesti henkilö, kenestä mahdollinen asiakas saa ensimmäisenä joko positiivisen tai negatiivisen kokemuksen. Myyjä on eturintamalla tavoittamassa uusia asiakkaita tai pitämässä yhteyttä jo olemassa oleviin, ei yrityksen toimitusjohtaja. Myyjä edustaa käytöksellään ja olemuksellaan yritystä, jonka takia onkin erittäin tärkeää luoda aito ja mielekäs ensivaikutelma. Hyvä ensivaikutelma voi parhaassa tapauksessa johtaa pysyvään asiakkaaseen ja lukuisiin suosituksiin, epäonnistuessaan päinvastoin. On hurja miettiä miten suuri vaikutus yhdellä kohtaamisella voi olla yrityksen asiakaskuntaan, vaikka raha ei siinä liikkuisi ollenkaan (alhaalla ote kirjan yhdestä huonosta ensi kohtaamisesta, ja sen vaikutuksesta)

”Tarvitsin pikaisesti sähkömiestä. Soitin parille samalla kadunpätkällä olevalle sähköfirmalle ja kysyin pikaista palvelua, maksimissaan kahta viiden minuutin rupeamaa. Kysyin hintaa ja ääni puhelimessa sanoi ”satanen per kerta”, johon vähän kakistelin. Tähän mies totesi, että on se niinkin, ettei täällä voi porukka olla jonossa odottelemassa sun tilausta. Mies ei tiennytkään, että oikeassa työssä olin rakennusfirmassa töissä ja olimme juuri etsimässä sähköalan kumppaneita. Ei saanut satasen kauppaa eikä myöskään kumppanuutta”

Ensi vaikutelman luomisessa tärkein tekijä mielestäni on tilannetaju. Myyjän pitää ymmärtää ensinnäkin, että mitä asiakas segmenttiä hän tällä hetkellä palvelee. Tarvitseeko asiakas paljon informaatiota, vai onko hän jo hyvin tietoinen tuotteesta, mitkä saattavat olla asiakkaan arvot ja ymmärrys tilanteeseen sopivista sanavalinnoista. Ensivaikutelma on myynnin ja koko yrityksen mielikuvan kannalta hyvin kriittinen piste, onnistuessaan iso kilpailuetu. Myyntityön sanotaan alkavan vasta silloin, kun itse myynti jää taka-alalle ja keskitytään asiakkaan tarpeen ratkaisemiseen. Suomalaista myyntiä mielletään usein tuputtamiseksi, provisio malli vahvasti takaraivossa. Omalla kokemuksella toivoisin enemmän asiakaslähtöistä myynti mallia, ensivaikutelma jää liian usein kuivaksi ja aggressiiviseksi

Siirrytään suoraan vaiheeseen missä asiakas on nyt saatu sitoutettua yrityksen asiakkaaksi. Mikä sitten saa asiakkaan jäämään kyseisen yrityksen asiakkaaksi? Onko se pelkkä yksittäinen tuote, vaihtoehtojen uupuminen, vain yksinkertaisesti puutteellinen tieto paremmasta? Yleensä kyse on aivan yksinkertaisista, mutta tärkeistä asioista. ”Kun asiakassuhde ja luottamus on saatu solmittua, ja asiakas on tehnyt ostopäätöksen, on tärkeää vaalia kumppanuutta ja hoitaa suhdetta. Lupaukset on pidettävä ja huolehdittava, että asiakas saa sen, mitä on luvattu”. Luottamus– ja asiakassuhteen ollessa kunnossa, on myyjällä suuria mahdollisuuksia hyödyntää jo olemassa olevaa asiakassuhdetta, samalla vaalien yksittäisen asiakkaan tarpeita. Lisämyyntiä on huomattavasti helpompi suorittaa henkilölle, jolla on jo olemassa oleva asiakkuus. Vaikka myyntiä ei tulisikaan, saa myyjä käyttöönsä tärkeän määrän dataa siitä, missä tilanteessa asiakas on tällä hetkellä ja voisiko hänelle sattumoisin tarjota myöhemmin jotain palvelua. Samassa tilanteessa asiakas tuntee olonsa huomioiduksi yrityksen toimesta ja todennäköisimmin pysyy asiakkaana, varsinkin jos yhteydenotto on hoidettu asiallisella käytöksellä.

Asiakastuntemus on yksi parhaimmista keinoista luoda lisäarvoa asiakkaalle, samalla parantaen omaa myyntiä. Ota konkreettisesti selvää asiakkaasta. Onko hän uusi vai palaava asiakas, miksi hän on ollut aikaisemmin asiakas, kuka on mahtanut olla hänen kontaktinsa, mitä kokemuksia hänellä on meistä ja esimerkiksi hänen aikaisemmat palveluntarjoajansa. Asiakkaan kanssa lähestyminen johtaa yleensä vain positiivisiin asioihin, pienet asiat merkitsevät! Alhaalla ajatuksia herättävä aito esimerkki siitä, mitä voi tapahtua parhaimmillaan, kun lähestyy asiakasta myös hänen näkökulmastansa, ei pelkästään eräpäivän takia.

Wine Libraryn perustaja Gary Vaynerchuk sai selville, että yksi hänen asiakkaistaan on suuri Jay Cutler fani, Chicago Bearsin pelaaja. Kyseinen asiakas oli juuri tehnyt 117 € tilauksen. Gary osti hänelle kyseisen pelaajan nimikirjoituksella varustetun paidan. Kului muutama viikko ja Wine Library sai 4800 € tilauksen, johon oli jätetty viesti. ”Kuulin teistä kaverini kautta, teillä on hyvät hinnat. PS. Olen suuri Bruce Springsteen fani”.

Olen itse hyvin untuvikko myynnin saralla, mutta haluan varmasti tutustua syvemmin asiakaslähtöisyyden merkitykseen myynnissä. Uskon itse myynnin olevan mieluisampaa, kun asiakas pystyy muodostamaan luottamuksen. Ensivaikutelmalla on myynnissä käsitystämme suurempi vaikutus lopputulokseen, vaikka itse työ alkaakin vasta sen jälkeen.

Lähteet:

Suomalainen myynti on syvältä, vai onko? (Maury, Meretniemi ja Tuomila)