Tämän akateemisen esseen on kirjoittanut Roosa Haaka ja Sofia Putkonen.

Johdanto 

Mitä myynti on? Myynti on melkeinpä tärkein osa yritystä. Siitä riippuu niin yrityksen liikevaihto kuin henkilöstön palkat. Myyminen tarkoittaa yksinkertaisuudessaan asiakkaan mahdollisuuden muuttamista kaupaksi. Kyseinen mahdollisuus tarkoittaa kiinnostunutta asiakasta, joka ei ole vielä tehnyt ostopäätöstä. (Toivo H. Nuori Yrittäjyys blogi, 2015). Myynti voi tapahtua kasvotusten, puhelimessa tai sähköisessä vuorovaikutuksessa. Myynti on myös hyvän asiakaskokemuksen tuottamista, ja tavoitteena on, että asiakas saadaan sitoutettua yritykseen ja ostaisi jatkossakin kyseistä palvelua tai tuotetta. 

Myynnissä on toki tärkeää hyvä tuotetietous, oli se sitten palvelu tai tuote. Näiden lisäksi itse myyntiprosessi sekä asiakkaan tarpeisiin vastaava ratkaisu on ensiarvoisen tärkeää. Nämä tuovat myyjälle paljon huomioitavia asioita, mutta myös hyvä tapa myös kehittää myyntityötä. Hyvä myyjä osaa pitää silmät sekä korvat auki, osaa hakeutua aktiivisesti keskusteluihin, eikä pelkää uusia kohtaamisia. Myynnissä hyvin tärkeää on luottamus, sillä myynti on oikeastaan sen rakentamista. Myyjä on paikalla ratkaisemassa asiakkaan ongelmaa, ja ostajan on pystyttävä luottamaan myyjään. 

Myyntineuvottelun vaiheet 

Seuraavaksi syvennytään myyntineuvottelun eri vaiheisiin, joita on seitsemän kappaletta. On kuitenkin hyvä muistaa, että myyntitilanteet voivat olla hyvinkin erilaisia, sillä jokaisella asiakkaalla on erilaisia tarpeita ja vaatimuksia. Näin ollen myyntineuvottelun vaiheet voivat muuttaa järjestystään tai aina kaikkia vaiheita ei edes käydä läpi myyntineuvottelujen aikana. Myyjällä täytyy olla kykyä lukea asiakasta, jotta tarvittaessa hän pystyy mukauttamaan myyntineuvotteluja asiakkaan tarpeisiin sopivaksi.  

Myyntineuvottelun vaiheet ovat seuraavat: 

• avaus 
• tarvekartoitus 
• ratkaisun esittäminen 
• asiakkaan huolenaiheiden käsittely 
• hinnan perustelu 
• kaupan päättäminen 
• asiakkaiden jälkihoito ja lisämyynti. 

Avaus 

Avauksella tarkoitetaan ensivaikutelmaa, joka luodaan kohdatessaan asiakas ensimmäisen kerran. On sanomattakin selvää, että on erityisen tärkeää tehdä hyvä vaikutus asiakkaaseen jo heti alussa. Kirjassa Oivaltava myyntityö (2016) painotetaankin, että myyjän on syytä miettiä tarkkaan, miten hän lähestyy asiakasta, millaisia sanoja hän käyttää ja mitä viestii elekielellään. Avausta tehdessään myyjän täytyy osata ensiksi myydä itsensä ja yrityksensä, jonka jälkeen hän vasta voi alkaa myymään tuotetta tai palveluaan.  

Jokainen meistä tekee tiedostamattaan päätelmiä, ajatuksia ja luo ennakkoluuloja uusista ihmisistä. Ihminen luo itselleen mielikuvaa henkilöstä jo pelkästään hänen ulkoisen olemuksensa tai pukeutumisensa perusteella. Tätä kutsutaan sanattomaksi viestinnäksi, joka on myös erittäin oleellista sanallisen viestinnän lisäksi. Oikein yhdistettynä sanaton ja sanallinen viestintä tukevat toisiaan.  

Listataan seuraavaksi hyvän avauksen elementtejä, joita yhdessä kirjoitimme Jamboard alustalle Empirian ja Roiman kanssa meidän toisen myyntipajan aikana: 

• ulkoinen olemus, reipas, ryhdikäs 
• selkeä esittäytyminen 
• leveä hymy 
• katsekontakti 
• on tilanteessa läsnä 
• ystävällisyys 
• rentous 
• “small talk” 
• rempseä luonne. 

Kaikki yllä listatut kuuluvat hyvän avauksen elementteihin, mutta meidän mielestämme tärkeimmät ovat ulkoinen olemus, tilanteessa läsnä oleminen, rentous ja ystävällisyys. Haluamme vielä muistuttaa, että ylipositiivista tai teennäistä ei kannata asiakkaalle esittää, sillä se saattaa herättää asiakassa ärsytystä tai epäilyksiä myyjää kohtaan.  

Tarvekartoitus 

Myyntineuvotteluiden yksi tärkeimmistä osista on tarvekartoitus. Tarvekartoituksen aikana myyjä kartoittaa asiakkaan tarpeen tekemällä kysymyksiä. (Hänti, Mertanen & Kock, 2016, s.138) Ilman kysymyksiä myyjä ei voi tietää, mitä asiakas haluaa ostaa tai, mikä asiakkaan oikea tarve on. Asiakas ei aina itsekkään tiedä, mitä hän haluaa, mutta taitava myyjä osaa selvittää sen oikeiden kysymysten avulla. Tarvekartoituksen tekemiseen vaaditaan siis hyvää ihmistuntemusta, tilannetajua sekä kykyä lukea asiakkaan pienimpiäkin eleitä. 

Mihin tarvekartoituksella pyritään tai, mikä sen tavoite on? “Tarvekartoituksen tavoitteena on saada ymmärrys asiakkaan nykytilanteesta, mahdollisista haasteista ja ongelmista sekä käsitys siitä, miten asiakkaan ostoprosessi etenee”. (Hänti, Mertanen & Kock, 2016, s. 138) Tarvekartoituksen avulla voidaan etsiä vastauksia muun muassa seuraaviin kysymyksiin:  

• Mikä on asiakkaan haaste tai ongelma? 
• Mitkä seikat ovat asiakkaille tärkeitä? 
• Mitä ratkaisulla halutaan saavuttaa? 
• Millä aikataululla asiakas toivoo asiaan muutosta? 

(Oivaltava myyntityö – asiakkaana organisaatio, 2016, s.138) 

Tarvekartoitusta tehdessä ei riitä, että myyjä osaa esittää asiakkaalle kysymyksiä vaan myyjän täytyy myös osata kuunnella, mitä asiakas vastaa. Tällöin asiakas kokee itsensä tärkeäksi, sillä myyjä on aidosti kiinnostunut asiakkaan tarpeista sekä oikean ratkaisun löytämisestä. Asiakkaan näkökulmasta katsottuna yksi onnistuneen tarvekartoituksen piirteistä on se, että asiakas ei koe olevansa tentattavana. Jos asiakas kokee olevansa kuulustelussa, niin saattaa se aiheuttaa hänelle epämukavan olon.  

Tarvekartoituksen avulla myyjä voi myös onnistua ylittämään asiakkaan odotukset, jos myyjä onnistuu selvittämään asiakkaan tiedostamattomia tarpeita, sillä usein tarpeen takana on tarve ja vielä senkin takana on jokin tarve. “Tämä edellyttää myyjältä herkkää korvaa ja kuuntelua myös muilla asteilla, sillä asiakkaat käyttäytyvät usein diplomaattisesti eivätkä paljasta suoraan oman organisaationsa ongelmia”. (Oivaltava myyntityö – asiakkaana organisaatio, 2016, s.139) 

Ratkaisun esittäminen 

Hyvän ratkaisun esittäminen eli toisin sanoen myyntipuhe asiakkaalle vaatii sen, että tarvekartoitus on tehty huolellisesti. “Hyvä myyjä perustaa esityksensä tarvekartoituksessa selville saamiinsa tarpeisiin ja esittää ratkaisunsa hyödyt myyvästi ja ytimekkäästi niin, että se tuntuu asiakkaasta juuri hänen tarpeisiinsa sopivalta”. (Hänti, Mertanen & Kock, 2016, s. 146) Ratkaisua esittäessä myyjän argumentit näyttelevät isoa roolia, joten myyjän täytyy miettiä tarkasti, mitä argumentteja juuri kyseisen asiakkaan kanssa tulee käyttää. Näiden argumenttien valintaan voi käyttää apuna tarvekartoitusta, jonka perusteella hyvän myyjän pitäisi tietää, mitä asiakkaalle kannattaa myyntipuheessaan painottaa. Myyntiargumenttina voi käyttää esimerkiksi halpaa hintaa tai nopeaa toimitusta.  

Myyntiä tehdessä omaan tuotteeseen tai palveluun uskominen on todella tärkeää tai muuten kauppa voi kaatua siihen. Toki kauppaa voi tehdä, vaikka ei tuotteen takana itse pystyisikään seisomaan, sillä kaikkea voi aina opetella. Me kuitenkin koemme tämän haastavaksi. Mielestämme myyjältä puuttuu tietynlainen luotettavuus myydessään tuotetta, jonka takana hän ei voi itse seistä. Luotettavuus on kuitenkin yksi tärkeimpiä seikkoja myyjän ja asiakkaan välillä. Onko luotettavuus tällaisessa tilanteessa aitoa? 

Onnistunut myyntipuhe/-esitys vaatii sen, että asiakas ymmärtää esityksen. Esitysvaiheessa myyjän ei kannata muuttaa keskustelua monologiksi vaan hänen kannattaa säilyttää hyvä keskusteluyhteys asiakkaan kanssa koko esityksen ajan.  Näin ollen asiakkaalla on matalampi kynnys esittää myyjälle kysymyksiä heti esityksen aikana ja näin hän voi kokea tulevansa enemmän kuulluksi. Vastavuoroisesti myyjä pystyy kysymysten avulla varmistamaan asiakkaalta, että hän on ymmärtänyt kuulemansa.  

Asiakkaan huolenaiheiden käsittely 

Asiakkaan huolenaiheiden käsittelyä raotimme jo hieman edellisessä kappaleessa. Asiakkaiden huolenaiheiden käsittelyllä tarkoitetaan asiakkaan kysymyksiä tai epäilyksiä tuotteesta tai palvelusta. Nämä kysymykset tai epäilykset voivat ilmetä esityksen aikana tai vasta sen jälkeen. Tarvittaessa myyjä voi itse kysyä asiakkaalta, onko hänelle herännyt mitään kysyttävää. Kysymisellä pyritään tekemään päätöksenteko asiakkaalle mahdollisimman helpoksi.  

Keskustelutilanteessa yleisimmät kysymykset tai vastaväitteet voivat olla seuraavanlaisia: 

•  asiakkaan tiedonpuute 
•  epäluulot 
•  väärinkäsitys 
•  vanhat tottumukset 
•  huonot kokemukset 
•  hyötynäkökohdan välttäminen 
•  kalliilta tuntuva hinta.  

(Oivaltava myyntityö – asiakkaana organisaatio, 2016, s.149)  

Epäilysten tai kysymysten herääminen ei suinkaan tarkoita sitä, että kauppa olisi menetetty. Myyjän täytyy vain osata kuunnella, mitä asiakkaalla on sanottavaa. Tämän jälkeen myyjä pääsee käyttämään omaa tietotaitoaan, jolloin hän vastaa asiakkaan kysymyksiin etujen näkökulmasta.  

Hinnan perustelu 

Huippu myyjän ei välttämättä tarvitse enää myydä asiakkaalle tuotteen tai palvelun hintaa myyntineuvotteluiden lopussa, jos hän on saanut asiakkaan ymmärtämään jo neuvotteluiden aikana ratkaisun arvokkuuden ja merkityksen. Tällöin myyjä on onnistunut esittämään ratkaisun asiakkaalle niin, että hinta ei olekaan asiakkaalle se ykkösjuttu.  

Hinnan laskeminen ei ole ratkaisu kaupan tekemisessä, ellei muuteta myös jotakin sopimuksen ehtoa. Myyjän ei kannata käyttää halpaa hintaa myyntivalttina, sillä muuten asiakas tottuu alennuksiin ja odottaa saavansa niitä jatkossakin, joka on aina pois myyjän katteesta. Alennusten antaminen saattaa myös vaikuttaa yrityksen kuvaan, jolloin yritystä ei välttämättä enää pidetä rahanarvoisena tai tasokkaana. Markkinoilta aina kuitenkin löytyy niitä yrityksiä, jotka ovat päättäneet kilpailla hinnalla.  

Kaupan päättäminen 

Hyvin tehty pohjatyö on kaiken a ja o, jotta kauppa saadaan päätökseen. Välillä kaupan päättäminen voi olla hankalaa, sillä asiakas saattaa olla epäilevä kaupan ratkaisun suhteen. Myyjä kuitenkin voi aistia tätä epävarmuutta asiakkaan ostosignaaleista jo myyntineuvotteluiden aikana. “Ostosignaaleilla tarkoitetaan oheisviestintää eli asiakkaan eleitä ja ilmeitä. Ne ilmenevät myös asiakkaan esittäminä kysymyksinä maksuehdoista, toimituksesta, takuusta sekä muista seikoista, jotka liittyvät kiinteästi hankintaan”. (Oivaltava myyntityö – asiakkaana organisaatio, 2016, s.155)  

Myyjä voi joutua rohkaisemaan epävarmaa asiakasta päätöksenteossa. Myyjän täytyy kuitenkin olla tarkkana, ettei ala painostamaan asiakasta liikaa, jolloin kauppa voi kaatua siihen. Oivaltava myyntityö kirjan (2016) mukaan painetta voidaan luoda erilaisilla houkuttimilla, joita voivat olla: 

• tuotetta on varastossa vain rajallinen määrä 
• tarjous on voimassa vain tämän päivän 
• toimitusaika lyhenee päättäessä juuri nyt. 

Näitä keinoja kaupan nopeuttamiseen on monia. Pienen paineen luomisen lisäksi myyjän on tärkeä kerrata asiakkaalle vielä uudestaan kaupan tärkeimmät seikat, kuten hyödyt. Näin asiakkaan epävarmuus ja riskin tunne kaupan tekemisestä pienenee eikä hän koe, että joutuisi pettymään hankintaansa.  

Asiakkaiden jälkihoito ja lisämyynti 

Loppuuko myyjän työ siihen, kun kauppa on saatu päätökseen? Selkä vastaus tähän on ei. Myyjän täytyy valvoa, että asiat sujuvat niin kuin kaupanteon yhteydessä on sovittu ja samalla vahvistaa asiakkaan tunnetta siitä, että hän on tehnyt oikean päätöksen. Jälkihoidon tarkoituksena on luoda syvempää suhdetta asiakkaaseen, jotta asiakas jatkossakin asioisi samassa yrityksessä ja mahdollisesti olisi heidän suosittelijansa.  

Aina kaikki ei kuitenkaan suju suunnitelmien mukaan ja ongelmia tai reklamaatiota saattaa ilmetä kaupan päättämisen jälkeen. Näihin tilanteisiin on puututtava nopeasti ja kirjan Oivaltava myyntityö (2016) mukaan myyjän kannattaa mieluummin ylihoitaa reklamaatio, jotta asiakkaan luottamus yritykseen palaisi ja jopa kasvaisi. Kannattaa siis hoitaa mahdolliset ongelmat tai reklamaatiot hyvin ja kääntää ne voitoksi. Näin myyjä pystyy luomaan pohjaa pidemmällekin asiakassuhteelle.   

Spin-kyselytekniikka 

SPIN on Neil Rackhamin vuonna 1988 kirjoittamassa kirjassaan, SPIN Selling lanseeraama kyselytekniikka. Sen tarkoituksena on ymmärtää, millaisten ongelmien kanssa tietty asiakas kamppailee, millaisin argumentein ratkaisu kannattaa hänelle kaupata ja mitä rahallisia hyötyjä ratkaisusta asiakkaalle koittaa. Se toimii hyvin myyntitapaamisissa, mutta myös tuotekehityksessä, koska siinä keskitytään selvittämään minkä arvoisia mitkäkin ongelmat asiakkaalle ovat. Kun SPIN-malli on käyty läpi sekä kysymyksillä saatu kaivettua tarpeeksi ollakseen tilanteen tasalla, alkaa toivottavasti muodostua ajatus siitä, minkälaisesta kokonaisuudesta asiakkaalle olisi eniten hyötyä. (Österlund P., Opas hyvien kysymysten kysymiseen, 2016). 

SPIN tulee sanoista: 

Situation eli tilanne 

Problem eli ongelma 

Implication eli seuraus 

Need-payoff eli tarve-hyöty 

Tilanne- kysymykset 

Tilannetta koskevat kysymykset ovat yleensä melko yleisluontoisia. Niiden tarkoituksena on kartoittaa asiakkaan nykytilannetta ja minkälaisia ratkaisuja hänellä on tällä hetkellä käytössä, sekä löytää missä alueella asiakkaalla voisi olla ongelmia tai parannettavaa. Tilannekysymyksillä ei oteta kantaa asiakkaan tarpeisiin tai ongelmiin, vaan tilannekysymykset ainoastaan kuvaavat toiminnan taustoja (Österlund P., Opas hyvien kysymysten kysymiseen, 2016). Esimerkkejä tilannekysymyksistä: 

Millainen televisio teillä on kotona? 

Montako tuntia päivässä teillä katsotaan televisiota? 

Ongelma- kysymykset 

Ongelmakysymysten tarkoituksena on nimensä mukaisesti selvittää asiakkaan ongelmakohdat sekä haasteet. Ongelmakysymysten ydin on siinä, että kun asiakas vastaa ongelmakysymykseen, asiakas alkaa itse miettiä ongelmaa ja tavoite on saada asiakas itse keksimään ongelman, johon myyjällä tulisi olla lääke (Österlund P., Opas hyvien kysymysten kysymiseen, 2016). Esimerkkejä ongelmakysymyksistä: 

Koetteko, että televisiostanne puuttuisi esimerkiksi jokin applikaatio? 

Seurauskysymysten tarkoituksena on selvittää, onko ongelma kuinka vakava vai ei. Jos ongelman seurauksena on vain joitakin eurojen lisäkulu kuukaudessa, ei se ole kovin vakava. Jos taas ongelma tuottaa suuria tappioita joka päivä, voidaan pitää sitä jo merkittävänä. Tällöin sen ratkaisu on ensiarvoisen tärkeää. Myyjän näkökulmasta isot ja vakavat ongelmat ovat mieluisia, sillä ne johtavat paremmin kauppaan myös euroissa. Hyvät seurauskysymykset voivat aiheuttaa ostajalle jopa epämukavuutta, sillä hän joutuu kohtaamaan ongelman suuruuden (Österlund P., Opas hyvien kysymysten kysymiseen, 2016).  Esimerkkejä seurauskysymyksistä: 

Onko teillä mennyt turhaa aikaa siihen, että selvitätte miten kyseisen applikaation saa asennettua? 

Tarve-hyötykysymykset ovat sellaisia, joiden avulla asiakas kertoo myyjälle, mitä hänelle tarjottavasta ratkaisusta olisi hänelle. Tarve-hyötykysymykset ovat siis kuin toisin päin käännettyjä seurauskysymyksiä – nyt siis kysytään mitä tapahtuisi, jos ongelman seuraukset katoaisivat (Österlund P., Opas hyvien kysymysten kysymiseen, 2016). Esimerkkejä tarve-hyötykysymyksistä: 

Kuinka paljon teillä säästyisi aikaa, jos ette joutuisi kamppailemaan applikaatioiden kanssa? 

Pohdinta 

Aluksi myynti tuntui hieman vaikealta aiheelta kirjoittaa, mutta tarkemmin syvennyttyä aiheeseen huomasi, että myynti on niin laaja käsite, jota voi tehdä niin monella tavalla. Myynti voi olla perinteistä puhelinmyyntiä tai ständimyyntiä, mutta se voi myös olla esimerkiksi omien ajatusten myyntiä. Olin esimerkiksi ajatellut, että en ole tehnyt myyntiä, koska olen asiakaspalvelutyössä. Kuitenkin nopeasti huomasin, että myyntiä tulee tehtyä joka työpäivä, eli toisin sanoen myynnillistä asiakaspalvelua. Nopeasti mietittynä mieleeni ei tule tilannetta, missä edes olisi myyntiä ilman asiakaspalvelua. Olipa työ sitten pelkkää asiakaspalvelua tai puhtaasti pelkkää myyntityötä, yhdistyvät niissä oikeastaan täysin samat elementit: luottamus, ystävällisyys, asiakkaan tarpeiden ratkaiseminen tai niihin vastaaminen. 

Uskoisin että myynti on parhaimmillaan juuri silloin, kun sitä ei edes välttämättä tiedosta. Usein myyjät, jotka toistavat samoja myyntifraaseja asiakkaasta toiseen, eivät ole hyvin todennäköisesti niitä parhaimpia myyjiä. Myyjästä nimenomaan välittyy asiakkaalle aitous silloin, kun myyntiä ei yritä väkisin tehdä. Kun pystyy seisomaan myytävän tuotteen tai palvelun takana, ja aidosti haluaa ratkaista asiakkaan haasteen tai ongelman, sujuu myyntikin todennäköisesti paremmin. 

Lähdeluettelo 

Hänti,S., Mertanen, L., & Kock,H. 2016. Oivaltava myyntityö. Asiakkaana organisaatio. 1. painos. Helsinki: Edita 

Österlund P., Opas hyvien kysymysten kysymiseen. 2016. 

Toivo H. Nuori Yrittäjyys blogi, 2015