Tampere
27 Nov, Friday
-0° C

Proakatemian esseepankki

Myyntityö digitalisaation keskellä



Kirjoittanut: Vili Karjalainen - tiimistä Waure.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Stopmyynti - pysähdy myymään
Myyntipsykologia
Mika D. Rubanovich
Petri Parvinen
Esseen arvioitu lukuaika on 4 minuuttia.

Stopmyynti – Pysähdy myymään

 

Kirjan premissi pohjautuu Mika Rubanovitschin aiempien kirjojen havainnointeihin, sekä miten myyntityö muuttuu ja on muuttunut jatkuvasti hänen työuransa aikana. Digitalisaatio on tuonut hyvin nopeasti uusia innovaatioita auttamaan työnkuvassa, sekä helpottamaan myyntityön pohjustuksessa. Asiakas on entistä helpompaa tavoittaa internetin ja chattien avulla, mutta se ei hoida hommaa maaliin, tai täytä asiakkaan odotuksia täysin. Digitalisaation maailmassa ihmiskontakti jää entistä enemmän uupumaan. Vaikka maailma ja työkalut ovat muuttuneet, ihminen ei. Ihmiskontakti kaupankäynnissä on lähtenyt tasaiseen laskuun, mutta niin asiakas- kuin myyjä sitä haluavat myyntitilanteelta. Digitalisaation ja erilaisten sovellusten yleistyttyä, on kasvokkain tapahtuvia tapaamisia karsittu. Myyjä kykenee vapauttamaan täyden potentiaalinsa kaupankäyntikohtaamisessa, sekä asiakas kokee tulevansa vastaanotetuksi paremmin sieluttoman chattibotin sijaan, tai jos etätapaamisessa ei kyetä osallistamaan jokaista osa-puolta tarpeeksi. Chattibotti tai automatisoitu sähköpostivastaus ei osaa väitellä asiakkaan argumentteja vastaan, sekä vuorovaikutus kokonaisuudessaan jää vajaavaiseksi. Digitalisaatio on vuosien saatossa aiheuttanut kärhämää niin asiakkaalle kuin myyjälle. Digitalisaation tuomat hyödykkeet ovat huono isäntä, mutta hyvä renki. Tämä on myyntikapina. (Rubanovitsch M. 2020)

 

Myyntityön ja digitalisaation ristiriita

 

 

 

Digitalisaation yleistyessä 2000-luvun alussa, on suurimmaksi ongelmaksi muodostunut ennen kaikkea sen aiheuttama ihmistyövoiman sivuuttaminen. Ilmiö on yritykselle hyvä, koska kyetään huomattavasti kustannustehokkaammin sivuuttamaan työntekijöitä. Automatisoitu prosessi kuten tietokoneohjelma, joka kommunikoi netissä asiakkaan kanssa ei sairastele, omaa kriisejä kotona, sekä voi työskennellä kellon ympäri kiinteään hintaan. On kuitenkin erittäin vaarallista tuudittautua siihen, että digitalisaatio hoitaisi koko prosessin. Nykypäivän ongelma alkaakin olla se, että yritysten sivuuttaessa ihmisiä, jää asiakkaalle ihmiskontakti hyvin vajaaksi. Kun jokaisen yrityksen asiakaspalvelua ja myyntipohjustusta hoitavat automatisoidut ohjelmat, tulee ihmiskontaktista ja kanssakäynnistä valtti. On nyt jo havaittavissa enteitä siitä, että yritykset ottavat valtikseen kanssakäymisen ihmisen kanssa robotin sijaan. Tämä on varmasti tulevaisuudessa tekijä, joka erottaa menestyvät yritykset heikommista osapuolista. Kun automatisointi on normi poikkeuksen sijaan, ihmiset haluavat henkilökohtaisempaa käsittelyä ja asiakaspalvelua. (Rubanovitsch M. 2020)

 

Varsinainen ristiriita myyntityössä syntyy siitä, ettei myyntiprosessi ole suoraviivaista, eikä yhtä oikeaa kaavaa ole olemassa. Jokainen henkilö ja organisaatio ovat omat entiteettinsä. Heidän palveluntarpeensa, budjettinsa, tietämys, omistautuneisuus ja sosiaalinen osaaminen eroavat merkittävästi. Jos kaksi yritystä ja kuluttajaa laitetaan rinta rinnan, sekä heidän palveluntarpeensa kartoitetaan koordinaatistolla, hajonta on todella suurta. Tällaista prosessia on todella vaikea automatisoida, eli löytää niin sanottua kultaista keskitietä, jolla kyettäisiin hallitsemaan koko prosessia hyvin. Segmentointi digitaalisessa maailmassa on avainsana. Miten saadaan kokonaiset segmentit osallistettua omiin kategorioihinsa, sekä hallittua.

 

 

Helppoustekijät, henkilökohtaisuus ja erottautuminen asiakaspalvelussa ja myynnissä

 

 

 

Kun asiakas ostaa palvelua tai tuotetta, hän ei osta pelkkää tuotetta vaan kokonaisuutta. Palvelun räätälöinti, helppous ja joustavuus ovat avainasemassa. Tuotteen helppous, nopeus ja henkilökohtaisuus menevät hyvin helposti jopa laadun ylitse. Kirjassa on erinomainen pätkä, joka käsittelee pikavippien menestystä nykypäivänä verrattuna pankkilainoihin. (Rubanovitsch M. , Aaltonen J., Hautamäki P. 2018)

Pankkilainojen päätökset ovat hitaita, monimutkaisia – kuin myös epäselviä prosesseja niin kuluttajalle kuin yrityksille. Pikavipit puolestaan tarjoavat todella huonoja diilejä järisyttävillä koroilla, mutta päätöksenteko onnistuu minuuteissa, sekä asiakaspalvelija löytyy todella lyhyellä varoitusajalla käsittelemään juuri sinun tarvettasi, yhden sieluttoman hakukaavakkeen sijaan. Jos asiakkaan tarve rahalle on nopea tai tämä vain haluaa leikellä kulmia ja maksaa nopeudesta, hän taipuu pikavippiin sen helppouden ja nopeuden vuoksi, vaikka vaakakupissa painaa sopimuksen taloudellinen tappio. Tämän ajatusmallin kautta on erittäin helppo tarkastella erilaisia pakettiratkaisuja yritysmaailmassa, sekä minkä vuoksi ihmiset suosivat toista palveluntarjoajaa toisen ylitse. Ihmisen ajan ollessa rajallista, syntyy usein päätöksiä, joissa ollaan valmiina maksamaan palvelun helppoudesta ja vaivattomuudesta, vaikka tämä helppous maksaisi asiakkaalle exponentaalisesti enemmän. Muitakin esimerkkejä löytyy rutkasti eri toimialoilta, kuten esimerkiksi erilaiset kotiinkuljetuspalvelut, kuten Wolt ja Foodora. (Rubanovitsch M. 2020)

 

Erilaiset ruoan kotiinkuljetuspalvelut ovat nostaneet päätään ja nousseet viimeisen muutaman vuoden mittaan suureen suosioon. Malli on hyvin yksinkertainen. Kuljetuspalvelu ei tee muuta, kuin kuljeta ruoan ravintolasta kotiovelle. Vaikka kyseisistä palveluista on noussut melua, miten yritykset maksavat kyseenalaista palkkaa kyseenalaisilla tavoilla työntekijöilleen samalla haavoittaen ravintoloiden menekkiä, miksi kuluttajat silti valitsevat palvelun? Yksinkertaista. Asiakas maksaa kuljetuksesta, jolla säästää omaa aikaansa. Helppous ja vaivattomuus menee taloudellisuuden edelle. Kyseinen ihmisen psykologinen ajatusmalli, jossa oma etu menee kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin ja eettisyyden edelle on mielenkiintoinen ilmiö. Tulevaisuuden kysymys onkin, miten yhdistää eettisyys, helppous ja ympäristöystävällisyys. (Rubanovitsch M. 2020)

 

Erottautuminen nykyajan palveluissa on elintärkeää yrityksen pitkäikäisyydelle. Ravintoloita perustetaan erittäin tiheään tahtiin. Ongelma erittäin kilpailulla toimialalla onkin se, miten erottaudut joukosta. Kun hampurilaisravintoloita on paikkakunnallasi jo kymmenkunta, on uuden toimijan pakko erottautua todella vahvalla brändäyksellään, tai uudella innovaatiolla, sekä osallistamisella, jonka myötä asiakas jatkossakin käy juuri luonasi. Elektroniikkaliikkeiden kovan taiston seurauksena innovoitiin muun muassa click & collect palvelu, jonka ansiosta asiakas kykeni kotisohvalta varaamaan tuotteen myymälään, jonka kävi noutamassa. (Rubanovitsch M. 2020)

 

Nykyajan polarisoituneessa mielipidemaailmassa useat tahot ovat nakertaneet itselleen markkinarakoa ottamalla kantaa poliittisiin asioihin. Ongelmana toimintamallissa on se, että se voi onnistua todella hyvin, tai tuoda paljon lokaa tupaan. Tämänhetkinen kestotrendi erottautumisessa on ihmisten eettisyyteen vetoaminen ilmastoteoin. Yhä useampi suomalainen ostaa mieluummin tuotteen, joka saastuttaa vähemmän, vaikka vain desimaalin. Isoin tekijä ilmiön taustalla on tunteisiin vetoaminen. (Rubanovitsch M. 2020)

 

 

 

Palvelun tuoma lisäarvo

 

Jatkuvasti kehittyvä digitalisaatio ja myynnin automaation viidakko tuo mukanaan monia mahdollisuuksia ja haasteita. Ihmisen on useissa tilanteessa vaikeaa kilpailla tehokkuudessa koneen kanssa, mutta yhdessä asiassa olemme todella vahvoilla. (Rubanovitsch M. , Aaltonen J., Hautamäki P. 2018) Ihminen on psykofyysissosiaalinen kokonaisuus ja me pystymme lukemaan uskomattoman tehokkaasti toisen ihmisen ilmeitä, eleitä, sanattomia viestejä sekä tunnetilaa. Näin pystymme luomaan myynti- ja asiakaspalvelutilanteissa tehokkaasti asiakkaalle lisäarvoa, jota hän ei välttämättä edes itse pysty toivomaan. (Parviainen P. 2013)

Aikaisemmin kerroimmekin, että tuotetta ostaessaan, asiakas ei ainoastaan osta tuotetta vaan maksaa samalla koko palvelusta. (Rubanovitsch M., Aaltonen J., Hautamäki P. 2018)Myyjät ovat palkattu liikkeeseen, koska heidän tehtävänsä on tuottaa asiakkaalle lisäarvoa ja myydä näin myös enemmän tuotteita. Jokainen meistä osaa napata kaupassa tuotteen hyllystä ja piippailla sen itsepalvelukassan läpi. Siitä huolimatta, kun sinä astut lähimpään elektroniikkaliikkeeseen on vastassa aina parveileva joukko myyjiä, jotka kyselevät, miten he voivat palvella sinua. Sinulla on mahdollisuus kysellä heiltä erilaisista tuotteista ja vaihtoehdoista. Mikäli näytät hämmentyneeltä, he selittävät asian uudestaan ja kysyvät tarkentavia kysymyksiä. (Parviainen P. 2013)

 

Palvelu viedään joissain tapauksissa jopa niin pitkälle, että joillain myyjillä on ”omat” vakio asiakkaat, jotka myymälään astuessaan kysyvät paikalle tiettyä myyjää, joka heitä on palvellut hyvin viimeiset kuusi vuotta. Tässä ollaan astuttu myyjän kultaiselle kehälle, jossa asiakas saa aina hyvää palvelua, liike saa palaavan asiakkaan ja myyjä tasaisin väliajoin varmaa myyntiä. On myös esimerkkitapauksia, joissa kodinkonemyyjä on illalla toimittanut omalla autollaan asiakkaan osoitteeseen pesukoneen, jotta toimitus ollaan saatu sovittuun aikaan perille. Tässä puhutaan omistautumisesta, jota robotit eivät pysty heti peittoamaan.

 

 

 

Kiteytys

 

Vaikka maailma muuttuu ja myynnilliset automaatiot kehittyvät jatkuvasti, on yrityksen kuitenkin täysin mahdollista erottua edukseen jatkossakin erinomaisella asiakaskohtaamisilla ja lisäarvon tuottamisella. Ihminen tulee tunnetilojen lukemisen suhteen olemaan aina täysin ylivoimainen kaikkeen muuhun verrattuna. Ei ole yhtä oikeaa kaavaa tehdä myyntiä, joten pelikentällä on paljon tilaa uusille aluevaltaukselle. Erottautuminen nykyajan palveluissa on elintärkeää yrityksen pitkäikäisyydelle ja tulevaisuudelle. Moni ala on jo tällä hetkellä ylikilpailtu, jolloin erottautuminen palvelun kautta on todella kovassa huudossa. Päätä fiksusti, miten haluat tulevaisuudessa erottua. Ihmistä ei voida korvata.

 

 

 

Lähteet

Rubanovitsch M. 2020 Stopmyynti – pysähdy myymään

Suomi
Imperial Sales

Parvianen P.2013 Myyntipsykologia: Näin meille myydään

suomi
Docendo

 

 

 

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close