Tampere
27 Nov, Friday
-0° C

Proakatemian esseepankki

Myyntistrategia hyvinvointipalveluille



Kirjoittanut: Elli Linjamäki - tiimistä Motive.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Useita lähteitä
Esseen arvioitu lukuaika on 8 minuuttia.

Kirjoittajat: Elli Linjamäki ja Annika Rihkanen.

 

Olemme fysioterapeuttiopiskelijoita, jonka takia on erityisen tärkeää oppia myynnistä ja sen strategisoinnista. Nämä ovat alueita, joihin peruskoulutuksemme ei anna tarvittavia tietoja ja taitoja.  Toivomme oppivamme paljon uutta myynnin suunnittelusta sekä sen toteutuksesta, joka osaltaan auttaa meitä yrityksemme myynnin strategisoinnissa.

Yritysstrategiamme on hyvin monimuotoinen ja ketterä verrattuna muihin alalla toimiviin yrityksiin. Pyrimme erottumaan yritysmaailmassa nopealla reagointikyvyllä, ajankohtaisella ammattitaidolla sekä rohkealla ja positiivisella tavalla lähestyä asiakkaita. Pyrimme tuomaan moniammatillista osaamista esille niin myynnissä kuin markkinoinnissa.

Olemme uusia yrittäjiä alalla, joten myyntitavoitteiden hahmottaminen on meille vielä hankalaa. Meillä ei ole kokemusta, jonka pohjalta pystyisimme määrittelemään tavoitteita. Olemme myös erittäin kunnianhimoisia, joka saa meidät asettamaan itsellemme mahdottomia tavoitteita.

 

Mitä Myydään?

Ensimmäiseksi on päätettävä myytävä tuote, jolle lähdemme rakentamaan kohdennettua myyntistrategiaa.  Usein käsillä on ongelma, johon yritys pyrkii luomaan ratkaisua. Ratkaisu voi olla esimerkiksi jonkin palvelun tai tuotteen muodossa. Tämän jälkeen on löydettävä asiakas, joka kärsii kyseisestä ongelmasta ja saada myytyä hänelle mahdollinen ratkaisu. Seuraavaksi onkin kysyttävä, voiko myynnin toistaa? Jos vastaus on myöntävä, voidaan sen ympärille luoda bisnestä. Palvelua tai tuotetta luodessa on myös ensitöiksi hyvä selvittää, onko sille tilaa markkinoilla ja ketkä ovat alueelliset, sekä globaalit kilpailijat. Tutkimalla mahdollisia kilpailijoita ja heidän palveluitaan, voi varmistaa oman tuotoksensa paremmuuden ja näin myös oma ansaittu paikka samoilla markkinoilla.

Kilpailijoiden tarjoamia palveluita ja asiakkaan toiveita voi suhteuttaa ja tutkailla helpon mallin avulla. Tämän perusteella omaan liiketoimintaan voi tarvittaessa tehdä muutoksia, jotta päällekkäisyyksiä kilpailijoiden kanssa ei syntyisi. Tarkastele: Mitä kuluttaja haluaa (MKH)? Mitä yrityksesi/brändisi tekee parhaiten (MYTP)? Mitä kilpailijasi tekee parhaiten (MKTP)? Kun MKH ja MYTP vastaavat toisiaan, syntyy tuottoisa alue, jossa molemmat osapuolet hyötyvät kaupallisesta suhteesta. MYTP ja MKTP mennessä päällekkäin syntyy tyhmyysalue, joka kertoo siitä, ettei omaa palvelua ole yksilöllistetty tarpeeksi ja näin kilpailee samoista asiakkaista kilpailevan yrityksen kanssa. Tämä alue ei palvele kumpaakaan osapuolta ja se olisi saatava mahdollisimman pieneksi. Kun MKH ja MKTP vastaavat toisiaan syntyy tappiollinen alue, joka myös pitäisi minimoida. Tällöin kilpaileva yritys pystyy vastaamaan kuluttajan tarpeisiin ja uhkaa näin omaa yritystä. Jos asiakas päättää tarttua toisen yrityksen vastaavaan palveluun, sen palvellessa hänen tarpeitaan paremmin, tekee oma yritys merkittävää tappiota ja tilanteesta on päästävä pois. Kaikkien MKH, MYTP ja MKTP välillä sijaitsee uhan alue. Riskinä on, että oma yritys tarjoaa kilpailijan kanssa täysin samaa palvelua asiakkaan tarpeiseen, jolloin kummallakaan ei ole konkreettista tapaa erottautua toisesta. Tämä luo pattitilanteen, joka ajauttaa asiakkaita valitsemaan palveluntarjoajan sattumanvaraisesti tai luovuttamaan kilpailutuksen kokonaan. (Mäkelä, T. 2019.)

Olemme tiimimme kanssa tuotteistaneet erilaisia työhyvinvointipäivä- kokonaisuuksia. Palvelumme koostuvat liikunnallisista ja hauskoista liikuntapäivistä, aivotyötä vaativista murhamysteeritapauksista, kuntotestauksista sekä workshop-päivistä. Kun tuotteistettu palvelu on tuotteistajan mielestä valmis, olisi se hyvä testata ennen varsinaista myyntiä. Tällaista testaamista kutsutaan pilotoinniksi, jonka aikana testataan, onko tuote sellainen, josta oltaisiin oikeasti valmiita maksamaan? Hyvä on myös käydä läpi, onko palveluun liittyvistä olettamuksista tutkittua tietoa tai dataa vai onko palvelun luominen ollut pelkän olettamuksien ja mututuntuman varassa.

Työhyvinvointipäivien kohdalla suoritimme pilotoinnin alennettuun hintaan, jolloin sen myyminen oli helppoa ja antoi meille mahdollisuuden testata palvelun toimivuutta käytännössä. Olimme myös selvittäneet palveluidemme todellista vaikuttavuutta erilaisten tutkimusten kautta. Tämä loi palveluillemme luotettavuutta ja näin ollen lisäarvoa asiakkaan silmissä, pilotoinnista huolimatta. Pilotoinnilla testasimme käytännön toimimisen lisäksi palvelumme haluttavuutta. Jos asiakas ostaa palvelun uudestaan on tuote paras mahdollinen. Jos taas asiakas on valmis ostamaan tuotteen, muttei sitä heti tee luokitellaan palvelu hyväksi. Asiakkaan miettiessä ostamista, palvelu on kelpo, mutta selvää parantamisen varaa löytyy. Palvelua jo kokeilleen asiakkaan palautetta on pidettävä suuressa arvossa, sillä sen perusteella palvelua pystytään entisestään hiomaan ja täydentämään varsinaista täyshintaista myyntiä varten. Näin voidaan olla varmoja siitä, että tarjottu tuote on paras mahdollinen. Tavoitteenamme on, että hyvästä palautteesta tulee pysyvä trendi! (Mäkelä, T. 2019.)

Myyntistrategiaa luodessa on tärkeää tuotteistaa palvelu loppuun asti niin, että palvelulla on tiedossa tarkka hinta ja sisältö. Näin palvelun myyminen helpottuu ja asiakkaalle saa annettua varmaa tietoa siitä, mistä tämä tulee maksamaan. Valmiista tuotteesta on hyvä koota lyhyt esittely, joka toimii tarvittaessa myös mainoslehtisenä. Koosteen olisi hyvä sisältää lyhyen ja ytimekkään kuvauksen myytävästä palvelusta, palvelun keston sekä hinnan. (Bieck, 2019.) Koska myytävä palvelumme käsittelee ryhmämuotoista toimintaa, on koosteeseen ilmoitettu myös ryhmien maksimi koot. Asiakkaan tulisi pystyä ymmärtämään palvelun sisältö vain vilkaisemalla tekstiä. Jos kuvaukset ovat liian pitkiä tai vaikeasti ymmärrettäviä, voi palvelun idea jäädä hämärän peittoon, eikä näin houkuttele mahdollista ostajaa jatkamaan tiedonhankintaa aiheesta.

Ennen palvelun myymistä asiakkaille on hyvä pysähtyä vielä tarkastelemaan sen sopivuutta halutulle kohderyhmälle. Tämä on toki vaihe, joka ilmenee jo tuotteen tai palvelun alkusuunnitteluvaiheissa, mutta on hyvä käydä vielä huolella läpi, ennen varsinaista myyntiä. palvelun myyminen on huomattavasti helpompaa, jos se vastaa asiakasryhmän tarpeita. Meidän tapauksessa on pohdittava; Parantavatko nämä palvelut, niitä käyttävän yrityksen työhyvinvointia? Vastaus on kyllä. Vastauksen tulisi perustua faktaan, ei mututuntumaan tai arvailuihin. Ota siis tarjoamasi palvelun merkittävyydestä ja teoriapohjasta selvää, jotta pystyt perustelemaan sen merkityksellisyyttä asiakkaalle. (Mäkelä, T. 2019.)

 

Kenelle myydään?

Jotta myynti olisi kohdennettua ja energiatehokasta, tulee myyntikohteen olla selvillä. Seuraava vaihe onkin selvittää, kenelle tuotetta myydään? Potentiaalisten asiakkaiden skaala saattaa olla alkuvaiheessa hyvinkin suuri. Tällöin on järkevämpää lähteä rajaamaan tapahtuvaa myyntiä vain osalle asiakaskunnista. (Bieck, 2019.) Kyseisen palvelumme kohdalla, voisi sitä lähteä myymään lähes mille yritykselle tahansa, sillä palveluita on eri muotoisia ja joka makuun sopivia ja jokainen yritys tarvitsee työhyvinvointia ylläpitävää toimintaa. Myyntiä voi toki lähteä suorittamaan mututuntumalta, mutta viisas myyntistrategia pitää sisällään jonkin näköisen harkitun rajauksen, siitä kenelle kyseistä tuotetta lähdetään ensimmäisenä myymään.

Beachhead- markkinoiksi kutsuttua kokeilua käytetään usein uusissa yrityksissä, heidän etsiessä tai halutessa laajentaa ja monipuolistaa omaa asiakaskuntaa sekä markkinarakoa. Beachhead lähestymistavassa hyödynnetään pienien askelien ottoa, joilla ikään kuin tunnustella uutta maaperää ja kohdennetun yleisön reaktioita. On hyvä aloittaa analysoimalla ensiksi 6-12 mahdollista markkinarakoa, joista lähteä toteuttamaan myyntiä yhden alueelle. Ideana on saada jalansija ensiksi yhdelle valloitettavalle alueelle, jonka jälkeen toimintaa on helpompi lähteä laajentamaan suuremmille markkinoille. Tällainen prospektointi on täsmällistä toimintaa uusien asiakkaiden löytämiseksi. Jos prospektointi on onnistunutta, tuloksena saadaan luotua ihanneasiakasprofiili, juuri kyseiselle palvelulle. (Mäkelä, T. 2019.)

Loimme hyvinvointipäivät yrityksille, eli B2B myyntiin. Kun puhutaan yritysmyynnistä, on asiakasotanta valtava ja näin ollen supistettavissa. Aloitimme prospektoinnin omia resurssejamme pohjalta ja siitä, minkä kokoisille yrityksille haluaisimme palveluitamme ensisijaisesti tarjota. Mitä isompi yritys, sitä enemmän heillä on todennäköisesti olisi varaa kuluttaa työntekijöidensä virkistys iltoihin, mutta tällöin myös ryhmä koot saattaisivat paisua mahdottomiksi. Tuotteistamisvaiheessa mietityt ryhmäkoot kullekin palvelullemme antoivat vakaan ohjenuoran, sille, kenelle lähtisimme ensisijaisesti tuotetta myymään. Näillä perusteluilla valitsimme lähestyttävien yritysten kooksi keskisuuret yritykset, joidenka liikevaihto olisi 1-5 miljoonan euron välillä.  Näin myynti olisi tuottoisaa, mutta käytettävissä olevat työntekijät riittäisivät päivien järjestämiseen. Kun kontaktoitavien yritysten koko on rajattu, voi prospektisuppiloa kaventaa vielä rajaamalla yritysten toimiala esimerkiksi IT-aloiksi. Näin on loppujen lopuksi käsillä tarkka rajaus siitä, kenelle tuotteistettuja palveluita lähdetään myymään. (Bieck, 2019.)

Prospekti prosessin läpikäymiseen kannattaa käyttää aikaa ja vaivaa, sillä tämän helpottaa myyntityön aloittamista suuresti, sillä potentiaaliset asiakkaat ovat jo kartoitettu. Ei muuta kuin soittelemaan! Tärkeimpiä kysymyksiä tämän prosessin aikana on; Miksi myymme juuri heille? Onko asiakkaalla rahaa? Onko asiakkaalla tarvetta ostaa palveluitamme ja miten he hyötyvät niistä? Löytyykö markkinoilta samoista asiakkaista kilpailevaa yritystä ja pystyvätkö he blokkaamaan omaa liiketoimintaanne? Pystyykö palvelua tarvittaessa uudistamaan ja parantamaan? Onko palvelu toistettavissa ja jatkuvaa? Jotta myynti on oikein kohdennettua, on näille kysymyksille löydyttävä vastaus. prospektoinnin tuloksista voi pitää esimerkiksi Excel-taulukkoa, joka auttaa hahmottamaan kokonaisuutta ja joka luo myöhemmin pohjan asiakaslistalle.

 

Uusia asiakkaita metsästäessä on hyvä käyttää hetki vanhojen, jo olemassa olevien asiakkaiden muistamiseen. Aina on suotavaa käyttää myynnissä jo valmiita kontakteja. Heihin on jo mahdollisesti lämpimät suhteet tai ainakin keskustelu on jo aloitettu muiden palveluiden tiimoilta. Jos edelliset kaupat ovat sujuneet hyvin, on jatkomyynnin mahdollisuus tällöin suuri. Nämä ovat hyviä kohteita harjoittaa uusien palveluiden myyntiä tai vaikkapa kysyä mielipidettä palveluiden myynnillisyydestä.

 

Miten lähdetään myymään?

Sitten on jäljellä enää itse myynti. Tämä on taitolaji ja jokaisella on sen toteuttamiseen oma tapansa. Joitakin yleisiä ohjenuoria on silti olemassa, joista voin aloittelevalle kuin kokeneellekin myyjälle olla apua.

Kun ihanneasiakasprofiili on löydetty prospektoinnin kautta on aika lähteä ottamaan mahdollisista asiakkaista tarkemmin tietoa. Asiakkaita voi halutusta kategoriasta lähteä etsimään raa’asti vaikkapa googlettamalla tai käyttää uusien asiakkaiden etsimiseen rakennettuja verkkopalveluita. Palvelumme toimivat paikallisesti, joten rajaamme myös mahdolliset asiakkaamme ensisijaisesti Pirkanmaan seudulle. Ennen varsinaista myyntitapahtumaa, on hyvä ottaa selvää mahdollisimman paljon asiakkaan taustoista ja arvoista. Tässä tapauksessa käymme huolellisesti läpi asiakasyritystemme toimintatapoja, sitä mitä heidän työntekijänsä todellisuudessa tekevät sekä heidän arvossa pitämiään arvoja. Näin myynti on jälleen kohdennetumpaa ja yksilöllistettyä, joka antaa hyvän vaikutelman ja tätä kautta etulyöntiaseman myyntitilanteeseen. (Mäkelä, T. 2019.) Myös myyntiargumentointi helpottuu, sillä osaat perustella palvelun tarpeen juuri kyseiselle asiakkaalle. Esimerkkinä: Jos tiedämme yrityksen työntekijöiden tekevän paljon istumatyötä, on liikunnallisten työhyvinvointipäivien pitäminen perusteltavaa, sillä liikkuminen vähentää pitkään istuvien kokonaisvaltaista terveyttä.

Itseni mielestä tärkein vaihe palvelun tuotteistamisesta aina myyntiin asti on asiakkaan saappaisiin astuminen. Kun luot tuotetta tai palvelua, on tärkeää ajatella mitä haluat tarjota asiakkaille ja miten myyjä hyötyy tuotteesta ja sen myynnistä. Tätä vielä tärkeämpää on tosin asioiden peilaaminen asiakkaan näkökulmasta. Tuotteet ja palvelut tuotetaan, jotta niitä pystyttäisiin myymään asiakkaille, jotka tällöin maksaisivat sen käytöstä. Tämä on tavoite ja siihen pääsee helpoiten ajattelemalla sitä, mitä asiakas toivoisi tuotteelta tai palvelulta ja miten hän kokisi myyntiprosessin mielekkäimmäksi. Palvelu on täysin turha, ellei sitä ole tehty ostajia varten ja se myy ainoastaan, jos ostaja kokee sen häntä hyödyttäväksi. Tuotteistamisvaiheessa on mietittävä, mitä arvoa palvelu antaisi mahdolliselle asiakkaalle. Työhyvinvointipäivien näkökulmasta lähdimme miettimään sitä, mikä olisi työnantajalle (eli ostajalle) helpoin tapa osallistaa työntekijöitään hyvinvointia edistävään hauskanpitoon. Samalla pohdimme myös työntekijöiden näkökulmasta osallistavalta kuulostavia paketteja, jotta niihin olisi todellisuudessa oikeasti mielekästä osallistua.

Myös myynnissä asioiden katselu asiakkaan lasien läpi on suotavaa. Vaikka tuote olisi asiakkaan näköinen ja vastaisi tämän tarpeita täydellisesti, on myös myynnin oltava tämän näköinen. Asiakaskokemus on hyvä pitää mielessä koko myyntiprosessin ajan, sillä sen onnistuessa, luodaan pysyviä asiakkaita. Myyntiä voisi ajatella ikään kuin pyramidina, jossa alin ja suurin kerros olisi asiakkaan tarpeisiin vastaaminen. Toinen kerros pitäisi sisällään helppouden, joka työntää asiakasta ostopäätökseen ja luo positiivisia tuntemuksia koko ostoprosessin ajan. Pyramidin huipulla olisi nautittavuus/mielekkyys, jonka perusteella asiakas palaisi palvelun luo ja voisi myös suositella sitä muille.

Kontaktointia aloittaessa on hyvä pohtia, mikä tapa tavoittaisi kohdistetun asiakaskunnan parhaiten ja mikä olisi tapa, jolla asiakas haluaisi saada tietoa palveluistamme. Tässä kohtaa astuu palvelun markkinointi myös mukaan kuvioihin, merkittävänä osana. 

 

Asiakkaan kontaktointi

Huolellinen prospektointi takaa hyvän vastaanoton asiakkaalta, jolloin mahdollisuus asiakkaan päätöksestä ostaa palvelu kasvaa. Prospektoinnissa on tärkeää selvittää asiakkaan tarve palvelullesi. Kontaktoinnissa tulee ottaa huomioon paras kanava kontaktoida ostajaa. Mahdollisia kanavia ovat esimerkiksi puhelin, sosiaalinen media ja sähköposti. Tärkeää on myös kohdentaa käytettävä sisältö oikealle ostajalle. (Bieck, 2019.)

Yrityksen kontaktointi vaatii aina ensin yritykseen tutustumista etukäteen. Myyjänä sinun tulee tietää yrityksen toimiala, keneen sinun tulisi ottaa yhteyttä, missä asemassa tämä henkilö on yrityksessä. Tämä luo asiakkaalle kuvan, että olet tutustunut ennakkoon asiakkaaseen ja luo luottamusta. Ostopäätökseen vaikuttaa aina luottamus myyjään.

Motiven työhyvinvointipalveluiden myynnissä lähestymme asiakasta aina ensin sähköpostilla. Sähköpostissa herätämme asiakkaan mielenkiintoa palvelua kohtaan ja kartoitamme tarvetta. Asiakas pystyy jo sähköpostin perusteella varaamaan itselleen palvelun, jos haluaa. Muutaman päivä sähköpostin lähettämisen jälkeen soitamme asiakkaalle. Puhelun tarkoituksena on selvittää asiakkaan tarvetta sekä mahdollista kiinnostusta ostopäätökseen. Herättelemme myös asiakasta miettimään kysymyksillä yrityksen työntekijän hyvinvoinnista. Vaikka asiakas ei sillä hetkellä tarvitse palvelujamme, jää hänelle muistijälki meistä ja todennäköisesti ottaa myöhemmin yhteyttä. Pyrimme painottamaan myynnissämme iloista ja energistä otetta, jolloin asiakkaan on helppo lähestyä meitä.

 

Tapaaminen asiakkaan kanssa

B2B- myynnissä myyntiprosessi edellyttää usein tapaamista. Tapaamisessa myyjän asiantuntijuus punnitaan ja on tärkeää tietää mitä myy. Tapaaminen tulee suunnitella ja miettiä etukäteen. On tärkeää esittäytyä selkeästi ja kertoa miksi olet tullut tapaamiseen. Vaikka aikataulu on sovittu ennakkoon, on se hyvä varmistaa tapaamisen alussa. (Bieck, 2019.)

Tärkein tehtävä tapaamisessa on asiakkaan tarpeenkartoitus. On tärkeää kysyä kysymyksiä ja etsiä tarvetta asiakkaalle, jotta myyjänä pystyt myymään palvelua tarpeeseen. Myyjän olisi myös hyvä selvittää tapaamisen aikana, ketkä yrityksessä osallistuvat ostopäätökseen. Rubanovitsch ja Aalto (2007, 94) ovat luoneet seuraavat esimerkkikysymykset rakentamaan hyvää tarvekartoitusta:

  • Mitkä asiat ovat tärkeitä valitessanne uutta yhteistyökumppania?
  • Mitkä ovat suurimpia haasteita/ongelmia tällä hetkellä?
  • ketkä ovat asiakkaitanne?
  • Minkälaisia tavoitteita teillä on?
  • Tunnetteko tuotteemme/palvelumme?
  • Mitä odotatte tuotteiltamme/palveluiltamme?
  • Mitkä ovat päätöksentekokriteerinne?
  • Ketkä osallistuvat päätöksentekoon?

Tarvekartoituksen jälkeen esitetään asiakaan ongelmiin ratkaisu. Palvelun etuja tulee painottaa ja kertoa palvelua tukevasta tieteellisestä näytöstä. Tyhy-palveluita tukevaa tieteellistä näyttöä löytyy paljon. Olemme hyödyntäneet sitä paljon mainoksissamme ja muistutamme siitä myös tapaamisissa. Tapaamisessa meidän tulee myös selvittää mahdollisia liikuntarajoitteita sekä ryhmäkokoa.

Asiakas todennäköisesti alkaa esittää kysymyksiä, mutta niitä ei tule säikähtää, ne vain tukevat ostopäätöstä ja asiakas varmistelee niiden avulla päätöstään. Myyjän tulee vastata kaikkiin kysymyksiin ja vakuuttaa näin asiakas ostopäätöksestään. Tapaamisen lopuksi tulee päättää, mitä tapahtuu seuraavaksi. Jos asiakas on jo tehnyt ostopäätöksen, on seuraava vaihe todennäköisesti tarjouksen lähettäminen. (Hautamäki, 2015.)

 

Tarjouksen tekeminen

Suurin osa yrityksistä kilpailuttaa palveluntarjoajat, joten tarjouksella pystyy erottumaan edukseen. Tarjouksen pitää olla ytimekäs ja selkeä. Tyhy-palveluiden tarjouksella tulee kuvailla tarkasti, mistä palvelussa on kyse ja mitä se sisältää. Näin asiakas tietää varmasti, mitä on ostamassa. Tarjouksen lähettämisen yhteydessä tulee sopia, kuinka sen jälkeen edetään. Meidän lähettämässä tarjouksessa on aina ohjeet, koska tarjoukseen pitää viimeistään vastata sekä keneen otetaan yhteyttä, jos kysymyksiä ilmenee. Emme ole toistaiseksi joutuneet taistelemaan asiakkaistamme toisen toimijan kanssa. Jos näin käy tulevaisuudessa, emme tyydy odottamaan tarjoukseen vastausta kauaa, vaan soitamme perään ja varmistamme, onko asiakas vielä valmis ostamaan palvelun meiltä.

 

 

 

 

Lähteet:

 

Bieck, J. 2009. B2B-myyntiprosessi yrityksemme uusasiakashankintaan. Yrittäjyyden ja tiimijohtamisen tutkinto-ohjelma. Tampere: Tampereen ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö.

Cuafano, G. 2018. What Is a Business Model? 30 Successful Types of Business Models You Need to Know. Luettu 27.11.2018. https://fourweekmba.com/what-is-a-business-model/

Hautamäki, P. 2015. Mitä asiakas odottaa B2B-myyjältä? Julkaistu 03.11.2015. Luettu 06.12.2019.https://www.youtube.com/watch?v=lwjty_Y4QoE

Mäkelä, T. 2019. Sustainable Business Modeling. Julkaistu 5.11.2019. [power point]. Luettu 6.11.2019. C-lab luento, Tampereen Ammattikorkeakoulussa.

Raphel, M & Raphel, N. 1995. Asiakas omaksi. Gummerus Kirjapaino Oy

Rubanovitsch, M. & Aalto, E. 2007. Myy enemmän – myy paremmin. Helsinki: WSOYpro

 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close