Kun olen itse asiakkaan roolissa huomaan, että ostopäätökseeni vaikuttaa paljon se, miten minä koen myyjän tehneen työnsä. Olin ostamassa itselleni uutta puhelinta, olin päättänyt jo ennen kauppaan menoa minkä puhelimen ostan, joten valitsin liikkeen sen mukaan mistä saisin puhelimen edullisimmin. Kuitenkin liikkeessä minua palveleva myyjä ei osannut palvella minua tarpeideni mukaan, joten jätin puhelimen ostamatta ja marssin viereiseen liikkeeseen ostamaan puhelimen kalliimmalla ihan vain sen takia koska halusin saada myyjältä hyvää palvelua.

Mitä tärkeämpiä palvelun kohteena olevat asiat ovat asiakkaalle, sitä pienempi on asiakkaan toleranssi saamansa palvelun laadun suhteen ja sitä korkeammalla on halutun palvelun taso.

(Hänti, Kairisto-Mertanen, Kock, H. S 100)

Mutta mitä palvelua minä edes tarvitsin, tiesin mitä olin hakemassa, miksi edes menin myymälään ostamaan puhelinta, kun olisin voinut tilata sen verkkokaupasta, olinhan kuitenkin jo etukäteen selvittänyt puhelimen ominaisuudet ja vertaillut sitä muihin perustuen siihen mitä haluan.

Halusin varmistuksen päätökselleni, en osannut päättää kauppaa ilman että myyjä toteaa ”kyllä tämä on sinulle juuri oikea tuote, laitetaanko pakettiin”

Mietitäänpä sitten hetki mikä meni myyjällä tässä tilanteessa niin metsään että lähin tyhjin käsin kaupasta. Myyntityönrunko muodostuu valmistautumisesta sekä asiakaskohtaamisessa tapahtuvasta kyselystä, kuuntelusta ja kuullun ymmärtämisestä. Minun tapauksessani valmistautumista myyjälle oli tuntea tuotteet, jotta hän osaa palvella asiakkaitaan. Myyjästä oikein huokui osaaminen, tuotteet olivat hänelle hyvin tuttuja ja tuntui tietävän niistä kaiken.

Tämä olikin myyjän kompastus kivi. Kun kerroin mitä tuotetta olin hakemassa ei myyjä osannut kuunnella ja selvittää tarpeitani tuotteen suhteen, tuote ei myyjän omasta mielestä ollut hyvä eikä hän sen takia sitä minulle osannut myydä. Myyjä ajatteli, että myymällä aina kalleimman ja parhaimman tuotteen ovat asiakkaat tyytyväisiä. Hän ei ymmärtänyt, että kalliimman ja paremman tuotteen ostaminen ei tuonut minulle mitään lisäarvoa, näin ollen ei tuotteen ostaminen minulle ollut tarpeellista. Myyjä unohti siis selvittää mitä minä asiakkaana haluan tai tarvitsen ja palvelikin minua hänen omien tarpeidensa kautta.

Myyntiprosessi

Antamassani esimerkissä puhelimen ostosta, ontui pahasti siis myyjän tarvekartoitus minkä johdosta kauppaa ei syntynyt. Kuitenkin jokainen myyntiprosessin askel on tärkeä ja niihin kaikkiin tulisi kiinnittää huomiota omassa myynnissään. Yritykset usein suunnittelevat itse omat myyntiprosessinsa, toisissa yrityksissä myyntiprosessi voi kestää useita kuukausia, kun taas toisinaan koko myyntiprosessi voidaan käydä läpi yhdellä asiakastapaamisella, kuten esimerkiksi minun puhelimeni hankita. Myyntiprosessiin kuuluu yleensä 5-6 askelta, jotka muuttuvat yrityksen lähtökohtien ja tarpeiden mukaan. Jollain yrityksellä voi olla sellainen tuote myynnissä, että myyntiprosessiin on tärkeää lisätä esimerkiksi koekäyttö. Perus askeleet kuitenkin myynniprosessissa ovat:

Ensikohtaaminen

Tarvekartoitus

Tarjous

Kaupanpäättäminen

Jälkimarkkinointi

Omaa myyntiä miettiessä onkin hyvä tiedostaa nämä askeleet ja lähteä kehittämään omaa myyntiään niiden pohjalta. Myyntitilanteiden päätyttyä olisi hyvä pysähtyä hetkeksi ja reflektoida missä myyntiprosessin vaiheessa onnistui hyvin ja mikä taas ei niin hyvin.

Ennen ajateltiin, että huippumyyjä on se, joka pystyy puhumaan kaikki pyörryksiin mahtavilla myyntipuheillaan ja myy mitä tahansa ja kenelle tahansa. Todellisuudessa huippumyyjä on se, joka osaa kuunnella ja myy asiakkaille heidän tarpeen mukaan. Myyntityö on konsultointia, jossa myyjä auttaa asiakasta dialogin avulla selventämään ja selkeyttämään mitä tämä on etsimässä.

Hänti,S. Kairisto-Mertanen,L. Kock, H. Oivaltava myyntityö, asiakkaana organisaatio. 2016. Helsinki:Edita.