Tampere
10 Aug, Wednesday
22° C

Proakatemian esseepankki

Myyntiprosessi ja sen tärkein vaihe



Kirjoittanut: Tony Kalliala - tiimistä Empiria.

Esseen tyyppi: Akateeminen essee / 3 esseepistettä.

KIRJALÄHTEET
KIRJA KIRJAILIJA
Oivaltava myyntityö - Asiakkaana organisaatio
Myy enemmän - myy paremmin
Mika D. Rubanovich
Elina Aalto
Sirpa Hänti
Liisa Kairisto-Mertanen
Heidi Kock
Esseen arvioitu lukuaika on 10 minuuttia.

Tämän akateemisen esseen on kirjoittanut Tony Kalliala, Ville Leino ja Eemi Mäenpää. Tässä esseessä käsittelemme myynnin merkitystä, myyntiprosessia sekä sen tärkeintä vaihetta, tarvekartoitusta. Lähteinä tässä esseessä on käytetty Mika D. Rubanovitschin sekä Elina Aallon kirjoittamaa Myy enemmän – Myy paremmin -kirjaa sekä Sirpa Häntin, Liisa Kairisto-Mertasen ja Heidi Kockin kirjaa Oivaltava myyntityö: Asiakkaana organisaatio. 

 

Myynnin merkitys 

 

Myynti on sanana jokaiselle tuttu, ja kaikki tietävät mitä se tarkoittaa. Mutta monelle se on hyvin negatiivissävytteinen sana. Myynnistä tulee monelle ensimmäisenä mieleen ärsyttävät puhelinmyyjät, jotka vain oksentavat luuriin ulkoa opetellun myyntispiikin. Toiset taas saavat mieleensä ostoskeskuksissa vaanivat myyntimiehet, jotka pysäyttävät joka kerta sinut, eivätkä päästä sinua eteenpäin ennen kuin olet ostanut heidän tuotettansa tai palveluaan. Nämä stereotypiat ovat yleisiä, eivätkä ne ole täysin tuulesta temmattuja. Myynti on kuitenkin todella tärkeä osa jokaista yritystä ja liiketoimintaa. 

  

Karkeasti tuotteita valmistavan yrityksen voi jakaa neljään osa-alueeseen. Ylimpänä yrityksessä on hallinto, joka johtaa toimintaa ja luo puitteet yrityksen toiminnalle. Toisena on tuotanto, joka valmistaa myytävät tuotteet. Näiden lisäksi on vielä markkinointi sekä myynti, joiden tarkoitus on lisätä ihmisten kiinnostusta tuotetta kohtaan sekä saada asiakkaat ostamaan tuotteet. Näitä neljää osaa miettiessä, moni yritys menee metsään jakaessaan resursseja eri osa-alueille. Jokainen osa-alue on tärkeä iso kokonaisuutta mietittäessä, mutta vain yksi näistä neljästä osa-alueesta tuo rahaa yritykselle. Hallinto, tuotanto ja markkinointi maksaa yritykselle sievoista summaa jatkuvasti, mutta myynti on ainoa, joka tuo rahaa myös yritykseen takaisin päin. Ilman myyntiä tuotanto on täysin turha, koska kukaan ei osta tehtyjä tuotteita. Ilman sisäänpäin tulevaa rahaa ei hallinnolla ole varaa maksaa palkkaa työntekijöille, saatikka itselleen. Hyvin hoidetulla markkinoinnilla on mahdollista saada tuote myymään itse itsensä, mutta korkeisiin myyntituloksiin ei silläkään pelkästään päästä. Kaikki lähtee siis laadukkaasta ja tehokkaasta myynnistä. Sitä kautta on mahdollista saada tuotteet maailmalle sekä saada yritys kasvamaan. 

 

”Useassa yrityksessä on jo olemassa edellytykset menestykselle sekä kasvulle. On hyvät tuotteet, toimipaikat ja toimiva mainonta, mutta moni myyjä ei hallitse myyntiprosessia käytännössä. Kyse ei suinkaan ole uusista investoinneista. Päinvastoin, olemassa olevat resurssit vain hyödynnetään uudella tavalla. Koulutettu myyntihenkilöstö tekee moninkertaisen tuloksen luonnonlahjakkuuksiin verrattuna.” (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007. 10-11.) 

 

 

Synnynnäinen myyjä vai koulutettu ammattilainen? 

 

Monesti kuulee puhuttavan ns. synnynnäisistä myyjistä. Usein kovimmat myyntitykit mielletään luonnonlahjakkuuksiksi, jotka ovat kuin luotuja myymään. Mutta toistaiseksi lääketiede ei ole löytänyt ”myyjägeeniä”, joka kaikilta huippumyyjiltä löytyy. Tämän miettimiseen ei siis myyjän tai sellaiseksi haluavan kannata uhrata aikaa, vaan kannattaa panostaa tulevaisuuteen ja keskittyä oikean myyntitekniikan oppimiseen. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007. 10-11.) 

 

Jokainen asiakas on omanlaisensa yksilö, ja jokainen asiakas arvostaa eri osa-alueita myynnissä sekä tuotteessa. Asiakkaat voidaan jakaa asiakasprofiileittain eri kategorioihin, joissa painottuu eri asiat. Samanlailla jokainen myyjä on yksilö, jolla on omat toimintatavat, vahvuudet sekä heikkoudet. Tästä syystä jokaisen myyjän tulisi keskittyä oman myyntitavan löytämiseen sekä heikkouksiensa parantamiseen, sen sijaan että pohtisi, onko synnynnäinen myyjä vai ei. Vaikka ei olisikaan synnynnäinen huippumyyjä, sellaiseksi voi kuka tahansa oppia ja kehittyä. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007. 10-11.) 

  

Synnynnäinen myyjä tai ei, jokaista hyvää myyjää yhdistää moni asia. Myyjällä tulee olla rohkeutta kohdata asiakas sekä paneutua hänen tilanteeseensa. Tarvitaan myös uskoa, että suurikin kauppa saadaan klousattua jo ensi kohtaamisella. Vaikka kaupan klousaaminen, varsinkin jo ensimmäisessä kohtaamisessa vaatii rohkeutta, siinä onnistuessaan myyjä saa asiakkaalta kiitosta, kokee onnistuneensa ja saa tyydytystä tehdystä työstä. Kun myyjä itse viihtyy työssään, myös asiakkaiden tyytyväisyys lisääntyy ja positiivinen kierre on lähtenyt liikkeelle. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007. 10-11.) 

 

Myyjän rooli 

 

Tänä päivänä myyjiltä edellytetään enemmän kuin koskaan aiemmin. Joskus kauan sitten on riittänyt, että tuntee oman tuotteensa läpikotaisin, mutta tänä päivänä kilpailun lisäännyttyä hyvä myyjä tuntee myös kilpailijan tuotteet lähes yhtä hyvin kuin omansa. Jos et tiedä kilpailijoiden tuotteista tai hinnoista mitään, asiakas ei välttämättä löydä etua, jota etsii. Pahimmillaan fiksu asiakas näkee tässä mahdollisuuden tingata reilusti, jolloin asiakas vie myyntitilannetta, ei myyjä. Tämän lisäksi myyjän täytyy hallita asiakkaan tarpeiden kartoittaminen, jotta löytää oikeat avaimet myyntiin. Tästä lisää myöhemmin. 

 

Hyvään myyjään liitetään usein adjektiiveja kuten tehokas, vakuuttava, helposti ymmärrettävä, hyvä kuuntelija sekä ystävällinen ja kohtelias. Käytännössä myyjä voi erottua joukosta jo pelkästään välttämällä omat ennakkoluulonsa sekä pitämällä huolen, ettei päästä suustaan harkitsemattomia sammakoita. Lähes jokainen myyjä tietää miten asiakas kohdataan ja miten myyntiprosessi viedään läpi, mutta usein myyjä toimii kuitenkin täysin päinvastoin. Tämä johtuu pääasiassa laiskuudesta ja välinpitämättömyydestä. Nämä suden kuopat välttämällä voi peitota jo keskivertomyyjänkin. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007. 18-19.) 

 

Moni myyjä sortuu turhan usein olemaan vain tuote-esittelijä, ei myyjä. Vaikka myyjän tuleekin useissa yrityksissä omaksua konsultoiva rooli, se ei tarkoita, että myyjä olisi asiakkaan ilmainen konsultti. Tuotteiden ja palveluiden hintaan on aina laskettu sisään myyjästä muodostuvat kulut, ja moni asiakas tietää tämän. Tästä syystä asiakas ei halua maksaa hintaan sisältyviä kuluja, jos kokee ettei saa rahoilleen vastinetta. Tästä syystä yhä enenevissä määrin ostokset tehdään netin kautta. Jos myyjästä ei ole apua, ja asiakas kokee, että pystyy itse tekemään myyjän työn, myyjästä tulee asiakkaalle tarpeeton. Myyjän täytyy siis myynnillään saada luotua asiakkaalle hyötyä ja lisäarvoa, jotta voi välttää muuttuvansa tarpeettomaksi. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007. 20-21.) 

 

Myyjän haasteet 

 

Kun noususuhdanne on valloillaan ja kuluttajat kuluttavat enemmän, on myyjän silloin hyvä olla. Silloin jokainen pystyy myymään tuotettaan tai palveluaan kuluttajille. Mutta todellinen myyntitaito mitataan silloin kun asiakkaita on liikkeellä vähemmän eikä tarjouspyyntöjä tulekaan niin usein kuin aiemmin. Tällöin todella mitataan myyjän ammattiosaamista, eikä pelkästään myyntimäärien tasolla vaan miten myyjä käyttää aikansa, kun on hiljaista. Lepääkö myyjä laakereilla, vai käyttääkö hän aikansa tehokkaasti uusasiakasahankintaan tai vanhojen asiakkuuksien jälkihoitoon. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007. 21.) 

 

Myyjän merkitys on vuosien saatossa kasvanut yritysmaailmassa entistä enemmän, mutta myyjät eivät suinkaan saa antaa vallan ns. nousta kupoliin. Myyjien tulisi hyödyntää tämä valta mahdollisimman tehokkaasti ja vaatia tukea yritykseltä, mikäli sitä ei riittävästi ole saatavilla. Vielä 2020-luvun Suomessa on yrityksiä, jotka eivät arvosta myyjiään niin paljoa kuin ehkä kannattaisi. Tästä syystä myyjän tulee ymmärtää oma arvonsa yritykselleen, ja osata vaatia tukea. Johdon tehtävä on antaa tukensa myynnille ja varmistaa että puitteet tuloksen teolle ovat kunnossa. Samalla myös esimiehenkin on osallistuttava käytännön myyntityöhön, sillä suomalaisia johdetaan edestä, ei takaa. Tätä ei vielä ole kaikkialla oivallettu. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007. 22.) 

 

Myyntiprosessi 

 

Mitä myynti on käytännön tasolla? Onko se vain edustavan näköisen henkilön houkuttelevalta kuulostavia sanoja vai kenties jotain syvällisempää ja suunnitellumpaa? Moni mieltää myyntityön epätoivoisena tuputtamisena, vaikka todellisuudessa myynti on paljon enemmän kuin saattaisi ajatella. Hyvin suunniteltuna myynti on miellyttävää sekä asiakkaalle, että myös myyjälle itselleen. On tärkeää, että myynti suunnitellaan etukäteen alusta loppuun huolella. Tätä kuvataan sanalla myyntiprosessi. Avaan seuraavaksi perinteisintä ja laajasti toimivaksi todettua myyntiprosessin mallia, jota noudattamalla asiakas voidaan kuljettaa aina ensikohtaamisesta kaupanpäätökseen sekä pitkäaikaiseen ja hedelmälliseen asiakassuhteeseen. 

 

  1. Aallon ja M. Rubanovitschin kirjassa Myy enemmän-myy paremmin kirjassa myyntiprosessi jaetaan seuraavasti:

 

  • Potentiaalisen asiakkaan tunnistaminen 
  • Valmistautuminen puhelinsoittoon 
  • Soitto ja pitchaus 
  • Valmistautuminen tapaamiseen 
  • Tapaaminen ja sen vaiheet 
  • Small talk/ensikohtaaminen 
  • tarvekartoitus 
  • hyötyjen esittely/presis 
  • hinnan esittäminen 
  • Kaupan päättämiskysymyksen esittäminen 
  • Huoltenaiheiden käsittely/”ei:n” taklaaminen 
  • Sopimuksen solmiminen 
  • Lisämyynti  
  • Seuranta 

 

Potentiaalisen asiakkaan tunnistaminen tehdään yleensä erilaisia markkinatutkimusmenetelmiä hyödyntäen. Tärkein syy miksi tätä tehdään, on se, että myyntiä voidaan tehdä ajankäytöllisesti järkevästi. Maalaisjärjelläkin ajateltuna on ajankäytöllisesti kannattavampaa kontaktoida potentiaalista kohderyhmää mieluummin kuin ammuskella summanmutikassa.  

 

Ennen ensimmäistä kontaktia on valmistautua puhelinsoittoon tai kohtaamiseen kasvotusten. Ennakkovalmistautuminen on hyvä tehdä ennen jokaista yhteydenottoa siksi, että se tuo myyjälle varmuutta sekä parantaa onnistumisen mahdollisuutta merkittävästi. Myös kohtaamisen tavoite on hyvä miettiä valmiiksi etukäteen. Ennakkoon on hyvä selvittää kyseisen asiakkaan perustiedot ja miettiä miten ja mitä aikoo sanoa. Potentiaalisia asiakkaita voi helpostikin hukata turhilla yhteydenotoilla, mikäli sortuu kiirehtimään tässä vaiheessa liikaa. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007, 54.) 

 

Ensikosketus asiakkaaseen tapahtuu useimmiten puhelimessa ja siksi myyjään äänenpaino ja sanoma ovat keskeisessä asemassa. Puhelussa yrityksen tai myyjän ulkoisella olemuksella ei voida vaikuttaa ja asiakkaan reaktioita voi ainoastaan arvailla. On tärkeää viestiä rauhallisesti ja selvästi. On myös muistettava pitää taukoja ja antaa asiakkaalle tilaa puhua. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007, 54-55.) Kun puheluun valmistautuu, on olennaista miettiä kulmat, joilla asiakasta koukuttaa esimerkiksi tulevaan tapaamiseen. Näillä kulmilla tarkoitan sitä, miten asiakasta voidaan auttaa tai mitä hyötyjä hänelle on mahdollista tarjota. On oltava myös valmiita tarjoamaan perustelut, miksi asiakkaan olisi syytä suostua tapaamiseen. Määrätietoisuus ja nopea etenemistahti ovat hyvän puhelinsoiton kulmakiviä. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007, 57.) Myyntiprosessin jatkuva edistäminen kohti kauppaa on tärkeää ja se alkaa tapaamisajan sopimisesta. Tehokas tapa ehdottaa aikaa asiakkaalle on sopivan tapaamisajan kysymisen sijaan itse tarjota kahta tapaamisaikaa, jolloin myyjä olettaa asiakkaan olevan halukas tapaamiseen. Näin myös teemme tapaamisen sopimisen helpoksi asiakkaalle. Hänen ei tarvitse muuta kuin päättää ajankohdista sopivampi. Esimerkkinä hyvästä ajanehdottamisesta voisi olla ”Voimmeko tavata esimerkiksi huomenna tai ensi viikon tiistaina klo. 14?” (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007, 59.) 

 

Kun asiakastapaaminen on sovittu, on tärkeä varata hieman aikaa myös tapaamiseen valmistautumiselle ja tehdä niin sanotut kotiläksyt huolella ennen itse kohtaamista. Täytyy osata asettua asiakkaan saappaisiin ja miettiä, mitkä hänen tarpeensa ja tavoitteensa on tapaamiselle. Kun mietimme huippumyyjää ja hänen asiakastapaamistansa, painopiste on vakaan luottamuksen rakentamisessa heti alkuun, jonka aikana panokset ovat myyntiprosessin tärkeimmässä vaiheessa eli tarvekartoituksessa. Hyötyjen esittely myöhemmin perustuu vain ja ainoastaan asiakkaan yksilöllisten tarpeiden täyttämiseen. Kun nämä ovat hoidettu kunnialla, kaupan päättämiseen tarvitsee käyttää vain murto-osa myyntiprosessiin kuluvasta ajasta. Jos myyjä keskittyy valtaosan ajasta vain asiakkaaseen ja hänen tarpeidensa kokonaisvaltaiseen tyydyttämiseen on hyvin todennäköistä, että myyntiprosessi johtaa kauppaan jo ensikohtaamisella. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007, 38.) 

 

 

Myyntiprosessia ei tule suinkaan lopettaa sopimuksen solmimisen jälkeen, vaan tässä on asiakkaan myönteisen mielentilan takia mahdollisuus tehdä lisämyyntiä. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007, 152.) Esimerkiksi hyvä sänkymyyjä myisi sängyn lisäksi peitot ja tyynyt lakanoiden kera. Huippu myisi myös aamutohvelit päälle. Kaupanteon jälkeen on tehtävä seurantaa ja jälkihoitoa koko asiakassuhteen ajan. Mitä pidempiaikainen ja tyytyväinen asiakassuhde on, sitä enemmän myyntiä yritys tulee tämän kohdalla tekemään ja parempaa mainetta niittämään. Asiakkaaseen tulisi pitää yhteyttä tarpeeksi tasaisin väliajoin, sillä asiakasuskollisuus saattaa laskea yllättävänkin paljon, mikäli tätä ei tehdä. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007, 155-158.) 

 

Oikeaoppisesti hoidettuna lähes jokainen myyntiprosessi voi johtaa kauppaan. On oikeastaan vain muutama tapaus, jolloin kauppaa ei oikeista syistä voi syntyä. Näissä tapauksissa asiakkaalla ei vaan yksinkertaisesti ole rahaa tai hänellä ei oikeasti ole tuotteelle tarvetta. Näissäkin tapauksissa on oikeastaan menty vikaan jo myyntiprosessin alussa joko asiakkaan tunnistamisvaiheessa tai sitten viimeistään tarpeiden kartoitusvaiheessa. Vaikka kesken myyntiprosessia huomattaisiin, että asiakas ei välttämättä ole se kaikista potentiaalisin tai myyjän mieliala ei ole se paras huonomman päivän takia, on silti tärkeää, että jokainen myyntiprosessi hoituu tasaisen ensiluokkaisella laadulla. Jokaisella asiakkaalla on tähän oikeus. Ei myöskään riitä, että asiakkaalla on jo useita hyviä kokemuksia yrityksen kanssa asioinnista, koska jo yksikin huonompi kokemus saattaa romuttaa asiakassuhteen. On muistettava myös, että asiakkaat juttelevat toisilleen sekä potentiaalisille uusille asiakkaille. Asiakas uskoo asiakasta, joten voimme miettiä miltä haluamme pikkulintujen laulun kuulostavan. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007, 33.) 

 

Onnistunut myyntiprosessi on aina kokonaisvaltainen ja tasaisen onnistunut suoritus. Niin kuin jo aikaisemmin mainittu pääpaino nojaa vahvasti hyvin hoidettuun ja laajaan tarvekartoitukseen. Tarvekartoitusta tehtäessä on tiedettävä tarkalleen, mitä ollaan tekemässä. 

 

Tarvekartoitus ja sen tavoitteet 

 

Ensi kohtaamisen jälkeen alkaa myyntiprosessin vaiheista tärkein eli tarvekartoitus. Tarvekartoituksen tavoitteena on kerryttää parempaa ymmärrystä asiakkaasta, hänen tarpeistaan ja haasteistaan, jotta voimme tarjota asiakkaalle tuotetta, joka sopii hänen nykyisiin sekä tuleviin tilanteisiinsa. Hyvin tehdyn tarvekartoituksen avulla nostamme keskikauppaa, helpotamme kaupan päättämistä. Luomme syvempää kumppanuutta asiakkaaseen ja saavutamme parempaa asiakastyytyväisyyttä. Tarvekartoituksessa myyjän ei tulisi ajatella vielä tuotteen myyntiä, koska silloin sorrumme helposti arvailuun ja väärään lopputulokseen. Jokaista asiakasta tulee kohdella yksilönä ja tarvekartoituksessa on tärkeintä kysyä ja kuunnella millaisen asiakkaan kanssa on tekemisissä, eikä olettaa. Hyvin tehdyn tarvekartoituksen jälkeen asiakkaalle tulee olo, että hän on tullut kuulluksi ja myyjä on täällä juuri asiakasta varten. Myynnissä ei tule tyrkyttää tai pakottaa asiakasta ostamaan, vaan tarkoitus on selvittää asiakkaan tarpeet. Tarpeet voivat asiakkaan itsensä ymmärtämiä tai piileviä. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007, 77-78.) Taitava myyjä osaa lukea myös asiakkaan sanatonta viestintää. (Hänti, S. Kairisto-Mertanen, L. Kock, H. 2016). Tarvekartoituksessa aikaa tulisi käyttää enemmän asiakaan halujen ja tarpeiden ymmärtämiseen ja luottamuksen rakentamiseen, kun tuotteen esittelemiseen. Myyjän tulisi löytää asiakkaalle kokonaisvaltainen ratkaisu, joka toimisi nykyhetkessä mutta myös tarjoaisi ratkaisun tulevaisuuden näkymiin. Kun tunnet asiakkaasi tarpeet voit tarjota asiakkaalle arvokkaampaa ja laajempaa ratkaisua sekä täten nostaa kaupan arvoa. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007, 77-78.) 

 

 

Asiakkaan ei ole aina helppo kertoa omista tarpeistaan, vaan myyjän tulee osata kysyä oikeat kysymykset. Näin usein käy, kun asiakas on hankkimassa itselleen entuudestaan tuntematonta tuotetta tai tuotetta, jota ei ole hankkinut useisiin vuosiin. Näin voi käydä esimerkiksi sänky ostoksilla tai elektroniikkaa hankkiessa. Asiakas ei usein myöskään tunne alan sanastoa tai tuotteen ominaisuudet ja keskihinta ovat muuttuneet radikaalisti edellisen ostokerran jälkeen. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007, 78.) 

 

Laadukkaasti toteutettu tarvekartoitus kääntää huomion pois tuotteiden hinnoista ja asiakas ymmärtää kuinka hänelle räätälöity tuote maksaa enemmän. Huonosti toteutettu tarvekartoitus vaikeuttaa kaupan päättämistä sekä voi johtaa vääränlaisen tai sopimattoman tuotteen myyntiin. Tämä voi johtaa pahimmassa tapauksessa asiakassuhteen päättymiseen. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007, 79.) 

 

Mitä kysyä asiakkaalta 

 

Tarvekartoituksella halutaan tietää kuka tai ketkä tuotetta käyttää, mitkä asiat ovat asiakkaalle tärkeitä, milloin asiakas tuotteen tarvitsee, mihin tuotetta käytetään ja missä, miksi asiakas vaihtaa tuotetta, miten tuote vaikuttaa asiakkaan elämään, kuinka usein tuotetta käytetään, millaisesta käytöstä on kyse, onko asiakas ajatellut hyödyntää rahoitusta tuotetta hankkiessa. Tarvekartoituksessa myyjän pitäisi saada vastaukset kysymyksiin kuka, mikä, missä, milloin, miten, miksi ja kenen kanssa. Tärkeää on ymmärtää, millaisen tuotteen asiakas uudella tuotteella haluaa korvata, minkä ongelman tai haasteen uusi tuote korvaa ja mitä odotuksia uudelle tuotteelle on. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007, 80-83.) 

 

Kevyt tarvekartoitus 

 

Kevyellä tarvekartoituksella on hyvä aloittaa. Sen tarkoituksena on saada aluksi tietoa minkälaista tuotetta/palvelua hän on tullut ostamaan, onko hän ollut tyytyväinen aikaisempaan tuotteeseen, mitkä ominaisuudet aikaisemmassa tuotteessa ovat olleet parhaita sekä mitä hän on aikaisemmalta tuotteelta jäänyt kaipaamaan. Samalla on hyvä selvittää missä asiakas on aikaisemmin asioinut. Kevyt tarvekartoitus kertoo asiakkaan vähimmäisvaatimukset tuotteelle. Aloita siis kysymällä oletko ollut tyytyväinen nykyiseen ratkaisuun. Tämän jälkeen joko miksi et ole ollut tyytyväinen tai mihin on ollut tyytyväinen ja missä voisi parantaa. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007, 85.) 

 

  1. Aallon ja M. Rubanovitschin kirjassa Myy enemmän-myy paremmin oli hyvä esimerkki rautakaupassa. Asiakas oli tullut rautakauppaan hakemaan poraa ja ruuveja. Myyjä lähtee aluksi selvittämään mihin asiakas näitä tuotteita tarvitsee. Asiakas voi olla ripustamassa taulua seinälle, remontoimassa keittiötä tai rakentamassa taloa. Selvittämällä tarpeen voi poran ja naulojen myynnistä kehkeytyä huomattavasti isompi kauppa sekä pitkä ja kestävä asiakassuhde. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007, 87.)

 

Kysy, kuuntele, ymmärrä kuulemasi ja kuittaa 

 

Kysyminen on tärkeä osa tarvekartoitusta mutta tärkeämpänä voi vielä pitää kuuntelua. Kysy, kuuntele ja ymmärrä kuulemasi sekä osoita ymmärtäneesi kuittaamalla. Hyvä kuuntelu on parhaita tapoja kerryttää luottamusta asiakkaassa. “Suulaita, solkenaan puhuvia helppoheikkimäisiä myyjiä ei kaivata enää edes toreille. Vakavasti otettavassa kaupankäynnissä myyjän on esitettävä oikeita kysymyksiä, kuunneltava asiakasta ja annettava alkuun asiakkaan huolehtia puhumisesta.” (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007, 87-89.). 

Kirjassa kerrotaankin myyjän tärkeimpiin ominaisuuksiin kuuluvan taito olla hiljaa eli kestää hiljaisuutta ja kuunnella muita. Kuten Proakatemialla paljon puhutaan siitä, että hidastempoisimmille tulee antaa tilaa, jotta he pääsevät keskusteluun mukaan. Täysin sama asia pätee myös myynnissä. Peilaa asiakastasi, temmota kuuntelua ja toimi vastavuoroisesti. Sinä et ole myyntitilanteen tärkein henkilö vaan asiakkaasi on. 

 

Kuuntelemalla asiakasta myyjä voi löytää keskustelusta kaipaamansa myyntiargumentit. Usein myyjä kiiruhtaa lopputulokseen eikä kuuntele tarpeeksi hyvin. Esimerkiksi myyntitilanteen alussa myyjän kysyessä mitä tulitte hakemaa. Asiakas vastaa yksittäisen tuotteen, vaikka hän voikin olla hakemassa useaa tuotetta. Tässä käy herkästi niin, että myyjä olettaa asiakkaan haluavan vain tätä yhtä tuotetta ja lähtee myymään tuotetta, vaikka asiakkaalla onkin todennäköisesti useampia tarpeita. Myyjän tehtävä on kuunnella kaikki asiakkaan tarpeet ja kaivaa vielä esiin tarpeet, joita asiakas ei itsekkään myyntitilanteeseen tullessa vielä tiennyt. Tarvekartoitusta tehdessä on hyvä tehdä muistiinpanoja sekä kirjata ylös asiakkaan tarpeita. Tämä osoittaa asiakkaalle, että myyjä yrittää todella ratkaista heidän ongelmansa ja viestii myyjän todellisesta kiinnostuksesta asiakkaaseen. (Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007, 89.) Muistiinpanot takaavat sen, että neuvottelussa käydyt asiat on helppo tarkistaa sekä niitä voi käyttää hyväksi myös mahdollisissa tulevissa myyntitilanteissa. Myynnissä tulisi aina pyrkiä tekemään kaupat heti ensimmäisellä tapaamisella mutta hyvin tallennettu aikaisempi neuvottelu parahtaa huomattavasti kaupan klousaamista mahdollisella uudella tapaamisella. 

 

Tarvekartoituksen hyödyntäminen 

 

Tarvekartoituksen tarkoitus on ymmärtää asiakasta paremmin, rakentaa luottamusta ja saada asiakas ymmärtämään myyjän tavoite, mikä on myydä asiakkaalle mahdollisimman hyvin häntä palveleva kokonaisuus. Olisi hyvä saada myös käsitys mitkä ovat asiakkaan arvot ja mitkä tuotteen edut ovat asiakkaalle kaikista tärkeimmät. Hyvillä tuotteilla on usein monia etuja ja hyviä puolia. Hyvän tarvekartoituksen jälkeen myyjä osaa valita asiakkaalle oikeanlaisen tuotteen ja mainostaa asiakkaalle hyötyjä, jotka ovat juuri hänelle kaikista tärkeimpiä. Autoa myydessä toiselle asiakkaalle kaikista tärkeintä on kiihtymisnopeus, kun taas toiselle turvallisuus. Kun myyt autoa perheen äidille, jolle kaikista tärkeintä on turvallisuus. Vaikka kyseessä on sama auto, painotat perheen äidille turvallista ohittamista, koska autolla on nopea ohittaa. Etkä auton huikeaa kiihtyvyyttä, koska tarvekartoituksen perusteella se ei ole perheen äidille sopiva myyntiargumentti. Helposti oksennamme myyntiargumentteja ja tuotetietoa asiakkaalle. Hyvin tehdyn tarvekartoituksen avulla säästämme omaa aikaa, säästämme asiakkaan aikaa, vältymme ylimääräiseltä tinkimiseltä sekä luomme kestäviä asiakassuhteita. 

 

 

 

 

Lähteet: 

 

Aalto, E. Rubanovitsch, M. 2007. Myy enemmän-myy paremmin. 6.painos. paikka: WSOY.  

 

Hänti, S. Kairisto-Mertanen, L. Kock, H. 2016. Oivaltava myyntityö: asiakkaana organisaatio. paikka: Edita. 

Kommentoi

Add Comment
Loading...

Cancel
Viewing Highlight
Loading...
Highlight
Close