7.-8.5.2020 käynnistyi Revenan ja Wauren välinen myyntikilpailu. Tuotteena oli Proakatemian myyntipäiviltä tuttu Kahvikeisarinnan kahvi, myynti tapahtui puhelimen välityksellä. Kilpailu oli osa OI ja tarkoituksena oli viedä kurssin oppeja käytäntöön. Pohdinkin tässä esseessä kurssilla opittua teoriaa myyntineuvotteluista ja sitä, kuinka hyödynsin sitä käytännössä, myyntikilpailun aikana.

Kurssillamme vieraili myynnin johtamisen professori Petri Parviainen, meille oli järjestetty Q&A hänen kanssaan, osa kysymyksistämme käsitteli opiskelijastatuksen hyödyntämistä myynnissä ja kuinka rakennetaan luottamus asiakkaan kanssa puhelimitse. Opiskelijastatuksen käyttöä Petri suositteli, mutta neuvoi myös miettimään mitä ennakkoluuloja asiakkaille saattaa syntyä, jos olet opiskelija, näitä olisikin hyvä miettiä hieman etukäteen, jotta löydetään oikeat keinot taklata nämä asiakkaiden mahdolliset ennakkoluulot. Luottamuksen rakentamiseen Petri vinkkasi viestien käyttöä ennen soittoa. Petri kertoi, että jos asiakkaalle ilmoittaa etukäteen miksi olet soittamassa ja antaa asiakkaalle mahdollisuuden kieltäytyä puhelusta on luottamuksen rakentaminen aloitettu jo ennen puhelua. Nämä kaksi Petrin nostamaa taktiikkaa päätinkin ottaa omaan myyntistrategiaani mukaan myyntikilpailun ajaksi.

Myynnin parissa olen työskennellyt jo kahdeksan vuotta, olen toiminut puhelinmyynnissä, B2B-myynnissä sekä työskennellyt pitkään kivijalkamyymälässä, jossa asiakaskohtaamisia oli päivittäin. Minulle olikin päivän selvää myyntiä tehdessä hyödyntää myyntiprosessin askeleita. Mihin halusin keskittyä enemmän, on vuorovaikutus asiakkaan kanssa puhelimitse. Tiedämme että vuorovaikutuksessamme noin 12% muodostuu sanoista, hukkuuko siis viestistämme liki 80% jos asiakas ei näe meitä emmekä me heitä? Äänen ominaisuudet kuten voimakkuus ja paino luetaan nonverbaalisiin viestintä keinoihin, joten emmehän me ihan tuota 80% viestistämme hukkaa mikäli osaamme ottaa asian huomioon.

Kahvikeisarinna toimitti meille infopaketin missä kerrottiin heidän yrityksestään sekä tuotteista, minulle oli tärkeää lukea infot ajatuksella läpi, sillä jos asiakas kysyy minulta yrityksestä tai tuotteesta jotain hyvin oleellista enkä minä sitä tiedä voi luottamus välillämme kadota kuin tuhka tuuleen. Muodostin itselleni infopaketista oman puhelupohjan, joka sopii minun suuhuni puhuttavaksi. On tärkeää taas muistaa taas nuo nonverbaaliset äänenominaisuudet, jos asiakas kokee, että hänelle luetellaan ulkoa opeteltuja sanoja ei uskottavuutta luultavasti synny.

Päivän aloitin kirjoittamalla Petrin vinkkien mukaan viestit asiakkaille. Loin itselleni viestipohjan, jota muokkasin asiakkaan mukaan, joko muuttamalla vain heidän nimensä alkuun tai jos kyseessä oli minulle kaukaisesti tuttu, muokkasin tekstiä kaverillisempaan suuntaan. Lisäsin viesteihin myös mahdollisuuden kieltäytyä soitosta, mikäli asiakas päätti näin kiitin heitä ajasta ja toivotin mukavaa kevään jatkoa.

Huomasin että kynnykseni soittaa tuntemattomalle henkilölle laski paljon, kun olin lähettänyt heille viestin ennen puhelua. Jos asiakas ei vastannut mitään viestiini otin tämän myös hyväksynnän merkkinä ja soitin heille.

Uskon että ensivaikutelmani oli luotu jo viestillä, nyt minun tulisi vain keskittyä luottamuksen rakentamiseen välillemme niin että asiakas uskaltaa ostaa minulta ja saamme aikaiseksi hyvän dialogin tuotteesta. Luottamuksen rakentaminen asiakkaan kanssa on myös tarvekartoituksen kannalta tärkeää. Jotta kysymyksiisi vastataan, täytyy asiakkaan kokea olonsa mukavaksi kanssasi. Vastaväitteitä asiakkaalta myös usein kuulee, puhelinmyynnissä varsinkin koen asiakkaiden käyttävän niitä verukkeina, jotta he pääsisivät myyjistä eroon.  Vastaväitteet ovat kuitenkin positiivinen asia ne kertovat sinulle, että asiakas kuuntelee, kun osaat ottaa vastaväitteet vastaan positiivisesti, on sinulla mahdollisuus vahvistaa luottamusta sinun ja asiakkaan välillä huomattavasti. Vastaväitteiden käsittelyyn on olemassa useita tekniikoita, tässä taas tulisi etsiä itselleen ominainen tapa, mutta myöskin myyntitilanne vaikuttaa siihen mitä tekniikkaa olisi hyvä käyttää. Itselleni ominainen tapa on ”bumerangi” tekniikka, jossa puute korvataan hyödyllä.

Itse ajattelen että kaupan päättäminen syntyy kuin itsestään kun asiakkaalle on tehty hyvä tarvekartoitus, useimmissa kahvi kaupoissa en joutunut edes ehdottamaan kaupan päättöä, kun asiakkaat itse kertoivat ottavansa tuotteen. Tässä tosin koen myös opiskelijastatuksen hyödyt sillä suurin osa asiakkaista halusi ostaa pelkästään jo tukeakseen opiskelijoita.

Työurani aikana on minua paljon koulutettu myyntiin ja olenkin löytänyt itselleni parhaan tavan tehdä myyntiä. Tähän voisin nostaa Petrin kommentin siitä, että myyntiä pitää tehdä itselleen sopivalla tavalla, ei pidä pakottaa itseään sellaiseen malliin mikä ei itselleen sovi. Kuitenkin on hyvä muistaa, että jokainen asiakaskohtaaminen erilainen eikä aina välttämättä mene nappiin, kyse on kuitenkin loppujen lopuksi myyjän ja asiakkaan keskenäisestä vuorovaikutuksesta. Huonosti menneistä myyntitilanteista ei pidä kuitenkaan lannistua, tärkeää on reflektoida ja oppia niistä. Voihan olla esimerkiksi, että asiakkaalla oli vain huono päivä tai hänellä oli yksinkertaisesti kiire.

Koin viesti tekniikan tuovan minulle mukavuutta puhelinmyyntiin, kuitenkin viestin kirjottaminen vei jonkun verran aikaa ja tekemällä suoria kylmäsoittoja olisin ehtinyt tekemään varmasti enemmän kauppaa. Toisaalta olen tyytyväinen, että löysin taas uuden tavan tehdä myyntiä.

LÄHTEET

Hänti,S. Kairisto-Mertanen,L. Kock, H. Oivaltava myyntityö, asiakkaana organisaatio. 2016. Helsinki:Edita.

Jaatinen, J. Zabelin, A. 2012. Hyviä käytäntöjä myyntineuvotteluun. Myyntityön koulutusohjelma. Haaga-helia ammattikorkeakoulu. Opinnäytetyö

Parviainen, P. Myynnin johtamisen professori. Luento 24.4.2020. Myyntikurssi, Lehtimäki, T. Tampere.